T 02-Prova de Sistemas de Telemarketing

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T.02-Prova de "Sistemas de Telemarketing"
	Hora de Começo: 14:58:00 de 27/10/2021
Hora de Término: 15:21:35 de 27/10/2021
Sua nota: 9,00 Pontos.
Parabéns, você foi aprovado. Favor fazer a Avaliação do Módulo estudado, respondendo as questões abaixo:
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Veja abaixo a correção da prova:
	1 - A finalidade de ouvir corretamente em telemarketing é:
	A)  
	RESPOSTA CORRETA
Apresentar conduta para uma boa comunicação com o cliente.
	B)  
	
Apresentar conduta para agir corretamente.
	C)  
	
Apresentar conduta para atingir a concorrência.
	D)  
	
Apresentar conduta para lucrar mais.
	2 - Dentre as ferramentas de gestão de qualidade, destacam-se os indicadores quantitativos, assinale o incorreto.
	A)  
	
Volume de chamadas atendidas.
	B)  
	
Tempo médio de atendimento.
	C)  
	
Chamadas em fila.
	D)  
	RESPOSTA CORRETA
Chamadas dupla.
	3 - Podem ser considerados itens previstos no roteiro para melhoria do atendimento, exceto:
	A)  
	RESPOSTA CERTA
Dificuldade para entrar em contato para informações ou serviços.
	B)  
	
Conhecimento que os funcionários possuem sobre o assunto.
	C)  
	
Prazos para a realização dos serviços de acordo com as necessidades.
	D)  
	SUA RESPOSTA
Solução definitiva dos problema.
	4 - A infra-estrutura de equipamentos para telemarketing pode ser dividida em dois grupos:
	A)  
	RESPOSTA CORRETA
O hardware e periféricos.
	B)  
	
O hardware e internet.
	C)  
	
Periféricos e PABX.
	D)  
	
KS e PBX.
	5 - Assinale os equipamentos que podem contribuir para uma estrutura de telemarketing:
	A)  
	
Identificador de chamadas - CPCT (Centrais Privadas de Comutação Telefônicas) - Serviço 0800 - Videoconferência.
	B)  
	
DAC (Distribuidor Automático de Chamadas - FAX (Fac-símile) - LP (Linhas Privativas) - Máquina Anunciadora.
	C)  
	
Secretária Eletrônica - Telefonia Móvel Celular - Internet - Serviços de Faixa Larga.
	D)  
	RESPOSTA CORRETA
Todas os equipamentos citados são utilizados.
	6 - Ao se comunicar o teleoperador deve se expressar conforme as alternativas abaixo, exceto:
	A)  
	
Exprima certezas.
	B)  
	
Coloque o cliente no centro da venda.
	C)  
	RESPOSTA CORRETA
Tomar partido na situação.
	D)  
	
Seja firme e acredite no que oferece.
	7 - Assinale a alternativa que não representa uma função do Telemarketing Receptivo.
	A)  
	
Passar informação.
	B)  
	RESPOSTA CORRETA
Pesquisas de satisfação do cliente.
	C)  
	
Solucionar problemas.
	D)  
	
Atendimento em geral.
	8 - Fases de uma operação de telemarketing:
	A)  
	
Seleção do produto ou serviço.
	B)  
	
Planejamento da campanha e escolha da mídia.
	C)  
	
Seleção, treinamento, atendimento, despacho e teste.
	D)  
	RESPOSTA CORRETA
Todas acima estão corretas.
	9 - Assinale a alternativa que não representa uma dica de negociação.
	A)  
	
Descobrir o interesse da outra parte, colocando-se no lugar do outro e mostrando que compreende a outra parte.
	B)  
	
Definir quais são as opções para o acordo.
	C)  
	RESPOSTA CORRETA
Buscar um bom relacionamento interpessoal, ser gentil e tratar bem as pessoas, devendo o teleoperdador quando possível fazer amizade com o cliente.
	D)  
	
Convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça.
	10 - A pesquisa telefônica é uma ferramenta para identificar o "Suspect", das alternativas abaixo, todas representam características dessa pesquisa, marque a afirmativa incorreta.
	A)  
	
Permite fixar registros e controles, que possam gerar novos contatos.
	B)  
	
Renovação de contatos inativos, que devem ser tratados como clientes novos.
	C)  
	
Ser ampla, buscar negócios em várias partes diferentes (do outro lado da cidade ou em outro estado).
	D)  
	RESPOSTA CORRETA
Não pode ser bastante minuciosa.