Fundamentos e Ferramentas da Qualidade 2020.1 AV NOTA 10

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1a Questão (Ref.: 202006783398) 
Assinale a alternativa que NÃO representa a realidade dos conceitos da gestão da qualidade: 
 
 
Liderança; Abordagem fática para tomada de decisão; Abordagem sistêmica. 
 
Mutualidade de benefícios na relação com os fornecedores; preocupação com os 
clientes. 
 
Abordagem leiga para tomada de decisão; Vantajosidade de benefícios na relação 
com os fornecedores. 
 
Abordagem dos processos; Foco no cliente; Envolvimento das pessoas. 
 
Foco no cliente; Liderança; Melhoria contínua. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202006783354) 
Modificado com base em: 2013 - CESPE - SEGER-ES/Administração) 
É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
 
 
Supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. 
 
Inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente. 
 
Inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
 
Garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
 
Definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202006783424) 
(FEPESE - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo - 2019) 
Sobre comportamentos desejáveis para a qualidade no atendimento ao público, o atendente 
deve: 
 
 
Buscar resolver a demanda dos usuários com agilidade. 
 
Tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
 
Utilizar respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários. 
 
Sempre avisar que a demanda do usuário demorará a ser resolvida. 
 
Comunicar-se com o usuário de forma pretensiosa. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202006783430) 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I. Devemos buscar a melhoria contínua de nossos produtos e serviços, com base 
na elaboração de um plano para tornar nosso negócio mais competitivo. 
II. Devemos adotar uma filosofia de trabalho moderna, aceitando a convivência com 
atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, por fazer parte da 
realidade empresarial. 
III. Devemos investir em nossa dependência da inspeção em massa, pois nosso foco deve 
estar na garantia da qualidade do processo. 
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IV. Devemos considerar a qualidade ao selecionarmos nossos fornecedores de produtos 
e serviços. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
II e V 
 
II e III 
 
I e III 
 
III e IV 
 
I e IV 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202006783401) 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a 
prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações 
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em 
conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os 
requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa 
incorreta: 
 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos 
clientes tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas 
que podem acabar por prejudicar a reputação da organização. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para 
solucionar os problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis 
hierárquicos da organização e seus preceitos éticos. 
 
Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, 
honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além 
disso, deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo 
que isso implique em demoras de atendimento. 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, 
procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, 
ou seja, colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da 
empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os 
clientes. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202006785023) 
(Modificado com base em: 2011 - CESGRANRIO - TRANSPETRO ENGENHEIRO JÚNIOR) 
Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é: 
 
 
Ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de 
capabilidade, como ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de 
pouca valia para processos em que não se aplica tal análise, como no setor de 
serviços. 
 
Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do 
gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos 
processos críticos e nos resultados da empresa. 
 
Adotar uma abordagem segmentada e individualizada. 
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Valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e 
priorização de projetos. 
 
Valer-se de uma área que é exclusivamente responsável pela qualidade da empresa. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202006787708) 
(Modificado com base em: 2017 - CCV - UFC - ADMINISTRADOR) 
É característico da Visão Baseada em Recursos dentro da discussão sobre estratégias para a 
qualidade: 
 
 
Orientação para o curto-prazo. 
 
Recursos são priorizados pela visão do empresário, e não pelo mercado. 
 
Vantagem competitiva pode ser obtida por meio dos recursos organizacionais. 
 
Decisões são tomadas essencialmente com base nos recursos financeiros da 
organização. 
 
A Missão é baseada na visão da organização. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202006786021) 
(Modificado com base em: 2016 - CESGRANRIO - UNIRIO - ASSISTENTE EM 
ADMINISTRAÇÃO) 
Um administrador, que está fazendo uma revisão das atividades realizadas em sua área 
visando à obtenção de mais eficiência, solicitou ao seu assistente a elaboração de um 
fluxograma para que, assim, seu objetivo fosse alcançado. O fluxograma tem como objetivo 
primário: 
 
 
Estabelecer as relações de causa e efeito entre as atividades de um processo. 
 
Propor um determinado processo para a gerência da empresa. 
 
Representar a estrutura formal da empresa para a realização de um processo. 
 
Demonstrar a sequência operacional de um processo, possibilitando a visualização do 
seu funcionamento. 
 
Estabelecer a quantidade de pessoas por unidade organizacional para a realização de 
um processo. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202006786015) 
(Modificado com base em: 2018 - FGV - ANALISTA LEGISLATIVO) 
Sobre as ferramentas de gestão de qualidade, analise a veracidade das afirmações sobre a 
ferramenta carta de controle: 
( ) Gráfico utilizado para monitorar a variabilidade de um processo, verificando causas 
comuns e especiais. 
( ) Representação das potenciais causas que podem levar a um problema específico. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%203884602/n/nStatus%20da%20quest%C3%A3o:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%203884596/n/nStatus%20da%20quest%C3%A3o:%20Liberada%20para%20Uso.');
( ) Tabela que trabalha com a priorização da resolução de problemas. 
Assinale a opção que indica a sequência correta: 
 
 
V, F, F. 
 
V, V, V. 
 
F, F, F. 
 
V, F, V. 
 
V, V, F. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202006786288) 
(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista Judiciário)A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, que pode, por sua vez, 
estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas é denominada: 
 
 
Matriz GUT 
 
5W2H 
 
Brainstorming 
 
Benchmarking 
 
Diagrama de causa e efeito 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%203884869/n/nStatus%20da%20quest%C3%A3o:%20Liberada%20para%20Uso.');