Revisar envio do teste_ EXAME 5362-60_59801_R_E1_20211_02(1)

Prévia do material em texto

22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 1/7
 
Revisar envio do teste: EXAME
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20211_02 CONTEÚDO
Usuário jessika.silva26 @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste EXAME
Iniciado 22/06/21 20:08
Enviado 22/06/21 20:18
Status Completada
Resultado da
tentativa
10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 10 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com
maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas
em sua missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais interesses dos públicos que
atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não é foco do cliente.
A organização não tem foco no cliente.
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa diga que
assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável tal
postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja
capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores
precisam ter consciência de que não basta seguir o caminho certo, é necessário
mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
1 em 1 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_140286_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_140286_1&content_id=_1808985_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 2/7
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno
de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade
produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de
componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais
sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no relacionamento
e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e
capital intelectual.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa
que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto
ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança,
sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são
oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para
determinado grupo de usuários.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 3/7
e.
Feedback
da
resposta:
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir
maior valor para o dinheiro do cliente.
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os
benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao
serviço.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, podemos a�rmar que a internet é um surpreendente canal
de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas,
indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 5
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 4/7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
objetivo do marketing 
relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem
�ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do
bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em
contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros.
Dessa forma, ocliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo
processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse
contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de
oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos
constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação.
1 em 1 pontos
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 5/7
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
( Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O
marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que
se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de
inovação como instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais. 
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das
empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes
distantes do cotidiano organizacional agora �guram até mesmo como
estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar
coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade
social empresarial, entre outros. Tais temas re�etem novos tempos sobre
como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo,
ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são quali�cados com base
em suas escolhas para consumo e não com base em seu poder de compra. Os
planos de marketing e as pesquisas de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes
deve ser estratégica e estes precisam ser:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade produtora.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 6/7
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na
instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los,
interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de
cumprir suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre que
possível, e de maneira rentável.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para
ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar
e processar o que se ouve.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas:
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do
produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59801_R_E1_20211_02
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65805663_1&course_id=_140286_1&content_id=_1809832_1&retur… 7/7
Terça-feira, 22 de Junho de 2021 20h19min16s GMT-03:00
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de
1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-
se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre
empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
← OK
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_1808985_1&course_id=_140286_1&nolaunch_after_review=true');