Prova de Gestão de Serviços 2

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Prova de Gestão de Serviços - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
 A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que esperávamos. 
A -  Transmissão de rádio e TV. 
B -  Serviços de informação. 
C -  Serviços bancários.
D -  Propaganda/Relações Públicas. 
E -  Cuidado com a saúde.check_circleResposta correta
Questão 2 de 10
 Porter (2004, p. 3) afirma que “o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de técnicas analíticas” para compreender seu processo, e para as técnicas existentes falta conceber maior amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e que variam de empresa para empresa. (FATORES QUE MOLDAM A ESCOLHA DA ESTRATÉGIA NAS EMPRESAS) 
Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são relevantes e interferem no ambiente na empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas.
O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing.
O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados-alvo e a posição desejada pela empresa diante dos mesmos.
- O processo de formulação estratégica passa a ser um processo dinâmico e influenciado pelo ambiente, sendo a inovação uma palavra-chave para nortear a organização e manter-se competitiva, mas, essencialmente, para rever periodicamente a sua posição estratégica.
Assinale a alternativa correta:
A -  III e IV, apenas. 
B -  II e III, apenas. 
C -  II e III, apenas. check_circleResposta correta
D -  I, II e III, apenas. 
E -  I e II, apenas. 
Questão 3 de 10
 As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores. 
A -  Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços. 
B -  Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços. check_circleResposta correta
C -  Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços. cancelRespondida
D -  Atendimento; Planejamento; Sistemas. 
E -  Atendimento; Estrutura; Planejamento. 
Questão 4 de 10
 Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço.  Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações. 
Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado
O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais.
Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas 
Questão 5 de 10
 Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona. ( ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA)
A - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação 
B -  1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação 
C -  1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação check_circleResposta correta
D -  1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo 
E -  1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo 
Questão 7 de 10
 PRODUTOS X SERVIÇOS A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.   Sobre este tema avalie as afirmações: 
Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. 
D -  I, apenas.
E -  I e III apenas.check_circleResposta correta
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Questão 8 de 10
 “Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21). “A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55). Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
PORQUE
Representa uma grande oportunidade de emprego.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. (RESPOSTA CORRETA)
C -  As asserções I e II são falsas. 
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
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Questão 9 de10
 A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019.  Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa. 
Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III.check_circleResposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas.
Questão 10 de 10
 Os serviços estão presentes em nossa vida diária e consequentemente, movimentam a economia. Nesse contexto, o segmento de serviços representa uma grande oportunidade de emprego, contribuindo para a estabilidade econômica de um país. 
A área de serviços está inserida ao dinamismo, a competividade das empresas e aos cenários com constantes mudanças, por exemplo: mudanças sociais, tendências em negócios e avanços na tecnologia
É um segmento que precisa estar em sintonia com o mercado, em constante evolução e em processo de alerta, adaptação e readequação às variáveis dos ambientes aos quais está inserido para manter sua sobrevivência e sustentabilidade.
PORQUE;
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. cancelRespondida
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. check_circleResposta correta
C -  As asserções I e II são falsas 
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
Os clientes que utilizam serviços demonstram quando não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )tenha foco no processo e desenvolva melhoria continuamente.
· (   )não ouça as reclamações e as sugestões dos clientes.
· (   )verifique somente as reclamações feitas no serviço de atendimento ao consumidor.
· (   );
· (   );
A sequência correta é:
A -  V, V, V 
B -  V, F, V 
C -  V, F, F (RESPOSTA CORRETA)
D -  F, V, F. 
E -  F, F, F. 
 Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor. 
A -  Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva. 
B -  Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva. (RESPOSTA CORRETA)
C -  Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva. 
D -  Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração. 
E -  Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle. 
 Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento.  Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços bancários, por exemplo.
II. PORQUE
III. São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem transferível.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.( RESPOSTA CORRETA)
C -  As asserções I e II são falsas. 
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
 A respeito das etapas do plano de gestão de serviços, analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Serviços não podem ser estocados.
· (   )Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
· (   )O fator tempo adquire grande importância no contexto de serviços.
· (   )existe maior variedade de tipos de serviços.
· (   )
A sequência correta é:
A -  V, V, V, V. (RESPOSTA CORRETA)
B -  V, V, F, V. 
C -  V, F, V, F.
D -  V, F, F, V. 
E -  F, V, F, F. 
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir. 
I. Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
II. PORQUE
III. Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B -  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Resposta correta
C -  As asserções I e II são proposições falsas. 
D -  A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
E -  A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Questão 1 de 5
“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21).
“A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55).
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
PORQUE
II – Representa uma grande oportunidade de emprego.
A respeito dessas asserções, assinale a opçãocorreta.
A - A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são falsas.
D - As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
Questão 2 de 5
Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros.
Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Portanto existem vários tipos e diversas categorias de serviços, porém alguns podem ser mais intangíveis que outros.
Disponível em https://bit.ly/38lNMtW. Acesso 10 de dez. 2019. (adaptado)
Segundo (LOVELOCK; WIRTZ, 2007) existem diversos estágios da prestação de serviços ao cliente: pré-venda, na efetivação da venda ou na pós-venda, ou, ainda, em todos esses momentos.
Qual das características abaixo faz parte do estágio de pré-venda? Assinale a alternativa correta.
A - Assistência ao cliente
B - Efetuar correções
C - Medir satisfação
D - Relacionamento constante.
E - Satisfazer necessidadescheck_circleResposta correta
Questão 3 de 5
PRODUTOS X SERVIÇOS
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado".
Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.
Disponível em https://bit.ly/2RBdDrV. Acesso 10 de dez. 2019.
Sobre este tema avalie as afirmações:
I - Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços
II - Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III – A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
É correto o que se afirma em:
A - I e III apenascheck_circleResposta correta
B - I, apenas
C - I, II e III.
D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 4 de 5
A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019.
Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa.
Disponível em https://bit.ly/2P8oZlz. Acesso 10 de dez. 2019.
Avalie as afirmações sobre as oportunidades de mercado no setor de serviços.
I - Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II – A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III - As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidores mais exigentes.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenas
C - I, II e III.check_circleResposta correta
D - II e III apenas
E - III, apenas
Questão 5 de 5
A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo.
Disponível em https://www.ibccoaching.com.br/portal/qual-diferenca-entre-produtos-e-servicos-de-uma-empresa-no-ponto-de-vista-gerencial/. Acesso 5 dez. 2019.
Sobre este tema avalie as afirmações:
I - De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
II - Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis
III - Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas
B - I, apenascheck_circleResposta correta
C - I, II e III.
D - II e III apenas
E - III, apenas