Exercício de Gestão de Serviços 12

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Questão 1 de 10
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
A - Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
B - Desenvolver ferramentas de controle.check_circleResposta correta
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
E - Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.
Questão 2 de 10
A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que esperávamos.
A -  Transmissão de rádio e TV.
B -  Serviços de informação.
C -  Serviços bancários.
D -  Propaganda/Relações Públicas.
E -  Cuidado com a saúde.check_circleResposta correta
Questão 3 de 10
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
A - Apatia e rejeição.
B - Frieza e complacência.
C - Frieza e rejeição.
D - Manual de regras e apatia.
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta
Questão 4 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.check_circleResposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
Questão 5 de 10
A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma mudança como resultado do uso da internet.
A - Almoço de domingo com a família.check_circleResposta correta
B - Pesquisar mais antes de realizar uma compra.
C - Procura por novos relacionamentos.
D - Rapidez na comunicação escrita.
E - Verificar o horóscopo.
Questão 6 de 10
A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Serviços não podem ser estocados.
· (   )Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
· (   )O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
· (   )existe maior variedade de tipos de serviços.
· (   )
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V. check_circleResposta correta
B -  V, V, F, V.
C -  V, F, V, F.
D -  V, F, F, V.
E -  F, V, F, F.
Questão 7 de 10
Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.  Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações.
I. Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
II. O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais.
III. Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas
Questão 8 de 10
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir.
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
Assinale a alternativa correta:
A -  II, apenas. check_circleResposta correta
B -  II e III, apenas.
C -   I, II e apenas.
D -  I, apenas.
E -  I e III, apenas.
Questão 9 de 10
As empresas, para terem sucesso, necessitam de realizar um diagnóstico aprofundado do seu ambiente interno e externo. Especificamente, o ambiente externo é mais problemático devido à sua complexidade e porque o gestor não tem comando. O poder de mando do gestor é referente ao ambiente interno apenas, comopor exemplo, demissão e contratação de funcionários. Já nos fatores externos, o gestor pode interferir por meio de suas decisões no ambiente interno, mas não comandar. Das alternativas a seguir, escolha a alternativa que não representa o ambiente externo.
A - Definição de visão estratégica.check_circleResposta correta
B - Desvantagens, ou vantagens, de negociar com fornecedores de pequeno ou grande porte.
C - Fidelidade do cliente às marcas concorrentes.
D - Flutuações e oscilações imprevisíveis nas vendas.
E - Poucas barreiras para entrada de novos concorrentes.
Questão 10 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.check_circleResposta correta