2020 2 P2 ADM03028 LOGISTICA E SERVIÇOS

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LOGÍSTICA E SERVIÇOS - 2º Semestre / 2020 - P2 - TIPO 1 
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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS 
Programa de Certificação de Qualidade 
Curso de Graduação em Administração 
 
PROVA DE LOGÍSTICA E SERVIÇOS 
2º Semestre / 2020 - P2 - TIPO 1 
 
 DADOS DO ALUNO: 
Nome: 
 
 
 
_____________________ 
Assinatura 
 
INSTRUÇÕES: 
Você receberá do professor o seguinte material: 
1. Um caderno de prova com um conjunto de páginas numeradas sequencialmente, contendo 20 (vinte) questões. 
2. Um cartão-resposta, com seu nome e número de matrícula e demais informações da disciplina a que se refere esta prova. 
 
Atenção: 
 Confira o material recebido, verificando se a numeração das questões e a paginação estão corretas. 
 Confira se o seu nome no cartão-resposta está correto. 
 Leia atentamente cada questão e assinale no cartão uma única resposta para cada uma das 20 (vinte) questões. 
 Observe que o cartão-resposta deve ser preenchido até o número correspondente de questões da prova, ou seja, 20 
(vinte) questões. 
 O cartão-resposta não pode ser dobrado, amassado, rasurado ou conter qualquer registro fora dos locais destinados às 
respostas. Caso tenha necessidade de substituir o cartão-resposta, solicite um novo cartão em branco ao professor, e 
devolva juntos os dois cartões quando finalizar a prova. A não devolução de ambos os cartões acarretará a anulação de sua 
prova, gerando grau zero. 
 No cartão-resposta, a marcação das letras correspondentes às respostas deve ser feita cobrindo a letra e preenchendo 
todo o retângulo, com um traço contínuo e denso. 
Exemplo: A B C D E 
 Deve-se usar caneta azul ou preta. 
 Marcar apenas 1 (uma) alternativa por questão. 
 A leitora não registrará marcação de resposta onde houver falta de nitidez. 
 Se você precisar de algum esclarecimento, solicite-o ao professor. 
 Você dispõe de duas horas para fazer esta prova. 
 Após o término da prova, entregue ao professor o cartão-resposta e esta página devidamente preenchida e assinada. 
 Não se esqueça de assinar o cartão-resposta, assim como a lista de frequência. 
Fórmula de cálculo:  10Nota= nº de questões certas
nº de questões da prova

 
ATENÇÃO: 
Confira se o tipo de prova marcado em seu cartão-resposta corresponde 
ao tipo indicado nesta prova. 
 
 
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Analise atentamente a figura a seguir em relação à definição dos 7 Rs: 
 
 
 
Agora, com o conceito de que a logística tem como objetivo conseguir o produto certo, para o cliente certo, na quantidade e na 
condição certas, na hora e no local certos e, principalmente, ao custo certo, é correto afirmar que as empresas de logística 
devem conhecer seu mercado-alvo, e isso está diretamente ligado aos Rs dos círculos: 
 
(A) 1 e 4. 
(B) 1 e 7. 
(C) 4 e 5. 
(D) 1 e 2. 
(E) 2 e 3. 
 
 
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Chopra e Meindl (2012) afirmam que o objetivo de uma cadeia de suprimento deverá ser maximizar seu excedente geral. 
Afirmam ainda que cadeias de suprimento bem-sucedidas gerenciam fluxos de produtos, informações e fundos para oferecer 
um alto nível de disponibilidade de produtos ao cliente, enquanto mantêm: 
 
(A) a duplicidade da construção de CDs. 
(B) os estoques altos. 
(C) uma visão do tipo empurrar. 
(D) os custos baixos. 
(E) a frota pequena, mas veloz. 
 
 
 
 
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Uma fábrica trabalha com dois fornecedores. Um está distante a 1.000km do ponto de entrega do produto e utiliza o modal 
ferroviário três vezes por semana, com 30 vagões que transportam 45 toneladas. Já o outro, utiliza o modal rodoviário e, para 
abastecer o fabricante que está a 900km de distância, utiliza 10 caminhões por dia, sete vezes por semana, carregando 35 
toneladas cada um. Nesse caso, a relação de TKU, semanalmente, do modal ferroviário em relação ao modal rodoviário é de 
aproximadamente: 
 
(A) 2,0. 
(B) 1,8. 
(C) 0,9. 
(D) 1,4. 
(E) 1,6. 
 
 
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Leia atentamente o texto a seguir: 
Câmara analisa projeto do governo que cria a “BR do Mar" 
O texto do governo federal pretende ampliar a oferta de serviços de transporte entre portos brasileiros e incentivar o 
desenvolvimento da indústria naval 
O Projeto de Lei 4.199/20 cria o Programa de Estímulo ao Transporte por Cabotagem – que é a navegação entre portos 
brasileiros. Encaminhado pelo governo federal ao Congresso com pedido de urgência, o texto em análise na Câmara dos 
Deputados pretende ampliar a oferta de serviços de transporte por cabotagem na costa brasileira, aumentando a 
competitividade entre empresas e incentivando o desenvolvimento da indústria naval nacional. 
Apelidado de “BR do Mar”, em alusão a “estradas marítimas” que interligariam os portos localizados na costa do País, o 
programa elimina travas da atual legislação com o objetivo de aumentar a participação do sistema aquaviário na matriz de 
transportes brasileira. Hoje o transporte aquaviário responde por apenas 11% do total de cargas movimentadas no Brasil, 
enquanto o rodoviário, por 65%. (...) 
Fonte: Agência Câmara de Notícias 
Sabendo que o modal ferroviário é responsável por cerca de 19% do total de cargas movimentadas no território nacional, a faixa 
do gráfico a seguir que corresponde ao modal descrito na reportagem é o: 
 
 
(A) 1. 
(B) 5. 
(C) 2. 
(D) 3. 
(E) 4. 
 
 
 
 
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A literatura que trata de técnicas de produção o define como um método de operacionalizar o sistema de planejamento e 
controle puxado que determina a transferência de um estágio a outro, onde a estação de trabalho cliente aponta os itens e as 
especificações da estação de trabalho fornecedora. 
 
O texto trata do sistema: 
 
(A) Kanban. 
(B) Sourcing. 
(C) Offshoring. 
(D) VMI. 
(E) MRP. 
 
 
 
 
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Leia atentamente o fragmento de notícia apresentada a seguir: 
 
Evitar o contágio no transporte público é um dos desafios na pandemia 
Infectologistas alertam que o transporte público é um foco de contágio, e quanto mais longa a viagem em vagões cheios e 
fechados maior o risco. 
Para as autoridades e para milhões de brasileiros, um dos desafios nessa pandemia é evitar o contágio no transporte público. Da 
escadaria, passando pelo corredor e corrimão, até a plataforma. Estações são projetadas para receber muita gente, sem espaço 
para a primeira regra de uma pandemia: o distanciamento social. A maioria vai de máscara. “Porque não existe distanciamento 
entre as pessoas no coletivo. No coletivo a distância é muito mínima, você sempre está próximo de alguém e as pessoas nunca 
estão com a máscara de forma correta. Então, quanto mais você conseguir se proteger e evitar de ficar na aglomeração, 
melhor”, disse a advogada Aparecida Santana. 
A ciência ainda estuda como se dá exatamente a transmissão do novo coronavírus, mas os estudos já indicam que é 
principalmente por gotículas expelidas por uma pessoa infectada. É por isso que os infectologistas concordam que o transporte 
público é um foco de contágio e dizem que quanto mais longa a viagem, em vagões cheios e fechados, maior o risco. Em São 
Paulo, a maior parte dos passageiros do trem e do metrô está no caminho da casa para o trabalho e mora longe. “Uma hora e 
meia mais ou menos dentro do vagão, muito cheio”, contou a professora Neide Maria dos Santos Marques. (...) 
Fonte: https://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2020/07/21 
 
Agora, lembre que Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) propõem que os serviços sejam classificados sob a ótica da estratégia de 
serviços e suas distintas relações com os clientes. Dessa forma, os serviços podem ser avaliados de acordo com a natureza do 
ato da prestação de serviços, relação com os clientes, customização e discernimento. Em relação a essa última classificação,os 
autores afirmam que “a customização percorre duas dimensões: ou o caráter do serviço permite a customização, ou o prestador 
do serviço tem o arbítrio de modificar o serviço”. 
 
 
 
 
 
Com base nos textos, na figura e em seus conhecimentos, o serviço de transporte público estaria corretamente inserido no(s) 
quadrante(s): 
 
(A) II, somente. 
(B) II e IV. 
(C) I e III. 
(D) I, somente. 
(E) III, somente. 
 
 
 
 
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Leia a tirinha a seguir: 
 
 
“Chico Bento” de Maurício de Souza 
Disponível em: https://territorioat.wordpress.com/2011/11/20/plantador-de-esperanca/ 
 
Considerando-se os elementos verbais e visuais da tirinha, é correto afirmar que em relação aos estágios do desenvolvimento 
econômicos eles representam: 
 
(A) a divisão do trabalho e a noção de trabalhador semiespecializado, que são características da sociedade pré-industrial. 
(B) as disputas entre pessoas, onde a unidade de vida social é a comunidade, portanto, elementos da sociedade industrial. 
(C) 
a baixa produtividade e o uso de tecnologia, marcas da transformação da sociedade industrial em uma sociedade pós-
industrial. 
(D) a força física baseada em trabalho braçal e a tradição, que são características da sociedade industrial. 
(E) a condição atual da maioria da população mundial que é de subsistência, ou seja, uma sociedade pré-industrial. 
 
 
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Trata-se de um sistema para otimizar o desempenho da cadeia de suprimento em que o fornecedor se responsabiliza pela 
gestão dos níveis de estoque nos clientes. O fornecedor tem acesso aos níveis de estoque do cliente e assume, ele próprio, as 
decisões sobre os reabastecimentos. 
 
O conceito acima é de: 
 
(A) gestão de relacionamento com o cliente (CRM). 
(B) gestão de relacionamento com fornecedores (SRM). 
(C) planejamento colaborativo, previsão e reposição (CPFR). 
(D) identificação de itens de materiais (SKU). 
(E) Vendor Managed Inventory (VMI). 
 
 
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Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) afirmam que a nova experiência nos serviços empresariais apresenta três dimensões: 1) 
cocriação de valor, 2) relacionamento com o cliente 3) capacidade de serviço. A cocriação de valor é onde o cliente é um 
elemento do processo de serviço e se torna coprodutor do valor extraído do relacionamento. Relacionamento com o cliente é de 
grande importância, pois é fonte de inovação e diferenciação, junto de um relacionamento de longo prazo que facilita a 
habilidade de adequar as ofertas de serviços às necessidades dos clientes. E, por fim, a capacidade de serviço, que oferece 
capacidade para atender às flutuações de demandas, mantendo a qualidade do serviço, que é avaliada: 
 
(A) pela equipe de produção. 
(B) pela quantidade de serviços prestados. 
(C) somente no período de alta demanda. 
(D) a partir da perspectiva do cliente. 
(E) a partir das ações tangíveis sobre bens. 
 
 
 
 
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A empresa de Manuela usa média exponencial com ajuste de 0,80 para previsão de demanda de pulseiras infantis. A previsão 
para a primeira semana de setembro foi de 750 unidades, ao passo que a demanda real foi de 800 unidades. A previsão, em 
unidades, para a segunda semana de setembro será de: 
 
(A) 640. 
(B) 790. 
(C) 642. 
(D) 760. 
(E) 600. 
 
 
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Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) afirmam que, em geral, as empresas de serviços competem em um ambiente econômico 
difícil, e existem muitas razões para essa dificuldade. Os autores listaram algumas dessas razões que dificultam o ambiente 
competitivo no qual estão inseridas empresas que atuam em serviços. Entre outras é correto citar: 
 
(A) 
que na maioria dos casos os serviços não são do tipo capital intensivo. Assim, as inovações podem ser facilmente copiadas 
pelos concorrentes. 
(B) 
a infidelidade dos clientes. Empresas estabelecidas que oferecem serviços personalizados criam uma clientela infiel, o que se 
torna uma barreira à entrada de novos serviços. 
(C) 
que a inovação em serviços precisa de patentes e não pode ser facilmente copiada por concorrentes. Isso dificulta a barreira 
de entrada de novos competidores. 
(D) 
as oportunidades maximizadas para economia de escala. A necessidade de deslocamento físico limita a área de mercado e, 
assim, o escoamento dos serviços ocorre em larga escala. 
(E) as flutuações previsíveis das vendas. As demandas por serviço varia em função da hora do dia e do dia da semana. 
 
 
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Um sistema de Warehouse Management System (WMS) busca agilizar o fluxo de informações dentro de uma instalação de 
armazenagem, melhorando sua operacionalidade e promovendo a otimização do processo. Isso é feito pelo gerenciamento 
eficiente de informação e recursos, permitindo à empresa tirar o máximo proveito dessa atividade. O WMS deve se integrar ao 
sistema de gestão empresarial (ERP) e, desta maneira, contribuir para a integração da sistematização e automação dos 
processos na empresa. 
Isto posto, é correto afirmar que a utilização do WMS: 
 
(A) 
permite que o fornecedor tenha acesso à movimentação do estoque e assume, ele próprio, o compromisso sobre os 
reabastecimentos. 
(B) está restrita a decisões totalmente operacionais. 
(C) 
tem um grande impacto numa cadeia produtiva, de forma a alocar apenas a matéria-prima na quantidade certa para 
determinado produto em determinado tempo. 
(D) 
executa a troca de documentos via sistemas de teleinformática entre duas ou mais organizações de forma padronizada, 
substituindo o fluxo de papéis entre elas. 
(E) define quais, quantos e quando precisamos produzir os produtos acabados. 
 
 
 
 
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Leia atentamente a reportagem a seguir: 
 
Com apoio de Hamilton, Neat Burger abre mais um restaurante vegano 
Segundo o cofundador Jordan Rocca, o compromisso da Neat Burger é oferecer deliciosos búrgueres ao mesmo tempo que 
defende na prática a sustentabilidade ao oferecer opções que economizam recursos naturais e geram menos impacto no 
planeta. Com o apoio financeiro do piloto Lewis Hamilton, a rede de fast food Neat Burger, que se identifica como “a primeira 
rede de búrgueres sustentáveis à base de vegetais do mundo”, está abrindo mais um restaurante vegano em Londres. Desta vez, 
no Mercado de Camden. A rede de fast food frisa que a indústria da carne é uma das maiores responsáveis pelas emissões de 
gases do efeito estufa. Além disso, ressalta que desde sua função tem priorizado a compra de ingredientes de pequenos 
produtores. 
Contribuição durante pandemia e promoção de Hamilton 
Este ano, a Neat Burger participou de uma iniciativa do serviço de entrega Deliveroo para distribuir 500 mil refeições veganas 
aos profissionais de saúde que atuam no combate ao novo coronavírus. 
Em 2019, Lewis Hamilton promoveu a rede ao declarar que, como alguém que não se alimenta de animais, ele acredita que é 
importante oferecer uma opção saudável de fast food que tenha um excelente sabor, sendo interessante tanto para quem não 
consome carne quanto para quem ainda consome. 
Fonte: Vegazeta 
Disponível em: https://vegazeta.com.br/com-apoio-de-hamilton-neat-burger-abre-mais-um-restaurante-vegano. Acessado em: 
11 de setembro de 2020. 
Com o pensamento voltado para as estratégicas competitivas genéricas sustentadas por Michel Porter, é correto afirmar que a 
estratégia da Neat Burger é a de: 
 
(A) liderança global em custo. 
(B) diferenciação de design. 
(C) investimento em famosos. 
(D) diferenciação de imagem. 
(E) focalização. 
 
 
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Para alguns autores, o Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR) permite a formação de grupos de parceiros 
comerciais que revisam suas condutas de negócio e operações e estabelecem planos conjuntos de vendas e da operação, 
unificam as previsões de vendas e de pedidos e fazem planos de reposição baseados no tempo. Além disso, são compartilhadasinformações sobre as operações, de tal forma que exceções ou mudanças ocorridas nos eventos, tais como calendário, demanda 
de mercado, promoções ou políticas de negócio, podem ser revistas, corrigidas e gerenciadas a tempo. 
 
Entre os benefícios do CPFR estão: fortalecimento do relacionamento entre os parceiros, aumento das receitas de vendas, 
melhoria da oferta de produtos, previsões de pedidos confiáveis e acuradas, redução do inventário e: 
 
(A) parada de produção por falta de material. 
(B) despesas extras com fretes emergenciais. 
(C) melhor retorno sobre o investimento em tecnologia. 
(D) dependência de terceiros que acaba aumentando e gerando uma falta de controle pelo gestor. 
(E) detecção de informações e contagem instantânea de poucos itens ao mesmo tempo. 
 
 
 
 
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João Simplício é um pequeno comerciante na cidade de Felizlândia. Os impactos econômicos do novo coronavírus com a 
obrigatoriedade do fechamento das empresas como medida de combate à disseminação da doença foram sentidos pelo 
empresário. Mas, como ele sempre dizia a seus familiares: vai passar! E, realmente, as coisas começam a melhorar. O prefeito 
Felizberto, da pequena cidade, decretou a flexibilização de algumas atividades comercias, e a livraria de rua do Simplício, como é 
conhecido, foi contemplada. Os clientes começaram a chegar aleatoriamente à livraria à taxa média de 12/hora. O único 
empregado da livraria, o sr. Sorriso, pode atender os clientes à taxa média de 20,00/hora. Sorriso recebe R$3,00/hora. Já o custo 
de espera dos clientes na livraria está estimado em R$8,00/hora. O dono da livraria está considerando a instalação de um 
equipamento de autosserviço que fará com que a taxa de atendimento passe para 42 clientes por hora. A ideia de vender livros 
em máquinas de autosserviço surgiu enquanto o empreendedor se adaptava ao novo normal durante a pandemia. O difícil foi 
achar a máquina, mas o Dr. Google o salvou. O custo do equipamento de autosserviço é de R$30,00/dia. Considerando que a 
livraria funciona 12 horas/dia, podemos concluir que economicamente o equipamento de autosserviço: 
 
(A) deve ser comprado, pois o custo total (proposto) será três vezes menor que o custo da situação atual. 
(B) não deve ser comprado, pois o custo da situação proposta é de R$66,00/dia, portanto, inferior ao da situação atual. 
(C) não deve ser comprado, pois o custo da situação atual é de R$144,00/dia, ou seja, inferior à situação proposta. 
(D) deve ser comprado, pois o custo total será de R$104,30/dia, ou seja, inferior ao da situação atual. 
(E) terá custo total de R$180,00 por dia, o que não justifica a compra do mesmo. 
 
 
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Leia atentamente o fragmento de notícia a seguir: 
Tecnologia anticovid é incorporada a lojas, escolas e indústrias do País 
Objetivo dos empresários, além de evitar a infecção pelo novo coronavírus, é reforçar a sensação de segurança de clientes e 
empregados 
Quem passou os últimos meses apenas dentro de casa pode se surpreender ao voltar a fazer compras nos próximos dias. 
Tapetes que higienizam a sola dos pés, cabines antissépticas e câmeras que detectam se as pessoas do ambiente têm febre e 
usam máscaras mostram que as empresas estão se esforçando para garantir a sensação de segurança de clientes e empregados 
contra a covid-19. 
Alguns produtos prometem utilidade também após a crise sanitária. É o caso das câmeras que controlam o fluxo de pessoas nas 
lojas, as quais podem continuar evitando aglomerações, afinal, com ou sem o risco de pegar covid-19, excesso de gente 
desagrada e atrapalha o consumo. 
Da mesma forma, totens com álcool em gel e tapetes que limpam os sapatos significarão higiene e saúde mesmo quando a 
doença deixar de ser um fantasma (...) 
Fonte: www.correiodopovo.com.br. Acesso em 23 de agosto de 2020. 
 
A notícia refere-se a uma dimensão da qualidade em serviços que é a: 
 
(A) receptividade. 
(B) segurança. 
(C) empatia. 
(D) confiabilidade. 
(E) tangibilidade. 
 
 
 
 
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O setor de serviços tornou-se, nos últimos anos, o mais importante segmento econômico em muitos países. Daí a importância de 
revisar conceitos e modelos de qualidade percebida de serviços para avaliar e desenvolver um entendimento de como a 
qualidade de serviço é gerada e percebida pelos clientes. A literatura que trata do tema informa que a percepção dos clientes 
quanto à qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada, e uma ferramenta que possibilita essa análise é um modelo 
proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e 
sua percepção da qualidade do serviço recebido. 
 
A ferramenta definida no texto é: 
 
(A) a SERVQUAL. 
(B) o Método Taguchi. 
(C) a Poka-yoke. 
(D) a QDF. 
(E) o PERT/CPM. 
 
 
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Analise o gráfico a seguir: 
 
 
 
A área de prejuízo é corretamente representada: 
 
(A) pela soma de A1 + A2 + A3 + A5. 
(B) somente por A1. 
(C) pela soma de A3 + A5. 
(D) somente por A4. 
(E) pela soma de A1 + A2. 
 
 
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As Ferramentas de Qualidade são técnicas estatísticas e gerenciais que auxiliam na obtenção, organização e análises das 
informações necessárias para a resolução de problemas, valendo-se de dados quantitativos. Podem ser utilizadas com a 
finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no 
bom desempenho dos processos de serviços. O gráfico de dispersão é: 
 
(A) conhecido também como gráfico de causa e efeito, pois permite avaliar um serviço a partir das causas e dos efeitos. 
(B) representado por meio de símbolos padronizados indicando o processo de realização de serviços. 
(C) uma técnica que auxilia no gerenciamento de projetos, estabelecendo as dependências entre os eventos. 
(D) 
um gráfico onde pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis 
quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados. 
(E) aquele que associa tarefas a tempo de execução, permitindo acompanhá-la com a indicação do realizado. 
 
 
 
 
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A literatura conceitua o Milk-Run como uma ferramenta logística de abastecimento (inbound). Para alguns autores, essa 
ferramenta leva esse nome por ter sido inspirada nos tradicionais sistemas de abastecimento das usinas pasteurizadoras de 
leite, que possuíam um veículo dedicado a realizar a coleta do leite em pequenos produtores utilizando uma rota com horário 
predeterminado. Embora o nome tenha sido inspirado numa prática simples e antiga, muito foi acrescentado e desenvolvido, 
tornando essa ferramenta uma ótima solução para o abastecimento das fábricas. Entre as vantagens do sistema Milk-Run, é 
correto citar: 
 
(A) 
a maximização do custo de frete, utilizando a total capacidade do veículo de transporte (volume ou peso), com a melhor 
roteirização possível para coleta das peças nos fornecedores. 
(B) 
a redução do custo devido ao uso eficaz do espaço dos veículos de transporte (volume e/ou peso) com aumento dos tempos 
ociosos durante o carregamento e descarregamento. 
(C) 
um melhor nivelamento do fluxo diário de recebimento de materiais, diminuindo a frequência de abastecimento e 
alimentando a montadora apenas com as peças necessárias e nas quantidades necessárias. 
(D) 
a minimização do giro de estoque e o aumento da frequência de abastecimento, alimentando a montadora apenas com as 
peças necessárias. 
(E) a redução do número de veículos dentro da montadora e a diminuição do nível de estoque nos fornecedores.