Aula 1. Apresentação conceitos Gestão da Qualidade

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Profa. Fulana da Silva - ApresentaçãoProfª Maria Tereza de Godoy
@mariaterezagodoy
Doutora em Psicologia. Pesquisadora sobre comportamento humano
nas organizações com ênfase em competências, liderança,
motivação humana, autodeterminação, bem-estar no trabalho,
qualidade de vida no trabalho e saúde do trabalhador.
Atua em diagnóstico e análise organizacional; consultoria em gestão
de pessoas e gestão estratégica; treinamento, desenvolvimento e
capacitação profissional; como docente em cursos de graduação e
pós-graduação nas disciplinas de gestão estratégica, gestão pública,
gestão de pessoas, liderança e diagnóstico organizacional. Atuação
profissional no setor público e privado.
Dra. Maria Tereza Tomé de Godoy
@mariaterezagodoy
Composição da Nota Final
N1 + N2
2
NF
N1 N2
UAs + Fórum + Participação
(10,0 )
Prova
(10,0)
Gestão da qualidade - origemGestão da qualidade - origem
Cenário:
 Japão Pós Segunda Guerra Mundial 
destruído;
 W.E. Deming convocado por Japanese
Union of Scientists and Engineers ( JUSE );
 Controle estatístico de processo e gestão 
da qualidade;
 revolução gerencial silenciosa no Japão.
Cenário:
 Japão Pós Segunda Guerra Mundial 
destruído;
 W.E. Deming convocado por Japanese
Union of Scientists and Engineers ( JUSE );
 Controle estatístico de processo e gestão 
da qualidade;
 revolução gerencial silenciosa no Japão.
Shewhart (USA) = Controle Estatístico de 
Processo (CEP);
Ciclo Deming (USA) da Qualidade - Ciclo 
PDCA (Plan, Do, Check e Action);
Shewhart (USA) = Controle Estatístico de 
Processo (CEP);
Ciclo Deming (USA) da Qualidade - Ciclo 
PDCA (Plan, Do, Check e Action);
Gestão da qualidade - origemGestão da qualidade - origem
Melhoria Contínua 
Kaizen: Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje;
Toyotismo.
.
Melhoria Contínua 
Kaizen: Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje;
Toyotismo.
.
A busca pela excelência (novas abordagens 
da administração);
Consolidação do Planejamento Estratégico 
e gestão estratégica com variáveis técnicas, 
econômicas, informacionais, sociais, 
psicológicas e politicas. 
A busca pela excelência (novas abordagens 
da administração);
Consolidação do Planejamento Estratégico 
e gestão estratégica com variáveis técnicas, 
econômicas, informacionais, sociais, 
psicológicas e politicas. 
ToyotismoToyotismo
 6. Ênfase em modelos personalizados e 
elaborados em lotes pequenos;
 7. Pequenos estoques de giro rápido;
 8. Operações estruturalmente flexíveis;
 9. Troca rápida de ferramentas;
 10. Adoção de uma versátil rede de 
fornecedores;
 11. Curto prazo de entregas.
 6. Ênfase em modelos personalizados e 
elaborados em lotes pequenos;
 7. Pequenos estoques de giro rápido;
 8. Operações estruturalmente flexíveis;
 9. Troca rápida de ferramentas;
 10. Adoção de uma versátil rede de 
fornecedores;
 11. Curto prazo de entregas.
 1. Aumento de variedades de produtos 
e classes;
 2. Produção seriada, mas de séries 
descontínuas;
 3. Controle estatístico de processos –
controle da qualidade "a priori";
 4. Economia de custos;
 5. Zero defeito com alta intolerância 
contra falhas;
 1. Aumento de variedades de produtos 
e classes;
 2. Produção seriada, mas de séries 
descontínuas;
 3. Controle estatístico de processos –
controle da qualidade "a priori";
 4. Economia de custos;
 5. Zero defeito com alta intolerância 
contra falhas;
Qualidade Interna X Qualidade ExternaQualidade Interna X Qualidade Externa
 1. A qualidade interna se refere à conformidade com as especificações de qualidade dentro 
da fábrica e está diretamente ligada à definição de qualidade com base na fabricação. É 
normalmente monitorada por meio de medidas diretas de produto, tais como os índices de 
sucateamento e de retrabalho, e por meio de medidas indiretas de processos, tais como a 
pressão (em uma máquina injetora) ou a temperatura (em banhos de metais). 
 2. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto e pode ser 
interpretada usando as definições transcendental, com base no produto, com base no cliente 
e com base no valor, ou uma combinação delas. Pode ser monitorada por meio de medidas 
diretas de satisfação dos clientes, tais como as taxas de devoluções, e por meio de indicadores 
indiretos de satisfação dos clientes, tais como amostragens, inspeções, dados da assistência 
técnica, pesquisas, etc.
 1. A qualidade interna se refere à conformidade com as especificações de qualidade dentro 
da fábrica e está diretamente ligada à definição de qualidade com base na fabricação. É 
normalmente monitorada por meio de medidas diretas de produto, tais como os índices de 
sucateamento e de retrabalho, e por meio de medidas indiretas de processos, tais como a 
pressão (em uma máquina injetora) ou a temperatura (em banhos de metais). 
 2. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto e pode ser 
interpretada usando as definições transcendental, com base no produto, com base no cliente 
e com base no valor, ou uma combinação delas. Pode ser monitorada por meio de medidas 
diretas de satisfação dos clientes, tais como as taxas de devoluções, e por meio de indicadores 
indiretos de satisfação dos clientes, tais como amostragens, inspeções, dados da assistência 
técnica, pesquisas, etc.
• Planejamento: considerar a qualidade desejada e 
projetar meios para alcançá-la
• Controle: diagnosticar erros ou acertos no 
processo
• Aperfeiçoamento: propor patamares de qualidade 
cada vez mais altos
• Planejamento: considerar a qualidade desejada e 
projetar meios para alcançá-la
• Controle: diagnosticar erros ou acertos no 
processo
• Aperfeiçoamento: propor patamares de qualidade 
cada vez mais altos
Trilogia JuranTrilogia Juran
Programas de eficiência organizacionalProgramas de eficiência organizacional
Qualidade total - dimensõesQualidade total - dimensões
QT
Qualidade 
intrinseca Custo Atendimento Moral Segurança Ética
Qualidade totalQualidade total
DimensõesDimensões
 Qualidade intrínseca 
capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se 
destina.
 Custo
Dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu 
preço para o cliente. não é suficiente ter o produto mais barato, mas 
sim ter o maior valor pelo preço justo.
 Atendimento
Contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só 
demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação 
de serviços de excelência.
 Qualidade intrínseca 
capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se 
destina.
 Custo
Dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu 
preço para o cliente. não é suficiente ter o produto mais barato, mas 
sim ter o maior valor pelo preço justo.
 Atendimento
Contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só 
demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação 
de serviços de excelência.
Qualidade totalQualidade total
DimensõesDimensões
 Moral e segurança
Clientes internos de uma organização (funcionários) Fatores decisivos na
prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-
treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização
não conseguem produzir adequadamente.
 A segurança dos clientes externos
Segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o
impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje
em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizações.
 Ética
Representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que
permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações
que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
 Moral e segurança
Clientes internos de uma organização (funcionários) Fatores decisivos na
prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-
treinados, inconscientes da importância de seus papéisna organização
não conseguem produzir adequadamente.
 A segurança dos clientes externos
Segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o
impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje
em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizações.
 Ética
Representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que
permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações
que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
Gestão da Qualidade Total (GQT)Gestão da Qualidade Total (GQT)
A gestão voltada para a qualidade pode ser definida como “um
conjunto de métodos universais que qualquer organização, seja
uma empresa, uma agência, uma universidade ou um hospital,
pode usar para alcançar resultados superiores mediante o
desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e a garantia
de que todos os produtos, serviços e processos atendem às
necessidades dos clientes e das demais partes interessadas”.
A gestão voltada para a qualidade pode ser definida como “um
conjunto de métodos universais que qualquer organização, seja
uma empresa, uma agência, uma universidade ou um hospital,
pode usar para alcançar resultados superiores mediante o
desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e a garantia
de que todos os produtos, serviços e processos atendem às
necessidades dos clientes e das demais partes interessadas”.
Gestão da Qualidade Total (GQT)Gestão da Qualidade Total (GQT)
A gestão voltada para a qualidade é um conjunto de métodos
gerenciais que organizações bem-sucedidas empregaram para
garantir que seus produtos – bens, serviços e informações –
atendessem às exigências dos clientes.
A gestão voltada para a qualidade é um conjunto de métodos
gerenciais que organizações bem-sucedidas empregaram para
garantir que seus produtos – bens, serviços e informações –
atendessem às exigências dos clientes.
Gestão da Qualidade Total (GQT)Gestão da Qualidade Total (GQT)
Reorientação gerencial das organizações. 
Pontos básicos:
 foco no cliente;
 trabalho em equipe permeando toda a organização; 
 decisões baseadas em fatos e dados; 
 busca constante da solução de problemas e da diminuição 
de erros.
Reorientação gerencial das organizações. 
Pontos básicos:
 foco no cliente;
 trabalho em equipe permeando toda a organização; 
 decisões baseadas em fatos e dados; 
 busca constante da solução de problemas e da diminuição 
de erros.
Gestão da Qualidade Total (GQT)Gestão da Qualidade Total (GQT)
 Valoriza o ser humano no âmbito das organizações;
 Mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o 
sucesso de uma organização;
 Nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de 
comportamento;
 Comprometimento com o desempenho;
 auto-controle e aprimoramento dos processos; 
 Mudança da cultura da organização;
 As relações internas mais participativas; 
 Estrutura mais descentralizada; 
 Sistema de controle.
 Valoriza o ser humano no âmbito das organizações;
 Mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o 
sucesso de uma organização;
 Nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de 
comportamento;
 Comprometimento com o desempenho;
 auto-controle e aprimoramento dos processos; 
 Mudança da cultura da organização;
 As relações internas mais participativas; 
 Estrutura mais descentralizada; 
 Sistema de controle.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
A melhoria contínua parte da ideia de que
qualquer atividade e resultado sempre podem
ser melhorados. Para isso é necessário que a
atividade de melhoria seja sistematicamente
planejada.
A melhoria contínua parte da ideia de que
qualquer atividade e resultado sempre podem
ser melhorados. Para isso é necessário que a
atividade de melhoria seja sistematicamente
planejada.
A melhoria contínua é um processo amplo, na
empresa, de inovação contínua incremental,
focada e permanente envolvendo toda a
empresa.
Constituído de uma coleção de tarefas e
atividades que, juntas, transformam entradas
em saídas como uma das formas mais
eficientes de aumentar a competitividade de
uma empresa, por meio de pequenos passos,
alta frequência e ciclos curtos de mudança.
A melhoria contínua é um processo amplo, na
empresa, de inovação contínua incremental,
focada e permanente envolvendo toda a
empresa.
Constituído de uma coleção de tarefas e
atividades que, juntas, transformam entradas
em saídas como uma das formas mais
eficientes de aumentar a competitividade de
uma empresa, por meio de pequenos passos,
alta frequência e ciclos curtos de mudança.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
 Empowerment;
 Enxugamento (downsizing);
 Terceirização (outsourcing);
 Redução do tempo do ciclo de produção(Just-in-time);
 Benchmarking;
 Brainstorming;
 Ciclo PDCA;
 BSC.
 Empowerment;
 Enxugamento (downsizing);
 Terceirização (outsourcing);
 Redução do tempo do ciclo de produção(Just-in-time);
 Benchmarking;
 Brainstorming;
 Ciclo PDCA;
 BSC.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
EmpowermentEmpowerment
A Qualidade Total se baseia no Empowerment
– proporcionar aos funcionários as habilidades
e a autoridade para tomar decisões que
tradicionalmente eram dos gerentes, é um
fortalecimento das pessoas.
A Qualidade Total se baseia no Empowerment
– proporcionar aos funcionários as habilidades
e a autoridade para tomar decisões que
tradicionalmente eram dos gerentes, é um
fortalecimento das pessoas.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Enxugamento
(downsizing) 
Enxugamento
(downsizing) 
Promove redução de níveis hierárquicos e
enxugamento organizacional que reduz as
operações ao essencial do negócio e
transfere o restante para terceiros, que são
especialistas e fazem melhor e mais barato
(terceirização).
Promove redução de níveis hierárquicos e
enxugamento organizacional que reduz as
operações ao essencial do negócio e
transfere o restante para terceiros, que são
especialistas e fazem melhor e mais barato
(terceirização).
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Terceirização 
(outsourcing)
Terceirização 
(outsourcing)
Ocorre quando uma operação interna da
organização é transferida para outra
organização que consiga fazê-la melhor e
mais barato. São atividades que não
representam o foco ou a finalidade da
organização, que não faz parte de suas
operações essenciais (core business).
Ocorre quando uma operação interna da
organização é transferida para outra
organização que consiga fazê-la melhor e
mais barato. São atividades que não
representam o foco ou a finalidade da
organização, que não faz parte de suas
operações essenciais (core business).
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Just-in-timeJust-in-time
Reduz-se o tempo do ciclo de produção com
a simplificação dos processos, a queda de
barreira entre as etapas do trabalho e entre
departamentos envolvidos e a remoção de
etapas improdutivas no processo.
Reduz-se o tempo do ciclo de produção com
a simplificação dos processos, a queda de
barreira entre as etapas do trabalho e entre
departamentos envolvidos e a remoção de
etapas improdutivas no processo.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
BenchmarkingBenchmarking
É um processo contínuo e sistemático de
avaliar produtos, serviços e práticas dos
concorrentes mais fortes e daquelas empresas
que são reconhecidas como líderes no
mercado com o propósito de aprimoramento
das técnicas e da organização.
É um processo contínuo e sistemático de
avaliar produtos, serviços e práticas dos
concorrentes mais fortes e daquelas empresas
que são reconhecidas como líderes no
mercado com o propósito de aprimoramento
das técnicas e da organização.
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Ciclo PDCACiclo PDCA
O ciclo PDCA NÃO termina quando chegamos na
etapa Act.
voltamos para a etapa Plan, melhoria contínua.
Mas essa história de rodar o PDCA não tem que
acontecer de imediato. Quandoobtemos os
resultados planejados, ou a maior parte deles,
podemos optar por encerrar o projeto.
Mais tarde, com as mudanças consolidadas e
havendo (ou surgindo) necessidade de nova
evolução no processo, podemos retomar o ciclo.
O ciclo PDCA NÃO termina quando chegamos na
etapa Act.
voltamos para a etapa Plan, melhoria contínua.
Mas essa história de rodar o PDCA não tem que
acontecer de imediato. Quando obtemos os
resultados planejados, ou a maior parte deles,
podemos optar por encerrar o projeto.
Mais tarde, com as mudanças consolidadas e
havendo (ou surgindo) necessidade de nova
evolução no processo, podemos retomar o ciclo.
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
Gestão 
de 
processos
Controle 
de 
documentos
Gestão 
de Risco Auditoria
InterfacesGestão por performance
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
 Gestão da documentação;
 Formatação das Politicas/Planos/Protocolos;
 Desenho das Linhas estratégicas.
 Gestão da documentação;
 Formatação das Politicas/Planos/Protocolos;
 Desenho das Linhas estratégicas.
Controle de DocumentosControle de Documentos
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
 Politica de Segurança;
 Definição do Núcleo de Segurança;
 Levantamento dos perigos/ riscos dos processos;
 Identificação, analise e monitoramento dos riscos.
 Politica de Segurança;
 Definição do Núcleo de Segurança;
 Levantamento dos perigos/ riscos dos processos;
 Identificação, analise e monitoramento dos riscos.
Gestão de RiscoGestão de Risco
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
 Desenho do Macroprocesso da instituição;
 Elaboração Matriz de Priorização dos Processos;
Modelagem dos Processos Finalísticos (definição de 
produto, cadeia cliente/fornecedores, indicadores, 
perigo/riscos e barreiras);
Contratualizações.
 Desenho do Macroprocesso da instituição;
 Elaboração Matriz de Priorização dos Processos;
Modelagem dos Processos Finalísticos (definição de 
produto, cadeia cliente/fornecedores, indicadores, 
perigo/riscos e barreiras);
Contratualizações.
Gestão por ProcessosGestão por Processos
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
 Auditoria Interna: acompanhamento de 
oportunidades de melhoria;
 Acompanhamento de auditorias dos especialistas 
corporativos;
 Acompanhamento auditorias de fornecedores;
 Auditoria Específica (ex: Clinica);
 Auditoria Interna: acompanhamento de 
oportunidades de melhoria;
 Acompanhamento de auditorias dos especialistas 
corporativos;
 Acompanhamento auditorias de fornecedores;
 Auditoria Específica (ex: Clinica);
AuditoriasAuditorias
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
 Acompanhamento Indicadores de Processos;
 Acompanhamento de indicadores específicos 
e gerenciamento de protocolos;
 Acompanhamento de Indicadores 
Estratégicos.
 Acompanhamento Indicadores de Processos;
 Acompanhamento de indicadores específicos 
e gerenciamento de protocolos;
 Acompanhamento de Indicadores 
Estratégicos.
Gestão por PerformanceGestão por Performance
Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
Comissão Específica;
Comitê Específico;
Grupo Gerenciamento de Resíduos.
Comissão Específica;
Comitê Específico;
Grupo Gerenciamento de Resíduos.
InterfacesInterfaces