AV2 - Gestão de Serviços

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Avaliação On-Line
Avaliação: AV2-2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 200902010381 - JULIO CESAR DE SOUZA
Nota da Prova: 6.5 Nota do Trabalho: Nota da Participação: 2 Total: 8,5
Prova On-Line
Questão: 2010.1 - UPO 9085 - Aulas 6 a 10 - 00014 (226568)
1 - A grande questão do marketing de relacionamento é deixar de se concentrar em transações para se
preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes. Dentro desse
contexto, escreva sobre o conceito de LTV- Lifetime value. Pontos da Questão: 1,5
Resposta do Aluno:
É a diferenciação de clientes a fim de encontrar os de maior valor e os de maior potencial.
Gabarito:
O processo de fidelização começa com a análise das necessidades do cliente. O marketing de relacionamento
reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo, e não como clientes ou organizações
individuais que devem ser abordadas a cada ocasião de compra.
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno: 
Questão: 2 (226729)
Para Christopher Lovelock, a citação de referências de clientes que compraram determinado produto ou serviço,
a criação de promoções empolgantes que provoquem comentários destes clientes e a disseminação de
testemunhos e comentários são características da seguinte ferramenta de comunicação: Pontos da Questão: 0,5
 Merchandising.
 Propaganda boca a boca. 
 Patrocínio de eventos.
 Promoção de vendas.
Questão: 3 (226825)
A personalização é importante para que o cliente perceba que aquela ação foi feita somente para ele. Se as
ações forem realmente personalizadas, o cliente perceberá valor e continuará se relacionando com a empresa.
O Site www.amazon.com consegue personalizar suas ofertas a cada clique. Mesmo que o cliente compre um
item para presente, só receberá aquilo que realmente lhe interessa e não o que ele comprou. Assinale a
estratégia correta utilizada pela Amazon. Pontos da Questão: 1
 CRM em massa 
 Personalização em massa 
 Churn em massa
 Fidelização em massa
Questão: 4 (226700)
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame:
“A indústria de cosméticos e produtos de higiene pessoal Natura pretende anunciar, nos próximos dois ou três
meses, uma revisão do seu atual modelo logístico, de distribuição dos produtos até as consultoras. Desde o ano
2000, a logística é centralizada na cidade de Cajamar (SP). "O que queremos é descentralizar esse modelo",
afirmou o diretor-presidente da companhia, Alessandro Carlucci. Segundo ele, um novo modelo vem sendo
desenvolvido desde o fim do ano passado e pode ter a participação de empresas terceirizadas. "Estamos
trabalhando para termos ganhos econômicos, sociais e ambientais, em relação ao modelo anterior", disse. O
novo modelo deverá ser implementado tanto no Brasil quanto nas operações internacionais.” [
www.portalexame.com.br / adaptado ]
Qual opção analisa CORRETAMENTE este texto? Pontos da Questão: 1
 Este novo modelo de logística propiciará baixo impacto quanto ao gerenciamento do fator tempo no negócio
da Natura.
 Este novo modelo de logística pode ser considerado uma transformação no modelo de distribuição da
Natura. 
 Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço que
processa informações.
 Este novo modelo de logística agregará pouco valor à marca da Natura.
Questão: 5 (226762)
A qualidade de um serviço é construída também por meio da definição do conceito deste serviço. Partindo deste
princípio, qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE este argumento? Pontos da Questão: 0,5
 A definição do conceito do serviço é dependente da definição da missão da empresa.
 O entendimento do foco do serviço é parte do processo da definição do conceito de serviço.
 Um bom conceito de serviço não pode gerar falsas expectativas no cliente.
 O conceito do serviço se resume à representação gráfica da marca, ou seja, a logomarca. 
Questão: 6 (226678)
Assinale a alternativa correta que NÃO corresponde aos benefícios proporcionados pela estratégia de
relacionamento com os clientes. Pontos da Questão: 0,5
 Eles recebem soluções específicas para as suas necessidades;
 Oferece um certo status social pelo fato de o cliente ser reconhecido, atendido em suas necessidades
individuais e recompensado por sua fidelidade;
 Permite que o fornecedor os auxilie a ser mais competitivos em seu mercado ao encontrar soluções que os
ajudam a minimizar o valor em seu segmento; 
 Reduz o risco da compra e facilita o processo decisório. Quanto mais importante para o cliente for o produto
ou serviço comprado, mais o cliente deseja menos fornecedores; 
Questão: 7 (226841)
Os clientes são diferentes em seu valor para a empresa e em suas necessidades. O objetivo da diferenciação de
clientes é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP). Assinale a
alternativa que melhor define o cliente de maior potencial: Pontos da Questão: 0,5
 Cliente fiel e que reclama muito . Este cliente deve ser conservado
 Cliente que deve ser suprimido das listas de mala direta e de outras iniciativas
 Valor medido em termos reais, ou seja, toda a lucratividade do cliente ao longo de sua relação com a
empresa;
 Se o cliente compra conosco, mas também compra de concorrentes, ele tem um potencial a ser
desenvolvido por nós. 
Questão: 8 (226654)
O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços? Pontos
da Questão: 0,5
 Equipe de reposição de estoques.
 Equipe de retaguarda. 
 Equipe de pesquisas do tipo focus group.
 Equipe de linha de frente. 
Questão: AV3-2010.01-DISCURSIVA-UPO0985-015 (226579)
9 - Dentre as ferramentas do composto de comunicação (venda pessoal, propaganda, promoção de vendas,
merchandising, publicidade & relações públicas e comunicação interna ), escolha duas e explique-as
conceitualmente. Pontos da Questão: 1,5
Resposta do Aluno:
Merchandising consiste na propaganda de produtos em progamas de TV; Publicidade & relações públicas é um
modo não oneroso de divulgar produtos.
Gabarito:
O aluno deverá explicar duas destas ferramentas citadas, de acordo com a explicação que consta na aula 05.
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno: 
Questão: 10 (226784)
Muitos clientes insatisfeitos não reclamam. Assinale a alternativa que NÃO corresponde à uma atitude dos
clientes em relação à reclamação. Pontos da Questão: 0,5
 Não acham que vale a pena o esforço;
 Procuram obter algum tipo de compensação 
 Não sabem para onde se dirigir ou o que fazer
 Concluem que ninguém se preocuparia em resolver;
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