CRM Aula 03 alunos

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GESTÃO DE RELACIONAMENTO - CRM
Aula 03
Prof. Bruno Fernandes 
bruno.fernandes@espm.br
Aula 01 – 24/11 – Apresentação da disciplina/Material Complementar/ Aula Expositiva/ Apresentar
conceitos de Relacionamento e Intimidade com os Clientes, com abordagem contemporânea para a
gestão de relacionamento em ambiente digital integrado com canais tradicionais, Calcular o Valor
Vitalício do Cliente - Customer Life Time Value, táticas, métricas e visão estratégica/ Ferramenta (Painel
de Classificação de Clientes).
Aula 02 – 01/12 – Aula Expositiva/. Entender a nova Jornada do Cliente, SAC 2.0, Social CRM, Brand
Persona, Marketing de Oportunidade e uso do Big Data. Ferramentas (CRM Social).
Aula 03 – 08/12 – Aula Expositiva/ Compreender as estratégias de captação, retenção e recuperação
de clientes. Gestão de Crises. Marketing de Conteúdo, Inbound Marketing, desenvolvimento e
aplicação de Réguas de Relacionamento (ferramenta).
Aula 04 – 15/12 – Aula Expositiva/Conhecer as principais campanhas de Relacionamento,
Chatbots e IA (ferramentas) e integração com as plataformas de CRM.
AGENDA
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
https://g1.globo.com/rj/rio-de-janeiro/noticia/2020/07/08/um-dia-antes-de-cidadao-nao-engenheiro-civil-formado-outra-fiscal-da-prefeitura-do-rio-sofreu-ameaca-durante-inspecao.ghtml
https://g1.globo.com/rj/rio-de-janeiro/noticia/2020/07/08/um-dia-antes-de-cidadao-nao-engenheiro-civil-formado-outra-fiscal-da-prefeitura-do-rio-sofreu-ameaca-durante-inspecao.ghtml
GESTÃO DE CRISES
https://www.bnews.com.br/noticias/principal/salvador/267964,clientes-se-revoltam-com-
servico-delivery-do-coco-bambu-no-dia-das-maes.html
https://www.bnews.com.br/noticias/principal/salvador/267964,clientes-se-revoltam-com-servico-delivery-do-coco-bambu-no-dia-das-maes.html
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
https://g1.globo.com/rs/rio-grande-do-sul/noticia/2020/05/12/garcons-imitam-meme-do-
caixao-no-rs-restaurante-pede-desculpas-e-diz-que-gerente-tinha-saido.ghtml
https://g1.globo.com/rs/rio-grande-do-sul/noticia/2020/05/12/garcons-imitam-meme-do-caixao-no-rs-restaurante-pede-desculpas-e-diz-que-gerente-tinha-saido.ghtml
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
https://valor.globo.com/financas/noticia/2020/10/21/nubank-vai-de-queridinho-a-acusado-de-racismo-apos-fala-de-cofundadora.ghtml
https://valor.globo.com/financas/noticia/2020/10/21/nubank-vai-de-queridinho-a-acusado-de-racismo-apos-fala-de-cofundadora.ghtml
GESTÃO DE CRISES
Monitore o ambiente;
Tenha uma equipe de resposta à crise
Combata a crise no mesmo canal onde ela apareceu
Reconheça o erro e peça desculpas
Seja rápido
Defina uma mensagem principal
Leve a conversa para o off-line, se necessário
Mantenha os funcionários de sua empresa informados
Saiba mais em: https://www.knewin.com/blog/gerenciamento-de-crise-em-redes-sociais/
https://www.knewin.com/blog/gerenciamento-de-crise-em-redes-sociais/
No início de 2015, a Halls substituiu seu produto de linha chamado XS, que não
continha açúcar, por Halls Mini, uma versão com as mesmas características de
portabilidade e modernidade, porém com açúcar na formulação. Após muitos pedidos
dos fãs de XS, que demonstraram um enorme carinho e apego ao produto através de
campanhas "Volta XS", a marca traz de volta ao mercado a fórmula original sem açúcar
ainda sob o nome Halls Mini.
GESTÃO DE CRISES
Saiba mais em: https://www.youtube.com/watch?v=tLAoYOBjpVc
https://www.youtube.com/watch?v=tLAoYOBjpVc
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
Saiba mais em: https://bhaz.com.br/2018/02/03/leo-paixao-
responde-critica-aula-administracao-restaurantes
https://bhaz.com.br/2018/02/03/leo-paixao-responde-critica-aula-administracao-restaurantes/
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
http://g1.globo.com/economia/midia-e-marketing/noticia/2015/04/cliente-compra-sapato-da-arezzo-
mas-encontra-marca-da-uno.html
http://g1.globo.com/economia/midia-e-marketing/noticia/2015/04/cliente-compra-sapato-da-arezzo-mas-encontra-marca-da-uno.html
GESTÃO DE CRISES
https://www.hypeness.com.br/2017/08/cadeirante-se-desilude-ao-descobrir-que-ziper-do-sapato-que-
encomendou-e-decorativo-mas-marca-responde-com-muito-amor/
https://www.hypeness.com.br/2017/08/cadeirante-se-desilude-ao-descobrir-que-ziper-do-sapato-que-encomendou-e-decorativo-mas-marca-responde-com-muito-amor/
GESTÃO DE CRISES
https://www.bbc.com/portuguese/brasil-53081428
https://www.bbc.com/portuguese/brasil-53081428
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
GESTÃO DE CRISES
NPS – NET PROMOTER SCORE
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um 
amigo ou colega?
Saiba mais em: https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/nps/
https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/nps/
NPS RELACIONAL
De acordo com as notas do Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4
Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está
em relação a satisfação de clientes. As zonas são:
• Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
• Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
NPS
CAPTAÇÃO E PROSPECÇÃO
O que eu preciso saber para prospectar clientes com eficiência?
1. Definir QUEM É O potencial cliente para a empresa
2. Ter um banco de dados organizado de Leads para contatar
3. Monitorar o ambiente e pesquisar os clientes sempre que possível
4. Ter um processo definido de captação e prospecção de clientes
• Critérios de qualificação de um Lead;
• Qual será a principal forma de contato (telefone, e-mail, WhatsApp, LinkedIn) e 
quais ferramentas serão utilizadas;
• Quantas tentativas o vendedor deve fazer;
• Quais perguntas precisam ser respondidas antes de passar o Lead para o próximo 
nível.
Saiba mais em: https://www.agendor.com.br/blog/prospeccao/
https://www.agendor.com.br/blog/prospeccao/
Onde prospectar clientes?
• Outbound;
• Inbound;
• Canais;
• Indicação;
• Misto.
CAPTAÇÃO E PROSPECÇÃO
RETENÇÃO DE CLIENTES
1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente
2. Conheça seu cliente de verdade
3. Programas de Relacionamento
4. Evitar deixar chegar na recuperação - CHURN
5. Buscar o Sucesso do Cliente (Customer Success - CS)
Gerenciar o onboarding de clientes
Criar uma relação de empatia e confiança
Personalização da Jornada/ Key Account
Saiba mais em: https://www.peepi.com.br/blog/retencao-de-clientes/
https://www.peepi.com.br/blog/retencao-de-clientes/
FATOR UAU
Surpreendente: mais ou diferente 
do que esperado
Pessoal: satisfação de uma 
ansiedade oculta
Contagiante: defendido e espalhado 
para muitas outras pessoas
!
FATOR UAU
Saiba mais em: https://exame.com/blog/relacionamento-antes-do-marketing/o-seu-cliente-e-o-fator-uau/
https://exame.com/blog/relacionamento-antes-do-marketing/o-seu-cliente-e-o-fator-uau/
Projetar uma 
estratégia
Criar 
infraestruturas 
e processos
Treinar pessoas
Ao longo do 
caminho do 
consumidor (5As)!
FATOR UAU
Disney deixa garota usar ingresso comprado há mais de vinte anos
FATOR UAU
Saiba mais em: http://viagem.uol.com.br/noticias/2016/05/25/disney-deixa-garota-usar-ingresso-comprado-ha-mais-de-vinte-anos.htm
http://viagem.uol.com.br/noticias/2016/05/25/disney-deixa-garota-usar-ingresso-comprado-ha-mais-de-vinte-anos.htm
INBOUND MARKETING
Saiba mais em: https://www.agenciacanna.com.br/blog/estrategia-de-inbound-marketing-o-que-e-e-como-funciona
https://www.agenciacanna.com.br/blog/estrategia-de-inbound-marketing-o-que-e-e-como-funciona
INBOUND MARKETING + MARKETING DE CONTEÚDO
ASSIMILAÇÃO ATRAÇÃO ARGUIÇÃO AÇÃO APOLOGIA
PUBLICIDADE
PROPAGANDA
MARKETING DE 
INFLUÊNCIA
ANÚNCIOS DIGITAIS
E-MAIL
MENSAGENS
SOCIAL ADS
RECOMENDAÇÕES
BLOG
LANDING PAGES
RESPOSTA A
E-MAIL
SOCIAL MOBILE
COMMERCE
SITES 
PDV
COMUNIDADES
FÓRUNS
NPS
FAQ
BASE DE
CONHECIMENTO
BLOG
MÍDIAS 
SOCIAIS
NEWSLETTER
CAMPANHAS
PROMOCIONAIS
SAC 2.O
SOCIALCRM
MARKETING DE CONTEÚDO
MARKETING DE CONTEÚDO
Saiba mais em: https://www.mlabs.com.br/blog/marketing-de-conteudo-redes-sociais/
https://www.mlabs.com.br/blog/marketing-de-conteudo-redes-sociais/
PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO
INBOUND MARKETING
v
v
v
v
v
Saiba mais em: https://www.idealmarketing.com.br/blog/funil-de-inbound-mkt/
https://www.idealmarketing.com.br/blog/funil-de-inbound-mkt/
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
Saiba mais em: https://blog.uotz.com.br/wp-content/uploads/2019/09/Um-guia-para-elaborar-a-sua-r%C3%A9gua-de-relacionamento.pdf
https://blog.uotz.com.br/wp-content/uploads/2019/09/Um-guia-para-elaborar-a-sua-r%C3%A9gua-de-relacionamento.pdf
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
2 DIAS 2 DIAS 2 DIAS 90 DIAS 90 DIAS 90 DIAS 90 DIAS 90 DIAS
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
INBOUND https://drive.google.com/open?id=1fzBt9GYi12ebjZwccIB_1MF-znkgHByG
VIDEOS - https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35j6jH7_FVFBLTv962_dNqH
MKT CONTEÚDO 
https://drive.google.com/drive/folders/11GZtH__JIEHvtWE3cXKGLjaDLthOjlIP?usp=sharing
VIDEOS https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da36fGsuTubmFmQjGjn1FH-6-
RÉGUA RELACIONAMENTO
https://blog.uotz.com.br/wp-content/uploads/2019/09/Um-guia-para-elaborar-a-sua-r%C3%A9gua-de-relacionamento.pdf
https://www.mediapost.com.br/blog/9-mensagens-que-voce-deve-ter-em-sua-regua-de-relacionamento/
PARA SE EMPODERAR MAIS
VIDEOS https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35B_CwaXeJfSJa57nmymwxZ
GESTÂO DE CRISES 
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/06/07/como-gerenciar-uma-crise-nas-midias-sociais.html
https://revistapegn.globo.com/Tecnologia/noticia/2017/06/gestao-de-crise-nas-redes-sociais-exige-resposta-rapida-dizem-
especialistas.html?utm_source=twitter&utm_medium=social&utm_campaign=post
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gerenciamento-de-crise-nas-midias-sociais,fcc99e665b182410VgnVCM100000b272010aRCRD
Dúvidas? bruno.fernandes@espm.br
https://drive.google.com/open?id=1fzBt9GYi12ebjZwccIB_1MF-znkgHByG
https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35j6jH7_FVFBLTv962_dNqH
https://drive.google.com/drive/folders/11GZtH__JIEHvtWE3cXKGLjaDLthOjlIP?usp=sharing
https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35Ll3iRZQKBrDLGBBF9UZO8
https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da36fGsuTubmFmQjGjn1FH-6-
https://blog.uotz.com.br/wp-content/uploads/2019/09/Um-guia-para-elaborar-a-sua-r%C3%A9gua-de-relacionamento.pdf
https://www.mediapost.com.br/blog/9-mensagens-que-voce-deve-ter-em-sua-regua-de-relacionamento/
https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35Ll3iRZQKBrDLGBBF9UZO8
https://www.youtube.com/playlist?list=PLIR_Mon7da35B_CwaXeJfSJa57nmymwxZ
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/06/07/como-gerenciar-uma-crise-nas-midias-sociais.html
https://revistapegn.globo.com/Tecnologia/noticia/2017/06/gestao-de-crise-nas-redes-sociais-exige-resposta-rapida-dizem-especialistas.html?utm_source=twitter&utm_medium=social&utm_campaign=post
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gerenciamento-de-crise-nas-midias-sociais,fcc99e665b182410VgnVCM100000b272010aRCRD
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