Relações Interpessoais

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Autora
Socorro Rabelo
Relações InteRpessoaIs
Expediente
Direção Geral: Prof. Me. CláuDio ferreira Bastos
Direção Geral aDMinistrativa: Prof. Dr. rafael raBelo Bastos
Direção De relações instituCionais: Prof. Dr. CláuDio raBelo Bastos
Direção aCaDêMiCa: Prof. Dr. valDir alves De GoDoy
CoorDenação PeDaGóGiCa: Prof. Me. antônio alexanDre iório ferreira
CoorDenação neaD: Profa. Me. luCiana roDriGues raMos Duarte
FICHA TÉCNICA
autora: soCorro raBelo
DesiGn eDuCaCional: Jasson Matias PeDrosa / João Paulo s. Correia
ProJeto GráfiCo e DiaGraMação: franCisCo erBínio alves roDriGues /
luCiana roDriGues r. Duarte
CaPa: franCisCo Cleuson Do n. alves / PaBlo valentiM De freitas
trataMento De iMaGens: franCisCo erBínio alves roDriGues 
revisão téCniCa: isMael De oliveira Brasileiro filho /
fernanDa roChelly Do nasCiMento Mota / leanDro araúJo Carvalho 
revisão ortoGráfiCa: João Paulo De souza Correia /
ana Carla Ponte / natasha oliveira MenDes
revisão MetoDolóGiCa: Marlise aPareCiDa Dos santos /
eManuelle oliveira Da fonseCa / Juliana hilário Maranhão
FICHA CATALOGRÁFICA
 
Índice para Catálogo Sistemático
1. Educação Ensino Superior I. Título
FATE : Faculdade Ateneu. Educação superior – graduação e pós-graduação:
Fortaleza, 2016.
 
Para alunos de ensino a distância – EAD.
1. Educação Superior I. Título
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por 
quaisquer métodos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autori-
zação escrita do possuidor da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do 
que se deseja reproduzir e o seu objetivo, deverão ser dirigidos à Direção.
Caro estudante, em virtude da forte competitividade nas organizações, 
o conhecimento técnico e o domínio das tarefas passaram a ser características 
consideradas de segundo plano no desempenho profissional. Sendo assim, 
interagir de forma construtiva nos relacionamentos tornou-se característica 
predominante para o profissional de sucesso. 
Esse material tem como objetivo aprimorar seus conhecimentos sobre 
como se processam as relações interpessoais nas organizações, bem como 
identificar as habilidades exigidas como metas de alta performance para um 
melhor desempenho relacional junto às lideranças, aos fornecedores, pares 
profissionais, subordinados e até mesmo colegas de outros setores.
Durante o decorrer das sessões das unidades, o que se pretende é 
essencialmente um convite à reflexão, ao autoconhecimento, ao desenvolvimento 
pessoal e profissional, ampliando seus conhecimentos sobre atitudes e o 
comportamento organizacional, sinalizando seus esdobramentos, suas vantagens 
e desvantagens junto às relações interpessoais. 
Este material está dividido em quatro unidades, que de forma objetiva 
e clara apresentam, na primeira unidade, as características individuais, 
a importância das diferenças individuais, o conceito sobre a formação da 
personalidade e as dimensões da personalidade no contexto de cada 
indivíduo inserido no ambiente organizacional.
Na segunda unidade, trataremos das relações interpessoais no 
ambiente de trabalho. Na unidade seguinte, você aprenderá sobre a diversidade 
nas organizações e suas características. Finalizaremos, na quarta unidade, 
tratando da importância da comunicação organizacional para um bom 
equilíbrio e direcionamento das relações interpessoais.
É nesse sentido que lhe convocamos a trilhar neste caminho em busca 
do desenvolvimento pessoal, profissional e do crescimento que contribuirá 
para a sua formação como um profissional habilitado a competir de forma 
equilibrada em um mundo onde, cada vez mais, a diferença se faz pela 
qualidade do patrimônio humano.
Bons estudos!
Seja bem-vindo!
Sumário
CAPÍTULO 01: CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS COMO DIFERENCIAL NAS RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS
1. CaraCterístiCas inDiviDuais CoMo DiferenCial nas relações interPessoais ...........................7
1.1. Princípios básicos do comportamento humano ............................................................9
1.2. Importância das diferenças individuais .......................................................................11
1.3. Conceitos da formação da personalidade ..................................................................12
1.4. Dimensões da personalidade .....................................................................................14
CAPÍTULO 02: RELAÇÕES INTERPESSOAIS0020E SUA RELAÇÃO COM O AMBIENTE 
DE TRABALHO
1. o Contexto Das Pessoas nas orGanizações .....................................................................17
2. DiversiDaDe nas orGanizações .........................................................................................19
2.1. Relações interpessoais e sua relação com o mundo organizacional .........................20
CAPÍTULO 03: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
1. relaCionaMento interPessoal..........................................................................................23
2. a DiversiDaDe Do CoMPortaMento huMano Dentro Das orGanizações .................................24
3. o siGnifiCaDo Da haBiliDaDe ..............................................................................................25
4. o siGnifiCaDo Das aPtiDões ..............................................................................................26
4.1. Aptidões físicas ..........................................................................................................26
4.2. Aptidões cognitivas .....................................................................................................26
CAPÍTULO 04: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
1. Definições De CoMuniCação ..............................................................................................29
2. CoMuniCação interPessoal ..............................................................................................31
3. CoMuniCação oral ...........................................................................................................33
4. CoMuniCação esCrita .......................................................................................................33
5. CoMuniCação não verBal .................................................................................................33
6. CoMuniCação orGanizaCional ..........................................................................................34
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Objetivos de aprendizagem
• Explicar a relação entre o comportamento humano e as relações interpessoais;
• Entender o comportamento individual como decorrência das características 
individuais;
• Entender como as diferenças individuais são positivas para o aprimoramento das 
relações interpessoais nas organizações.
1. CaraCterístiCas individuais Como
diferenCial nas relações interpessoais
Somos dotados de características individuais que refletem no nosso 
comportamento, o qual, por sua vez, transparece em nossa vida pessoal e 
profissional. Essas características que carregamos ao longo de nossa trajetória de 
vida são influenciadas pela família, pelo tipo de sociedade em que vivemos e 
pela cultura presente na sociedade. 
Segundo Limongi-França (2011), “o comportamento humano decorre 
das características herdadas dos pais e das influências que o meio ambiente 
exerce sobre as pessoas”. Para um melhor entendimento sobre as influências 
de nossas características individuais no interior das relações organizacionais, 
a Psicologia ajuda a nós administradores no que cerne a um melhor entendimento 
desses contextos.
Capítulo 01 – Características Individuais 
como Diferencial nas Relações Interpessoais
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Figura 1: Aspectos individuais e coletivos do comportamento humano.
Fonte:http://goo.gl/cLMuO1
Nesse sentido, a Psicologia Social analisa as tarefas repetitivas, as 
expectativas com o trabalho, as características individuais diante dos sucessos 
e frustrações, bem como os tipos de liderança que existem no comportamento 
humano. (LIMONGI-FRANÇA, 2011) 
Portanto, nas organizações, a ciência administrativa tem sua base 
conceitual para o estudo do comportamento do homem na organização: 
a Psicologia. Esta ciência se utiliza de várias maneiras para compreender o 
comportamento organizacional e suas correlações sobre os aspectos 
individuais e coletivos no ambiente organizacional. O comportamento humano 
nas organizações é diretamente relacionado ao desempenho das pessoas no 
trabalho, refletindo-se como um processo consciente de pensamento interno 
do indivíduo.
Segundo Chiavenato (2010), “Na verdade, o comportamento individual nas 
organizações depende não somente das características individuais das pessoas, 
mas também das características da organização”. 
No contexto anterior, percebemos o quanto somos influenciados pelos 
aspectos culturais das organizações onde trabalhamos. Essas equiparações 
de características individuais e organizacionais refletem, na sua maioria, uma 
cumplicidade de objetivos e provocam todo o sucesso do indivíduo na 
organização como parceiro do negócio.
9
Figura 2: Cultura organizacional e suas influências 
sobre o comportamento corporativo.
Fonte: http://goo.gl/Dje3AL
Para Maximiano (2006), “para integrar-se em um grupo social, ou para 
relacionar-se com seus integrantes, é preciso entender e, às vezes, adotar seus 
padrões culturais”. Entender a cultura dos grupos sociais nas organizações torna-se 
determinante para a administração das relações humanas, dos conflitos e da 
sobrevivência das organizações.
Segundo Robbins (2004), esse impacto de nossa diversidade e de nossas 
características individuais é traduzido no campo de estudo do comportamento 
organizacional, o qual “investiga o impacto que indivíduos, grupos e estruturas 
exercem no comportamento dentro das organizações, com a finalidade de aplicar 
tal conhecimento na melhora da eficácia de uma organização”.
Assim, torna-se de fundamental importância o estudo das relações 
interpessoais que refletem o comportamento humano, por meio do auxílio da 
psicologia nas organizações, desde aspectos básicos até aspectos comportamentais. 
Somente através desse entendimento, as empresas e seus colaboradores 
podem contribuir de maneira mais efetiva para a eficácia humana no ambiente de 
trabalho e fora dele.
1.1. Princípios básicos do comportamento humano
A seguir, listamos os princípios básicos do comportamento individual 
como decorrência das características individuais, segundo Chiavenato (2010):
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• As pessoas diferem em capacidade comportamental. Por sua vez, a 
capacidade é um fator limitador no comportamento individual. Testes psicológicos 
são utilizados pelas organizações para oferecer medidas válidas de capacidade 
comportamental que podem prever o desempenho no trabalho. Alguns desses 
testes medem capacidades comportamentais fixas, como os testes de aptidão. 
Outros testes medem capacidades suscetíveis à mudança via treinamento ou 
experiência, como os testes de habilidades.
• As pessoas têm necessidades diferentes e tentam satisfazê-las. Considerando que 
o comportamento humano é motivado por várias necessidades, nas organizações 
as pessoas estão motivadas por diferentes e variadas necessidades.
• As pessoas pensam no futuro e escolhem como se comportar. As pessoas 
se comportam de uma determinada maneira para obter o que desejam. Cada 
indivíduo toma decisões racionais baseadas na sua percepção da situação.
• As pessoas percebem seu ambiente em função das suas necessidades 
e experiências passadas. São as percepções da realidade que as circulam 
que levam as pessoas a acreditarem no que podem fazer e alcançar com os 
seus comportamentos. E essas percepções podem ser, por vezes, distorcidas. 
Às vezes, é por essa razão que ações motivacionais feitas pelas organizações 
frequentemente produzem comportamentos negativos e antiprodutivos em seus 
colaboradores.
• As pessoas reagem afetivamente. As pessoas costumam avaliar de forma 
positiva ou negativa a maioria das coisas que experimentam. Portanto, apresentam 
tendência a não serem neutras em suas ações, gerando resultados dessas 
ações. Portanto, aspectos específicos do ambiente – como salários, tarefas 
executadas, promoções, benefícios, relações pessoais, estilo de lideranças, 
dentre outros, interferem na satisfação no trabalho.
• Comportamentos e atitudes são causados por múltiplos fatores. Sendo 
o comportamento resultado tanto do pessoal como do ambiente, e ao mesmo 
tempo influenciado por vários fatores, torna-se difícil definir as condições que 
conduzem ao desempenho individual eficaz. Mas as organizações podem 
influenciar o comportamento individual através de dois meios: influenciando 
expectativas e certas habilidades aprendidas no ambiente de trabalho e prestando 
maior atenção ao ambiente de trabalho que criam, para ver se ele bloqueia 
comportamentos desejáveis dos seus membros.
11
1.2. Importância das Diferenças Individuais
Que somos diferentes em nossas maneiras de agir e de pensar, isso não 
chega a ser nenhuma novidade! Se todos nós fôssemos iguais, isso ajudaria e muito 
a tarefa do administrador. Sua função de gerenciar pessoas seria extremamente 
simples e fácil. Isso também tornaria organizações padronizadas facilmente. 
No entanto, como somos diferentes e é impossível nas organizações 
deixar de considerar a diversidade e a diferenciação entre as pessoas, as 
organizações que desejam alcançar sucesso precisam tentar capitalizar todas 
as diferenças individuais de seus colaboradores e parceiros de modo a 
aumentar a sua competitividade.
A diversidade baseada nas diferenças individuais entre as pessoas traz 
um novo momento para as organizações e necessita ser bem administrada. 
Segundo Robbins (2014), “a gestão eficaz da diversidade aumenta o acesso 
de uma organização para o maior número possível de competências, habilidades 
e ideias”. 
A velha crença de que todas as pessoas são basicamente semelhantes e 
o uso de estereótipos preconceituosos sobre as pessoas com base em sexo ou 
grupos raciais, étnicos ou etários devem ser evitados. Essas duas falácias serão 
consideradas como ponto negativo para os gestores que não atentarem para 
essas diferenças na organização, junto a seus parceiros e em sua própria carreira. 
(CHIAVENATO, 2010)
As organizações atualmente exigem o trabalho em grupo. E quando esse 
trabalho é desenvolvido, exige que as pessoas estabeleçam uma forma comum 
de olhar e realizar as principais tarefas, precisando se comunicar umas com as 
outras muitas vezes. Sem a presença de espírito de equipe e coesão entre os 
grupos, todos esses atributos provavelmente irão sofrer.
Figura 3: Respeito à diversidade
Fonte: http://goo.gl/lXpRSm
12
Quando a diversidade de traços encontra-se presente, muitas vezes o 
desempenho do grupo é favorecido. Independentemente da composição da equipe, 
as diferenças podem ser mais bem aproveitadas para o alcance de grandes 
objetivos da empresa quando suas lideranças sabem utilizar essa diversidade a 
favor dos interesses comuns, visando um resultado de sucesso.
 É o que nos confirma Robbins (2014, p. 43) quando diz que “grupos de 
indivíduos diversos serão muito mais eficazes se os lideres puderem mostrar como 
os membros têm um interesse comum no sucesso da equipe”. 
As organizações também se utilizam do recurso da diversidade para obter 
benefícios em suas políticas de recrutamento e seleção, bem como nas práticas 
de treinamento e desenvolvimento, pois entendem que ensinam aos seus gestores 
que uma força de trabalho diversificada será mais capaz de atender um mercadodiversificado de clientes.
Sendo assim, lidar e liderar seus colaboradores de forma a somar 
suas diferenças em resultados positivos e produtivos alinhados à estratégia 
empresarial é o grande desafio das lideranças. Diante de tamanha diversidade 
de interesses, os cenários podem parecer complexos de serem entendidos quando 
analisados sobre a ótica dos objetivos de cada um – indivíduo e gestor – dentro 
da organização.
O entendimento da personalidade de cada indivíduo na organização 
mantém as expectativas e define os traços de personalidade para definir valores 
que devem contrastar com os valores institucionais. 
1.3. Conceitos da formação da personalidade
Considerando nossas diferenças pessoais, identificamos um mundo de 
comportamentos e atitudes em que agimos e reagimos de acordo com os valores 
concebidos, sendo estes presentes desde a nossa genética. É por meio da nossa 
personalidade que expressamos nossas maneiras de ação e reação aos fatos 
do cotidiano. 
Portanto, é comum nos depararmos com pessoas de temperamentos 
extremos e diversificados que oscilam entre momentos de conturbação e de 
clamaria. Ou seja, algumas pessoas são calmas e passivas, outras barulhentas 
e agressivas. Sendo que, apesar de comportamentos extremos, cada qual, a seu 
modo, interage de diferentes maneiras nos ambientes organizacionais.
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Os diversos tipos de comportamento significam simultaneamente uma 
vantagem e uma desvantagem no mundo coorporativo. Funcionam como 
vantagem quando essas características são consideradas qualidades nas diferenças 
individuais, e funcionam como desvantagem quando geram dificuldades nas 
relações interpessoais.
Ou seja, a personalidade compreende um processo hipotético e peculiar. 
Hipotético porque cada um de nós se comporta de uma determinada maneira em 
diferentes situações, e peculiar porque cada um de nós reage de uma determinada 
forma em situações diferentes. (CHIAVENATO, 2010)
Portanto, o conceito de personalidade é utilizado para explicar o comportamento 
das pessoas ao longo do tempo em diferentes situações. Ela é geralmente descrita 
em nossa linguagem cotidiana, por meio das nossas manifestações de agressividade, 
sociabilidade e impulsividade.
Quando tratamos corriqueiramente sobre o tema personalidade, logo nos 
vem a ideia do estilo marcante das pessoas. Ou seja, pessoas que têm charme 
ou até pessoas com uma atitude positiva perante a vida. Mas, na Psicologia, a 
definição de personalidade é diferente desse nosso pensamento.
Honesto, digno de confiança, temperamental, impulsivo, desconfiado, 
ansioso, excitável, dominador e amigável também são utilizados por vezes para 
descrever a personalidade dos outros. (CHIAVENATO, 2010).
Personalidade é a “soma total das maneiras pelas quais um indivíduo 
reage e interage com os outros”. (ROBBINS, 2014, p. 86).
Para Chiavenato (2010, p. 199), “a personalidade refere-se à constelação 
singular de traços de comportamento consistentes de um indivíduo”.
Outro recurso para se definir melhor os indivíduos nas organizações são 
os testes psicológicos. Esses são bastante úteis nas decisões de contratação, 
ajudando os gestores na previsão de quem é o melhor candidato para ocupar uma 
determinada posição na empresa.
Quando as organizações atravessavam momentos de economia estável, 
elas estavam preocupadas apenas com a personalidade do indivíduo. 
Ou seja, buscavam na maioria das vezes encontrar e alocar indivíduos certos 
para trabalhos específicos, pois, com as condições econômicas equilibradas, a 
concorrência é menos competitiva e o mercado requer posicionamentos estratégicos 
menos qualificados.
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No cenário atual de intensa competitividade, essa preocupação vai além 
do perfil da personalidade do indivíduo e adentra também no âmbito dos valores 
encontrados em cada funcionário, os quais devem se adaptar à organização com 
flexibilidade para responder frente a momentos de intensas mudanças.
Portanto, a adequação da pessoa ao ambiente de trabalho é fundamental 
para um bom desempenho das equipes. Ou seja, organizações que apresentam um 
ambiente dinâmico, com mudanças frequentes, demandam funcionários capazes 
de mudar tarefas de pronto. 
Para Robbins (2014, p. 103), “a adequação entre a pessoa e a organização 
afirma na essência que os indivíduos são atraídos e selecionados por organizações 
que possuam valores semelhantes aos seus.”
Observar essas adequações no momento da contratação pode identificar 
se o novo funcionário se ajusta à cultura da organização, o que contribui para 
maior satisfação do funcionário e redução de rotatividade.
1.4. Dimensões da personalidade
Em virtude de uma vasta literatura sobre traços de personalidade 
apresentada nas pesquisas científicas, faz-se necessária uma classificação para 
melhor entendimento dos traços de personalidade em si e como estes interagem 
nas relações interpessoais.
Com foco no comportamento organizacional, são determinadas cinco 
grandes dimensões da personalidade, conforme Chiavenato (2010):
• Extroversão: sociável, gregário (vive em grupo), decidido, assertivo, falante, 
expressivo.
Figura 4: Pessoa extrovertida.
Fonte: http://goo.gl/8KIbKi
15
• Ajustamento emocional: emocionalmente estável e equilibrado, seguro, feliz, 
satisfeito, tranquilo e não deprimido.
• Afabilidade (simpatia): cordial, confiante, de boa índole, tolerante, colaborador 
e cooperador, complacente.
• Senso de responsabilidade: responsável, digno de confiança, organizado, 
perseverante, autodisciplinado, íntegro, empreendedor.
• Abertura e interesse: curioso, imaginativo, criativo, sensível, flexível, aberto, 
brincalhão.
Pratique
1. Discuta o comportamento individual nas organizações como decorrência das 
características organizacionais e das características individuais das pessoas.
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2. Explique como a cultura organizacional influencia as relações interpessoais 
nas organizações.
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3. Comente as cinco dimensões individuais em personalidade.
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Memorize
Apresentamos diferentes características individuais que interferem direta 
ou indiretamente em nosso comportamento no que cerne à vida pessoal e 
profissional. Essas características que carregamos ao longo de nossa trajetória de 
vida são influenciadas pela nossa família e pelo tipo de sociedade em que vivemos. 
Somos fruto desse contexto misto de componentes que, somado a outros contextos 
socioeconômicos, vão trilhando a nossa trajetória de vida.
No entanto, tamanha diversidade de comportamentos, quando bem 
administrada pelos gestores nas organizações, representa um valor agregado ao 
negócio com valor intangível de reconhecido sucesso organizacional.
Respeitar essas diversidades e compreendê-las, valorizando o que cada 
indivíduo traz de melhor, é cada vez mais determinante para o sucesso nas 
organizações dos dias atuais.
Anotações
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Capítulo 02 – Relações Interpessoais e 
sua Relação com o Ambiente de Trabalho
Objetivos de aprendizagem
• Apresentar uma visão geral sobre a gestão de pessoas na organização;
• Explicar as vantagens da diversidade humana nas organizações;
• Relatar a importância das relações interpessoais e sua relação com o mundo 
organizacional.
 
1. o Contexto das pessoas nas organizações 
A história das organizações é desenvolvida ao longo dos anos em 
paralelo com a evolução do ser humano em sociedade. Segundo Chiavenato 
(2010, p. 186), “as organizações não existem sem as pessoas”, e, ao longo desses 
anos, mesmo sendo agregados recursos como máquinas, equipamentos, 
instalações, capital financeiro e tecnologia, essas organizações têm como base 
seus colaboradores, ou seja, as pessoas, para um funcionamento adequado 
frente ao ambiente voltado para oportunidades e ameaças constantes.
Um dos maiores incômodos do cotidiano organizacional, o qual configura-se 
em uma preocupação constante dos gestores, consiste em um tema frequente 
e comum: problemas com pessoas. Temas como a comunicação entre gestores 
e subordinados, bem como a resistência de seus subordinados, são assuntos 
pertinentes e que atualmente tornaram-se de grande importância nas escolas de 
administração. (ROBBINS, 2014).
18
Durante todas as fases do desenvolvimento histórico das organizações, 
“as pessoas foram conceituadas sob diferentes ângulos e perspectivas”. 
(CHIAVENATO, 2010, p. 188). Esses conceitos tinham por objetivo estudar a 
natureza das pessoas e justificar a maneira pela qual as organizações tratavam 
os problemas e as necessidades de seus colaboradores. Por isso, os estudos das 
teorias administrativas sempre se fundamentaram nas premissas. 
No referido contexto, as organizações legitimavam no passado essas 
teorias na prática organizacional como forma de justificar o tratamento, por 
vezes leviano e até mesmo distorcido, a respeito da natureza humana. As pessoas 
eram concebidas e julgadas como genéricas e padronizadas, justificando assim, 
os meios de controle adotados naquela época. 
Adotando o mesmo princípio, a própria área de Recursos Humanos – 
responsável pela adoção de políticas e práticas relacionadas às pessoas na 
organização – amparou esses princípios em certas concepções sobre a 
natureza humana. (CHIAVENATO, 2010).
Segundo Robbins (2014), “até o final dos anos 1980, os currículos das 
escolas de administração enfatizavam os aspectos técnicos da gestão, com 
foco em economia, contabilidade, finanças e técnicas quantitativas”. E ressalta que, nas 
últimas décadas, o comportamento humano e as habilidades interpessoais 
vêm recebendo a atenção devida, pois as empresas estão percebendo a importância 
de compreender o papel que o comportamento humano exerce sobre a eficácia 
dos gestores.
Para Marras (2000), “as grandes organizações são as responsáveis pelas 
primeiras mudanças”. Essas, em diversas oportunidades, acabaram por patrocinar 
estudos e pesquisas na área acadêmica que fizeram com que houvesse uma 
valorização de novas posturas de comando como forma de se conseguir otimizar 
os resultados produtivos das organizações”. 
 Esses aspectos contribuíram ao longo dos anos para os estudos sobre 
o comportamento humano. Diante de tantos desafios e novas perspectivas 
organizacionais, as pesquisas avançaram e novas concepções surgiram para 
privilegiar e enfatizar as diferenças individuais entre pessoas. O respeito à 
diversidade nas organizações está provocando como consequência um tratamento 
mais individualizado e personalizado, aproveitando todas as características, 
habilidades e competências dos colaboradores.
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2. diversidade nas organizações
Que não somos todos iguais já é fato. Porém, o que nos parece por 
vezes óbvio demais é que os gestores às vezes se esquecem de reconhecer e 
explorar essas diferenças, não sabendo administrar com maior potencial de 
riqueza para as organizações esses desdobramentos positivos, que reúnem 
competências, habilidades e atitudes de seus colaboradores.
 A diversidade da força de trabalho constitui um dos desafios mais 
importantes para as organizações, pois as empresas estão cada vez mais 
heterogêneas em termos de gênero, idade, etnia, raça, orientação sexual e 
inclusão de outros grupos. Enquanto a globalização – outro fenômeno a ser 
considerado também nas relações interpessoais – tem seu significado focado 
na vinda de pessoas de países diferentes, a diversidade da força de trabalho 
aborda as diferenças entre pessoas dentro no mesmo país.
Figura 5: Diversidade no ambiente de trabalho.
Fonte: http://goo.gl/OJR2fN
Somos conscientes de que, se todos nós fôssemos iguais, a tarefa de 
administrar pessoas seria muito simples e fácil. Bastaria, para isso, que as 
organizações padronizassem rotinas e procedimentos, e as atividades e os 
resultados seriam exatamente fruto daquilo que fora planejado. Mas como é 
impossível retirar do contexto das organizações a diversidade e a diferenciação 
entre as pessoas, as empresas que têm como meta alcançar sucesso precisam 
tentar capitalizar todas as diferenças individuais de seus parceiros e colaboradores 
de modo a aumentar a sua competitividade.
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A diversidade é uma constante nas organizações e se consolida cada 
vez mais nas diferenças das pessoas. Caso as diferenças sejam bem administradas, 
haverá resultados positivos nas organizações. No entanto, duas falácias devem ser 
evitadas: a primeira é a falácia da imagem e do espelho. É a velha crença de que 
somos todos iguais. E a segunda falácia é o uso de estereótipos preconceituosos 
sobre as pessoas com base em sexo ou grupos raciais, étnicos ou etários. Somos 
por demais diferentes. Cada pessoa traz em si uma carga genética diferente que 
influencia de maneira positiva ou negativa nos seus processos de interação na 
organização. Tais diferenças, consequentemente, acarretarão mudanças significativas 
nos grupos das organizações por eles formados.
2.1. Relações interpessoais e sua relação com o mundo organizacional
O trabalho constitui um dos mais importantes componentes na vida dos 
indivíduos, e essa importância não somente consiste no caráter financeiro, mas 
também pelo desempenho individual de cada ser, bem como pelos contatos 
sociais que acontecem no cotidiano das organizações.
A importância dos desdobramentos desse contato social junto a indivíduos 
e organização compreendem uma parcela significativa, pois, após estudos e 
pesquisas realizados por consultores e estudiosos sobre o assunto, percebe-se o 
quanto o cotidiano do trabalho influencia na vida das pessoas. Esses exemplos 
consistem desde a participação em um importante projeto organizacional que se 
manifesta de forma positiva ou de uma interferência negativa de uma chefia 
autoritária que gera sentimentos negativos nos colaboradores.
Nesse contexto, as organizações têm cada vez mais como preocupação 
central oferecer para os seus colaboradores um ambiente agradável que influencie 
diretamente na produtividade e no bom andamento do trabalho.
Fatores como bom clima organizacional, o qual promove boas relações 
interpessoais entre patrões, funcionários e parceiros, passam a ser fundamentais 
e importantes para o bom desempenho e desenvolvimento do negócio.
Sob o ponto de vista social, o homem como um ser sociável, 
independentemente de seu convívio na organização ou mesmo no ambiente 
familiar, encontra-se cercado de pessoas. Sendo assim, torna-se essencialpara esse convívio conexões positivas e permanentes que contribuam em seu 
crescimento tanto pessoal como profissional, pois o ser humano deve compartilhar 
a vida com as demais pessoas que convivem no seu cotidiano.
21
Na imagem seguinte, apresentamos o quanto é importante interligar 
essas relações.
Com base no exposto, o relacionamento interpessoal é de suma 
importância nas organizações, pois são as pessoas que movem os negócios e 
estão representadas nas empresas por meio de resultados, números e lucros. 
Daí a importância de se investir nas relações humanas dentro das organizações.
Conforme Chiavenato (2010, p. 187), “na verdade, as pessoas são o começo, 
o meio e o fim das organizações. São elas que fundam e iniciam as organizações; 
são elas que tocam e impulsionam as organizações; e também são elas que levam 
as organizações ao sucesso ou à bancarrota, dependendo da sua atuação”.
Consequentemente, os gestores precisam perceber a importância em 
desenvolver suas habilidades interpessoais para assim garantir a eficácia em 
seu trabalho. O estudo do comportamento organizacional busca investigar 
os impactos que indivíduos, grupos e estrutura organizacional exercem sobre o 
comportamento dentro da organização. 
Melhorar a produtividade, reduzir o absenteísmo, a rotatividade e 
aumentar a satisfação no ambiente de trabalho são temáticas que se concentram no 
comportamento organizacional.
Pratique
1. Discorra sobre a influência do comportamento humano individual nas organiza-
ções, como decorrência de um somatório das características organizacionais 
e das características individuais das pessoas.
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2. Qual a importância do bom relacionamento interpessoal para o sucesso 
profissional?
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3. Como um bom clima organizacional pode contribuir para uma maior e melhor 
produtividade e competitividade nas organizações?
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Memorize
A diversidade da força de trabalho constitui um grande desafio para os gestores 
nas organizações, haja vista que as empresas estão cada vez mais heterogêneas 
em termos de gênero, idade, etnia, raça, orientação sexual e inclusão de outros 
grupos. Enquanto a globalização – outro fenômeno a ser considerado também nas 
relações interpessoais – tem seu significado focado na vinda de pessoas de países 
diferentes, a diversidade da força de trabalho aborda as diferenças entre pessoas 
dentro no mesmo país.
Como consequência dessa diversidade, os gestores precisam perceber a 
importância em identificar e, ao mesmo tempo, melhor aplicar essas diferenças 
individuais para a organização, a fim de garantir a eficácia e eficiência na qualidade 
dos produtos e serviços prestados pela empresa. Sendo assim, o estudo do 
comportamento organizacional busca investigar os impactos que indivíduos, grupos 
e a estrutura organizacional exercem sobre o comportamento dentro da organização. 
A cultura organizacional pode intervir nesse cenário de forma significativa, 
contribuindo para um bom clima organizacional.
Por conseguinte, o relacionamento interpessoal é de suma importância 
nas organizações, pois são as pessoas que movem os negócios e estão assim 
representadas na organização, por meio de resultados, números e lucros. Daí a 
importância de se investir nas relações humanas dentro das organizações.
 
23
Capítulo 03 – Relacionamento Interpessoal
Objetivos de aprendizagem
• Relatar a perspectiva individual do comportamento humano nas organizações.
• Sumarizar a importância do bom relacionamento interpessoal nas organizações.
• Explicar as diferenças individuais em termos de habilidade e aptidão.
1. relaCionamento interpessoal
Como percebemos ao longo da nossa trajetória profissional, quando as 
interações sociais vão acontecendo no interior das organizações, os resultados 
organizacionais são diretamente afetados. Caso as mudanças sejam positivas, 
a produção aumenta; caso sejam negativas, a produção se apresenta de mal a 
pior. Por vezes, muitas organizações se esmeram na contratação de consultores 
externos renomados para lhes ajudar na construção de melhores performances, 
e, na maioria das vezes, a conclusão é bastante óbvia: “contribua para um clima 
organizacional melhor, que melhores resultados aparecerão!”.
Diante desse desafio pela busca de interação relacional positiva, as 
pessoas de uma forma dinâmica trazem para dentro da organização características 
singulares, como tipo de personalidade e necessidades. Enfim, um conjunto de 
expectativas que podem ou são afetadas pelos problemas do dia a dia. O sistema 
dos relacionamentos dessa interação é retroalimentado pelas organizações e 
pela sociedade, que de uma forma conjunta vão influenciando umas às outras.
A convivência diária não é nada fácil no dia a dia das organizações. 
E conviver com o outro sem entender o comportamento de cada um é praticamente 
impossível. Portanto, podemos considerar que falar de relacionamento não é 
tarefa fácil a se fazer, principalmente quando levamos em consideração níveis de 
relacionamento e seus personagens envolvidos.
24
Nas pequenas interações do dia a dia organizacional, acabamos 
adquirindo uma noção sobre o comportamento e as reações de algumas pessoas; 
o resultado dessas “noções” sobre o comportamento das outras pessoas é, na 
maioria das vezes, empírico. Porém, não podemos confiar naquilo que “achamos” 
de cada um, pois este nem sempre é o melhor caminho.
A harmonia, a autoaceitação, a valorização, o bem-estar físico e mental 
proporcionam relacionamentos equilibrados para com o outro. Quando estamos 
em harmonia com nós mesmos, o processo de interação com as demais pessoas 
ocorre positivamente. Esses processos são construídos de interações positivas 
que possibilitam a colaboração, o afeto e têm como consequência a coesão do 
grupo de trabalho.
2. a diversidade do Comportamento
humano dentro das organizações
Considerando que somos seres humanos e não máquinas, muitos dos 
nossos comportamentos são diferentes daquilo que se espera. Isso porque, nas 
interações com as outras pessoas, somos afetados pelo comportamento do 
outro, o qual provoca em nós comportamentos distintos que oscilam entre o 
“comportamento previsto e o comportamento esperado”. 
Segundo Chiavenato (2010), o comportamento individual nas organizações 
se caracteriza por diferenças individuais e de personalidade. Podemos apresentar 
características comuns como linguagem, comunicação e motivação. Por outro 
lado, podemos apresentar também características bastante diferentes, como 
maneira de pensar, agir e sentir. Portanto, assim como as organizações, não 
existem duas pessoas iguais ou similares, sendo essas diferenças individuais 
as nossas principais características.
As regras comportamentais que regem as relações entre as pessoas e as 
organizações representam estruturas de relações humanas que encontramos 
nas relações interpessoais. A produtividade, a qualidade de vida no trabalho e 
todos os seus efeitos sistêmicos que envolvem organizações e indivíduos são fruto 
de um bom ou maudesempenho dessas relações interpessoais.
Atualmente é fator determinante de sobrevivência no ambiente coorporativo 
o relacionamento interpessoal ou intrapessoal desenvolvido ou estabelecido 
junto aos clientes internos ou externos, tornando-se de fundamental importância 
que os indivíduos apresentem uma certa habilidade básica para manter um bom 
convívio com clientes, colegas de trabalho, familiares, ou com outras pessoas 
que possam vir a conviver nestes ou em outros ambientes.
25
3. o signifiCado da habilidade
Para um melhor esclarecimento sobre o que é habilidade, Robbins (2014) 
define que é a “capacidade de demonstrar, de maneira funcional, um sistema e 
uma sequência de comportamento de modo a atingir um objetivo de desempenho”. 
Ou seja, as habilidades não provêm de um comportamento ou momento único 
sobre um determinado objetivo, mas acontecem positivamente quando aplicadas 
sobre uma ampla gama de situações.
Como exemplo, uma pessoa pode transmitir seus conhecimentos a outros 
por meio de uma boa comunicação, apresentando uma sequência lógica de 
habilidades para a elaboração de um determinado relatório. Ela separaria ideias 
primárias de ideias secundárias, organizaria seus pensamentos de forma lógica, 
simplificando ideias primárias e secundárias. Assim, haveria uma melhor compreensão 
daquilo que se pretende expor. Isso não se consegue da noite para o dia e nem se 
constitui como uma única habilidade. 
Os testes psicológicos também são utilizados pelas organizações para 
oferecer medidas válidas da capacidade comportamental do colaborador, bem 
como para auxiliar na previsão do desempenho no trabalho. (CHIAVENATO, 
2010). Os testes de aptidão medem as capacidades comportamentais que são 
relativamente fixas, enquanto outros testes medem capacidades suscetíveis à 
mudança via treinamento ou experiência, como os testes de habilidades.
Quadro 1: Diferença entre aptidão e habiolidade
APTIDÃO HABILIDADE
Predisposição Natural Para Determinada Atividade 
Ou Tarefa.
Capacidade adquirida para realizar determinada atividade 
ou tarefa.
Existe sem exercícios prévio, sem treino ou 
aprendizado. Surge depois do treinamento ou do aprendizado.
É avaliada por meio de comparações. É válida pelo rendimento no trabalho.
Permite prognósticar o futuro fo candidato no cargo. Permite diagnósticar o presente: refere-se à capacidade atual do indivíduo.
Transforma-se em habilidade por meio do exercício 
ou treinamento. É o resultado da aptidão depois de exercitada ou treinada.
É a predisposição geral ou específica para o aper-
feiçoamento no trabalho. É a disposição geral ou específica para o trabalho atual.
Possibil i ta o encaminhamento futuro para 
determinado cargo Possinilita colocação imediata em determinado cargo.
É o estaado istante e pontencial de comportamento. É o estado atual e real de comportamento.
Fonte: Chiavenato (2010, p. 191).
26
4. o signifiCado das aptidões
 Nas organizações, encontramos pessoas dotadas de habilidades e 
competências que costumam ser bem-sucedidas em sua vida pessoal e profissional, 
enquanto outras apresentam deficiências e dificuldades em relação ao seu trabalho 
na organização. 
Segundo Chiavenato (2010), essas diferenças individuais ocorrem graças 
a diversos fatores, dentre os quais estão as aptidões e a personalidade. Para o 
mesmo autor, “aptidão é uma habilidade em estado latente ou potencial e que pode 
ser desenvolvida ou não por meio de exercício ou prática”. A seguir, tais conceitos 
serão determinados.
4.1. Aptidões físicas
As aptidões físicas estão relacionadas com a capacidade física das 
pessoas. São utilizadas pelas organizações em testes para cargos que exigem 
força física e agilidade. Estas aptidões são compostas em três dimensões:
• Força muscular: mede a capacidade da pressão muscular contra objetos;
• Resistência cardiovascular: mede a pulsação prolongada na atividade física;
• Qualidade do movimento: é a capacidade para flexionar e estender os membros 
do corpo para trabalhar em posições incômodas ou contorcidas.
4.2. Aptidões cognitivas
As aptidões cognitivas são as classificadas em aptidões mentais ou 
intelectuais e apresentam basicamente quatro dimensões:
• Compreensão verbal: consiste em compreender e utilizar a linguagem escrita 
e falada;
• Habilidade quantitativa: é a boa aplicação das regras da matemática (adição, 
subtração, multiplicação e divisão) com rapidez e precisão;
• Capacidade de raciocínio: consiste em pensar indutiva e dedutivamente a fim 
de criar soluções para novos problemas;
• Visualização espacial: Reflete a capacidade de imaginar como um objeto 
apareceria se sua posição no espaço fosse alterada.
27
Como podemos perceber, as aptidões significam aquilo que as pessoas 
fazem de melhor. Portanto, toda organização precisa de pessoas que tenham 
condições de fazer coisas, assumirem atitudes e comportamentos desejáveis nos 
seus relacionamentos e em suas interações pessoais.
Essas aptidões e habilidades são colocadas à prova junto a clientes, 
fornecedores e estão sendo exercidas principalmente pelo pessoal da linha de 
frente nas organizações. Quando bem geridas, constituem o diferencial competitivo, 
apresentando uma vantagem positiva perante o mercado concorrente.
Pratique
• Comente a aptidão cognitiva e suas quatro dimensões.
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• Comente a aptidão cognitiva e suas quatro dimensões.
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• Explique como a diversidade proporciona diferentes e variadas competências 
à organização.
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Memorize
O dia a dia nas organizações não é nada fácil! Além das metas a serem 
atingidas, há a própria pressão do mercado, chefia e demais atribuições, as quais 
exigem que aprendamos a conviver em harmonia uns com os outros, entendendo o 
comportamento de cada um. Portanto, podemos considerar que falar de relacionamentos 
também não é tarefa fácil! Principalmente quando levamos em consideração níveis 
de relacionamento e seus personagens envolvidos: organização, pessoas, cultura 
organizacional, clima organizacional, etc.
Nas organizações, encontramos pessoas dotadas de diferentes habilidades 
e competências. Algumas são bem-sucedidas, outras não desempenham bem o 
seu cargo ou função dentro da empresa. Segundo os autores, essas diferenças 
individuais ocorrem graças a diversos fatores, dentre os quais se destacam as 
aptidões e a personalidade. 
As aptidões significam aquilo que as pessoas fazem de melhor. Portanto, 
toda organização precisa de pessoas que tenham condições de contribuir com 
o seu melhor. Ou seja, fazendo aquilo que deve ser feito, assumindo atitudes e 
comportamentos desejáveis nos seus relacionamentos e interações pessoais dentro 
do cotidiano organizacional.
Essas aptidões e habilidades são colocadas à prova junto aos clientes e 
fornecedores, e estão sendo exercidas principalmente pelo pessoal da linha de 
frente nas organizações, os quais representam, quando bem geridos, o diferencial 
competitivo, apresentando uma vantagem positiva perante o mercado concorrente.Anotações
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Capítulo 04 – Comunicação Interpessoal
Objetivos de aprendizagem
• Apresentar o processo de comunicação como um dos principais meios de 
integração nas relações interpessoais;
• Descrever a importância da comunicação interpessoal;
• Enumerar os tipos de comunicação e suas funções;
• Relatar a comunicação organizacional e suas características.
1. definições de ComuniCação
A disseminação de informações nas organizações está presente em 
todos os níveis das atividades organizacionais, representando fator crítico quando 
não bem compreendidas por todos que, de uma forma direta ou indireta nesse processo 
de lidar com a informação, não conseguem a devida compreensão para atingir 
seus objetivos.
Segundo Chiavenato (2010), a comunicação pode ser definida como sendo 
a transmissão de informações e compreensão mediante o uso de símbolos 
comuns, sendo eles verbais ou não verbais.
Para Robbins (2014), “comunicar-se é mais do que simplesmente transmitir 
significado; o significado também deve ser entendido. A comunicação deve incluir 
tanto a transferência quanto a compreensão do significado”.
“Nenhum grupo existe sem comunicação, na qual há transferência de 
significados entre seus membros. É pela comunicação que as informações e ideias 
podem ser trocadas e compreendidas.” (LIMONGI-FRANÇA, 2011).
30
A comunicação é a capacidade de transmitir uma informação com a 
certeza de que o outro (interlocutor) entenda a mensagem (conteúdo, conceito) 
que estamos transmitindo e nos dê uma resposta. Complementando, a abordagem 
anterior e a figura seguinte representam bem o processo de comunicação de duas 
vias e requer oito etapas:
• Elaborar uma ideia: é a etapa-chave e consiste em elaborar aquilo que se deseja 
transmitir. Para tanto, é necessário saber exatamente o que se quer transmitir;
• Codificar: o emissor determina o método de transmissão para que a ideia seja 
organizada em palavras, mapas e outros símbolos adequados à transmissão;
• Transmitir: escolher o método de transmissão (por exemplo: pessoalmente, por 
telefone, por meio eletrônico);
• Receber: a forma de transmissão deve permitir que o receptor receba 
a mensagem;
• Decodificar: o emissor espera que sua mensagem seja aceita ou rejeitada 
pelo receptor;
• Aceitar: o emissor espera que sua mensagem seja aceita ou rejeitada 
pelo receptor;
• Usar: refere-se ao uso da informação pelo receptor, ou seja, se o receptor captou 
e aceitou a mensagem, espera-se que ele demonstre isso pelo feedback;
• Dar feedback: é a etapa em que o receptor recebe a mensagem e responde 
ao emissor. O feedback pode ser dado, também, por meio de uma mensagem 
falada, escrita, gestual ou de uma ação.
Como podemos observar, o processo de comunicação é sistêmico, 
apresentando subsistemas ou partes integrantes de um conjunto, sendo esses 
subsistemas influenciados por todos ou qualquer um dos demais sistemas, ou 
mesmo influenciados pelo sistema como um todo. (BARDUCHI, 2010)
Efetivamente, a comunicação deve ser considerada um processo bidirecional 
para que seja eficaz, ou seja, a comunicação caminha sobre duas vertentes: da 
fonte ou do emissor para o seu destino e vice-versa. (CHIAVENATO, 2010).
31
A comunicação pode ser eficiente e eficaz, para tanto, a eficiência 
de seus resultados consiste nas maneiras como a utilizamos, sendo sua eficácia 
relacionada diretamente na transmissão da comunicação como mensagem.
2. ComuniCação interpessoal
Apesar de toda a tecnologia atualmente presente no mundo moderno, que 
colabora muito para os processos de melhoria da comunicação nas organizações, 
ainda é muito comum correr riscos nas transmissões de mensagens, pois nossa 
subjetividade – por meio das diferenças individuais, dos traços de personalidade, 
das percepções e atribuições, da motivação e das limitações humanas – impacta 
de forma marcante na nossa capacidade de comunicação.
Figura 6: Comunicação interpessoal nas empresas.
Fonte: http://goo.gl/Hs7B4f
Portanto, a cada dia torna-se mais evidente e complexa a comunicação 
interpessoal quando associamos todas as características listadas anteriormente, 
pois cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo, suas percepções, 
valores pessoais e motivações, constituindo seu padrão pessoal de referência 
de maneira altamente singular na interpretação das coisas. (BARDUCHI, 2010).
Segundo Chiavenato (2010), “esse padrão pessoal de referência constitui 
o campo psicológico e funciona como filtro codificador, de modo a condicionar a 
aceitação e o processo de qualquer informação”. 
Alguns autores também afirmam que, na transmissão da comunicação, 
as palavras funcionam como lentes, e por meio delas as pessoas veem seu 
mundo exterior e o interpretam à sua maneira. Dessa maneira, estabelece-se uma 
forte relação entre cognição, percepção e motivação.
32
Para Limongi-França (2011), a eficácia, o contexto e o desempenho da 
comunicação englobam a competência da comunicação. O autor define os 
seguintes estilos de comunicação:
• Assertivo: expressivo, voltado para o próprio sucesso, não é prejudicial a 
terceiros, possui noção de ética;
• Agressivo: prejudicial;
• Passivo: tímido e autodesvalorizante, ineficaz, fornece uma vantagem injusta. 
Figura 7: Padrões pessoais de referência na comunicação humana.
Padrão de Referência de A Padrão de Referência de B
RuídoCognição
Sensação
Percepção
Cognição
Sensação
Percepção
Contexto ambiental A Contexto ambiental B
Retroação
Fonte: http://goo.gl/Lk0g3S
Assim, nosso sistema cognitivo funciona como um padrão, uma referência. 
Nele filtramos ou ampliamos as comunicações das pessoas com o seu ambiente.
Para Robbins (2014), na comunicação interpessoal os membros do 
grupo transferem significados uns aos outros e entre si por meio das formas de 
comunicação oral, escrita e não verbal. Descrevemos a seguir, conforme sua 
classificação, cada uma dessas formas de comunicação.
33
3. ComuniCação oral
Discursos, diálogos formais, discussões em grupo e a produção informal de 
rumores, a famosa “rádio corredor” são as principais e as formas mais populares 
de transmissão de mensagens. Como principal vantagem, a comunicação oral 
apresenta a velocidade e o feedback, pois podemos transmitir a mensagem oral 
e receber uma resposta em tempo mínimo. “A comunicação face a face, em uma 
base consistente, ainda é a melhor maneira de obter informações de e para os 
funcionários”. (ROBBINS, 2014).
Uma das desvantagens apontadas pelo autor é quando a mensagem 
tem que passar por um número maior de pessoas. Ou seja, quanto mais gente, 
maior a distorção potencial da mensagem, pois cada um poderá interpretar a 
mensagem à sua maneira. “Em uma organização onde as decisões e outros 
comunicados são passados oralmente acima e abaixo da hierarquia de autoridade, 
surgem oportunidades consideráveis para as mensagens ficarem distorcidas”. 
(ROBBINS, 2014).
4. ComuniCação esCrita
São comunicações escritas os memorandos, as cartas, os e-mails, as 
mensagens instantâneas e os periódicos organizacionais, bem como qualquer outro 
dispositivo que transmita uma mensagem por meio de palavras escritas ou símbolos 
entre emissor e receptor.
Este é um tipo de comunicação chamado de tangível e verificável, pois 
o emissor e o receptor têm registro da comunicação e podem armazená-la, sendo 
possível, a qualquer momento, ser disponibilizada caso haja dúvidas quanto ao 
seu conteúdo. “Assim, as comunicações escritas são mais suscetíveis de serem 
bem pensadas, lógicas e claras”. (ROBBINS, 2014).
Como desvantagens, a comunicação escrita pode ser transmitida com 
muitomais informação do que o receptor necessita e podem ocorrer erros de 
interpretação daquilo que foi escrito.
5. ComuniCação não verbal
“Toda vez que comunicamos uma mensagem verbal, comunicamos também 
uma mensagem não verbal.” (ROBBINS, 2014). Por vezes, a comunicação não 
verbal é mais significativa que a comunicação verbal. 
34
A comunicação não verbal compreende todos aqueles movimentos 
corporais,expressões faciais, entonação ou ênfase que damos às palavras.
A linguagem corporal acompanha a comunicação não verbal e, 
na maioria das vezes, não podemos dissociá-las, pois o corpo fala e transmite 
sentimentos que, por vezes, ficam subentendidos nos processos de comunicação.
Portanto, é importante estar sempre alerta para alguns aspectos da 
comunicação não verbal e procurar entender o que efetivamente encontra-se na 
mensagem que está sendo transmitida.
Quadro 2: Entonação.
ALTERE SEU TOM DE VOZ E MUDE O SIGNIFICADO
Colocação da ênfase O que significa
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Eu ia levar outra pessoa.
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Em vez de a pessoa com quem você ia sair.
E se eu levar você para jantar esta noite? Estou tentando encontrar uma razão por que não deveríamos sair.
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Tem algum problema comigo?
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Em vez de ir sozinha.
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Em vez de almoçar amanhã.
Que tal eu levar você para jantar esta noite? Não amanhã à noite.
Fonte: Robbins (2014, p. 233).
6. ComuniCação organizaCional
Diante de tantos desafios nos processos de comunicação interpessoal 
dentro das organizações, onde o diálogo torna-se de fundamental importância, 
como podemos melhor nossa comunicação?
Vivemos no mundo da tecnologia da informação. São tantos dispositivos à 
nossa disposição que, junto a eles, vieram alguns desafios: a própria sobrecarga 
de informações e a ameaça à segurança da informação.
No cenário organizacional, a comunicação torna-se cada vez mais 
uma exigência, pois ela é responsável pelo bom envolvimento das pessoas com 
as atividades executadas e pelos desdobramentos positivos ou negativos de 
produtividade, qualidade e satisfação com aquilo que fazemos.
35
 A seguir, temos um quadro que apresenta como se desenvolvem os 
processos de comunicação de forma eficiente e eficaz entre emissor e receptor.
Figura 8: A eficiência e a eficácia na comunicação.
Comunicação EficazComunicação Eficiente
• O emissor fala claramente;
• O transmissor funciona bem;
• O canal não apresenta ruido;
• O receptor funciona bem;
• O destinatário ouve bem;
• O Não dá ruidos ou interferência;
• Não há ruídos ou interferência
 internas ou externas;
• O emissor utiliza os melhores
 recursos para se comunicar.
• A mensagem é clara e objetiva;
• O significado é consoante;
• O destinatário compreende a
 mensagem;
• A comunicação é completa;
• A mensagem torna-se comum;
• O destinatário fornece retroação ou
 emissor, indicando que compreendeu
 perfeitamente a mensagem enviada;
• O que estava na cabeça do emissor
agora está na cabeça do destinatário.
Fonte: Chiavenato “2010” (Adaptado).
Da mesma forma que as comunicações interpessoais não são perfeitas, 
as comunicações organizacionais também sofrem influências positivas e negativas 
daqueles que estão no cotidiano da administração das empresas. “Quase sempre 
a comunicação organizacional funciona como um estrangulamento das mensagens e 
significados entre a administração e as pessoas”. (CHIAVENATO, 2010).
Segundo Chiavenato (2010), “a comunicação organizacional constitui o 
processo por meio do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as 
pessoas dentro da organização”. 
Então, como melhorar a comunicação organizacional?
Os autores recomendam que os administradores procurem melhorar suas 
mensagens, gerenciando com detalhes a informação que desejam transmitir. 
O esforço para ser compreendido deve ser proporcional ao esforço para compreender 
os outros.
36
 A comunicação no interior das organizações pode fluir de maneira 
vertical ou lateral, sendo que a comunicação vertical pode ser dividida para 
baixo e para cima. Para baixo, consiste na comunicação de gerentes com seus 
subordinados. É também utilizada por líderes de grupo, coordenadores e 
supervisores para determinar metas, fornecer instruções de trabalho, informar 
sobre políticas e procedimentos, além de apontar problemas que necessitam de 
uma atenção e cuidado maior.
 A comunicação para cima flui de um nível mais alto nas organizações. 
É utilizada para fornecer retorno aos gestores e superiores, mantendo-os informados 
sobre o progresso em relação às metas, ao nível de satisfação com a organização, 
dentre outros assuntos pertinentes à organização.
Figura 9: Canais de comunicação na organização.
Canais de
comunicação
amplas
Canais de
comunicação
estreitos
Presença física
conversa
face a face
Canais
interativos
telefones, mídia
eletrônica, internet
Canais pessoais
estatístico
cartas, memorando
Canais
impessoais
estátistico
boletins, relatórios
Canais indicados
para mensagens
simples, claras
e rotineiras
Canais indicados
para mensagens
difíceis, ambíguas e
não-rotineiras
Fonte: http://goo.gl/GCPfvS
Na figura anterior, demonstramos os vários canais de comunicação 
utilizados pelas organizações, nos quais os gestores devem ficar atentos ao tipo 
de comunicação a ser divulgado, bem como ao público a ser atingido, pois torna-se 
importante utilizar canais que atinjam de forma compreensiva e interativa, com 
mensagens focadas, o público-alvo.
37
A comunicação lateral ocorre entre membros de um mesmo grupo de 
trabalho, dos mesmos níveis horizontalmente equivalentes. A comunicação 
horizontal na maioria das vezes é bem-vinda, pois torna mais fluido o processo 
de interação entre pares. Porém, esse tipo de comunicação pode ter repercussão 
positiva ou negativa. Quando positiva, ocorre com o conhecimento e apoio de 
supervisores. Quando negativa, pode obstruir a transferência eficiente e exata 
dos canais de comunicação.
Apesar de todos os avanços da tecnologia e os estudos sobre o relacionamento 
humano, a comunicação entre as pessoas ainda deixa muito a desejar, pois as 
mensagens são extraídas do interior de cada pessoa, complementada pela 
influência das interações com o meio em que estamos envolvidos.
 A sociedade contemporânea é marcada pela tecnologia, que tornou o 
processo de informação cada vez mais ágil e prático no nosso cotidiano. 
Com isso, a nossa comunicação sofreu influências dessas informações, tornando-nos 
mais participativos nas empresas. 
Dentro das organizações, as pessoas se relacionam por meio da 
comunicação. Esse processo pode representar vantagem competitiva ou um 
problema para a organização, o qual, por vezes, tem suas origens devido às 
dificuldades de entendimento entre colaboradores, o que acaba interferindo e 
ocasionando reações negativas nas relações interpessoais. 
Pratique
1. Explique como a comunicação nas organizações tem sido utilizada para enfatizar 
os desdobramentos positivos ou negativos das relações interpessoais.
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2. Mostre a subjetividade no processo de comunicação interpessoal.
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3. Como poderíamos melhorar os processos de comunicação nas organizações?
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Memorize
Relações interpessoais com qualidade trazem benefícios às organizações, 
tais como aumento da produtividade, motivação, trabalho em equipe, bom 
ambiente de trabalho, dentre outros bons benefícios. 
Nesse sentido é que buscamos entender as principais dificuldades e 
possibilidades de um agradável relacionamento interpessoal nas organizações, 
buscando aprofundar o significado das pessoas e seus processos de interação e 
diversidade para a garantia de um bom clima organizacional.
O estudo do comportamento humano e das interações individuais nas 
organizações confirmam que, embora as pessoas pertençam ao mesmo gênero 
humano, são profundamente diferentes entre si, pois diferem em comportamento, 
apresentam necessidades diferentes e reagem afetivamente por meio de 
comportamentos e atitudes individuais por vezes complexas. 
A diversidade está cada vez mais presente nas organizações e o capital 
humano constitui o principal ativo das organizações. Seus talentos são disseminados 
no interior das organizações e alavancados por uma cultura organizacional. 
Suas aptidões e sua personalidade, quando em equilíbrio com a gestão e cultura 
organizacional, representam diferencial competitivo junto ao mercado.
39
A diversidade humana em suas relações organizacionais tem proporcionado 
movimentos de significados expressivos para as organizações e contribuído para 
o seu bom desempenho.
Referências
BARDUCHI, Ana Lúcia Jankovic et al. Empregabilidade: competências pessoais 
e profissionais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional. 3ª reimpressão. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 
LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Comportamento organizacional: conceitos e 
práticas. São Paulo: Saraiva, 2011.
MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao 
estratégico. São Paulo: Futura, 2006.
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria geral da administração: da revolução 
urbana à revolução digital. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
ROBBINS, Stephen. Fundamentos do comportamento organizacional. 12. ed. 
São Paulo: Person Education do Brasil, 2014. 
VEIGA, Francisco Carlos da. A autenticidade das relações interpessoais 
nas organizações. Disponível em: <https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle 
/123456789/87178/223321.pdf?sequence=1>. Acesso em: 10 mar. 2016.
Anotações
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Anotações
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