Ferramentas de Gestão de Indicadores

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Ferramentas de Gestão de 
Indicadores
Prof. Michel Sant’Anna de Pinho
Tecnólogo em Gestão Hospitalar
Indicadores Hospitalares
depinho@uni9.pro.br
@mitsantanna
CONCEITOS DE GESTÃO
• Planejamento;
• Conhecimento da organização;
• Definição de MISSÃO, VISÃO e VALORES;
• Análise Organizacional;
CONCEITOS DE GESTÃO
• Estabelecimento de OBJETIVOS e METAS;
• Realização do planejamento (Plano de Ação);
• Controle e avaliação dos resultados;
• Ações corretivas ou de potencialização.
PLANEJAMENTO
CONHECIMENTO DA ORGANIZAÇÃO
Estratégico
Nível mais elevado da hierarquia, formado por presidentes, diretores e demais gestores da
alta cúpula. Quem pertence ao nível estratégico de uma organização tem o papel de decidir os
objetivos globais da empresa, as tendência do mercado e sua situação financeira, além da
influência para a organização.
O Administrador estratégico também é responsável por analisar as mudanças de
comportamento do consumir, bem como traçar estratégias políticas e financeiras.
Tático
Composta por gestores de cada sessão e pelos gerentes, nesse nível os profissionais são
responsáveis por desenvolver todas as atividades voltadas para a área organizacional, como
recursos humanos, financeiro, linhas diferenciadas de produtos, além de cuidar da
implementação das decisões estratégicas tomadas pelo nível estratégico.
CONHECIMENTO DA ORGANIZAÇÃO
Operacional
Esse nível hierárquico é formado por equipe e seus supervisores.
O Administrador Operacional tem o papel de extrair o máximo das
habilidades do colaborador, por meio de ferramentas administrativas
oferecidas. Ele é responsável por aprimorar a produção de bens e serviços,
através da excelência e agilidade, guiando-se sempre pelas diretrizes
estabelecidas no nível tático.
CONHECIMENTO DA ORGANIZAÇÃO
MISSÃO, VISÃO E VALORES
• O que é Missão?
• O que é Visão?
• O que são Valores?
MISSÃO, VISÃO E VALORES
• Exemplos:
• Zoomper Supermercados
MISSÃO, VISÃO E VALORES
• Hospital Santa Casa de São Paulo
MISSÃO, VISÃO E VALORES
• Grupo Fleury Diagnóstico
MISSÃO, VISÃO E VALORES
• Hospital do Coração - SP
ANÁLISE DE AMBIENTE 
ORGANIZACIONAL
• Analisar ambiente interno e externo da organização;
• Ambiente interno x Ambiente externo;
• Analisar todos os stakeholders que compõem esses
ambientes;
• Verificação de Pontos Positivos e Negativos de cada
ambiente.
ANÁLISE DE AMBIENTE 
ORGANIZACIONAL
• Stakeholders: stake – interesse / holders – aquele que
possui.
• Acionistas;
• Gestores;
• Concorrência;
• Governo (aspectos legais);
• Colaboradores;
• Concorrentes;
• Fornecedores;
• Clientes.
ANÁLISE DE AMBIENTE 
ORGANIZACIONAL
• Stakeholders: stake – interesse / holders – aquele que
possui.
• Acionistas;
• Gestores;
• Governo (aspectos legais);
• Colaboradores;
• Concorrentes;
• Fornecedores;
• Recursos Tecnológicos;
• Clientes;
• Cultura;
• Nicho de mercado.
ANÁLISE DE AMBIENTE 
ORGANIZACIONAL
Ferramenta Matriz SWOT (FOFA)
OBJETIVOS E METAS
• Objetivos:
• Onde se quer chegar;
• Direção do que deve ser finalizado;
• Posição que quer se ocupar no futuro (ligação com Visão);
• Ponto principal para motivação da equipe.
• Metas:
• Objetivo de forma quantificada;
• Tarefas específicas;
• Estipulada por prazos de curto prazo;
• Passos para o objetivo final.
OBJETIVOS E METAS
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
• Criar uma meta que atenda a cada um dos critérios (letras)
S = Específico
Traçar metas claras e simples.
Mais específicas
Sem ser abrangente.
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
• Criar uma meta que atenda a cada um dos critérios (letras)
M = Mensurável
Traçar metas mensuráveis (que podem ser medidas, avaliadas)
Facilita o acompanhamento (numéricos, dashboards, relatórios)
Passos atingidos podem ser comemorados e reavaliar os não
alncançados.
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
• Criar uma meta que atenda a cada um dos critérios (letras)
A = Atingível
Traçar metas possíveis.
Metas e objetivos impossíveis => desistência, desmotivação
Verifique sempre o potencial da equipe e da organização
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
• Criar uma meta que atenda a cada um dos critérios (letras)
R = Relevante
Metas relevantes para o planejamento estratégico.
Metas sem relevância não servem para nada.
“Não há nada mais inútil do que fazer bem feito algo que não precisava ser feito” (Peter Drucker)
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
• Criar uma meta que atenda a cada um dos critérios (letras)
T = Temporal
Traçar metas com estabelecimento de prazos
Tempo limite associado. Ex.: “quero começar a ler mais livros” => “vou ler dois
livros nos próximos três meses”.
Cria motivação na equipe e na realização do plano de ação
OBJETIVOS E METAS
• Definição de Metas > Método S M A R T
OBJETIVOS E METAS
• Exemplos:
1.Contratar mais 5 pessoas para a área de vendas até dezembro deste ano;
2.Diminuir em 50% os custos com aquisição de novos equipamentos em 6 meses;
3.Duplicar o número de publicações no blog do site em 4 meses;
4.Aumentar em 20% as vendas no mês de novembro em relação ao mesmo período do ano
passado;
5.Aumentar a avaliação média da empresa no Google em 30% nos próximos 3 meses;
6.Investir 15% do lucro do semestre anterior em 4 treinamentos para os colaboradores nos
próximos 2 meses.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Após elaboração do Planejamento, é hora de coloca-lo em
ação;
• Acompanhamento;
• Controle dos resultados;
• Avaliação dos resultados;
• Ações de correção, reorientação ou potencialização de
estratégias.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta Ciclo PDCA:
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta Ciclo PDCA:
ETAPAS AÇÕES
P (PLAN)
Planejar o trabalho a ser realizado por meio de um plano de ação após a
identificação, reconhecimento das características e descoberta das causas
principais do problema (projeto da garantia da qualidade).
D (DO)
Realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação (execução da
garantia da qualidade, cumprimento dos padrões).
C (CHECK)
Medir ou avaliar o que foi feito, identificando a diferença entre o realizado e
o que foi planejado no plano de ação (verificação do cumprimento dos
padrões da qualidade).
A (ACT)
Atuar corretivamente sobre a diferença identificada (caso houver); caso
contrário, haverá a padronização e a conclusão do plano (ações corretivas
sobre os processos de planejamento, execução e auditoria; eliminação
definitiva das causas, revisão das atividades e planejamento
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta PDCA é extremamente consagrada;
• Normas ISO tem ela como um dos critérios;
• Trativas de ‘não conformidades’, por exemplo;
• Sempre que um problema é identificado e solucionado, a
execução do planejamento passa para um patamar superior
de qualidade;
• Padronização de processos, caso as metas e objetivos sejam
atingidos.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Satisfação de cliente em posto de saúde
Plan
•Reconhecimento de oportunidade: medir a
satisfação do cliente
•Objetivo: encontrar oportunidades de melhoria em
processos
•Processos necessários: pedir que os médicos
entreguem um folheto a ser preenchido pelo
paciente nas saídas de consultas, contendo questões
simples e uma nota de 0 a 10 a ser dada.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Satisfação de cliente em posto de saúde
Do
•Testar a mudança: durante uma semana, pedir para que um ou dois médicos
entreguem os formulários.
•Fazer um estudo de observação: anotar quantos pacientes efetivamente
entregaram os formulários preenchidos. Se o número for muito baixo,
retomar à fase de planejamento e optar por outro modo de entrega (talvez
enquanto o paciente espera pela consulta).
•Implementar o plano:com a forma de ação testada e ajustada, é hora de
implementar o plano de entrega de formulários, seja qual for o meio que se
provou melhor.
•Coletar dados para as etapas seguintes: anotar qual foi a reação dos clientes
à pesquisa, a porcentagem de devolução dos formulários e, claro, as
respostas dadas.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Satisfação de cliente em posto de saúde
Check
•Revisar o teste: comparar o teste com o planejamento realizado,
identificar o número de retornos e comparar com as metas
programadas
•Identificar os resultados: elaborar um relatório para averiguar se o
número de retornos foi o desejado, se passou das metas ou ficou
abaixo, além de aferir se os questionamentos foram realmente bem
elaborados
•A elaboração de uma tabela para comparar todos os ciclos PDCA e
transformar os dados coletados em informação
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Satisfação de cliente em posto de saúde
Act
•Implementar um padrão: de acordo com os resultados
coletados no estágio acima, definir o modo de coleta de
dados sobre a satisfação do cliente
•Corrigir: elaborar pequenos e necessários ajustes a esse
padrão
•Visualizar um problema maior: começar a pensar em como
armazenar os dados coletados na pesquisa e como levar um
feedback aos pesquisados, pela realização de um novo ciclo
PDCA
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Melhoria do agendamento de consultas por
telefone
Plan
•Reconhecimento de oportunidade: agilizar o atendimento por telefone ao
cliente
•Objetivo: baixar de 2 minutos para 1 minuto o tempo de espera do cliente
ao telefone até ser atendido para o agendamento de consultas
•Processos necessários: treinamento de atendentes para utilizarem
o sistema com mais rapidez, rodízio de atendimento com mais atendentes
nas horas de maior fluxo de telefonemas.
https://www.vistosistemas.com.br/blog/sistema-de-gestao-em-saude/
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Melhoria do agendamento de consultas por
telefone
Do
•Testar a mudança: realizar as capacitações e, durante um determinado
período, realizar uma determinada escala de atendentes. Testar até
encontrar a escala ideal
•Fazer um estudo de observação: prestar atenção nos atendimentos, se há
outro tipo de falha que leve ainda a uma demora no atendimento. Caso haja,
voltar à fase de planejamento
•Implementar o plano: manter a escala de funcionários
•Coletar dados para as etapas seguintes: anotar a duração dos atendimentos,
o tempo de espera, a reação dos atendentes, etc.
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Melhoria do agendamento de consultas por
telefone
Check
•Revisar o teste: comparar o teste com o planejamento realizado, identificar
o número de agendamentos, quantos minutos os pacientes ficaram
aguardando e em quanto tempo foi realizado o agendamento
•Identificar os resultados: elaborar um relatório para averiguar se o número
de agendamentos foi o desejado, se passou das metas ou ficou abaixo, além
de aferir se os atendimentos foram bem-sucedidos
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplo: Melhoria do agendamento de consultas por
telefone
Act
•Implementar um padrão: de acordo com os resultados coletados no estágio
acima, definir o modo de atendimento aos agendamentos de consultas
•Corrigir: elaborar pequenos e necessários ajustes a esse padrão
•Visualizar um problema maior: começar a pensar em melhorias no
atendimento, como a realização de uma pesquisa de satisfação ao final do
processo
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta 5W2H:
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta 5W2H:
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Ferramenta 5W2H aproxima sua realização de processos das
metas e objetivos previamente estabelecidos;
• Organização de ações e responsáveis;
• Mensuração de custos;
• Estabelecimento de prazos;
• Definição de responsabilidades (individuais e setoriais);
• Facilmente aplicável (independe de ramo ou porte).
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO
• Exemplos:
REALIZAÇÃO, CONTROLE, AVALIAÇÃO E 
AÇÃO