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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIHORIZONTES
Curso de Administração
Disciplina de Estágio Supervisionado
RELATÓRIO DO DIAGNÓSTICO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO:
 Márcia Mendes Ramos 
Belo Horizonte 1º Semestre 2021
Marcia Mendes ramos
RELATÓRIO DO DIAGNÓSTICO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO:
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado ao curso de Administração do Centro Universitário Unihorizontes como requisito parcial para aprovação na disciplina de ESU do 7º semestre.
Orientadora: Profa. Renata Dias Botelho Malta
Belo Horizonte 1º Semestre 2021
RESUMO
Um relacionamento próximo cliente-fornecedor, bem como estratégias diferenciadas frente à concorrência, com o objetivo de manter ou buscar a liderança em seu setor de atuação, podem ser fundamentais par a sobrevivência e crescimento de uma organização. Esse tipo de relacionamento possibilita conhecer o que o cliente deseja e espera, fazendo com que a empresa se antecipe frente a seus concorrentes, desenvolvendo e oferecendo produtos e serviços de valor que serão posteriormente percebidos pelo cliente. Esta é uma diferente abordagem para qualidade, que supera os aspectos técnicos e pode facilitar a fidelização do cliente. Explorando oportunidades neste cenário, esse estudo descreve a proposta de emprego desta nova dimensão para qualidade, a chamada qualidade percebida, por meio da aplicação de uma pesquisa de campo. Esse estudo, feito em uma microempresa do setor piscinas de Belo Horizonte no Estado de Minas Gerais, possibilitou à empresa voltar -se para o que era mais importante e a auxiliou na tomada de decisão, o que contribuiu para o aumento das vendas e o fortalecimento do negócio. 
 Palavras-chaves: Produto; Fidelidade; Concorrência.
Sumário
1 INTRODUÇÃO	6
2 REFERENCIAL TEÓRICO	8
2.1 Fidelidade	8
2.2 Produto	10
2.3 Concorrência	11
3 METODOLOGIA	14
4 OBJETIVO GERAL	15
4.1 Objetivos específicos	15
5 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL	16
5.1 Diagnóstico da empresa (nível estratégico)	16
5.1.1 História	17
5.1.2 Trajetória	17
5.1.3 Estrutura organizacional	18
5.1.4 Identificação do mercado	18
5.1.5 Processo decisório	19
5.1.6 Processo de Comunicação	19
5.1.7 Planejamento estratégico	19
5.1.8 Sistema de informação	20
5.2 Diagnostico do setor (nível gerencial e operacional)	20
5.2.1 Gestão de pessoas	20
5.2.2 Produto	21
Pontos positivos	21
Pontos negativos	21
Sugestões de melhorias	22
4.2.3 Fidelidade	22
Sugestões de melhorias	23
4.2.4 concorrências	23
Sugestões de melhorias	24
6 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS	25
7 Fluxo ou mapeamento das atividades realizadas	25
8 TEMPO	26
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS	27
Referências	28
1 INTRODUÇÃO 
O presente relatório tem como finalidade o estudo do tema “Marketing”, e irá abordar assuntos tais como fidelidade, produto e concorrência em uma empresa que atua no ramo de piscina.
O tema tem sido objeto de vários estudos relacionados a segmentos empresariais como forma de diferencial competitivo. Diferentes autores têm abordado a temática, por se caracterizar como um dos principais elementos propulsores do sucesso de qualquer empreendimento. O sucesso das organizações está ligado à capacidade de se diferenciar no mercado e atender as necessidades dos seus clientes de maneira eficaz. Com o propósito de criar trocas que satisfaçam os objetivos dos indivíduos, o processo de planejamento e execução desde a concepção até a distribuição de produtos e serviços. O marketing está ligado diretamente a tudo que envolve o mercado, estuda as necessidades das pessoas, buscando satisfazê-las de maneira eficaz para que as empresas possam obter mais lucros e clientes fiéis a sua marca. o planejamento de marketing que direciona os objetivos a serem alcançados; e sua vantagem, tema central deste trabalho.
Kotler (2000) aponta como um dos principais temas de marketing no novo milênio, o marketing de relacionamento, que consiste em estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com os clientes. Porém, antes de se proceder ao aprofundamento do estudo, faz-se necessário estabelecer as características do marketing na administração.
Segundo o autor, os profissionais de marketing devem fundamentalmente, repensar os processos pelos quais identificam, compreendem, comunicam, distribuem e retomam o valor dos clientes. “O pessoal de marketing tem que parar de ver o ‘cliente como alvo’ e passar a enxergar cada cliente como um relacionamento a ser cultivado...” (KOTLER, 2000, p.19).
Bogmann (2000) apresenta uma análise que abrange as orientações constantes em muitas obras de Administração. Para o autor, marketing é o estudo das relações de trocas com o mercado; tem como principal objetivo à sobrevivência das organizações em um ambiente extremamente competitivo, dinâmico e turbulento. 
Bogmann (2000) preconiza que os recursos da organização (financeiros, humanos e tecnológicos) sejam utilizados de forma eficaz, isto é, direcionados à realização dos objetivos da organização, visando a satisfação dos desejos e demandas dos clientes. É fundamentalmente baseado no conhecimento das regras de mercado; dos aspectos econômicos, que envolvem os processos de troca; dos segmentos de mercado, que compõem seu público-alvo; do comportamento, desejos e demandas dos clientes, de forma qualitativa e quantitativa; da vocação, potencial e capacidade da organização; da capacidade e forma de atuação das outras organizações, que atuam nos mesmos segmentos de mercado; das variáveis incontroláveis, representadas pelas políticas governamentais, tendências econômicas e turbulências do meio ambiente.
Löbach (2001) O design é, uma forma de solucionar problemas, agregando diferentes funções e conceitos aos produtos. Coloca que o design é a concretização de uma ideia em forma de objeto ou modelo através da construção ou configuração resultante em um produto industrial para produção em série.
Niemeyer (2002), define que “ao designer cabe incorporar à sua prática profissional e à sua investigação científica os aportes de outras áreas que tratem de questões aplicáveis ao design.” Isso é notável no design, pois trata-se de uma área multidisciplinar dividida em diversas subáreas.
Saber valorizar o cliente, atendendo suas necessidades e superando suas expectativas, faz com que as empresas possam destacar-se de seus concorrentes, daí a importância do marketing de relacionamento que pode contribuir com estratégias para alcançar esses resultados.
 Os autores coloca que a criatividade faz sim parte de todo o processo de desenvolvimento do marketing, e é uma ferramenta muito importante, além disso, os autores ainda enfatizam que os desenvolvimentos socioculturais, tecnológicos e ainda históricos agem nesse desenvolvimento, realizar o processo de desenvolvimento de design é buscar em todas as áreas soluções, estabelecer valores, a fim de criar produtos novos que busquem satisfazer as necessidades.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Será apresentado este trabalho ao leitor a literatura acadêmica apresenta sobre o tema marketing com destaque na fidelidade, produto e concorrência pois o assunto 
vem destacando ao longo do tempo.
Samara e Morsch (2005) apontam que o propósito do Marketing é satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores por meio da produção de produtos e serviços. Para tanto, conhecer as pessoas, suas necessidades, desejos e hábitos torna -se fundamental. Ao estudar o comportamento do consumidor, os administradores podem traçar perfis, segmentar clientes em grupos e elaborar produtos e estratégias de divulgação que atendam suas necessidades e efetivamente despertem a atenção do público alvo.
Segundo Kotler e Keller (2012), o comportamento do consumi dor pode ser influenciado por fatores culturais, sociai s e pessoais, sendo os “fatores culturais aqueles que exercem a maior e mais profunda influência”. Sendo assim, o ambiente em que está inserido o consumido r é determinante para a forma com que ele enxerga e interage com a marca ou produto.2.1 Fidelidade
Para Paladini (2009) existem cinco tipos de qualidade: na excelência, é a busca da perfeição em tudo o que se faz; no produto, trata -se do conjunto de atributos de um serviço ou produto; no cliente, considera-se a capacidade de satisfazer as necessidades de um grupo de consumidores; na manufatura, é a conformidade dos requisitos especificados; e no valor, é a relação entre a excelência de um produto ou serviço e seu preço.
Segundo Kotler (2000) ensina que para se entender o marketing de relacionamento com o cliente, deve-se rever o processo envolvido na atração e retenção de clientes.
Segundo o autor, o processo é entendido da seguinte maneira: os pontos de partida são os possíveis clientes. A empresa trabalha junto a esses possíveis clientes detalhadamente para determinar clientes aqueles que possuem um forte interesse potencial pelo produto e são capazes de pagar por ele. 
Bretzke (2002), sintetiza uma definição onde o Marketing de Relacionamento é visto como um processo onde se constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que trabalham vendedor e comprador em direção de uns objetivos comuns dos conjuntos específicos. Segundo a autora, para que estes objetivos sejam alcançados, deve-se: Compreender o que é necessidades dos clientes.
Kotler (2000) aponta que inevitavelmente, alguns clientes se tornarão inativos ou abandonarão a empresa por motivos de mudança para outra localidade, insatisfação etc. Cabe à instituição, conquistar os clientes insatisfeitos por meio de estratégias de reconquista de clientes. De acordo com o autor, como a empresa conhece seus nomes e históricos, é frequentemente mais fácil atrair ex-clientes novamente do que encontrar novos.
Segundo Kotler, (2000), O Marketing de relacionamento tem como objetivo os relacionamentos satisfatórios mutuamente a prazo longo com clientes, distribuidores, fornecedores, a fim de reter e ganhar sua preferência e seus negócios no longo prazo”.
Conforme Kotler e Keller (2006), o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais, mantém laços afetivos com a empresa e faz propaganda positiva, recomendando os produtos ou serviços da empresa. Já os clientes insatisfeitos, nem todos reclamam diretamente para a empresa, mas fazem propaganda negativa entre pessoas conhecidas e aquelas mais próximas do seu círculo de relacionamentos. 
Para Moreira (2009) atividades de pós-vendas devem focar os relacionamentos, trazendo como consequência a satisfação e a retenção dos clientes. A correlação entre satisfação e intenções de compra é mais forte entre empresas quando o envolvimento ou a experiência são altos. 
2.2 Produto
Campos (2004) define que um produto/serviço de qualidade é aquele que atende às necessidades dos clientes, de forma acessível, no tempo certo, da maneira correta e confiável. Ou seja, um produto ou serviço de qualidade é aquele que o cliente adquire em perfeito estado, sem defeitos, a um custo justo, entregue em quantidades certas, no local certo e no tempo certo.
Moreira (2011) define um outro conceito, a chamada qualidade percebida pelo cliente, como sendo “a soma de valor de todas as interações do cliente com a empresa”, ou seja, a definição de qualidade percebida vai além do conceito de qualidade tradicional, fazendo com que o valor que o cliente percebe envolve não só características do produto, mas também o nível de atendimento, a atenção dos colaboradores, a flexibilidade da empresa, entre outros fatores. 
Para Campos (2004) esse conceito refere-se à qualidade convencional. Diante disso, qualidade para uma pessoa ou empresa pode não ser para outra devido a particularidade de cada uma, ao grau de exigência delas e, consequentemente, devido aos requisitos esperados (valores percebidos). Portanto, todas as pessoas são exigentes de alguma forma em relação ao produto/ serviço, independentemente do poder aquisitivo ou grau de instrução.
Carneiro (2011) relata que “os clientes compram porque o valor que recebem do fornecedor supera o preço pago”, ou seja, a compra acontece quando os benefícios recebidos superam os sacrifícios. 
Comparando os dois conceitos de qualidade acima, qualidade percebida pode ser vista também e principalmente como a abordagem baseada no usuário. Consiste, pois, na visão que o consumidor tem em relação à finalidade do serviço ou produto, associada, ainda, com as outras abordagens, uma vez que o valor percebido pelo cliente envolve todas as outras (transcendental, manufatura, produto, valor) (SLACK et al., 2002).
Vaz (2011) sugere que sua marca esteja encontrável para seu público -alvo, por esta razão, trabalhar com a estratificação do mercado é tão importante, pois pode -se aumentar infinitamente sua área de atuação, porém as estratégias mercadológicas para o público -alvo serão as mesmas, e dessa forma será ofertado a esse mercado, produtos e serviços que agreguem valor a negociação.
Segundo Kotler (2006) Os praticantes e estudiosos do Marketing passaram então a orientação tradicional da disciplina para os fornecedores, incluindo o conceito de empurrar. Visões similares foram expressas por vários estudiosos, dentre os quais que, na primeira edição do livro texto mais popular do mundo em Marketing, constatou filosofias de Marketing voltadas para a produção, a venda, o consumidor com a última orientação adotada para a prática do Marketing.
Esse papel com o advento do comércio eletrônico e as redes sociais se intensificou e passou ser exercido por diferentes pessoas que comentam ou compartilham opiniões sobre as em presas, produtos ou marcas. Nessa relação de influência também se encontram fatores internos e externos tais como: variáveis sociais, culturais, econômicas, políticas, ambientais, tecnológicas entre outras, (LAS CASAS,2011).
 
2.3 Concorrência
No campo da teoria econômica, ensina Forgioni (2015), Del Filangieri exalta a concorrência, em obra de 1780, como o elemento capaz melhora r o trabalho humano, pelo aperfeiçoamento que a tentativa de superar o concorrente traz à capacidade produtiva do agente, acima de qualquer elemento normativo que se possa produzir. Nesse período, ainda segundo a mesma autora, o papel primordial do Estado é a harmonização dos conflitos em nome da preservação do livre mercado. 
Esta ocorre quando os recursos são alocados de tal forma que não há possibilidade de melhora de um dos membros sem que se piore a de um outro membro da sociedade. Do ponto de vista da produção, tal situação ótima significa que se está produzindo ao menor custo (portanto, da maneira mais eficiente). Dito isso, a concentração de poder de mercado em si não é um mal, desde que seja vista em termos de eficiência e ganhos para o consumidor. Bork, um dos expoentes dessa corrente de pensamento, identifica o paradoxo do antitruste ser “uma política em guerra consigo mesma”, de vez que simultaneamente preserva e combate a concorrência (MONTEIRO, 2002, p. 6). 
Monteiro (2002) explica que já no âmbito da Comunidade Econômica Europeia (CEE) verifica-se que a preocupação não se foca no incremento da concorrência interna, mas no bem-estar social, aqui, porém, busca-se um incremento da concorrência entre os Estados -membros, compreendido no combate às políticas protecionistas dos países europeus.
Conforme Costa (2001), outra falha na formação do mercado competitivo é a falta de informação suficiente para o consumidor avaliar a qualidade do que lhe é oferecido para compra. Para muitos, esse poder de escolha é satisfatório, para outros, a sofisticação dos novos produtos e o processo produtivo excedem a capacidade de avaliação dos consumidores para exercerem diferentes escolhas.
Para Oliveira (2001) estratégia pode ser definida como o caminho, maneira, ou ação estabelecida e adequada para alcançar os desafios e objetivos da empresa, ou seja há um vasto entendimento acerca da conceituaçãode estratégia, no mercado competitivo mas o fato é que, independente do conceito adotado as empresas precisam de direcionamento para melhor ofertar seus produtos e serviços e, consequentemente, alcançar resultados mais satisfatórios.
Segundo Oliveira (2001) O termo planejar é importante, pois colabora admiravelmente para o sucesso do negócio atribuindo um controle sobre o futuro e na maioria das vezes leva a melhoria na produtividade, na qualidade e nos resultados financeiros. Agindo como uma ferramenta o planejamento estratégico auxilia nas organizações fazendo com que elas se tornem mais competentes, proporcionando alento no gerenciamento e nas tomadas de decisões. É bom que para que isso ocorra de maneira regular, os gestores empresariais se responsabilizarem pela publicação das ações que serão alocadas em prática e dos prováveis resultados para toda a organização.
Esse termo estratégia, podemos a classificar como uma direção ou um curso de ação a ser seguido propendendo o futuro. Nesse caso ela seria a criação de um plano de ação que apetece instituir uma posição única e preciosa para a organização. Consiste na ideia de buscar um padrão entre o que a organização tem de informação do passado, tencionando o futuro.
Para Mintzberg (2004,) destaca que: “As estratégias se referem às coisas importantes, as táticas, a simples detalhes”. Também se considera a estratégia como sendo uma posição que a organização tem em relação a determinados produtos, serviços e mercados, como também a maneira de a organização fazer as coisas. O objetivo de se fazer estratégia é determinar ações que serão adimplidas para abordar objetivos e desafios da organização, sendo analisada uma escolha inteligente, econômica e viável. 
 É necessário do que for projetado se calhe ao ambiente interno e externo, com foco no longo prazo e que seja abarcada por toda a organização.
O processo de transformação da estratégia em algo real e bem realizada depende da concepção e da concordância de todas as pessoas abarcadas dentro do
processo. Ela fundamenta-se num grupo de mudanças competitivas na área comercial executadas pelos gerentes para chegar ao melhor desempenho da empresa (Thompson, 2000, p. 35).
3 METODOLOGIA
Para atender os objetivos mencionados anteriormente neste artigo, foi realizado um estudo de caso na empresa Fortal Piscina, através de uma pesquisa de natureza aplicada, na qual objetivou-se captar conhecimento para a aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos, que de acordo com Prodanov (2009), “envolve verdades e interesses locais”. 
Segundo Prodanov (2009), a pesquisa científica visa conhecer cientificamente um ou mais aspectos de um determinado assunto. No entanto deve ser sistemática, metódica e crítica. Esta pesquisa é classificada como descritiva. Isso porque, os fatos observados serão apenas descritos e registrados, sem haver interferência do pesquisador. O estudo visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Geralmente utiliza-se técnicas de coleta de dados como: questionário e observação sistemática e assume a forma de levantamento.
De acordo com Prodanov (2009), a pesquisa descritiva pode assumir diversas formas, no caso pesquisado foi feita uma pesquisa de campo do tipo qualitativo-descritivo, abrangendo os seguintes itens: pesquisa bibliográfica, determinação das técnicas de coleta de dados e determinação da amostra e registro dos dados e análises.
A empresa de pesquisa de estudo é a Fortal Piscinas, consiste no marketing da instituição, a pesquisa de campo do tipo qualitativo-descritivo tem características de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou a análise do produto, fidelidade e à concorrência 
Foram dois colaboradores da empresa apresentados para esta pesquisa a gerente administrativa e o funcionário responsável pelo marketing, ambos sendo o coração da empresa segundo o dono da empresa.
4 OBJETIVO GERAL
Objetivo é analisar quais estratégia de marketing da empresa fortal piscina localizada no bairro Goiânia em Belo Horizonte, Minas Gerais que atua no ramo de fabricação e segurança na área de piscinas é mostrar a importância do marketing para o desenvolvimento e comercialização dos produtos. Fidelização de seus clientes e se manter sua competitividade junto ao mercado.
Desenvolver piscinas que possam suprir a necessidade de famílias que se preocupam com o bem-estar, onde possam utilizar para o lazer, descanso e práticas de esportes com segurança.
4.1 Objetivos específicos
1 Produto; identificar os principais produtos comercializado pela empresa.
2 fidelizar; qual a estratégia usada pela empresa para fidelizar seu cliente. 
3 Concorrência; verificar quais estratégias da empresa para identificar seus principais concorrentes para sobressair no mercado. 
Campos (2004) define que um produto/serviço de qualidade é aquele que atende às necessidades dos clientes, de forma acessível, no tempo certo, da maneira correta e confiável. Ou seja, um produto ou serviço de qualidade é aquele que o cliente adquire em perfeito estado, sem de feitos, a um custo justo, entregue em quantidades certas, no local certo e no tempo certo. Esse conceito refere-se à qualidade convencional. 
Brosnan (2012) definia que o marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.
Segundo (Oliveira,2007) é o processo de análise, planejamento, implementação e controle de atividades relacionadas à organização, para a realização de trocas desejadas com o mercado-alvo, com o propósito de atingir metas estabelecidas como a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores.Com o advento das tecnologias da informação e comunicação, as organizações buscaram criar novas formas de se manter no mercado.
5 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
O Diagnóstico Organizacional, também chamado de Diagnóstico Estratégico ou Empresarial trata- se de uma ferramenta indispensável para conhecer melhor o ambiente interno e externo da empresa com a finalidade de verificar pontos fortes e fracos para posteriormente proporcionar condições de melhoria para operar com eficácia diante das ameaças e pontos fracos, e capitalizar as oportunidades. 
De acordo com Rebouças (2006), o diagnóstico estratégico corresponde à primeira fase do planeja mento estratégico e procura responder à seguinte pergunta: qual a real situação da empresa quanto a seus aspectos internos e externos? Verificando o que a empresa tem de bom, de regular ou de ruim em seu processo administrativo. 
5.1 Diagnóstico da empresa (nível estratégico)
algumas premissas básicas para a realização de um diagnóstico estratégico: Considerar o ambiente no qual está inserida a empresa e suas variáveis relevantes, esse ambiente proporciona à empresa oportunidades que de verão ser usufruídas e ameaças que de verão ser evitadas. Para enfrentar essa situação do ambiente externo a empresa deverá ter pleno conhecimento de seus pontos fortes e fracos; 
Esse processo de análise interna e externa de verá ser integrado, contínuo e acumulativo. Deverão ser identificados, analisados e relacionados entre si, comparando as dimensões interna e externa da organização notando os aspectos desejáveis e desagradáveis em relação às possibilidades futuras, permitindo analisar as limitações do negócio. Uma organização é composta por várias funções, cada qual com a responsabilidade de dar apoio à empresa na realização de suas atividades e no alcancedos resultados almejados. Veremos agora sobre História, Trajetória, Estrutura organizacional, Identificação do mercado, Processo decisório, processo de comunicação, processo de informação,
5.1.1 História 
A Fortal piscinas iniciou sua trajetória em belo Horizonte no bairro pousada, no ano de 2001, sendo transferida para o bairro Goiânia no ano de 2008 e vivenciou momentos de progresso e transformações, com uma prática criando uma linha de cobertura e segurança para piscinas e vem se destacando como uma das principais empresas nessa área, Sempre em busca da excelência na qualidade conta com uma equipe experiente e qualificada, com instalações adequadas para oferecer aos seus colaboradores e clientes, ter um clima favorável para o trabalho e o aumento da produtividade. Logo vem traçando uma história de sucesso. 
5.1.2 Trajetória 
O dono da empresa nos relata da sua trajetória.
Para muitos que ainda não sabem eu vim de uma família humilde, meus pais não tinham estudos mas mesmo assim fizeram de tudo que podia por mim, aprendi a ser forte, a correr atrás do que quero ,aos 14 anos tive meu primeiro emprego e aos 18 anos comecei a trabalhar em uma empresa que limpava piscinas nas casas das pessoas, ganhei experiência e me tornei o melhor técnico daquela empresa ,5cino anos depois resolvi sair para empreender e comecei meu negócio, através de um simples anuncio no catalogo lista amarela, conquistei mais de 700 contatos de prestação de serviço em residência ,condomínios, clubes e academias e não parou por aí.....Ao conhecer minha esposa Camila eu disse que queria montar mais um seguimento que era fabricar cobertura de piscinas. Comecei a com esse segmento a 11 anos atrás e hoje somos líderes em coberturas de segurança para piscinas no Brasil!!! E de um simples limpador de piscina me tornei um especialista em segurança na área a qual me orgulho muito...
Nunca imaginei que hoje com 41 anos, estaria aqui com tantos clientes e tantas conquistas, e dos ensinamentos de caráter de meus pais e ajuda de minha esposa nasceu e cresceu a Fortal Piscinas que me possibilitou a sonhar mais alto. Calma estou só começando sou muito grato a todos que conectam com a minha empresa e a todas pessoas de bem que tive o prazer de conhecer nesta jornada. isso e o que me move.... 
O dono da empresa e um jovem sonhador que vem realizando seu sonho. limpando piscinas, e aprendendo a arte de construi-las está sempre em busca de um caminho que acompanhe as diversas mudanças do cotidiano. Para isso, norteia o planejamento e a execução de atividades em seu dia-a-dia por meio de ações, como descobrir, inventar e construir. Ao incentivar essas atitudes, a empresa consolida-se como uma convivência, onde colaboradores tornam-se indispensáveis para o processo. 
5.1.3 Estrutura organizacional
A empresa tem um quadro de funcionário compostos 19 colaboradores cujos estão relacionados há diversos setores dentro do sistema de Gestão da empresa, sendo o administrativo e operacional, esses têm suas devidas responsabilidades e funções definidas de acordo com sua aptidão.Sendo um gerente geral responsavel por toda operação 1 colaborado na area do markentig Responsável por novos produtos representantes, publicidade e treinamento, 5 vendedores, segue Propostas, contratos, faturamento call center, 2 na área Contábil, fiscal, tesouraria, credito/cobrança e orçamento 7 na produção; Fabricação, montagem, acabamento, controle de qualidade e ferramentaria 2 almoxarifes compras estoque e uma faxineira.
5.1.4 Identificação do mercado 
Em uma visão geral e uma empresa que está a 20 anos no mercado toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente é se levam as mensagens das qualidades e benefícios que o produto proporciona, com um bom planejamento. uso da criatividade, dentro de alvos mercadológicos definidos no sentido de alcançar os objetivos da empresa. Que vem fidelizando seus clientes em que a organização atua: 
5.1.5 Processo decisório 
O processo decisório da empresa está centralizado na gerencia, que tem maior controle das decisões e procedimentos, possibilitando assim, evitar desperdícios e duplicação de processos, por meio da concentração do poder em um segmento da organização, é delimitado uma parte que faz a liderança de um todo. Entende-se por poder basicamente a capacidade de fazer com que os acontecimentos sejam realizados e de efetivamente exercer controle sobre a negociação.
5.1.6 Processo de Comunicação
A empresa trabalha com todos os seus departamentos interagindo entre si, comunicando tempo todo, ou seja, um sistema integrado. e-mail, telefone, rádio, circular. O mais usado e a intranet ela é uma forma de interligar os departamentos e funcionários. Por meio dela, todos os empregados tem acesso a todos os informativos e a comunicação passará a ser padronizada e de fácil acesso e alcance de todos. 
Uma comunicação eficaz é um processo que visa alcançar os fins de uma tarefa, ou seja, fazer a "coisa" certa. É possível melhorar a comunicação por meio de 
5.1.7 Planejamento estratégico
Desta pesquisa é investigar e analisar, a partir de uma perspectiva sistêmica, as concepções, estratégias, motivações, abordagens, práticas, efeitos e resultados de áreas, programas ou projetos de gestão do conhecimento efetivamente implementados e utilizados em do marketing e suas ramificações como produto, fidelidade e concorrência referentes ao desempenho na empresa, sistemas informatizados existem na empresa é da continuidade; melhoria dos controles; condições de proporcionar maior compreensão das funções produtivas. uso ocorre principalmente nas funções operacionais e administrativas e também atividades estratégicas Setor operacional, algumas atividades comuns a esse setor são:
· Gestão da rotina de operações e entregas de produtos e serviços;
· Análise das atividades quanto à qualidade e cumprimento de prazos, metas, etc;
· Gestão do desperdício na produção e prestação de serviços;
· Identificação e notificação sobre problemas nos processos operacionais;
Visualização e sugestão de melhorias nos processos Nível tático ou gerencial, O planejamento é essencial para alcançar o sucesso, pois determina onde a empresa quer chegar e como ela fará para executara os seus objetivos de desempenho que a função produção contribui para a vantagem competitiva da organização. 
5.1.8 Sistema de informação
O sistema de informação da empresa e realizado através de diversos elementos entre eles estão hardware, banco de dados software, panfletos. Servem para garantir que os objetivos da empresa serão atingidos de maneira objetiva, eficiente e direta.
5.2 Diagnostico do setor (nível gerencial e operacional)
O nível tático operacional da empresa fortal piscina tem como objetivo garantir que todos os colaboradores estejam qualificados para ocupar seus postos. Envolve cada departamento ou unidade da organização, abrangendo seus recursos específicos, e preocupa-se em atingir objetivos departamentais. projetado para o curto prazo, para o imediato e geralmente lida com o cotidiano e com a rotina diária ou semanal.
5.2.1 Gestão de pessoas
Este trabalho busca integrar valores, crenças, técnicas e procedimentos da gestão estratégica de pessoal .As tarefas atribuídas ao indivíduo que o irá ocupar, isto é, os deveres e responsabilidades de um cargo pertencente ao indivíduo que desempenha o cargo, e proporcionam os meios pelos quais foram contratados contribuem para o alcance dos objetivos. Sendo que os colaboradores estão nas funções compatíveis com suas habilitações dentro da empresa.
As médias e pequenas podem utilizar-se das ações realizadas por empresas de sucesso, desde que façam ajustem e adequações a realidade das mesmas. Contratar um profissional especializado para prestar assessoria é uma prática usada por grandes empresas. Outras ações podem ser citadas, tais como: ter papeis e funções definidas na descrição de cargos; contratar profissionaisque tenham o perfil e as competências necessárias ao cargo; se possível usar assessoria no processo de seleção; promover a integração dos colaboradores; mapear as competências da equipe de trabalho; promover a capacitação e o desenvolvimento da equipe; fornecer treinamento de feedback; planejar as reuniões, dentre outras (LIMA, 2017). 
5.2.2 Produto
Pontos positivos
Objetivos ajudam a fornecer uma definição do ponto final que pode ser usada par a monitorar o progresso e identificar quando o sucesso foi alcançado. Eles podem ser julgados em termos dos cincos objetivos de desempenho – Qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. (SLACK, 2008)
Slack, (2008) Vale a pena destacar a diferença entre projetos e programas. Um programa, tal como um programa de melhoria continua, não tem um final definido. Um exemplo de programa seriam as melhorias continuas, que são programas que não possuem um final claro, é um processo em andamento.
Um bom atendimento ao cliente, o conhecimento, habilidade para ter um bom desempenho nas vendas. Profissionais que se encaixem com o perfil da empresa e estabelecer estratégias de vendas. É importante deixar claro para os vendedores quais são os objetivos a serem atingidos e as obrigações que tem com a empresa. O controle da equipe é feito por meio de planejamento e organização.
Pontos negativos
Slack, (2008) destaca que um elemento importante no ambiente de gerenciamento de projetos é o grau da dificuldade do próprio projeto. Três fatores têm sido propostos como dificuldades determinantes nos projetos. Eles são tamanhos, incerteza e complexidade.
O preço dos insumos em alta devido a pandemia reflete diretamente no custo do produto. Falta de quantidade no estoque: Por Ter um galpão pequeno tem dificuldade de compra em grande escala, comprando estoque mínimo de segurança. O mesmo acontece com mercadorias de outros fornecedores, que devido à falta de investimento a compra é em baixa quantidade, não conseguindo reduzir o custo de compra. A localização da empresa e ponto negativo, pois é bem afastada dos seus potenciais clientes. Para minimizar esse ponto negativo.
Sugestões de melhorias
De acordo com Petrini (2006) as empresas precisam operar com eficiência e produtividade para se manterem competitivas no cenário atual e se destacarem perante a concorrência. Diante desse quadro a tecnologia da informação é uma ferramenta essencial para fortalecer a construção e a eficiência da estrutura operacional da organização. A TI é uma plataforma tecnológica que apoia todos os processos empresariais fortalecendo a eficiência da estrutura operacional.
De acordo com Ferreira e Ramos (2005), atualmente a TI está inserida em praticamente todas as atividades empresárias, dando suporte para a melhoria na qualidade de serviços e produtos.
4.2.3 Fidelidade
Ponto positivo 
Para Dennis (2008), A meta é fornecer a mais alta qualidade com o menor custo, dentro do menor tempo, através da continua eliminação de muda, ou desperdício. Porém, hoje em dia, os clientes têm expectativas mais amplas.
Segundo Kotler (2006) os consumidores possuem diferentes níveis de fidelidade a marcas, lojas e produtos. A fidelidade é “um compromisso profundo de comprar ou recomendar por diversas vezes um produto no futuro” O segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. A empresa deve desenvolver uma proposta de valor superior à do concorrente, com o suporte sistema de entrega de valor superior. Inicia -se desde a abordagem dos clientes até a resolução dos seus problemas ou necessidades, ou seja, a satisfação do cliente.
Ponto negativo
	
Para Dennis (2008), a conquista de novos clientes torna-se cada vez mais difícil em razão dos altos custos de “mídia” e da acirrada concorrência nos mais diversos mercados.
Ramos (2005), afirma que mesmo em um mercado saturado de organizações, existe a possibilidade de alcançar uma posição de destaque através da obtenção da fidelidade do cliente.
Sugestões de melhorias
Para Slack, (2008) Conhecimento é fundamental para a empresa. Propõem-se aqui ações estratégicas de marketing no intuito de aumentar a qualidade dos serviços, conquistando e fidelizando mais clientes para a organização. As ações propostas são: aplicação de treinamentos para o pessoal de vendas investimento em marketing de publicidade investimento em propaganda.
4.2.4 concorrências 
Ponto positivo
Para Cury (2000), os objetivos de um projeto de layout devem ser: 
- Otimizar as condições de trabalho do pessoal nas diversas unidades organizacionais; 
- Racionalizar os fluxos de fabricação ou de tramitação de processos; 
- Racionalizar a disposição física dos postos de trabalho, aproveitando todo o espaço 
útil disponível; 
- Minimizar a movimentação de pessoas, produtos, materiais e documentos dentro da ambiência organizacional.
Segundo Kotler (2006) É importante para qual quer negócio, independentemente de seu porte ou área de atuação, utilizar o marketing digital de forma eficiente ao seu favor. Buscar a inclusão, comunicação e interação com seus consumidores, entender suas necessidades, atribuir valor a marca, fazendo com que o público além de adquirir determinado serviço ou produto passe a defender e recomendar para outras pessoas. saindo na frente da concorrência. 
Ponto negativo
	
Par a Pastel (2020), perante o mercado é necessário definir um preço justo, mas que seja suficiente para cumprir os compromissos financeiros. O preço serve, da mesma forma, para mostrar a o mercado, como a empresa deseja se posicionar ele. 
 
À medida que o conhecimento se torna um patrimônio essencial e estratégico, o sucesso organizacional depende cada vez mais da capacidade da empresa de produzir, reunir, armazenar e disseminar conhecimento. Com conhecimento, as empresas tornam-se mais eficazes e eficientes na utilização que fazem de seus recursos. S em conhecimento, tornam-se menos eficientes e eficazes no emprego d e seus recursos e, por fim, fracassam. (LAUDON e LAUDON, 2005). 
Sugestões de melhorias
Gutierrez (2005) Com a variação das tecnologias no mundo, é importante que as empresas acompanhem essas mudanças, o marketing digital é uma estratégia importante para manter os negócios acompanhando essa evolução contínua. Devido há grande demanda de serviços, a empresa vem se modernizando, investindo em tecnologia, principalmente em processo de dados, objetivando melhor segurança nas operações e informações, além de redução de custos, contudo a informação e interação ocorre de forma eficaz se todos envolvidos. 
Khauaja e Campomar (2007) destacam o planejamento de marketing como o delineamento do futuro desejável para a organização, bem como a indicação do caminho para alcançar os objetivos corporativos. Ressalta que a execução bem-sucedida de um plano de marketing tem como matéria prima a informação e que nesse aspecto os sistemas de informação de marketing são de grande relevância pela capacidade de suprir os tomadores de decisão com informação de qualidade contribuindo na obtenção e manutenção da vantagem competitiva.
6 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Auxílio na cobrança, como emissão de boletos bancários, descontos de duplicatas, consultas de clientes junto ao Serasa e SPC e negociação junto ao cliente para quitação de débitos. 
 
Função exercida: Estagiária: Processo de trabalho, Atender e filtrar ligações: Atender as ligações iniciais do Sac. e Pós-venda, caso fosse para outro setor, fazia a transferência, caso fosse para o meu, tratava. Tratar e-mails: Checar diariamente a caixa de entrada de e-mails, direcionar para os setores correspondentes, verificar, tratar e responder os de minha responsabilidade. 
Solicitações no sistema: Filtrar solicitações dos clientes via sistema, tratar e responder, abertura e fechamento de Ordem de serviço (OS): Abrir OS e realizaragendamento para o reparo e instalações nos equipamentos. Fechar OS, identificando necessidade de retorno técnico, solicitação de peça e contabilização de horas de serviço para pagamentos dos técnicos e cobrança dos clientes. 
7 Fluxo ou mapeamento das atividades realizadas 
 
Inicia-se com a venda de produtos ou serviços, o financeiro emite toda a documentação e boleto necessários, chegando ao pós-venda para instalação de equipamentos e agendamento de serviços. Manuais e equipamentos disponíveis para realização das atividades: Manuais estavam sempre disponíveis numa pasta interna do sistema e sempre que havia necessidade recebíamos atualizações de procedimentos por e-mails. Ambiente climatizado, com computadores, telefone e ferramentas disponíveis para a realização do serviço. 
Período de tempo em que desenvolvi as atividades descritas, para a elaboração da segunda parte do diagnóstico, ligar para os fornecedores para saber qual o melhor preço do material cotado e solicitação de envio de propostas de preços. Elaborar e atualizar através de cálculos de percentuais as tabelas de preços e repassar para os vendedores. 
Elaboração de propostas de preços solicitadas pelos clientes e que os vendedores repassam, através dos pedidos de vendas e envio através de e-mail. 
E por fim, faturar os pedidos de vendas concluídas através do sistema de notas fiscais eletrônicas. 
8 TEMPO
 A empresa mapear para evitar o excesso ou a falta de produtos em estoque, deve-se utilizar o planejamento, que proporciona o equilíbrio a partir de uma gestão eficiente de compra e venda. Desenvolver planos estratégicos que garantem processos mais enxutos e de qualidade em todos os pontos da operação é imprescindível para isso, a logística interna deve ser bem organizada. Todas as etapas desde a separação do pedido vão colaborar para que se obtenha maior agilidade. A tecnologia pode ser utilizada para rastrear cargas em tempo real, monitorar as rotas dos veículos e resolver problemas, reduzir o tempo no ciclo de pedidos, melhorar o relacionamento com os clientes, entre outras atividades.
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estágio me proporcionou uma experiência rica e gratificante, no sentido do que pretendo exercer futuramente dentro da minha prática profissional. O mesmo me levou a visualizar os pontos estratégicos e práticos na realização administrativa e dos métodos utilizados para o melhor atendimento ao cliente, chegando à conclusão de que toda organização só terá êxito se colocar o seu consumidor final em primeiro lugar, até porque não haverá crescimento organizacional se não houver clientes.
Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento diferencial e de boa qualidade a clientela, isso se dar devido a uma visão limitada por parte de quem o administra, bem como por parte da falta de atenção e boa vontade dos funcionários. Para isso, faz necessário um investimento em treinamentos e cursos, como também preços diferenciados e competitivos voltados à satisfação e fidelidade do cliente.
Vale ressaltar que o bom atendimento está sendo hoje em dia um forte diferencial competitivo, começando desde o primeiro momento em que o cliente procura a loja, no ato da compra ou da solicitação dos serviços até a conclusão da venda ou dos serviços prestados, indo muito mais além, na atenção voltada para o pós-venda.
Aprendi em vários aspectos, inclusive a lidar com situações inesperadas e a trabalhar sob pressão, e com stress de determinados clientes.
Posso concluir então, que o estágio na empresa Fortal Piscinas foi enriquecedor trazendo para mim uma grande oportunidade para o meu aperfeiçoamento e formação acadêmica, me dando uma experiência profissional na prática, me fazendo vivenciar o dia a dia empresarial.com todos os seus reveses, tendo assim uma visão mais clara no que pode ser melhorado, e com isso me preparar melhor para o futuro mercado de trabalho. 
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