Compilado Apols - Marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico / expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício / custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Resposta: E
Comentários: o valor funcional / instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada; valor experiencial / hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; valor simbólico / expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto; valor de  custo-benefício são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado sua compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito anteriormente, o profissional de marketing:
Nota: 10.0
	
	A
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	B
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	C
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	D
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e como faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
Você acertou!
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
O custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações a seguir:
 
I - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
II - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e/ou serviços da empresa.
III -  Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
É correto o que se afirma em na alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	III, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	I, II e III.
Você acertou!
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. A seguir, escolha a melhor alternativa para definir segmentação de mercado:
 
( ) Estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento, ajustando as características da oferta ao que cada área de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes, segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamental etc.
( ) Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compras.
 
A alternativa correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	F, F, F.
	
	C
	V, V, V.
Você acertou!
Segundo Kotler e Keller (2006), nessa etapa, o relacionamento está no contexto da empresa “sempre ao seu lado” – ou seja, o cliente ficará mais receptível a uma relação em longo prazo e estará atento ao que os outros clientes que se relacionam com a empresa têm a dizer. Dessa forma, o consumidor ficará atento a informações que apoiem sua decisão. Por isso, é importante que as comunicações de marketing proporcionem crenças e avaliações que ajudem o consumidor a se sentir bem quanto à sua escolha. No mercado organizacional, o pós-compra é fundamental para desenvolver o relacionamento – visitas periódicas realizadas pelo vendedor deverão ocorrer, para acompanhar o resultado da entrega de solução e valor ao cliente.
	
	D
	F, V, F.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Simonetti (2009), entre os personagens: fornecedor; fabricante; varejo e consumidor; existem quatro níveis de relações. Relacione a 1ª coluna com a 2ª, identificando os níveis de relações existentes:
 
COLUNA 1
1 - Relação de consumo
2 - Relação de negócio
3 - Relação operacional
4 - Relação de compras
 
 
COLUNA 2
 
( ) Para que os produtos cheguem ao consumidor com qualidade e na hora em que este necessita, é necessário que haja uma estreita relação entre esses parceiros.
 
( ) Dependerá da cadeia de fornecedores que os produtos estejam disponíveis nas lojas; ou, ainda, dependerá de estratégias entre os fornecedores e o trade para que produtos e serviços sejam ofertados, agregando valor ao consumidor.
 
( ) Caso a mercadoria esteja danificada, com a embalagem amassada ou com má aparência, de nada adiantam as estratégias promocionais desenvolvidas pelo fabricante, pois o consumidor não irá adquirir o produto; ou, ainda, no caso de falta de qualidade nos insumos entregues ao fabricante, a qualidade percebida pelo consumidor estará comprometida.
 
( ) O marketing fica cara a cara com o consumidor e o trade marketing consegue informações e as repassa ao fabricante, a fim de que este ajuste suas ofertas conforme as preferências do consumidor final, pois é no trade marketing que o consumidor encontrará os produtos que satisfazem suas necessidades.
Nota: 10.0
	
	A
	2 – 3 – 1 – 4
Você acertou!
	
	B
	1 – 2 – 3 – 4
	
	C
	2 – 3 – 4 – 1
	
	D
	4 – 3 – 2 – 1
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
O mercado B2B (business to business) é considerado complexo, pois as compras geralmente são em grandes volumes e com especificações técnicas detalhadas, além de serem mais onerosas. Com relação a esse mercado, Yanaze (2007) classifica os produtos (também chamados de bens empresariais, produtos industriais, comerciais ou organizacionais) em: instalações; equipamentos/acessórios; peças e materiais componentes; matérias-primas; suprimentos/insumos; e serviços empresariais.
 
Entre os bens empresariais citados a seguir, assinale os que são considerados suprimentos/insumos:
Nota: 10.0
	
	A
	Madeira, minérios, ferros.
	
	B
	Máquinas, equipamentos, ferramentas.
	
	C
	Energia elétrica, gás, luz
Você acertou!
Suprimentos e insumos são conhecidos como os produtos de conveniência do mercado empresarial por causa da frequência com que são comprados. Embora não integrem o produto final, são consumidos no processo fabril; assim, são extremamente necessários para as operações diárias da empresa. Exemplos: energia elétrica, gás e água.
	
	D
	Pneus, baterias de celulares.Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I    Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II   Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente (aquilo que o cliente valoriza em um produto/serviço).
	
	B
	Afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa IV, apenas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
(   ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes.
(   ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo e assim baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda.
(     ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de relacionamento.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, V
	
	B
	V, F, F
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: a segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal.
	
	C
	F, V, V
	
	D
	V, F, V
	
	E
	F, V, F
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que:
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 
 
( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Apol 2
Questão 1/12 - Marketing de Relacionamento
Marketing direto segundo Kotler e Armstrong (2008 p.433) consiste em comunicações diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, como objetivo de obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles. Sobre marketing direto, assinale com um V as afirmações verdadeiras e com um F as afirmações falsas.  
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall,  2007.
(   ) O televendas (ex.: propaganda interativa, infomerciais) funciona melhor com quem é consumidor ou potencial consumidor.
(   ) Existem empresas que trabalham apenas com o marketing direto.
(   ) Uma das desvantagens do catálogo na internet é atrair novos clientes pois ele é mais passivo que o catálogo impresso.
(   ) Telemarketing ativo é quando os clientes entram em contato com as empresas.  
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 0.0
	
	A
	F, V, F, F
	
	B
	V, V, F, V
	
	C
	F, F, V, F
	
	D
	V, F, F, V
	
	E
	F, V, V, F
Comentário: na verdade, é o telemarketing que funciona melhor com o consumidor ou potencial consumidor. Cuidado para não confundir telemarketing (venda direta por meio do telefone) com televenda (uso da televisão para se comunicar diretamente com os clientes) portanto, a primeira alternativa é falsa. Por sua vez, a última alternativa também é falsa pois telemarketing ativo e quando a empresa entra em contato com cliente e não ao contrário.
Questão 2/12 - Marketing de Relacionamento
I.        A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes. 
Porque         
II.        Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
Você acertou!
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde praticamente não existe diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes. Já a afirmativa II está correta porque como você já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo produto por um preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 3/12 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“______________: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
	
	D
	Etnocentrismo
Você acertou!
Etnocentrismo: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.Questão 4/12 - Marketing de Relacionamento
O CLV - Customer Lifetime Value que podemos traduzir para “valor do tempo de vida do cliente” é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto for cliente descontando os custos deste relacionamento.  Digamos que  eu tenho um salão de manicure.  
Dados:
Preços: manicure = R$15,00 e pedicuro = R$ 20
Frequência: em média as clientes fazem a mão toda semana e o pé a cada 15 dias.
Tempo médio que elas ficam como clientes no salão: 5 anos 
Analisando os dados assinale qual o valor correto do CLV das clientes desse salão?
Nota: 10.0
	
	A
	R$2.100,00
	
	B
	R$ 6.000,00
Você acertou!
o cálculo correto é CVL=  S x R x T onde:
“S” é o valor médio das vendas para uma cliente no mês: S= (15 x 4)  + (20 x 2) = R$ 100,00.
R: 12 meses (1 ano)
T: 5 anos (tempo médio que as clientes frequentam o salão)  CVL= 100 x 12 x 5 = R$ 6.000,00
	
	C
	R$ 11.000,00
	
	D
	R$ 3.850,00
	
	E
	R$ 1.050,00
Questão 5/12 - Marketing de Relacionamento
Em uma casa em Botafogo, na zona sul do Rio de Janeiro, um grupo de jovens comemora a abertura do novo escritório da Camiseteria. Eles não são funcionários da empresa, mas clientes. Ou um misto dos dois. Com uma equipe de nove pessoas, a fabricante carioca de camisetas não atuaria sem essa comunidade fiel. Funciona assim: os clientes criam as peças, as inscrevem nos concursos online, divulgam a marca pela internet, votam nos modelos e compram as eleitas. Na Camiseteria, o consumidor é a empresa.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT26315-16642,00.html
Sobre o texto acima podemos dizer que se trata de um exemplo de:
Nota: 10.0
	
	A
	Customização
	
	B
	Cocriação
Você acertou!
Comentário: cocriação é o envolvimento dos clientes na criação de novos produtos, desde suas fases iniciais. Já na customização o cliente se envolve menos e geralmente em fase depois que o produto já está desenvolvido (ex.: escolha de cor). Já economia colaborativa tem a ver com o compartilhamento de bens como o site Airbnb (um mercado comunitário para pessoas comuns anunciarem e reservarem acomodações através da internet) ou Uber. Já marketing direto é quando a empresa se comunica diretamente com o cliente. Portanto a melhor resposta é a letra B.
	
	C
	Economia colaborativa
	
	D
	Marketing direto
Questão 6/12 - Marketing de Relacionamento
Quando falamos em evolução das empresas, logo pensamos na questão tecnológica. Porém, a cultura organizacional também é algo que passa por diversas mudanças com o passar dos anos, e hoje já não é mais possível prestar um bom serviço se você não tiver foco no cliente.
Fonte: https://conteudo.movidesk.com/foco-no-cliente-cultura-empresa/
Sabendo-se da importância dos clientes para as empresas, leias a asserções abaixo:
I.        A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes.  
Porque         
II.        Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
Você acertou!
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde praticamente não existe diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes. Já a afirmativa II está correta porque como você já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo produto por um preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa. (Rota 3, p.10).
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 7/12 - Marketing de Relacionamento
Quando uma empresa liga aos finais de semana para um cliente tentando vender algum produto/serviço, cadastrá-lo ou oferecer uma promoção, pode-se afirmar que (apenas uma alternativa é correta):
Nota: 10.0
	
	A
	É uma técnica válida de marketing de relacionamento pois a empresa só consegue encontrar a maioria dos clientes em casa, fora do horário de trabalho, nos finais de semana.
	
	B
	A empresa não deveria ligar aos sábados e domingos para seus clientes pois está infringindo a ética – as pessoas querem descansar em seus lares nos finais de semana (inclusive existe um código proibindo esse tipo de ação).
Você acertou!
Comentário: tanto a resposta A como a D estão erradas porque independente do motivo, ligar fora do horário comercial é antiético e inclusive existe um código de ética do telemarketing que proíbe essa prática. Já a resposta  C  está incorreta pois reponsabilidade social é outra coisa: se refere as ações empresarias que contribuem para uma melhoria na qualidade de vida da sociedade. E por fim, a resposta E está errada porque cocriação e quando você envolve o cliente no processo de criação de valor, desenvolvimento de novos produtos.
	
	C
	É um exemplo claro de falta de responsabilidade social por parte da empresa.
	
	D
	Se a empresa tem o contato do cliente é porque em algum momento ele forneceu e permitiu isso (geralmente ao clicar aquele “aceito” sem nunca ler do que se trata) e portanto, não pode reclamar.
	
	E
	É uma estratégia válida pois a empresa está envolvida em um processo de cocriação, uma das ferramentas mais utilizadas na criação de valor para os clientes.
Questão 8/12 - Marketing de Relacionamento
I - A satisfação é um dos principais objetivos de ações de marketing de relacionamento mas não deve ser o único índice de desempenho a ser medido.
 
Porque
II - O consumidor pode estar satisfeito com determinada marca mas, por exemplo, estar ainda mais satisfeito com o concorrente e, por isso, não ser fiel.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
Você acertou!
Comentário:  as duas proposições estão corretas e a segunda justifica a primeira pois não adianta medir só a satisfação pois muitas vezes o cliente está satisfeito mas não tem nenhum vínculo emocional com a empresa e pode facilmente trocá-la por outra com menor preço, por exemplo.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
	
	E
	As duas assertivas são falsas.
Questão 9/12 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 
 
( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Questão 10/12 - Marketing de Relacionamento
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca.
 
Porque
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente  cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertivaI.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo  “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
Questão 11/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“A _____________ implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
Você acertou!
A racialização implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
Questão 12/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória.
Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/
No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo:
(    ) É impossível evitar uma transgressão.
(    ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão.
(    ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes.
(    ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, F, F
	
	B
	V, V, V, V
Você acertou!
Comentário: Todas estão corretas pois segundo Aaker et al. (2004),  a transgressão é inevitável  e sempre ocorrerá. O mais importante é a resposta que a empresa dá quando ela acontece pois segundo pesquisas se o problema for rapidamente atendido, 95% das pessoas continuam sendo clientes. Além disso, segundo (LAS CASAS, 2009), um dos passos para recuperação do cliente é admitir os erros. Mais um ponto importante é que a transgressão também acabava afetando outros consumidores é só lembrar quando você quer comprar um produto novo e pesquisa a opinião de outras pessoas que já compraram.
	
	C
	F, V, V, F
	
	D
	F, V, V, V
	
	E
	V, F, V, V
Apol 2
Questão 1/12 - Marketing de Relacionamento
Marketing direto segundo Kotler e Armstrong (2008 p.433) consiste em comunicações diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, como objetivo de obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles. Sobre marketing direto, assinale com um V as afirmações verdadeiras e com um F as afirmações falsas.  
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall,  2007.
(   ) O televendas (ex.: propaganda interativa, infomerciais) funciona melhor com quem é consumidor ou potencial consumidor.
(   ) Existem empresas que trabalham apenas com o marketing direto.
(   ) Uma das desvantagens do catálogo na internet é atrair novos clientes pois ele é mais passivo que o catálogo impresso.
(   ) Telemarketing ativo é quando os clientes entram em contato com as empresas.  
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 0.0
	
	A
	F, V, F, F
	
	B
	V, V, F, V
	
	C
	F, F, V, F
	
	D
	V, F, F, V
	
	E
	F, V, V, F
Comentário: na verdade, é o telemarketing que funciona melhor com o consumidor ou potencial consumidor. Cuidado para não confundir telemarketing (venda direta por meio do telefone) com televenda (uso da televisão para se comunicar diretamente com os clientes) portanto, a primeira alternativa é falsa. Por sua vez, a última alternativa também é falsa pois telemarketing ativo e quando a empresa entra em contato com cliente e não ao contrário.
Questão 2/12 - Marketing de Relacionamento
I.        A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes. 
Porque         
II.        Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
Você acertou!
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde praticamente não existe diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes. Já a afirmativa II está correta porque como você já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo produto por um preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 3/12 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“______________: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
	
	D
	Etnocentrismo
Você acertou!
Etnocentrismo: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.
Questão 4/12 - Marketing de Relacionamento
O CLV - Customer Lifetime Value que podemos traduzir para “valor do tempo de vida do cliente” é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto for cliente descontando os custos deste relacionamento.  Digamos que  eu tenho um salão de manicure.  
Dados:
Preços: manicure = R$15,00 e pedicuro = R$ 20
Frequência: em média as clientes fazem a mão toda semana e o pé a cada 15 dias.
Tempo médio que elas ficam como clientes no salão: 5 anos 
Analisando os dados assinale qual o valor correto do CLV das clientes desse salão?
Nota: 10.0
	
	A
	R$2.100,00
	
	B
	R$ 6.000,00
Você acertou!
o cálculo correto é CVL=  S x R x T onde:
“S” é o valor médio das vendas para uma cliente no mês: S= (15 x 4)  + (20 x 2) = R$ 100,00.
R: 12 meses (1 ano)
T: 5 anos (tempo médio que as clientes frequentam o salão)  CVL= 100 x 12 x 5 = R$ 6.000,00
	
	C
	R$ 11.000,00
	
	D
	R$ 3.850,00
	
	E
	R$ 1.050,00
Questão 5/12 - Marketing de Relacionamento
Em uma casa em Botafogo, na zona sul do Rio de Janeiro, um grupo de jovens comemora a abertura do novo escritório da Camiseteria. Eles não são funcionários da empresa, mas clientes. Ou um misto dos dois. Com uma equipe de nove pessoas, a fabricante carioca de camisetas não atuaria sem essa comunidade fiel. Funciona assim: os clientes criam as peças, as inscrevem nos concursos online, divulgam a marca pela internet, votam nos modelos e compram as eleitas. Na Camiseteria, o consumidor é a empresa.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT26315-16642,00.html
Sobre o texto acima podemos dizer que se trata de um exemplo de:
Nota: 10.0
	
	A
	Customização
	
	B
	Cocriação
Você acertou!
Comentário: cocriação é o envolvimento dos clientes na criação de novos produtos, desde suas fases iniciais. Já na customização o cliente se envolve menos e geralmente em fasedepois que o produto já está desenvolvido (ex.: escolha de cor). Já economia colaborativa tem a ver com o compartilhamento de bens como o site Airbnb (um mercado comunitário para pessoas comuns anunciarem e reservarem acomodações através da internet) ou Uber. Já marketing direto é quando a empresa se comunica diretamente com o cliente. Portanto a melhor resposta é a letra B.
	
	C
	Economia colaborativa
	
	D
	Marketing direto
Questão 6/12 - Marketing de Relacionamento
Quando falamos em evolução das empresas, logo pensamos na questão tecnológica. Porém, a cultura organizacional também é algo que passa por diversas mudanças com o passar dos anos, e hoje já não é mais possível prestar um bom serviço se você não tiver foco no cliente.
Fonte: https://conteudo.movidesk.com/foco-no-cliente-cultura-empresa/
Sabendo-se da importância dos clientes para as empresas, leias a asserções abaixo:
I.        A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes.  
Porque         
II.        Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
Você acertou!
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde praticamente não existe diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes. Já a afirmativa II está correta porque como você já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo produto por um preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa. (Rota 3, p.10).
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 7/12 - Marketing de Relacionamento
Quando uma empresa liga aos finais de semana para um cliente tentando vender algum produto/serviço, cadastrá-lo ou oferecer uma promoção, pode-se afirmar que (apenas uma alternativa é correta):
Nota: 10.0
	
	A
	É uma técnica válida de marketing de relacionamento pois a empresa só consegue encontrar a maioria dos clientes em casa, fora do horário de trabalho, nos finais de semana.
	
	B
	A empresa não deveria ligar aos sábados e domingos para seus clientes pois está infringindo a ética – as pessoas querem descansar em seus lares nos finais de semana (inclusive existe um código proibindo esse tipo de ação).
Você acertou!
Comentário: tanto a resposta A como a D estão erradas porque independente do motivo, ligar fora do horário comercial é antiético e inclusive existe um código de ética do telemarketing que proíbe essa prática. Já a resposta  C  está incorreta pois reponsabilidade social é outra coisa: se refere as ações empresarias que contribuem para uma melhoria na qualidade de vida da sociedade. E por fim, a resposta E está errada porque cocriação e quando você envolve o cliente no processo de criação de valor, desenvolvimento de novos produtos.
	
	C
	É um exemplo claro de falta de responsabilidade social por parte da empresa.
	
	D
	Se a empresa tem o contato do cliente é porque em algum momento ele forneceu e permitiu isso (geralmente ao clicar aquele “aceito” sem nunca ler do que se trata) e portanto, não pode reclamar.
	
	E
	É uma estratégia válida pois a empresa está envolvida em um processo de cocriação, uma das ferramentas mais utilizadas na criação de valor para os clientes.
Questão 8/12 - Marketing de Relacionamento
I - A satisfação é um dos principais objetivos de ações de marketing de relacionamento mas não deve ser o único índice de desempenho a ser medido.
 
Porque
II - O consumidor pode estar satisfeito com determinada marca mas, por exemplo, estar ainda mais satisfeito com o concorrente e, por isso, não ser fiel.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
Você acertou!
Comentário:  as duas proposições estão corretas e a segunda justifica a primeira pois não adianta medir só a satisfação pois muitas vezes o cliente está satisfeito mas não tem nenhum vínculo emocional com a empresa e pode facilmente trocá-la por outra com menor preço, por exemplo.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
	
	E
	As duas assertivas são falsas.
Questão 9/12 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 
 
( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Questão 10/12 - Marketing de Relacionamento
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca.
 
Porque
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente  cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo  “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
Questão 11/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“A _____________ implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
Você acertou!
A racialização implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
Questão 12/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória.
Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/
No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo:
(    ) É impossível evitar uma transgressão.(    ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão.
(    ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes.
(    ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, F, F
	
	B
	V, V, V, V
Você acertou!
Comentário: Todas estão corretas pois segundo Aaker et al. (2004),  a transgressão é inevitável  e sempre ocorrerá. O mais importante é a resposta que a empresa dá quando ela acontece pois segundo pesquisas se o problema for rapidamente atendido, 95% das pessoas continuam sendo clientes. Além disso, segundo (LAS CASAS, 2009), um dos passos para recuperação do cliente é admitir os erros. Mais um ponto importante é que a transgressão também acabava afetando outros consumidores é só lembrar quando você quer comprar um produto novo e pesquisa a opinião de outras pessoas que já compraram.
	
	C
	F, V, V, F
	
	D
	F, V, V, V
	
	E
	V, F, V, V
Apol 3
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Maria Lúcia, dona de um salão de beleza, registrou uma queda no movimento de clientes em mais de 30% entre os meses de maio e junho de 2013. Para ajudar a resolver o problema, resolveu contratar uma empresa de consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia e simpatia dos funcionários eram alguns dos fatores que mais tinham influenciado a dispersão dos clientes do salão. Determinada a mudar a situação, a dona do salão solicitou à empresa que realizasse treinamento com os funcionários para que pudessem tratar melhor os clientes. Após a adoção de nova postura da equipe, aos poucos o salão foi recuperando sua clientela, a qual, além de voltar a frequentar o estabelecimento, passou também a indicá-lo a novos clientes. Ao longo do tempo, Maria Lúcia percebeu que seus funcionários (cabeleireiros, manicures e pedicures) começaram a criar laços de amizade com clientes, o que fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional toda vez que precisassem de serviço oferecido pelo salão. 
Considerando a situação hipotética apresentada e os benefícios que o relacionamento com clientes propicia às empresas, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I - A recuperação dos clientes do salão foi consequência de uma gestão de clientes baseada em benefícios de confiança.
 
PORQUE
II - Quando a clientela foi tratada com cortesia e simpatia, gerou-se no salão um senso de familiaridade e relação social entre as pessoas que o frequentam.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Você acertou!
A asserção I é uma proposição falsa. A recuperação dos clientes do salão se deu por meio de uma gestão de clientes baseada em benefícios como atenção, cortesia, simpatia e criação de laços de amizade. A confiança não é um benefício criado: os clientes não voltaram, pelo menos o texto não deixa isso claro, pela confiança no serviço, e sim pelos “laços de amizade”.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. A seguir, escolha a melhor alternativa para definir segmentação de mercado:
 
( ) Estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento, ajustando as características da oferta ao que cada área de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes, segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamental etc.
( ) Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compras.
 
A alternativa correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	F, F, F.
	
	C
	V, V, V.
Você acertou!
Segundo Kotler e Keller (2006), nessa etapa, o relacionamento está no contexto da empresa “sempre ao seu lado” – ou seja, o cliente ficará mais receptível a uma relação em longo prazo e estará atento ao que os outros clientes que se relacionam com a empresa têm a dizer. Dessa forma, o consumidor ficará atento a informações que apoiem sua decisão. Por isso, é importante que as comunicações de marketing proporcionem crenças e avaliações que ajudem o consumidor a se sentir bem quanto à sua escolha. No mercado organizacional, o pós-compra é fundamental para desenvolver o relacionamento – visitas periódicas realizadas pelo vendedor deverão ocorrer, para acompanhar o resultado da entrega de solução e valor ao cliente.
	
	D
	F, V, F.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
(   ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes.
(   ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo e assim baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda.
(     ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de relacionamento.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, V
	
	B
	V, F, F
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: a segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal.
	
	C
	F, V, V
	
	D
	V, F, V
	
	E
	F, V, F
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
1) Segundo o renomado AMA (American Marketing Association) “marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”.
Em relação ao marketing de relacionamento:
1. Está na própria definição geral do que é marketing quando a mesma fala sobre o “gerenciamento de relações”.
2. Pode ser definido como “o processo de identificação, desenvolvimento, manutenção de trocas relacionais com a finalidade de melhorar o desempenho das empresas”. 
3. Nasceu quebrando um paradigma ao mudar o foco nos “relacionamentos com os cliente” para as “transações comerciais”.
4. Surgiu na década de 50 junto com o próprio marketing quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	1. Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	2. Afirmativas I e II, apenas.
Resposta correta: B
Comentários: A alternativa III está errada pois é justamente ao contrário – o foco mudou do transacional (apenas transações comerciais) para o marketing de relacionamentos. Por sua vez, a alternativa IV está incorreta porque o marketing de relacionamento surgiu somente na década de 80, ou seja, foi uma evolução do marketing.
	
	C
	3. Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	4. Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	5. Afirmativa II, apenas.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Você estudou, neste capítulo, sobre o posicionamento de uma empresa, produto ou marca. Posicionar uma marca é:
Nota: 10.0
	
	A
	personalidade das outras marcas para ocupar um lugar na mente do consumidor.
	
	B
	personalidade única e distinta das outras marcas para ocupar um lugar na mente e no coração do consumidor.
Você acertou!
DiMingo (1988) afirma que “o verdadeiroposicionamento é o processo de distinguir uma empresa ou um produto de seus competidores com base em dimensões reais – produtos ou valores corporativos significativos para seus consumidores, para tornar a empresa ou o produto preferido no mercado”.
	
	C
	notoriedade expressiva que possa gerar dúvidas na mente e no coração do consumidor.
	
	D
	identidade com imensas características para o consumidor lembrar-se de todas elas.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado sua compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito anteriormente, o profissional de marketing:
Nota: 10.0
	
	A
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	B
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	C
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	D
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e como faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
Você acertou!
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
O custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações a seguir:
 
I - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
II - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e/ou serviços da empresa.
III -  Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
É correto o que se afirma em na alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	III, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	I, II e III.
Você acertou!
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que:
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 
 
( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Simonetti (2009), entre os personagens: fornecedor; fabricante; varejo e consumidor; existem quatro níveis de relações. Relacione a 1ª coluna com a 2ª, identificando os níveis de relações existentes:
 
COLUNA 1
1 - Relação de consumo
2 - Relação de negócio
3 - Relação operacional
4 - Relação de compras
 
 
COLUNA 2
 
( ) Para que os produtos cheguem ao consumidor com qualidade e na hora em que este necessita, é necessário que haja uma estreita relação entre esses parceiros.
 
( ) Dependerá da cadeia de fornecedores que os produtos estejam disponíveis nas lojas; ou, ainda, dependerá de estratégias entre os fornecedores e o trade para que produtos e serviços sejam ofertados, agregando valor ao consumidor.
 
( ) Caso a mercadoria esteja danificada, com a embalagem amassada ou com má aparência, de nada adiantam as estratégias promocionais desenvolvidas pelo fabricante, pois o consumidor não irá adquirir o produto; ou, ainda, no caso de falta de qualidade nos insumos entregues ao fabricante, a qualidade percebida pelo consumidor estará comprometida.
 
( ) O marketing fica cara a cara com o consumidor e o trade marketing consegue informações e as repassa ao fabricante, a fim de que este ajuste suas ofertas conforme as preferências do consumidor final, pois é no trade marketing que o consumidor encontrará os produtos que satisfazem suas necessidades.
Nota: 10.0
	
	A
	2 – 3 – 1 – 4
Você acertou!
	
	B
	1 – 2 – 3 – 4
	
	C
	2 – 3 – 4 – 1
	
	D
	4 – 3 – 2 – 1
Apol 4
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
(   ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes.
(   ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo e assim baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda.
(     ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de relacionamento.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, V
	
	B
	V, F, F
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: a segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal.
	
	C
	F, V, V
	
	D
	V, F, V
	
	E
	F, V, F
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamentecada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico / expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício / custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Você acertou!
Resposta: E
Comentários: o valor funcional / instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada; valor experiencial / hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; valor simbólico / expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto; valor de  custo-benefício são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que:
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
Você acertou!
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
A empresa Alfa atua principalmente na venda de produtos de informática. Aproximadamente 80% de suas vendas são realizadas por meio de sua plataforma de comércio eletrônico, e os 20% restantes, por meio das tele-vendas. O que chama a atenção em seu modelo de negócio é a forma como a empresa gerencia o processo de venda. Um exemplo é o envio de mensagens eletrônicas que informam o estágio em que se encontra o pedido tanto dos clientes que utilizam a plataforma de comércio eletrônico quanto dos que fizeram a compra pelo sistema de televendas, deixando-os tranquilos e reforçando positivamente a decisão tomada. O mais importante, entretanto, é que os clientes da empresa Alfa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam influenciadores de outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Para estimular esse engajamento, assim que o cliente recebe o produto, ele é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa, logo abaixo da apresentação do produto que ele comprou. O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa Alfa demonstra:
Nota: 10.0
	
	A
	A importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
Você acertou!
O gerenciamento do processo de venda da empresa Alfa demonstra a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas. O enunciado diz: “um exemplo é o envio de mensagens eletrônicas que informam o estágio em que se encontra o pedido tanto dos clientes que utilizarem a plataforma de comércio eletrônico quanto dos que fizeram a compra pelo sistema de televendas, deixando-os tranquilos e reforçando positivamente a decisão tomada”. O envio de mensagens é feito após a compra do produto (venda em si). Logo, é uma ação da empresa para gerenciar seus clientes, feita no pós-venda.
	
	B
	Que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
	
	C
	O impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
	
	D
	A necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. A seguir, escolha a melhor alternativa para definir segmentação de mercado:
 
( ) Estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento, ajustando as características da oferta ao que cada área de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes, segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamental etc.
( ) Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compras.
 
A alternativa correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	F, F, F.
	
	C
	V, V, V.
Você acertou!
Segundo Kotler e Keller (2006), nessa etapa, o relacionamento está no contexto da empresa “sempre ao seu lado” – ou seja, o cliente ficará mais receptível a uma relação em longo prazo e estará atento ao que os outros clientes que se relacionam com a empresa têm a dizer. Dessa forma, o consumidor ficará atento a informações que apoiem sua decisão. Por isso, é importante que as comunicações de marketing proporcionem crenças e avaliações que ajudem o consumidor a se sentir bem quanto à sua escolha. No mercado organizacional, o pós-compra é fundamental para desenvolver o relacionamento – visitas periódicas realizadas pelo vendedor deverão ocorrer, para acompanhar o resultado da entrega de solução e valor ao cliente.
	
	D
	F, V, F.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Kotler (2005), o professor Jerry McCarthy desenvolveu o esquema dos famosos 4Ps – produto, preço, praça e promoção – na década de 1960. No marketing de relacionamento, os 4Ps podem ser convertidos nos 4Cs. Realize a conversão dos Ps para os Cs e marque V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças abaixo:
 
 
( ) Produto se transforma em valor para o cliente.
( ) Preço se transforma em custos para os clientes.
( ) Distribuição se transforma em conveniência para os clientes.
( ) Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – V
Você acertou!
Produto se transforma em valor para o cliente. Preço se transforma em custos para os clientes. Distribuição se transforma em conveniência para os clientes. Promoção se transforma em comunicação com os clientes.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – V – F
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
Você estudou, neste capítulo, sobre o posicionamento de uma empresa, produto ou marca. Posicionar uma marca é:
Nota: 10.0
	
	A
	personalidade das outras marcas para ocupar um lugar na mente do consumidor.
	
	B
	personalidade única e distinta das outras marcas para ocupar um lugar na mente e no coração do consumidor.
Você acertou!
DiMingo (1988) afirma que “o verdadeiro posicionamento é o processo de distinguir uma empresa ou um produto de seus competidores com base em dimensões reais – produtos ou valores corporativossignificativos para seus consumidores, para tornar a empresa ou o produto preferido no mercado”.
	
	C
	notoriedade expressiva que possa gerar dúvidas na mente e no coração do consumidor.
	
	D
	identidade com imensas características para o consumidor lembrar-se de todas elas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado sua compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito anteriormente, o profissional de marketing:
Nota: 10.0
	
	A
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	B
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	C
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	D
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e como faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
Você acertou!
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
1) Segundo o renomado AMA (American Marketing Association) “marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”.
Em relação ao marketing de relacionamento:
1. Está na própria definição geral do que é marketing quando a mesma fala sobre o “gerenciamento de relações”.
2. Pode ser definido como “o processo de identificação, desenvolvimento, manutenção de trocas relacionais com a finalidade de melhorar o desempenho das empresas”. 
3. Nasceu quebrando um paradigma ao mudar o foco nos “relacionamentos com os cliente” para as “transações comerciais”.
4. Surgiu na década de 50 junto com o próprio marketing quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	1. Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	2. Afirmativas I e II, apenas.
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: A alternativa III está errada pois é justamente ao contrário – o foco mudou do transacional (apenas transações comerciais) para o marketing de relacionamentos. Por sua vez, a alternativa IV está incorreta porque o marketing de relacionamento surgiu somente na década de 80, ou seja, foi uma evolução do marketing.
	
	C
	3. Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	4. Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	5. Afirmativa II, apenas.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
O custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações a seguir:
 
I - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
II - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e/ou serviços da empresa.
III -  Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
É correto o que se afirma em na alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	III, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	I, II e III.
Você acertou!
Apol 5
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Você estudou, neste capítulo, sobre o posicionamento de uma empresa, produto ou marca. Posicionar uma marca é:
Nota: 0.0
	
	A
	personalidade das outras marcas para ocupar um lugar na mente do consumidor.
	
	B
	personalidade única e distinta das outras marcas para ocupar um lugar na mente e no coração do consumidor.
DiMingo (1988) afirma que “o verdadeiro posicionamento é o processo de distinguir uma empresa ou um produto de seus competidores com base em dimensões reais – produtos ou valores corporativos significativos para seus consumidores, para tornar a empresa ou o produto preferido no mercado”.
	
	C
	notoriedade expressiva que possa gerar dúvidas na mente e no coração do consumidor.
	
	D
	identidade com imensas características para o consumidor lembrar-se de todas elas.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado sua compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito anteriormente, o profissional de marketing:
Nota: 10.0
	
	A
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	B
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	C
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	D
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e como faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
Você acertou!
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
1) Segundo o renomado AMA (American Marketing Association) “marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”.
Em relação ao marketing de relacionamento:
1. Está na própria definição geral do que é marketing quando a mesma fala sobre o “gerenciamento de relações”.
2. Pode ser definido como “o processo de identificação, desenvolvimento, manutenção de trocas relacionais com a finalidade de melhorar o desempenho das empresas”. 
3. Nasceu quebrando um paradigma ao mudar o foco nos “relacionamentos com os cliente” para as “transações comerciais”.
4. Surgiu na década de 50 junto com o próprio marketing quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	1. Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	2. Afirmativas I e II, apenas.
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: A alternativa III está errada pois é justamente ao contrário – o foco mudou do transacional (apenas transações comerciais) para o marketing de relacionamentos. Por sua vez, a alternativa IV está incorreta porque o marketing de relacionamento surgiu somente na década de 80, ou seja, foi uma evolução do marketing.
	
	C
	3. Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	4. Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	5. Afirmativa II, apenas.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.
(   ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes.
(   ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo eassim baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda.
(     ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de relacionamento.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, V
	
	B
	V, F, F
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentários: a segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal.
	
	C
	F, V, V
	
	D
	V, F, V
	
	E
	F, V, F
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Um dos fundadores da Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I    Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II   Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente (aquilo que o cliente valoriza em um produto/serviço).
	
	B
	Afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa IV, apenas.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo Simonetti (2009), entre os personagens: fornecedor; fabricante; varejo e consumidor; existem quatro níveis de relações. Relacione a 1ª coluna com a 2ª, identificando os níveis de relações existentes:
 
COLUNA 1
1 - Relação de consumo
2 - Relação de negócio
3 - Relação operacional
4 - Relação de compras
 
 
COLUNA 2
 
( ) Para que os produtos cheguem ao consumidor com qualidade e na hora em que este necessita, é necessário que haja uma estreita relação entre esses parceiros.
 
( ) Dependerá da cadeia de fornecedores que os produtos estejam disponíveis nas lojas; ou, ainda, dependerá de estratégias entre os fornecedores e o trade para que produtos e serviços sejam ofertados, agregando valor ao consumidor.
 
( ) Caso a mercadoria esteja danificada, com a embalagem amassada ou com má aparência, de nada adiantam as estratégias promocionais desenvolvidas pelo fabricante, pois o consumidor não irá adquirir o produto; ou, ainda, no caso de falta de qualidade nos insumos entregues ao fabricante, a qualidade percebida pelo consumidor estará comprometida.
 
( ) O marketing fica cara a cara com o consumidor e o trade marketing consegue informações e as repassa ao fabricante, a fim de que este ajuste suas ofertas conforme as preferências do consumidor final, pois é no trade marketing que o consumidor encontrará os produtos que satisfazem suas necessidades.
Nota: 10.0
	
	A
	2 – 3 – 1 – 4
Você acertou!
	
	B
	1 – 2 – 3 – 4
	
	C
	2 – 3 – 4 – 1
	
	D
	4 – 3 – 2 – 1
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que:
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. A seguir, escolha a melhor alternativa para definir segmentação de mercado:
 
( ) Estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento, ajustando as características da oferta ao que cada área de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes, segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamental etc.
( ) Processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compras.
 
A alternativa correta é:
Nota: 0.0
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	F, F, F.
	
	C
	V, V, V.
Segundo Kotler e Keller (2006), nessa etapa, o relacionamento está no contexto da empresa “sempre ao seu lado” – ou seja, o cliente ficará mais receptível a uma relação em longo prazo e estará atento ao que os outros clientes que se relacionam com a empresa têm a dizer. Dessa forma, o consumidor ficará atento a informações que apoiem sua decisão. Por isso, é importante que as comunicações de marketing proporcionem crenças e avaliações que ajudem o consumidor a se sentir bem quanto à sua escolha. No mercado organizacional, o pós-compra é fundamental para desenvolver o relacionamento – visitas periódicas realizadas pelo vendedor deverão ocorrer, para acompanhar o resultado da entrega de solução e valor ao cliente.
	
	D
	F, V, F.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
O custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações a seguir:
 
I - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
II - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e/ou serviços da empresa.
III -  Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
É correto o que se afirma em na alternativa:
Nota: 10.0
	
	A
	III, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	I, II e III.
Você acertou!
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico / expressivo
	(   ) Quando custos