AV 23-10-21 FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE 
 
 
1a Questão (Ref.: 202007106585) 
Assinale a alternativa que NÃO representa a realidade dos conceitos da gestão da qualidade: 
 
 
Foco no cliente; Liderança; Melhoria contínua. 
 
Abordagem leiga para tomada de decisão; Vantajosidade de benefícios na relação com os fornecedores. 
 
Liderança; Abordagem fática para tomada de decisão; Abordagem sistêmica. 
 
Mutualidade de benefícios na relação com os fornecedores; preocupação com os clientes. 
 
Abordagem dos processos; Foco no cliente; Envolvimento das pessoas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202007106541) 
Modificado com base em: 2013 - CESPE - SEGER-ES/Administração) 
É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
 
 
Garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
 
Inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente. 
 
Definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
 
Supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. 
 
Inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202007106650) 
O modelo de gestão que é pautado pelo coletivismo, por uma mudança gradual, pela responsabilização de todos os 
colaboradores da organização e pela busca de qualidade superior é conhecido como: 
 
 
Reengenharia. 
 
Melhoria contínua. 
 
Enxugamento. 
 
Gestão da Qualidade Total. 
 
Melhoramento revolucionário. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202007106645) 
Sobre melhoramento revolucionário, leia as seguintes afirmações: 
I. Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os colaboradores da 
organização. 
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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE 
 
 
II. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais dramática. 
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de melhoria. Por isso, tende 
a ter uma abordagem mais individualista. 
IV. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e III 
 
II, III e IV 
 
I, II e III 
 
II e IV 
 
II e III 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202007106588) 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um 
atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus 
servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou 
cliente. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa 
incorreta: 
 
 
Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao 
prestar informações e orientações ao usuário. Além disso, deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos 
da organização, mesmo que isso implique em demoras de atendimento. 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da empresa, bem como até onde 
pode ir sua autonomia de decisão na relação com os clientes. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para solucionar os problemas trazidos 
pelos clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da organização e seus preceitos éticos. 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos clientes tempestivamente, isto é, 
no tempo adequado, evitando demoras excessivas que podem acabar por prejudicar a reputação da 
organização. 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma 
objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202007108208) 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE MAJOR ISIDORO - AGENTE ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE 
 
 
I. Na etapa de fazer (Do), do ciclo PDCA, o colaborador pode executar as tarefas previstas no planejamento. 
II. Na etapa de verificação (Plan), do ciclo PDCA, o Agente Administrativo deve alterar todos os métodos 
empregados, tornando os processos ineficientes. 
III. Na etapa de princípios, exposta pela letra P, devemos refletir sobre os valores de nossa organização. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202007110895) 
(Modificado com base em: 2017 - CCV - UFC - ADMINISTRADOR) 
É característico da Visão Baseada em Recursos dentro da discussão sobre estratégias para a qualidade: 
 
 
Vantagem competitiva pode ser obtida por meio dos recursos organizacionais. 
 
Recursos são priorizados pela visão do empresário, e não pelo mercado. 
 
A Missão é baseada na visão da organização. 
 
Decisões são tomadas essencialmente com base nos recursos financeiros da organização. 
 
Orientação para o curto-prazo. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202007109208) 
(Modificado com base em: 2016 - CESGRANRIO - UNIRIO - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO) 
Um administrador, que está fazendo uma revisão das atividades realizadas em sua área visando à obtenção de 
mais eficiência, solicitou ao seu assistente a elaboração de um fluxograma para que, assim, seu objetivo fosse 
alcançado. O fluxograma tem como objetivo primário: 
 
 
Propor um determinado processo para a gerênciada empresa. 
 
Estabelecer as relações de causa e efeito entre as atividades de um processo. 
 
Estabelecer a quantidade de pessoas por unidade organizacional para a realização de um processo. 
 
Representar a estrutura formal da empresa para a realização de um processo. 
 
Demonstrar a sequência operacional de um processo, possibilitando a visualização do seu funcionamento. 
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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202007109202) 
(Modificado com base em: 2018 - FGV - ANALISTA LEGISLATIVO) 
Sobre as ferramentas de gestão de qualidade, analise a veracidade das afirmações sobre a ferramenta carta de 
controle: 
( ) Gráfico utilizado para monitorar a variabilidade de um processo, verificando causas comuns e especiais. 
( ) Representação das potenciais causas que podem levar a um problema específico. 
( ) Tabela que trabalha com a priorização da resolução de problemas. 
Assinale a opção que indica a sequência correta: 
 
 
V, V, F. 
 
F, F, F. 
 
V, F, F. 
 
V, V, V. 
 
V, F, V. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202007109475) 
(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista Judiciário) 
A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, que pode, por sua vez, estimular novas ideias 
com a finalidade de solucionar problemas é denominada: 
 
 
5W2H 
 
Brainstorming 
 
Matriz GUT 
 
Diagrama de causa e efeito 
 
Benchmarking 
 
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