Marketing de serviços e relacionamento

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25/11/2021 18:15 Cosmos · Cosmos
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Marketing de serviços e relacionamento
Professor(a): Maurício Gomes da Gama (Especialização)
1)
2)
3)
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o prazo estabelecido. Boa prova!
Analise as afirmações que se seguem: 
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado. 
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na hora
de contratar um serviço. 
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de
informação para os consumidores. 
Baseado nas três ações, é possível concluir que:
Alternativas:
O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores.  CORRETO
Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo.
Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais.
O cliente está sendo cada vez mais enganado.
As mídias tradicionais estão com os dias contados.
Código da questão: 32691
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços
foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu
mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos
produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a
afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
É impossível vender serviços.
A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
Vender serviços é igual vender produtos.
Vender serviços é vender expectativas.  CORRETO
Código da questão: 32678
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. O local onde o serviço será
disponibilizado ou o canal de distribuição é conhecido como _______________.
Resolução comentada:
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar
serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de
serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos
clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha.
Resolução comentada:
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai
sendo construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps
de marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou
não comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas
necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender serviços é vender
expectativas.
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4)
5)
6)
Alternativas:
Prova física.
Processos.
Praça.  CORRETO
Pessoas.
Produto.
Código da questão: 32677
Ao considerarmos a autoridade na prestação de serviços, a melhor aplicação deste
conceito é representada pela:
Alternativas:
Facilidade de enganar o cliente.
Facilidade em ganhar credibilidade junto ao cliente.  CORRETO
Dificuldade em vender o serviço.
Facilidade em precificar o serviço.
Dificuldade em apresentar uma ideia do serviço prestado.
Código da questão: 32674
Assinale a alternativa correta. Avaliar questões voltadas ao tamanho do mercado, quem
são os principais clientes e a regulação do setor são elementos importantes para
determinar:
Alternativas:
O quanto o mercado é atraente para o negócio.  CORRETO
A proposta de valor a ser implementada.
Os diferenciais oferecidos aos consumidores.
O tipo de profissional que se deve contratar para prestar o serviço.
A estratégia de conquista.
Código da questão: 32668
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter
estratégias diferentes e serem bem-sucedidas?
Alternativas:
Resolução comentada:
A praça, que é um dos 4 “Ps" de Marketing, é também conhecido como canal de
distribuição.
Resolução comentada:
Para a prestação de serviços a credibilidade, que é a capacidade de gerar confiança
junto ao mercado, é um fator fundamental para que o cliente compre, por isso ela é
tão perseguida por todos os prestadores de serviços
Resolução comentada:
A avaliação da atratividade de um determinado mercado é uma das primeiras e mais
importantes avaliações que qualquer empreendedor deve fazer para determinar se
vai ou não investir e essa avaliação passa por verificar as possibilidades de ganhos
frente ao tamanho do mercado, avaliar quem são os principais clientes e a regulação.
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7)
8)
9)
Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes.
Não, porque o segmento é o mesmo.
Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim.
Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-sucedida.
Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes públicos. 
CORRETO
Código da questão: 32667
Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são:
intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma compreensão
de que:
Alternativas:
A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos.  CORRETO
A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos.
A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente.
A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte do
cliente.
A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de produtos
Código da questão: 32663
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual
característica dos serviços?
Alternativas:
Inseparalidade.
Concretude.
Demonstrabilidade.
Pessoalidade.  CORRETO
Intangibilidade.
Código da questão: 32682
A retenção de clientes é menos custosa que a aquisição de um novo cliente, esta
afirmação está:
Resolução comentada:
o sucesso de uma estratégia está firmado na capacidade de entendimento do que é
importante para seu público, portanto em um mesmo segmento, duas empresas
com estratégias diferentes podem ser bem sucedidas.
Resolução comentada:
O serviço é mais desafiador de ser vendido que um produto, exatamente por essas
características, diferente do produto que o cliente tem a oportunidade de verificá-lo
depois que foi fabricado, o comprador de um serviço só poderá avaliar sua
qualidade depois que ele já foi feito, tornando-o muito mais difícil de vender.
Resolução comentada:
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que presta serviços um
elemento fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que
presta o serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço
prestado para o cliente.
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10)
Alternativas:
Errada, uma vez que não é possível estabelecer uma relação precisa de custos.
Distante da realidade das empresas hoje.
Em desacordo com os princípios fundamentais do marketing.
Correta.  CORRETO
Errada, na verdade conseguir um cliente novo é mais barato que manter clientes.
Código da questão: 32705
Por que os Clientes de Maior Valor (CMV) são muito importantes para a empresa?
Alternativas:
Na verdade os clientes de maior valor não são tão importantes para a empresa.
Porque representam os ganhos que sustentam a operação da empresa.  CORRETO
Porque representam o maior potencial de novos negócios.
Porque se a concorrência conquistá-los ela se fortalece.
Porque, apesar de comprarem pouco, sãoclientes fiéis à empresa.
Código da questão: 32707
Resolução comentada:
O conceito está correto. O custo para convencer um novo cliente é maior que o
custo para a sua manutenção, mesmo que as duas ações sejam desafios claros, ainda
assim o convencimento para fazer um cliente mudar de fornecedor envolve um
custo maior.
Resolução comentada:
A massa de faturamento que sustenta o dia a dia da empresa vem dos clientes de
maior valor, ou seja, aqueles que respondem pela maior fatia do faturamento da
empresa.
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