Exercício de Gestão de Serviços 11

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Questão 1 de 10
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
A - I, II, III e IV.
B - I, III e IV, apenas.check_circleResposta correta
C - III e IV, apenas.
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
Questão 2 de 10
Porter (2004, p. 3) afirma que “o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de técnicas analíticas” para compreender seu processo, e para as técnicas existentes falta conceber maior amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e que variam de empresa para empresa. (FATORES QUE MOLDAM A ESCOLHA DA ESTRATÉGIA NAS EMPRESAS)
I. Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são relevantes e interferem no ambiente na empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas.
II. O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing.
III. O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados-alvo e a posição desejada pela empresa diante dos mesmos.
IV. - O processo de formulação estratégica passa a ser um processo dinâmico e influenciado pelo ambiente, sendo a inovação uma palavra-chave para nortear a organização e manter-se competitiva, mas, essencialmente, para rever periodicamente a sua posição estratégica.
Assinale a alternativa correta:
A -  III e IV, apenas.
B -  II e III, apenas.
C -  II e III, apenas. check_circleResposta correta
D -  I, II e III, apenas.
E -  I e II, apenas.
Questão 3 de 10
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo:
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista.
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador de serviço.
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda.
Estão corretas:
A - Apenas as afirmações I e III
B - Apenas as afirmações I, II, e III
C - Apenas as afirmações II e IV
D - Apenas as afirmações II, III e IV
E - As afirmações I, II, III e IVcheck_circleResposta correta
Questão 4 de 10
A facilidade da tecnologia de comunicação vem propiciando a expansão de compras virtuais no varejo sem a existência da loja, devido às técnicas e facilidades de compra que possibilitam a aquisição de mercadorias e serviços 24 horas sem sair do conforto da sua casa. Contudo, Parente (2009, p. 35) destaca a existência de diferentes tipos de varejo de serviços. Analise o quadro abaixo. Na primeira coluna temos os tipos de varejos de serviços e na segunda os exemplos de lojas de cada tipo. Enumere a segunda coluna de acordo com o tipo de varejo de serviços mencionado na primeira, conforme estudado. Verifique o exemplo que melhor se encaixa com o tipo de varejo de serviço.
Tipos de varejo de serviços
(1) Produtos alugados
(2) Produtos que o consumidor mantém posse
(3) Sem existência de produtos
(4) Competência com alta especialização
(5) Competência com baixa especialização
(6) Mão de obra baseada em pessoas
(7) Mão de obra baseada em equipamentos
(8) Contato com cliente em alto grau
(9) Contato com cliente em baixo grau
(10) Com objetivo de lucro
(11) Sem objetivo de lucro
Exemplos de lojas
( ) Locadoras de roupas de festas
( ) Borracharias
( ) Bancos
( ) Escolas de idiomas
( ) Bibliotecas
( ) Cinemas
( ) Lavanderias
( ) Oficinas de carros
( ) Clínicas médicas
( ) Salões de beleza
( ) Hotéis
A sequência correta de numeração da segunda coluna, quando relacionada com a primeira é:
A - 1, 10, 3, 11, 5, 9, 2, 4, 6, 8, 7
B - 1, 2, 8, 5, 10, 3, 9, 7, 4, 11, 6
C - 1, 4, 10, 3, 11, 9, 2, 6, 5, 7, 8
D - 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8check_circleResposta correta
E - 1, 8, 10, 9, 3, 11, 7, 2, 6, 5, 4
Questão 5 de 10
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona. ( ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA)
A - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação
B -  1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
C -  1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação check_circleResposta correta
D -  1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
E -  1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
Questão 6 de 10
(ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I-Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços.
PORQUE
II-Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
Questão 7 de 10
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e asameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhascheck_circleResposta correta
Questão 8 de 10
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 9 de 10
A excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, em todas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir. Leia as afirmações e verifique sua veracidade quanto aos componentes do ciclo de vida do serviço.
I-Estratégia de serviço diz respeito à esquematização do serviço conforme decidido nos objetivos de utilidade e garantia.
II-Desenho de serviço diz respeito à prevenção, conceituação e decisão de qual o conjunto de serviços que a empresa disponibilizará para alcançar seus objetivos, podendo ser um complemento aos produtos da empresa ou não.
III-Transição de serviço diz respeito à implantação dos serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada.
IV-Operação de serviço se refere à avaliação sistemática dos serviços e identificação de formas de melhorar continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio.
V-Melhoria contínua de serviço se refere ao controle e gerenciamento dos processos dos serviços diariamente para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e mantidos.
É correto o que se afirma em:
A - I, II, III, IV e V.
B - I, IV e V, apenas.
C - II, III, IV e V, apenas.
D - III, apenas.check_circleResposta correta
E - IV e V, apenas.
Questão 10 de 10
Michael Porter, um dos principais autores que abordam o tema vantagem competitiva em suas obras, nos diz que a vantagem competitiva ocorre quando uma empresa consegue criar uma competência ou valor superior, que a distingue das demais. Diante da alta competitividade nos mercados, a capacidade de uma organização de melhorar suas habilidades, aprender novas, identificar e avaliar o mercado e os principais concorrentes e, posteriormente, desenvolver amplas estratégias competitivas apresenta-se como o melhor caminho para o posicionamento da sua oferta frente às ofertas dos concorrentes. Essas estratégias permitirão à empresa enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas apontadas por Porter.
I. Rivalidade entre concorrentes - Nesta dimensão, deve-se considerar a atividade e agressividade dos concorrentes diretos. Aqueles que vendem um mesmo produto num mesmo mercado que a organização em questão.
II. Ameaça de entrada de novos concorrentes - Além de ser necessário observar as atividades das empresas concorrentes, a ameaça da entrada de novos participantes depende das barreiras existentes contra sua entrada, além do poder de reação das organizações já constituídas. Estas barreiras são os fatores que atrapalham o aparecimento de novas empresas para concorrerem em determinado setor. Algumas das principais barreiras são: Economia de Escala; Capital Necessário; Acesso aos canais de distribuição.
III. Poder de barganha dos compradores - Pode ser traduzido como a capacidade de barganha dos clientes para com as empresas do setor. Esta força competitiva tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre os atributos do produto, principalmente quanto a preço e qualidade.
IV. Poder de barganha dos fornecedores - Já os fornecedores têm poder de barganha quando: O setor é dominado por poucas empresas fornecedoras; Os produtos são exclusivos, diferenciados, e o custo para trocar de fornecedor é muito alto; O setor de negócios em questão não tem representatividade no faturamento deste fornecedor. Neste caso cabe a organização identificar a atual relação da empresa com seus principais fornecedores.
V. Ameaça de produtos substitutos - São aqueles que não são os mesmos produtos que o seu, mas atendem à mesma necessidade. É prudente avaliar este tipo de produto. Geralmente surgem em mercados situados nos extremos e após certo tempo este se estabiliza em toda a região.
Assinale a alternativa correta:
A -  III e IV, apenas.
B -  II e III, apenas.
C -  I, II, III, IV e V. check_circleResposta correta
D -  I, II e III, apenas.
E -  I, II e III, apenas.