Aula 6 Gerenciamento de conflitos e negociação

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Gerenciamento 
de conflitos e 
negociação
PROFA GISELE HIRANO
PROFA THAÍS MORENGUE
PROFA ZAIDE FRAZÃO
2021.2
➢ Discussão inicial para aula:
❖O que você entende por conflito?
❖ Você se lembra de algum momento em 
que vivenciou um conflito?
❖ Se sim, quais os motivos que 
determinaram o conflito?
❖ Como o conflito foi solucionado?
❖O que você faria para evitar um 
conflito?
O CONFLITO -
ETIMOLOGICAMENTE 
PROVÉM DO VERBO
LATINO 
“CONFLICTIS” –
SIGNIFICA CHOQUE, 
COMBATE
OU LUTA
DEFINIÇÃO DE CONFLITO
O conceito de conflito pode ser relatado como a divergência de
perspectivas, percebida como geradora de tensão por uma das
partes envolvidas numa determinada interação e que pode ou
não traduzir-se numa incompatibilidade de
objetivos
“Conflito é o processo 
que começa
quando uma parte 
percebe que a outra 
parte frustrou ou vai 
frustrar seus interesses”
(HAMPTON, 1991).
Visão tradicional do conflito
Mal à evitar
Inexistência de 
conflitos 
(indivíduos/grupos = 
competências)
Quando surgem 
devem ser eliminados 
pela autoridade e 
poder
Saber evitá-lo 
sistematicamente
Resultado de 
comportamentos de 
indivíduos indesejáveis
Surge associado a 
comportamentos 
irresponsáveis/negativos, 
antagonismo, desgaste 
emocional, raiva, 
agressividade, violência e 
diferenças proeminentes
Visão atual de conflito
• Reconhecimento 
da utilidade do 
conflito;
• Existe em qualquer 
relação e não 
significa que seja 
destrutivo;
• Causa mudanças 
positivas;
• Sinal de tomada 
de consciência de 
problemas;
• Promove a 
cooperação, a 
colaboração e a 
conciliação;
• Consequências 
positivas ao 
promover a 
mudança e a 
criatividade.
CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITO
Ganho/perda 
Uma das partes atinge 
os objetivos 
pretendidos
Perda/perda
As partes cedem e o 
resultado final é 
contraditório 
relativamente à 
posição inicial
Ganho/ganho 
O Conflito é transformado 
em problema e as partes 
assumem que podem 
beneficiar se houver 
empenho na resolução 
do problema
CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITO
 Negativas (violência,
destaca diferenças,
comportamentos
irresponsáveis,
antagonismo, desgaste
emocional)
 Positivas (quando
acontece mudança e
criatividade)
Qual a diferença?
CONFLITO 
X 
CONFRONTO
➢ Conflito quer dizer discordâncias resultantes de
diversos fatores, sejam de ideias, sentimentos,
crenças e/ou valores entre duas ou mais pessoas.
➢ O conflito é desejável, está presente devido à
diversidade humana, é essencial para o
crescimento e desenvolvimento das
organizações, mas infelizmente não é visto desta
maneira.
➢ E lembrando, só se mantém de forma positiva se
houver alguém para gerenciá-lo de forma eficaz,
para que esse não se torne um confronto.
Diferente do conflito, o 
confronto por sua vez é 
sempre negativo, vai 
sempre gerar perda para 
um dos lados, traz o 
conceito de que alguém 
terá de vencer, tem a 
ideia de eliminar, 
enfrentar, sobrepor suas 
ideias e interesses.
•A simples convivência 
gera conflitos, a relação 
entre as pessoas gera 
conflito, porém, o limite 
do conflito é dado pela 
LEI e PRINCÍPIOS ÉTICOS, 
quando ultrapassa esses 
limites temos o confronto 
instalado, gerando uma 
situação sem 
produtividade.
CONFLITO X CONFRONTO
Em uma instituição de saúde podemos ter diversos 
fatores que podem gerar conflitos , tais como:
Diferentes pontos de vista;
Falta de recursos humanos e materiais;
Divergências de informações;
Diferentes personalidades;
Dificuldade na comunicação, entre outros fatores.
Alguns motivos 
para conflito na 
Enfermagem
 Comportamento hostil
 Stress/exaustão física e 
mental
 Autoridade do médico
 Espaço limitado
 Invasão do espaço por 
outros profissionais
 Desrespeito à pessoa e 
ao seu espaço
Alguns motivos para conflito na
Enfermagem
Autovalorização diminuída
Diferença de idade
 Filosofia organizacional
Crenças/valores
Objetivos escusos
Alta rotatividade
➢ Conflitos e confrontos podem ocorrer:
• Entre a equipe de enfermagem
• Com a equipe multidisciplinar
• Com a instituição
• Com acompanhantes e familiares
• Com pacientes
4 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAMENTO 
DE CONFLITOS:
1. Abrandamento/Acomodação:
•O líder opta por não resolver o problema. Não é benéfico,
pode vir a se tornar um confronto, pois não ficou bem
resolvido, é tratado de forma superficial, tende a diminuir o
problema, porém sempre vai ressurgir, afinal não foi discutido
e solucionado.
2. Peso da autoridade/Dominação
•Nessa estratégia o líder faz uso do poder. Não há
negociação, uma parte sai prejudicada, o líder resolve o que
bem entende do conflito, isso pode gerar futuros conflitos e
até confrontos, pois as partes continuarão a discordar, pois
não houve um consenso.
4 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAMENTO DE 
CONFLITOS:
3. Negociação/compromisso:
•O líder faz a intermediação do conflito, fazendo com que 
cada uma das partes abra mão de um pouco e sofram 
perdas igualmente, chegando a um consenso
4. Solução integrativa do problema 
•O líder escuta ambas as partes e busca soluções para 
atender ambas as demandas, tenta satisfazer as partes por 
igual, ou seja, ninguém sai perdendo, não há ressentimento.
Serão gerados efeitos negativos, sejam eles
na convivência entre os colaboradores,
redução na qualidade do trabalho,
redução do trabalho em equipe, diferença
no atendimento dos usuários, relações hostis
entre os colaboradores e esses com seus
superiores. Esses prejuízos podem decorrer
de um conflito mesmo sem ter virado um
confronto, a situação apenas é aceita, mas
não resolvida.
E se não soubermos gerenciar o 
conflito?
RESOLUÇÃO DO
CONFLITO
Na resolução do 
conflito, olhe para 
a frente e não para 
trás.
Várias abordagens 
podem ser 
utilizadas.
NEGOCIAÇÃO
•Processo pelo qual 2 ou mais 
partes trocam valores entre si e 
tentam concordar sobre a taxa de 
troca entre eles.
Processo de tomar decisões 
conjuntas quando as partes 
envolvidas têm diferentes 
preferências.
Está focada no acordo ou nas trocas 
entre as parte envolvidas.
PLANEJAMENTO DA 
NEGOCIAÇÃO
O primeiro ponto básico,
quando nos deparamos com
uma questão de negociação,
consiste em identificar,
claramente, qual é o problema a
ser resolvido. Somente depois de
definido e declarado o
problema e de listadas as suas
possíveis causas e
consequências é que podemos
visualizar os nós críticos para a
resolução do mesmo e os atores
envolvidos em sua resolução.
HABILIDADES BÁSICAS EM NEGOCIAÇÃO
❖Ser pró-ativo;
❖Não aceitar as coisas como elas são, sem
antes perguntar por que elas não poderiam
ser feitas melhor;
❖Trabalhar o medo da perda e do ataque que
surge diante do enfrentamento de situações
desconhecidas;
❖Quebrar resistências e acreditar que é possível
aprender a negociar.
1. separar as 
pessoas dos 
problemas
2. focar o 
interesse de 
ambas as 
partes
3. apresentar 
várias 
possibilidades 
antes de tomar 
decisão
4. buscar os 
resultados em 
padrões 
objetivos e 
justos
SOLUÇÃO DE CONFLITOS: HÁ 4 COMPONENTES 
BÁSICOS DA NEGOCIAÇÃO
Tenha 
entusiasmo 
(aumenta a 
credibilidade)
Tenha um 
aliado de 
prestígio
Ganhe 
tempo 
(retorne 
quando as 
coisas 
estiverem 
melhores)
Seja 
paciente
Nunca seja 
previsível
DICAS CLÁSSICAS DE NEGOCIAÇÃO
Desempenho 
acima da 
média
Rede de bons 
relacionamentos 
com chefes, pares 
e colaboradores 
de forma leal
Saber 
ouvir
Espírito de 
equipe
Ter flexibilidade
PONTOS IMPRESCINDÍVEIS
Estilos de 
negociação
1. Estilo restritivo/duro:
• baseado em estratégias de coerção, medo e
ameaça. Combina o impulso para o controle e para
o desrespeito com o outro, considerando que o
oponente só chega a um acordo se for forçado.
2. Estilo ardiloso
• como o próprio termo define, trata-se de um estilo em
que a astúcia é privilegiada. Predomina o impulso
para a desconsideração. Busca-se a estratégia da
abstenção, com adiamento e atraso na negociação
para manter o outro a distância. Concentra-se nosprocedimentos e regras, e o objetivo predominante
do oponente é sobreviver à negociação.
Estilos de 
negociação
3-Estilo amigável 
Priorização de objetivos mínimos, flexibilidade e
cordialidade. Impulso para a confiança. O principal
objetivo é manter o relacionamento com o negociador,
independentemente do fato de alguma conquista
importante ser atingida ou não nessa etapa.
4-Estilo confrontador 
Impulso voltado para o controle e para a confiança entre
os negociadores que, supostamente, buscam a equidade.
Cuida-se da necessidade de contestar as questões em
pauta enquanto trabalham, mutuamente, com o outro,
para chegar a um acordo sólido. O objetivo principal do
oponente é o melhor acordo global nas circunstâncias.
Esse acordo apoia-se no mérito e no compromisso mútuo
a ser aprovado.
DICA: ASSUMIR ESTILO 
HIBRIDO DE NEGOCIAÇÃO
Atividade:
Leia os casos a seguir e responda:
Qual seria a melhor decisão do líder para resolver os conflitos e problemas 
apresentados? – as atividades também serão disponibilizadas no Fórum da 
disciplina
CASO 1: Em uma unidade de trabalho o grupo
procurou o líder para discutir sobre a forma como
estava sendo dividido os pacientes e sobre critérios
de férias. O líder determinou que os assuntos não
estavam em questão e que fossem cuidar das suas
tarefas. Imediatamente, sem poder argumentar o
grupo aceitou. Com o passar dos dias alguns
começaram a faltar, um pediu demissão e o outro
solicitou mudança de setor. O que caracteriza o
enunciado? Como você conduziria a situação desde
o começo?
CASO 2: Na clínica cirúrgica de determinado
hospital aconteceu uma discussão por causa da
distribuição dos técnicos em relação ao número
de pacientes. A funcionária MCA chamou a
enfermeira e exigiu que ela mudasse a escala,
em resposta, a enfermeira deu uma advertência
e mandou a funcionária voltar para casa. Como
você resolveria a situação acima? Concorda
com atitude da enfermeira? Qual situação foi
gerado entre as duas profissionais?
CASO 3: Você é responsável por uma
unidade de internação com um grupo
de pessoas distintas, com dificuldade
em relação a sua liderança. O que
você faria para transformar o grupo
em uma equipe?
O poder de um boato!
Problemas de 
comunicação também 
podem gerar conflitos e 
confrontos. 
https://www.youtube.com/watch?v=8lAKE_2EOpk
https://www.youtube.com/watch?v=8lAKE_2EOpk
Conflito e Negociação (Animação)
Sugestões de vídeos para assistir
https://www.youtube.com/watch?v=h4mPhttt458
3 TÉCNICAS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
https://www.youtube.com/watch?v=vKr765RsKHE
GESTÃO DE CONFLITO
https://www.youtube.com/watch?v=qJjEvpCHDjU
Gestão de Conflitos na Enfermagem
https://www.youtube.com/watch?v=roKr1Feefo8
https://www.youtube.com/watch?v=h4mPhttt458
https://www.youtube.com/watch?v=vKr765RsKHE
https://www.youtube.com/watch?v=qJjEvpCHDjU
https://www.youtube.com/watch?v=roKr1Feefo8