MARKETING DE SERVIÇOS avaliação 2

Prévia do material em texto

90%
	Feedback geral:
	
	Horário de Envio:
	31/10/2021 às 17:32
	
	Respostas enviadas
	1. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.
	Verdadeiro
	Falso
	2. O "P" de Preço remete ao valor cobrado pelos serviços prestado!
	Verdadeiro
	Falso
	3. Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.
II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.
IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.
 
	As afirmações II, III, IV e V estão corretas.
	As afirmações II, III e IV estão corretas.
	As afirmações I, II e IV estão corretas.
	As afirmações I, II, III, IV e V estão corretas.
	As firmações II, III e V estão corretas.
	4. Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos e/ou serviços de valor com outros. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de ma
	São intangíveis, ou seja, neles não se pode tocar.
	São separáveis, ou seja, não há simultaneidade na produção e consumo.
	Estão muitas vezes ligados à pessoa do vendedor, assim os serviços de uma empresa podem variar muito.
	Não podem ser produzidos em massa, nem estocados como um produto tangível que pode ser fabricado e estocado para venda posterior
	O prestador de serviços tem de mostrar o quanto ele é eficiente ou especialista em sua atividade quando está com o cliente, caso contrário, o cliente poderá não retornar.
	5. O comportamento do consumidor é influenciado por quatro diferentes fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A pesquisa de todos esses fatores pode fornecer sugestões sobre como alcançar e servir os clientes mais efetivamente. Assinale a opção que apresenta os fatores psicológicos que podem influenciar na escolha de compra de uma pessoa.
	Cultura, subcultura e classe social.
	Fatores culturais, fatores sociais, fatores pessoais e fatores psicológicos.
	Motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
	Idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e autoimagem.
	Grupos de referência, família, papéis sociais e status.
	6. Sabe-se que o marketing de intangíveis é diferente do marketing de bens, de tangíveis; as maiores diferenças podem ser observadas nas características dos serviços que impõem desafios para os administradores de marketing.
	Verdadeiro
	Falso
	7. Com relação ao marketing de serviços, pode-se afirmar que o consumidor percebe o verdadeiro serviço, ou seja, um serviço com qualidade, quando ele sente os seguintes efeitos:
	Pessoas, treinamento, promoção, espírito de equipe
	Pessoas, ambiente físico, preços, procedimentos
	Ambiente físico, pessoas, processo e procedimentos
	Procedimentos, inovação, pessoas, qualidade de atendimento
	8. Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise reali
	lealdade do cliente
	valor percebido pelo cliente
	benevolência
	análise de marketing
	potencial de mercado
	9. São características dos serviços:
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	ter a produção e o seu consumo inseparáveis, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	10. Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação ocorre simultaneamente ao consumo.
	Verdadeiro
	Falso