APS COMPLETA

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA RODOBENS ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
TÍTULO DAS APS – PIPA I
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP
			2015
SUMÁRIO
Introdução
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP). A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de evolução do pensamento administrativo de uma determinada empresa (geralmente de pequeno ou médio porte).
Nesse documento iremos apresentar a Empresa Rodobens, com foco no setor de Serviço de Atendimento ao Cliente feito pelos 0800 da organização. Este departamento realiza o atendimento como um todo ao cliente, desde esclarecimentos a solicitações. 
Com as informações coletadas na unidade produtora, através do Gerente da Central de Atendimento, Cláudio, e registradas em nosso trabalho, analisamos os dados obtidos e percebemos pontos a serem melhorados e sugerimos nesse documento as possíveis soluções. 
Com o objetivo traçado, realizamos um estudo de como a Rodobens, considerada como uma organização de grande porte administra o relacionamento com os clientes. 
1.Perfil da Organização
1.1 Apresentação da empresa
Razão Social: Rodobens Administradora de Consórcios LTDA
CNPJ: 51.885.716/0001-01
Tipo: Empresa Privada
Classificação CNAE: 64.93-0-00
Porte: Grande empresa
 
 Organizações são entidades sociais que dirigidas por metas, são desenhadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturados e coordenados e são ligadas ao meio ambiente externo.
 O principal elemento de uma organização não é um edifício ou um conjunto de políticas e procedimentos; as organizações são compostas por pessoas e seus relacionamentos. Uma organização existe quando as pessoas interagem para realizar funções essenciais que auxiliam e alcançar metas. Recentes tendências em gerenciamento reconhecem a importância dos recursos, e a maioria das novas abordagens é desenhada para dar ao funcionários maiores oportunidades de aprender e contribuir a medida que trabalham juntos, visando metas comuns.
História
A história do Grupo Rodobens teve início na cidade de São José do Rio Preto em 1949, a partir da criação de uma concessionária de caminhões fundada por Waldemar de Oliveira Verdi. Nos anos 60 foi criada a Rodobens Consórcio que oferecia planos de caminhões Mercedes-Benz na mesma cidade. Mais tarde, a Rodobens Consórcio expandiu suas atividades para outras regiões do país, assim como as concessionárias Mercedes.
A participação da Rodobens no mercado imobiliário teve inicio na década de 80, com a criação da Rodobens Negócios Imobiliários que mais tarde, nos anos 90, criou o Sistema Fácil, um meio de aquisição de imóveis através de autofinanciamento que revolucionou o mercado imobiliário do país. Também nos anos 90, a Rodobens Consorcio foi a pioneira no Brasil na venda de cotas imobiliárias.
 Nos anos 2000 foi criada a Rodobens Leasing e Locação que é a única empresa no Brasil a realizar leasing operacional de caminhões e pioneira na oferta de leasing operacional de automóveis. Hoje, a Rodobens Leasing e Locação conta com uma frota é mais de 4 mil veículos, entre automóveis, comerciais leves e caminhões, e mais de 500 clientes em todo o território nacional.
 Em 2009 foi criada a Rodobens Serviços Compartilhados, uma Unidade de Apoio a serviço das Empresas Rodobens e no ano seguinte foi criada a Rodobens Negócios e Soluções com o objetivo de integrar a operação das empresas Rodobens Automóveis, Rodobens Caminhões, Rodobens Leasing e Locação, Rodobens Banco, Rodobens Consórcio e Rodobens Corretora de Seguros. Em 2013 a Rodobens Negócios e Soluções, passou a se chamar apenas Rodobens, mesmo ano em que foi criada a Universidade Corporativa Waldemar de Oliveira Verdi que tem o objetivo de capacitar os 4 mil funcionários da empresa.
Empreendedorismo - Trajetória com Espírito Empreendedor
Por trás de uma grande corporação sempre há grandes líderes. Nas Empresas Rodobens, mais do que líderes, a magnitude só foi possível por meio de seus empreendedores. O pai, Waldemar de Oliveira Verdi, e o filho, Waldemar Verdi Jr que, juntos, contando com seus colaboradores e parceiros, a quem denominam como "o maior capital da empresa", são determinados a não se limitar, mas sim a perseguir, sem fronteiras, o desenvolvimento sustentado e a amplitude de todos os negócios possíveis em torno dos focos de atuação do grupo que ajudaram a construir "Para uma vida melhor".
Estas são algumas ações empreendedoras da Rodobens:
• Criação do 1º consórcio de caminhões no Brasil;
• Implantação da primeira TV Corporativa do Brasil;
• Pioneirismo em novos formatos de financiamento de imóveis: Sistema Fácil e Plano Único;
• Abertura primária de capital, no mercado de ações da Bovespa, da Rodobens Negócios Imobiliários;
• Maior administradora de consórcio de caminhões e ônibus do País, não ligada à instituição financeira;
• Pioneira na comercialização de Consórcio de imóveis;
• Um dos principais grupos consolidadores de negócios no setor de veículos;
• Expressivo volume de negócios no segmento de transportes;
• Maior rede brasileira de concessionárias, líder em faturamento de grandes marcas de automóveis e caminhões.
Empresas do Grupo
· Banco Rodobens
· Rodobens Consórcio
· Rodobens Corretora
· Rodobens Leasing & Locação
· Concessionárias: Mercedes-Benz, Chrysler, Jeep, Dodge, Hyundai e Toyota
· Rodobens Veículos Comerciais
· Rodobens Máquinas Agrícolas,
· Rodobens Negócios Imobiliários
· Rodobens Negócios Internacionais
· Rodobens Comunicação Empresarial
As Empresas Rodobens contam com uma estrutura centralizada dos processos administrativos e de suporte com a Rodobens Serviços Compartilhados, o que assegura ganhos de eficiência e aprimoramento permanente de sua estrutura.
Missão, Visão e Valores
Missão: Promover a garantia e o acesso a bens e serviços, com o objetivo de tornar a vida das pessoas mais fácil e melhor. A empresa possui também alguns princípios: 
ENTREGA 
Superação de resultados é a nossa meta permanente. Não nos satisfazemos com o passado e temos urgência para conquistar o futuro.
Excelência no atendimento do cliente hoje, garante o futuro da nossa organização.
Obsessão pela Eficiência é indispensável em qualquer momento, em qualquer situação.
ATITUDE 
Liderança por exemplo pessoal é fundamental, tanto nas grandes conquistas como nos pequenos gestos. 
Comprometimento faz a diferença. Sabemos que o nosso sucesso é construído com muito suor e paixão pelo que fazemos.
CONDUTA
Ética é essencial. Sempre zelamos pelo nosso nome e pela nossa reputação.
Visão: A Rodobens se vê no futuro como o maior grupo consolidador de negócios no setor de veículos. E um dos grandes empreendedores no setor imobiliário.
Valores:
• Simplicidade
Perseguir a forma simples e descomplicada em tudo que faz.
• Transparência
Atuação responsável, de forma aberta e clara para com todos os públicos.
• Integridade
Retidão e éticas absolutas.
• Imparcialidade de Conduta
Intolerância com o aviltamento dos valores e negligência.
• Comprometimento
A empresa acima dos interesses individuais. 
1.2 Força de trabalho
Escolhemos para nosso trabalho, o setor de Atendimento ao Cliente pelo 0800. Esse departamento tem um quadro com 60 operadores de atendimento, 4 supervisoras de atendimento e um gerente de atendimento, todos em regime CLT, como mostra o gráfico abaixo:
Quanto a escolaridade do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), 60%dos atendentes possuem Segundo Grau Completo, 38% tem ensino Superior completo e 2% são pós-graduados:
Quanto a hierarquia, 93% são operacionais, 6% são de supervisão e 1% de gerência.
1.3 Produtos e Clientes
 Devido a Rodobens ser uma empresa muito grande, iremos fazer nosso trabalho sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Para isso, contamos com a ajuda do Cláudio para nos passar as informações e autorizar o nosso projeto. O próprio nos sugeriu que fizéssemos no SAC como um todo, sem divisão entre consórcio e financeiro. Portanto, os serviços dessa Central são: Consórcio Rodobens, Banco Rodobens e Rodobens Leasing e Locação. 
Clientes-alvo: Os clientes desse departamento são os usuários dos serviços prestados pela Rodobens, em especial, os produtos citados acima: Consórcio Rodobens, Banco Rodobens e Rodobens Leasing e Locação. Em geral, pessoas interessadas em adquirir bens ou serviços através de um consórcio, veículos através de financiamentos ou até mesmo interessados em locar um veículo para uso de sua empresa.
1.4 Principais concorrentes da organização
 Devido ao nosso trabalho se dedicar somente a área de atendimento ao cliente, não existem concorrentes nesse setor. 
1.5 Principais insumos
 No caso do SAC, temos os operadores, computadores, headset, telefones, sistemas operacionais.
2. Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica)
Em anos recentes, muitos dos avanços tecnológicos mais notáveis envolveram a troca de informações, a ponto de se poder dizer que vivemos na era da informação. Várias empresas de computação, telecomunicações e outras estão construindo uma espécie de supervia de informações. "Viajando" nessa supervia com computadores, conexões telefônicas, transmissões por satélite e dispositivos celulares, consumidores e organizações podem enviar e receber textos, imagens, vídeos, dados e sons (CHURCHILL E PETER, 2013).
A tecnologia da informação é especialmente benéfica para os profissionais de marketing cujos produtos e serviços baseiam-se em informações, o que inclui serviços de investimentos, distribuição e pesquisa. A tecnologia de informação pode melhorar a oferta desses produtos ou torná-las mais prontamente acessível. uma organização que vende informações na forme de, digamos, consultoria ou software pode transferi-las diretamente para os clientes pela Internet. A tecnologia da informação também pode ajudar na adequação de produtos a clientes individuais (CHURCHILL E PETER, 2013).
 O relacionamento é mais próximo quando há interação face a face entre clientes e representantes do fornecedor (ou interação auricular por telefone). Embora o serviço em si continue importante, pessoas e processos sociais lhe agregam valor. Interações podem incluir negociações e compartilhamento de percepções de parte a parte. Esse tipo de relacionamento existe há muito tempo em diversos ambientes locais, que vão desde agencias bancarias de bairros a consultórios odontológicos em que comprador e vendedor se conhecem e confiam um no outro. Também costuma ser encontrado em muitos serviços business-to-business. Ambos, empresa e cliente, estão preparados para investir recursos (incluindo tempo) no desenvolvimento de um relacionamento mutualmente benéfico. Esses investimentos podem incluir tempo despendido no compartilhamento e no registro de informações (LOVELOCK, 2006)
As empresas precisam crescer se quiserem atrair talentos, criar oportunidades de carreira para os funcionários, satisfazer todos os interessados e competir com maior eficácia. O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa. Ele deve identificar, avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminencia, senão domínio, nos mercados-alvo. (KOTLER,1999)
A CNAE é o instrumento de padronização nacional dos códigos de atividade econômica e dos critérios de enquadramento utilizados pelos diversos órgãos da Administração Tributária do país. Trata-se de um detalhamento da CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas, aplicada a todos os agentes econômicos que estão engajados na produção de bens e serviços, podendo compreender estabelecimentos de empresas privadas ou públicas, estabelecimentos agrícolas, organismos públicos e privados, instituições sem fins lucrativos e agentes autônomos (pessoa física). (Retirado de http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaJuridica/CNAEFiscal/txtcnae.htm)
A magia de um Web site bem construído é que ele pode fornecer a informação que um cliente deseja, quando e no detalhe que desejar. Os clientes podem responder suas próprias perguntas, em seu próprio tempo e por seus conteúdos preferidos (STERNE,2001).
Se os clientes vagam na área de serviços a clientes em sua Web site e tem de dar cliques aqui, ali e em todos os lugares para ter suas perguntas respondidas, isso é ineficiente. Mas se eles se apresentarem, e o site puder conhecê-los e fizer uma suposição disciplinada do porquê estão lá, seus clientes obterão suas respostas mais rapidamente. Isso é tudo sobre antecipação. A filtragem colaborativa entra aqui convenientemente para selecionar em seu banco de dados, para realizar essas suposições disciplinadas. A maioria dos outros clientes que solicitou aquele nosso produto dois dias atrás gostaria de saber quando ocorreriam as entregas. Então exiba a informação de rastreamento da UPS sem ser solicitada. Outros clientes que pediram aquele nosso produto quatro semanas atrás quiseram saber sobre os procedimentos de instalação. Então exiba um correto botão de instalação onde eles irão vê-los. (STERNE, 2001).
Os call centers são centrais de atendimento, comumente baseadas em tecnologias de computer and telephone integated (CTI), que combinam telefonia com recursos de informação do computador e concentram todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor. (DANTAS,2000, P.254)
Os recursos humanos: a seleção, o treinamento e a monitoração dos atendentes são um fator crítico de sucesso para uma central de atendimento. Quando se fala de serviço, trata-se de uma atividade essencialmente humana (DANTAS, 2000 p.265).
Unidade produtora: qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos. (SILVA e ZAMBOM, 2012).
 3. Identificação de práticas
A Rodobens está sempre atenta aos seus meios de comunicação e relacionamento com o cliente. As ligações de boas-vindas são sempre utilizadas, a empresa mantém o serviço pela internet sempre atualizado com recursos e tecnologia avançados. Ela utiliza de dois websites para isso: http://www.rodobens.com.br/ e www.loja.rodobens.com.br/consorcio. Também realiza e-commerce e a área de Marketing Corporativo monitora opiniões, comentários e reclamações sobre seus serviços em redes sociais como Facebook e Twitter A Rodobens analisa todas as informações recebidas e periodicamente revisa seus processos sob a ótica do cliente. Para eles, é muito importante a satisfação dos clientes e por isso realizam pesquisas de satisfação para conhecer o grau de recomendação dos seus serviços. Além disso, quando acontece qualquer alteração ou novidade sobre os produtos ou serviços comercializados, informam os clientes por carta, deixando os clientes mais bem informados. Os clientes precisam de atendimento rápido e simplificado e a Rodobens busca constantemente as melhores opções de ferramentas e sistemas, trazendo maior qualidade nas relações com seus clientes para tentar fidelizar os que já utilizam os serviços ou conquistar novos.
4. Análise, sugestões e considerações finais
Rodobens Consórcio 
Criada a mais de 45 anos, a Rodobens Consórcio tem um histórico de mais de 280 mil bens e serviços entregues, entre caminhões, ônibus, imóveis automóveis e motos que são comercializados em mais de 2500 pontos de venda. 
A Central de atendimento da Rodobenspresta atendimento aos clientes através do 0800, onde os operadores atendem as solicitações de boletos, informações e fazem o processo de contemplação. 
O atendimento também é prestado através de e-mail e do link fale conosco do site, existe um telefone exclusivo onde o cliente ode dar lances para contemplação de sua cota. No site, www.rodobens.com.br/consorcio é possível emitir boletos, verificar a data das próximas assembleias, tirar dúvidas sobre o consorcio e até adquirir uma cota através da loja online.
Segundo os funcionários da central de atendimento, um dos principais processos que poderiam ser melhorados no atendimento ao produto consórcio são as solicitações que dependem de outros setores, em especifico, a análise de crédito para o processo de contemplação. Uma sugestão, feita por um dos funcionários da central, e que pode ser aplicada para todos os outros produtos é a integração entre os funcionários. Os funcionários dos diversos setores precisam experimentar estar do outro lado e realizar as funções deste outro setor para saber exatamente como os processos são realizados. Ou, até mesmo, que o setor de analise de crédito seja composto por operadores promovidos, os quais já estariam a cerca dos procedimentos adotados.
Banco Rodobens 
 O Banco Rodobens oferece opções de financiamento para veículos leves e pesados que só podem ser adquiridos em uma concessionária credenciada. 
As modalidades de contrato oferecidas pelo banco são: 
•	Financiamento de Veículos (CDC) 
•	Financiamento de Ônibus e Caminhões (CDC) 
•	Financiamento de Ônibus e Caminhões (FINAME) 
•	Pró-caminhoneiro 
Todos esses produtos são atendidos pela central de atendimento no 0800.
A central tem autonomia apenas para cálculo e emissão de boletos de quitação em caso de contratos sem parcelas atrasadas e antecipação de parcelas. Todas as demais solicitações como, valor de quitação e emissão de boleto para contratos em atraso, emissão de extrato anual, envio de cópia de contrato, segunda via de carnê entre outras, são feitas pela matriz do banco que fica na cidade de São Paulo. O cliente também pode fazer solicitações através de e-mail, estes são recebidos na central de atendimento, as solicitações são abertas em sistema e repassadas para o setor responsável.
O site do banco oferece poucas opções de atendimento, atualmente é possível apenas retirar boletos a vencer e vencidos até 20 dias, solicitar extrato anual e solicitar atendimento através do link fale conosco.
Recentemente as atividades da Rodobens CIA Hipotecária foram incorporadas ao Banco Rodobens. A CIA Hipotecária oferecia um credito imobiliário programado para aquisição de imóveis em área urbana.
Este tipo de credito funcionava de forma similar ao consórcio, onde o cliente adquire uma carta de crédito e precisa aguardar a contemplação para adquirir o imóvel, a grande diferença é que neste tipo de contrato, o cliente já sabia desde o inicio quando seria contemplado, já no consórcio, a contemplação ocorre por meio de sorteio ou lance. A comercialização deste produto foi encerrada em 2011, porém muitos clientes ainda possuem o produto e o atendimento é prestado pela central de atendimento no setor SAC Financeiro.
Como dito, a central de atendimento possui autonomia para realizar ações bastante simples, porém, ainda assim com um prazo estipulado muito. A solicitação de um boleto de quitação ou antecipação de parcelas, por exemplo, funciona da seguinte forma: O atendente recebe a solicitação do cliente por telefone, faz o cálculo, abre a solicitação em sistema e informa ao cliente o prazo de até três horas úteis para que ele receba o boleto. Esta solicitação é encaminhada para uma colaboradora responsável por emitir estes boletos e enviá-los ao cliente, além de fazer toda a tratativa dos e-mails recebidos.
Apesar de não serem comuns reclamações de clientes por não terem recebido o boleto no prazo estipulado e, quando acontecem, logo é verificado que o cliente não recebeu seu boleto. Uma das principais causas disso é quando o e-mail informado está incorreto e então é necessário que o cliente aguarde novamente o prazo de três horas. Essas situações poderiam ser eliminadas caso estes boletos fossem enviados durante a ligação, assim sendo possível confirmar a recepção do boleto.
São extremamente comuns as ligações de clientes insatisfeitos por não ter recebido um retorno de suas solicitações no prazo estipulado, quando estas não dependem da central de atendimento. Para todas as solicitações que não são tratadas pela central de atendimento é estipulado um prazo de 48 horas úteis, com exceção das solicitações e segunda via de carnê, cujo prazo é de 30 dias corridos. Levando em consideração que a central de atendimento do SAC financeiro conta com apenas 12 colaboradores para atendimento das ligações do Banco Rodobens e Rodobens Leasing e Locação, e ainda que o desempenho da central é medido através de uma meta de ligações perdidas, é de extrema importância, diminuir o número de “rechamadas”, ou seja, ligações recebidas para tratar de solicitações já abertas. A principal forma de diminuir estas chamadas é cumprir os prazos, e para isso é necessário trazer mais responsabilidades para a central, um bom exemplo é a solicitação de boletos ou apenas o valor de quitação com parcela em atraso. Nestes casos, o atendente não consegue calcular o valor da quitação por conta de um bloqueio em sistema que surge assim que a parcela entra em atraso, sendo assim caso o cliente queira apenas saber o valor de quitação de seu contrato, é aberta uma solicitação em sistema, enviada para a sede do banco em São Paulo e o prazo para resposta é de até 48 horas uteis, se após saber o valor o cliente quiser o boleto, precisará aguardar mais 48 horas uteis, sendo que o valor não será o mesmo informado, visto que os juros decorrentes do atraso continuam a ser cobrados.
Uma reorganização de funções ajudaria de várias formas o fluxo dos processos realizados dentro da central:
Ao determinar que os atendentes enviem os boletos de quitação e antecipação, retira-se parte das atribuições da funcionária do BackOffice, fazendo com que ela possa absorver outras funções como enviar boletos de quitação de contratos em atraso, fazendo com que a central tenha mais controle destas solicitações, podendo até diminuir o prazo de emissão dos boletos para três horas uteis. 
Para diminuir o número de ligações sobre questões simples, pode ser criada uma URA inteligente. A URA pode fornecer as seguintes informações através de uma confirmação de dados a serem digitados pelo cliente, como CPF/Número de contrato e data de nascimento, no caso de pessoa jurídica, o cliente forneceria o CNPJ ou o número do contrato e o número do CPF do responsável pela empresa:
•	Quantidades de parcelas pagas e a pagar;
•	Data de vencimento da próxima parcela;
Muitos clientes entram em contato apenas para questionar sobre procedimentos, e não para solicita-los, ou após saber de algum detalhe do procedimento desistem de solicita-lo:
•	Alteração de data de vencimento: A alteração não poderá ser feita através da URA, mas uma gravação pode explicar como funciona o procedimento e informar sobre valor para esta alteração.
•	Baixa de Gravame: A URA pode informar qual o prazo para a baixa e gravame, e informar que não existe a possibilidade de reduzir o prazo.
•	Segunda via de boleto ou boleto em atraso atualizado: Antes de transferir a ligação para o atendente, a URA pode orientar o cliente a retirar o boleto através do site do banco. A URA ainda pode questionar ao cliente se o boleto está em atraso a mais de vinte dias, pois após este prazo, as parcelas são direcionadas para uma assessoria de cobrança, sendo assim a URA poderia informar o telefone para contato com a assessoria de cobrança ou transferir a ligação automaticamente.
Rodobens Leasing e Locação
Leasing é um contrato onde uma empresa compra um bem escolhido por seu cliente, para em seguida aluga-lo ao cliente por tempo determinado, podendo ao fim deste período, renova-lo ou devolver o bem.
A RodobensLeasing e Locação aluga veículos leves, pesados e utilitários.
TIPOS DE CONTRATO
· Por conta da Rodobens, com Gestão Rodobens: A Rodobens administra as manutenções necessárias e absorve os custos de manutenção preventiva e corretiva.
· Por conta do cliente, Com gestão Rodobens: A Rodobens administra as manutenções necessárias e os custos de manutenção são pagos pelo cliente.
· Por conta do cliente, sem gestão Rodobens: A Rodobens não administra as manutenções necessárias e não absorve nenhum custo de manutenção. Estes clientes não entram em contato com o atendimento da Rodobens. A Rodobens solicita ao cliente de tempos em tempos solicitando comprovação de que as manutenções preventivas e corretivas estão sendo feitas.
Uma das metas do departamento que estamos analisando é manter a taxa de abandono < ou igual a 5% = 100%. Visando reduzir esse percentual, entendemos que se a quantidade de ligações diminuírem, os analistas ficarão disponíveis com mais frequência, reduzindo consequentemente o tempo de espera dos clientes na linha. Com isso, haverá menos desistências de atendimento. 
Para que isso ocorra, primeiro pensamos em elaborar um aplicativo para a Rodobens Leasing e Locação, em que os condutores dos veículos possam inserir informações e a empresa recepcioná-las por e-mail, em situações que não é necessário o contato via telefone. Como exemplo, podemos citar: 
•	Cliente informa que deixou o veículo na concessionária: atualmente o contato do cliente é feito com o 0800 para, em caso de agendamento, informar que o veículo já se encontra na oficina para que os analistas atualizem o sistema e agilizem o inicio das manutenções e departamento de apoio realize a cobrança e autorização de orçamento com a concessionária. Com o aplicativo em vigor, existiria uma opção em que o condutor do veículo selecionasse o campo em que contenha essa informação e imediatamente um e-mail seria enviado para a caixa de entrada de e-mails do Leasing, onde o responsável por recepcionar mensagens, atualizaria a informação no sistema.
•	Atualizar quilômetro do veículo: a fim de manter informações atuais dos veículos locados, alguns usuários entram em contato para atualizar a quilometragem do automóvel. Novamente, isso poderia ser feito pelo aplicativo e um e-mail encaminhado automaticamente para o setor responsável.
•	Verificar histórico de veículos: é de suma importância para o cliente ter ciência das manutenções que já foram realizadas nos veículos, oficinas que estiveram e próximas revisões. No Aplicativo Leasing Rodobens, existiria uma opção onde o usuário poderia gerar um relatório com essas informações e, se julgar necessário, informar um e-mail para direcionar a informação.
•	 Abrir chamados e acompanhá-los: assim como estas opções estariam disponíveis no site atualizado, poderiam ser realizadas através do aplicativo. O cliente poderia solicitar alguma manutenção, preenchendo campos obrigatórios como: dados pessoais, duas datas disponíveis para agendamento, concessionária de preferência, manutenções a serem realizadas e quilômetro atual do veículo. Essas informações chegariam para o email do atendimento, onde seriam distribuídas aos analistas para que, em horários de pouco fluxo de ligações, abrissem os chamados. Seria interessante também a possibilidade do condutor verificar no aplicativo qual o andamento do seu veículo na oficina, saber, por exemplo, se o reparo foi aprovado, qual a previsão para retirada ou até mesmo se já está liberado na oficina. Esse procedimento também evitaria um grande número de ligações na central. 
Com o objetivo de evitar trabalhos extras para os colaboradores e clientes ficarem satisfeitos com as manutenções em dia, a empresa Leasing e Locação poderia aderir a um pacote de SMS para recordar os clientes de seus agendamentos. Mesmo estando ciente da data reservada por email e por telefone, um torpedo chegaria no dia do agendamento para os envolvidos informando data e horário de agendamento, para que o cliente continue lembrando e não falte ao compromisso. 
Outro ponto que sugerimos melhoria é na maneira de motivar os colaboradores do setor. Motivação é uma das grandes preocupações das empresas de Call Center no ambiente de trabalho. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo. Só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa.
Porém quais são as vantagens para a empresa de que seus funcionários estejam motivados?
Motivação é um tema bastante discutido entre os profissionais de administração. Entende-se por motivação o ato de dar motivos para a ação das pessoas. O comportamento motivado é algo que se busca alcançar em qualquer empresa para que se possa atingir a maior produtividade. Atualmente o mercado de trabalho está muito competitivo, exigindo que as pessoas estejam em constante inovação, e para isso devem estar sempre motivados em no trabalho, pois o desempenho é a garantia de permanência.
Quando se fala em call center, estamos falando em várias pessoas interagindo diretamente com os clientes da empresa. Por este motivo se torna essencial que os colaboradores que fazem parte do processo estejam preparados para executar suas tarefas da melhor forma possível. Para isso, são necessários treinamentos adequados, mas também manter uma equipe motivada e comprometida com os resultados a serem alcançados.
Uma pessoa motivada estará disposta a produzir mais em menos tempo, porque tem dentro de si uma necessidade de apresentar resultados. Listamos abaixo as possíveis formas de motivação dentro do departamento de atendimento ao cliente na Rodobens:
•	Procurar compreender o que é importante para cada colaborador e atender cada necessidade, visto que as pessoas não são iguais.
•	Atualmente, a supervisão do departamento oferece feedbacks mensais aos colaboradores, mas acreditamos que além desse retorno, a gestão poderia, semanalmente, dar um retorno para os analistas, como elogios e pontos a serem melhorados. Inclusive esse feedback relâmpago pode ser oferecido também por e-mail, proporcionando ao colaborador uma sensação de importância, consequentemente ficariam mais motivados.
•	Abrir um espaço para sugestões dos colaboradores também é uma ótima ideia. Assim, eles se sentem mais seguros e participam com mais confiança das decisões e colaboram para a melhoria do setor.
•	Oferecendo recompensas financeiras, o analista reconhece que a empresa está preocupada com seu bem-estar, o que aumenta sua produtividade, tendo uma redução de custos com relação às doenças de trabalho, estreitando o relacionamento interpessoal dentro da empresa e facilitando processos.
•	Agendar reuniões com os colaboradores frequentemente, mostrando o desempenho da equipe, traçando metas e informando o andamento delas. Durante os encontros, a elaboração de dinâmicas também é um fator importante, pois, além de aproximar os colegas de trabalho, mostra de uma maneira divertida os objetivos determinados.
REFERÊNCIAS:
Lovelock, Christopher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. Pearson Prentice Hall, 2006.
Churchill Jr, Gilbert; Peter, J. Paul. Marketing: Criando Valor Para Os Clientes.Saraiva, 2013
Kotler, Philip. Marketing para o século XXl. Futura, 1999.
Sterne, J. Serviço ao cliente na internet: construindo relacionamentos, aumentando a fidelidade e permanecendo competitivo. Makron Books, 2001.
Silva, Fábio e Zambom, Marcelo. Gestão do Relacionamento com o Cliente. Centage Learning, 2012, 2ª EDIÇÃO
Daft, Richard L. Organizações: teorias e projetos. São Paulo: Cengage Learning, 2008
Hierarquia	Operacional	Supervisão	Gerência	0.93	6.0000000000000032E-2	1.0000000000000005E-2	Composição da força de trabalho	Operadores de atendimento	Supervisoras de atendimento	Gerente de atendimento	60	4	1	Escolaridade do SAC	2° grau completo	Superior completo	Pós Graduados	0.60000000000000064	0.3800000000000005	2.0000000000000011E-2