AV1 - Gestão de Serviços

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1. O crescimento das organizações, independente de seu tipo de atuação no mercado, 
exige a participação efetiva da Tecnologia da Informação e seus recursos em 
benefício dos negócios, analisando os impactos e buscando a melhoria contínua dos 
serviços que estão intimamente ligados aos objetivos estratégicos organizacionais. 
Sobre a Estratégia de Serviço, da ITIL v3, explique e exemplifique a afirmação: 
Valor do Serviço= Utilidade + Garantia 
 
2. No âmbito empresarial, visão holística é a visão global de uma empresa, de todos os 
seus elementos, estratégias e atividades, que resulta em uma representação única da 
organização. A figura abaixo representa as melhores prática de gestão de serviços, 
conforme a concepção do ciclo de vida dos serviços ITILv3. 
Responda: Qual a relação entre a visão holística organizacional e o Ciclo de vida dos serviços. 
 
 
3. Conforme a ITIL: "Um serviço fornecido por um provedor de serviços de TI é composto 
de uma combinação de tecnologia da informação, processos e pessoas". 
 
De acordo com o ITILv3, cite no mínimo dois objetivos da etapa: Desenho do serviço e 
explique a importância do PDS. 
CURSO: 
CÓD/ DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS 
PROF.: Odecilia Barreira da S. 
Benigno 
TURNO: 
TURMA: SALA: MAT.: NOTA 
GRADUAÇÃO 
TECNOLÓGICA 
ALUNO(A): 
DATA: 06/10/2020 AV1 ( X ) – AV2 ( ) – AV3 ( ) 
 
 
 
4. Questão de concurso: Ano: 2018 Banca: FUNDATEC Órgão: CIGA-SC Prova: FUNDATEC 
- 2018 - CIGA-SC - Analista de Sistemas. 
Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da 
Informação para prover conexão dedicada de Internet. Essa empresa é externa ao 
órgão, não faz parte dos seus quadros e ainda não tinha qualquer outro contrato com 
essa instituição governamental. Ficou estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a 
empresa privada deverá disponibilizar o serviço de Internet durante 24 horas por 7 
dias da semana (24 x 7), a uma taxa de disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso 
essa disponibilidade não seja cumprida, acordou-se um sistema de notificação, que vai 
desde advertência e multa até mesmo a rescisão contratual. 
De acordo com o cenário exposto, qual o nome do acordo estabelecido entre as 
partes? E qual a diferença entre os tipos de acordo: (ANS e ANO). 
 
 
5. Questão de concursop: Ano: 2018 Banca: FEPESE Órgão: CELESC Prova: FEPESE - 
2018 - CELESC - Analista de Sistemas 
Quais processos abaixo constituem processos da fase de Desenho (design) do 
serviço do ITIL v.3? 
1. Gestão do catálogo de serviços (Service Catalogue Management). 
2. Gestão da capacidade (Capacity Management). 
3. Gestão da disponibilidade (Availability Management). 
4. Gestão da continuidade dos serviços de TI (IT Service Continuity Management). 
5. Gestão da segurança da informação (Information Security Management). 
 
5.1. Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
A) É correta apenas a afirmativa 1. 
B) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4. 
C) São corretas apenas as afirmativas 1, 4 e 5. 
D) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 3 e 4. 
E) São corretas as afirmativas 1, 2, 3, 4 e 5. 
 
5.2. Defina os processos (conforme a resposta 5.1) e identifique no mínimo um 
objetivo para cada processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESPOSTAS 
 
Questão 1 
Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele é necessário que 
este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também 
necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. 
Exemplificando: 
Em um app de gestão de supervisores externos, a utilidade é a mobilidade, é a funcionalidade que 
lhes permite redigir os relatos referente aos colaboradores dos postos, coletar suas assinaturas, 
anexar fotos, dentre outras funções e em qualquer posto que estiver, acompanhamento via GPS. A 
garantia, são os relatórios de qualidade e completos com relatos de acontecimentos, assinaturas e 
fotos, o acompanhamento que os gestores internos têm de cada um, via GPS, visando a segurança dos 
seus colaboradores. 
 
Questão 2 
A visão holística é importante para o entendimento dos processos e a construção de suas modelagens 
e arquiteturas, de uma maneira global da organização. Já o ciclo de vida do serviço é um modelo que 
fornece uma visão dos estágios do serviço desde a sua concepção até a sua retirada, ou seja, uma tem 
visão global, e o outro fragmentada. 
 
Questão 3 
Objetivos: 
1 - Identificar e gerenciar riscos; 
2 - Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente (ou seja, tolerante a falhas); 
 
O Pacote de Desenho de Serviços é um conjunto integrado de documento(s) que definem todos os 
aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de 
desenho de serviços é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou aposentadoria 
do serviço de TI, dessa forma se torna um elemento importantíssimo para a saúde do serviço durante 
todo o ciclo de vida. 
 
Questão 4 
Acordo de Nível de Serviço (ANS). ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) é 
caracterizado por definir um papel de cada uma das partes (provedor do serviço e cliente do serviço). 
Isso quer dizer que o ANS define as condições de entrega e manutenção em uma relação de demanda 
de serviço. Logo, o ANS é um documento entre as partes de como o serviço vai ser entregue e 
mantido pelo provedor. 
Acordo de Nível Operacional (ANO) - é um contrato interno com outras áreas (outros departamentos) 
e devem estar especificadas ao próprio Acordo de Nível de Serviço. 
 
Questão 5.1 
E) São corretas as afirmativas 1, 2, 3, 4 e 5. 
 
Questão 5.2 
1. Gestão do catálogo de serviços (Service Catalogue Management). 
Processo que proporciona um único local de informações sobre todos os serviços acordados, 
assegurando que as informações contidas sejam precisas e amplamente disponíveis para quem tem 
autorização para acessá-lo. 
Um de seus objetivos é refletir os detalhes, situações, interfaces e dependências de todos os serviços 
existentes. 
 
 
2. Gestão da capacidade (Capacity Management). 
Visa garantir a capacidade de infraestrutura dos recursos da TI, de forma compatível com as 
necessidades atuais e futuras do Negócio, a um custo justificável e no tempo certo. 
Um de seus objetivos é prover a capacidade da TI a um custo justificável. 
 
3. Gestão da disponibilidade (Availability Management). 
Visa garantir que a disponibilidade de sistemas e serviços estejam em conformidade com os níveis 
acordados. Assegura que a disponibilidade de sistemas acompanha as necessidades de negócio a um 
custo efetivo. 
Tem como um de seus objetivos, otimizar a disponibilidade da infraestrutura de TI 
 
4. Gestão da continuidade dos serviços de TI (IT Service Continuity Management). 
Processo que investiga, desenvolve e implementa ações de recuperação dos serviços de TI em casos 
de interrupção ocasionados por “desastres”. 
Um de seus objetivos é prover medidas de Melhoria da Continuidade. 
 
5. Gestão da segurança da informação (Information Security Management). 
Visa alinhar a segurança da TI com a segurança do Negócio controlando 
a provisão de informação para evitar o seu uso não autorizado. 
Tem como um de seus objetivos garantir que a informação seja entregue completa, precisa e 
protegida contra a modificação (integridade dos dados).