Cap 3

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Gestão da Qualidade
 Gestão Estratégica da Qualidade
Produção: Gerência de Desenho Educacional - NEAD
Desenvolvimento do material: Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
1ª Edição
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Márcia Loch
Sumário
Gestão Estratégica da Qualidade
Para início de conversa… ..................................................................... 4
Objetivos ........................................................................................... 4
1. Princípios Operacionais da Qualidade ........................................... 5
2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade ..................... 8
3. Qualidade Estratégica como Base para 
o Sucesso nos Negócios ................................................................. 9
Referências ........................................................................................... 11
Gestão da Qualidade 3
Para início de conversa…
Atualmente, a gestão da qualidade é vista como um diferencial 
estratégico para as organizações, proporcionando ganhos de 
produtividade e competitividade. Porém, essa visão vem passando por 
um longo processo de evolução, que ampliou o conceito da qualidade e 
da perfeição técnica em projeto e fabricação à adequação do produto ao 
uso, adicionando amplamente outros atributos. 
Neste capítulo, vamos entender porque a qualidade é considerada um 
elemento fundamental de competitividade das empresas, passando a 
ser efetivamente considerada como uma estratégia de negócios com a 
internacionalização dos mercados. 
Vamos, também, compreender que a gestão da qualidade – como 
estratégia competitiva para conquista e manutenção de mercados 
– depende, principalmente, do foco no cliente. Essa gestão deve 
identificar e satisfazer às necessidades e expectativas deste, com base 
nos conceitos de clientes internos e na visão sistêmica da cadeia, além 
buscar a melhoria contínua de produtos, processos, esforços ligados à 
liderança, comprometimento e envolvimento de todos para o alcance da 
qualidade requisitada.
Objetivos
 ▪ Conhecer os oito princípios da qualidade.
 ▪ Estudar o sistema de padronização de processos. 
 ▪ Entender como a gestão estratégica da qualidade incorpora diversas 
ferramentas gerenciais e de qualidade para obter a melhoria contínua. 
 ▪ Refletir sobre o que os clientes exigem das organizações em termos 
de qualidade de seus produtos e serviços. 
Gestão da Qualidade 4
1. Princípios Operacionais da Qualidade
Vamos iniciar este conteúdo conhecendo cada um dos princípios 
operacionais da qualidade. Vejamos, a seguir, a definição de Mello et al. 
(2009, n.p):
‘‘ Um princípio de gestão da qualidade, é uma crença ou regra fundamental 
abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar 
continuamente o seu desempenho, a longo prazo, através do foco nos seus 
clientes e nas necessidades das partes interessadas. ’’
Princípio 1 – A organização focada no cliente: As organizações 
dependem de seus clientes e devem entender as suas necessidades 
atuais e futuras, atendendo aos requisitos e esforçando-se para exceder 
as expectativas dos mesmos. Orientar-se sempre pelas necessidades dos 
clientes engloba entender que: Qualidade é um compromisso entre os 
órgãos fornecedores e os órgãos clientes; cada órgão deve conhecer as 
necessidades dos demais e atendê-las.
Princípio 2 – Liderança: Os líderes estabelecem a unidade de propósitos 
e a direção das organizações, portanto, devem se responsabilizar em 
criar e manter um ambiente interno onde as pessoas possam se tornar 
plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. É 
de suma importância transmitir a cada um, dentro da organização, 
os objetivos a serem atingidos. Qualidade é dever de todos, mas a 
responsabilidade é dos líderes.
Princípio 3 – Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são 
a essência da organização, portanto, o envolvimento total delas permite 
que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização. 
Princípio 4 – Abordagem de processo: O gerenciamento das atividades 
e recursos em forma de processo trazem um resultado mais eficiente no 
alcance dos resultados da organização, promovendo custos mais baixos, 
prevenção de erros, controle de variabilidade e tempos de ciclo mais 
curtos e saídas de processo mais previsíveis. Não se deve conviver com 
erros, falhas, mau atendimento e atrasos seus e/ou dos outros, ou seja, 
adotar uma postura preventiva inclui:
 ▪ Antecipação à ocorrência de problemas. 
 ▪ Eliminação das causas dos problemas.
 ▪ Buscar sempre fazer certo na primeira vez.
 ▪ Não receber, fazer ou remeter produto/serviço com defeito. 
Princípio 5 – Gestão sistêmica da organização: A organização obtém 
uma sensível melhora na eficácia e eficiência de seus processos quando 
estes são gerenciados como um sistema inter-relacionado, uma vez que 
se pode ter uma visão mais ampla da eficácia dos processos, levando ao 
entendimento das causas dos problemas e aplicação de ações de melhoria.
Deve sempre saber o que fazer, onde fazer, porque fazer, quando fazer, 
quem deve fazer, como fazer, quanto custa e mostrar o que já fez. 
Gestão da Qualidade 5
Princípio 6 – Melhoria contínua: A melhoria contínua deve ser um 
objetivo permanente na organização, envolvendo as pessoas nesse 
processo de melhoria.
Princípio 7 – Abordagem factual: As decisões devem ser tomadas 
com base nos fatos e na análise de dados e informações, que são o 
fundamento da compreensão do desempenho de sistemas e processos, 
que, quando são bem aplicados, servem para orientar as melhorias 
e prevenir problemas futuros. Basear as relações entre órgãos e 
integrantes de equipes de trabalho, em fatos (dados) e não apenas em 
opiniões (“achômetros”). Para isso:
 ▪ Fale com dados. 
 ▪ Vá ao problema (onde acontece).
 ▪ Analise os dados. 
 ▪ Reorganize os dados.
 ▪ Aja com base na coleta de dados. 
Princípio 8 – Relacionamento benéfico com o fornecedor: O 
relacionamento mutuamente benéfico de uma organização com seus 
fornecedores aumenta a capacidade de ambos criarem valor, a fim de 
garantir fornecimentos sem defeitos, dentro dos prazos e confiáveis.
É de suma importância definir os padrões de qualidade dos produtos e 
serviços com os clientes, por isso, esses padrões devem: 
 ▪ Estar conscientes e plenamente aceitos pelos clientes. 
 ▪ Ser de obtenção viável em condições normais de operações.
 ▪ Estar sempre atualizados.
Conhecer cada vez mais o comportamento dos processos envolve saber: 
 ▪ Que a responsabilidade de um superior não se restringe aos produtos e 
serviços a cargo de sua equipe: ela é extensiva aos processos para obtê-
los.
 ▪ Orientar o treinamento e desenvolvimento pelos resultados 
alcançados / desejados.
 ▪ Que cada supervisor deve definir claramente um plano de capacitação 
para cada integrante de sua equipe.
 ▪ Estabelecer e estimular um clima de confiança.
 ▪ Não deve haver preocupações em achar culpados por erros. 
 ▪ Os problemas devem ser identificados e suas causas removidas. 
 ▪ As variações nas respostas dos processos devem ser constantemente 
reduzidas.
Para criar uma infraestrutura de apoio, os obstáculos representados por 
hábitos, falta de tempo, falta de experiência e conhecimento devem 
ser técnica e administrativamente removidos. Além de e estimular a 
utilização pelos gerentes do ciclo PDCA como uma ferramenta gerencial.
Gestãoda Qualidade 6
1
Necessidades 
dos clientes
2
Especificações
3
Características 
da Qualidade
4
Itens de 
Controle
Figura 1: Roteiro para levantamento dos itens de controle. Fonte: Elaborada pelo autor.
Sistema de padronização: É o meio pela qual a padronização se 
faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para 
estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado quanto:
 ▪ Ao cumprimento do padrão. 
 ▪ Aos resultados decorrentes do seu uso. 
 ▪ Ao sistema de padronização, que é a base do gerenciamento da rotina 
da qual decorrem seus resultados. 
Importância da padronização: 
 ▪ Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade.
 ▪ Registrar o conhecimento tecnológico da organização.
 ▪ Estabilizar os processos. 
 ▪ Constituir a base para a melhoria contínua.
Base para treinamento 
no trabalho
Registro da tecnologia 
da empresa (domínio 
tecnológico)
Padronizar maneiras 
de trabalhar
Figura 2: Importância da padronização para o SGQ. Fonte: Elaborada pelo autor.
Treinamento 
dos 
executantes
Tarefas 
críticas a 
padronizar
Macrofluxo
Manual da 
padronização
Fluxograma 
dos processos 
críticos
Manual do 
treinamento
1
4
2
5
3
6
Figura 3: Elaboração dos padrões. Fonte: Elaborada pelo autor.
A elaboração dos padrões envolve, ainda: divulgação; educação e 
treinamento e verificação da conformidade.
Um bom padrão é direcionado para o usuário; Simples; Exequível; 
Mensurável; Atual; Prático de revisar; Baseado na prática; Resultado de 
Gestão da Qualidade 7
consenso; Formalizado - Parte de um sistema e é localizado na mente 
das pessoas.
Para assegurar o cumprimento dos padrões, são necessários 
Conscientização; Padrões viáveis e fáceis de serem seguidos; Padrões 
elaborados com a participação do executante; Supervisor como orientador; 
Padrões obtidos através do consenso; Educação e treinamento.
As vantagens da padronização para o executante são: 
 ▪ Fazer o melhor, com menor esforço. 
 ▪ Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem frequente da 
Gerência.
 ▪ Reduzir perdas de tempo e retrabalho.
 ▪ Saber como evitar a anomalia.
 ▪ Estimular a participação e o envolvimento. 
 ▪ Maior segurança no ambiente de trabalho.
As vantagens da padronização para o supervisor são:
 ▪ Avaliar por resultados e não por sentimentos.
 ▪ Eliminar a interferência frequente no trabalho do subordinado.
 ▪ Supervisionar, sem necessidade de ordens frequentes da gerência.
 ▪ Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema 
repetidas vezes. 
 ▪ Ter uma ferramenta para o exercício do controle.
 ▪ Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe. 
Etapas típicas da padronização
 ▪ Definir o objetivo do documento. 
 ▪ Identificar os clientes do documento, suas expectativas e necessidades.
 ▪ Coletar informações e dados. 
 ▪ Selecionar o formato mais adequado para o documento. 
 ▪ Redigir a minuta do documento
 ▪ Analisar criticamente.
2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade 
A Gestão Estratégica da Qualidade é uma abordagem gerencial que 
usa a melhoria contínua como ferramenta para o fortalecimento da 
competitividade e rentabilidade e requer que os objetivos e metas da 
qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio. 
É empregada, também, para valores e princípios, pensamento sistêmico, 
liderança inovadora, satisfação de clientes externos e internos e 
desenvolvimento de pessoal, mantendo uma contínua avaliação e 
melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos. 
Gestão da Qualidade 8
Os clientes têm o direito de contar como produtos, serviços, processos 
e relacionamentos de qualidade e a gestão estratégica da qualidade 
buscam remover gargalos nos processos e atividades que não agregam 
valor para o cliente proporcionando condições de cada trabalhador e 
cada sistema executar suas tarefas com perfeição. A qualidade começa 
com as pessoas envolvidas no processo que compreendem porque estão 
executando o seu trabalho daquela forma padronizada e que possuem 
treinamento e ferramentas necessárias para realizá-lo se preocupam em 
fazer o trabalho com excelência.
A gestão estratégica da qualidade adota uma abordagem evolutiva da 
melhoria contínua e incorpora as contribuições de diversas técnicas 
combinadas de acordo com as necessidades, valendo-se de abordagens 
como 5S, Kaizen, GQT, Lean Manufacturing, Six Sigma, Gestão de 
processos e normas ISO 9001. 
Produzir com qualidade é um fator básico para o mercado competitivo. 
As empresas precisam buscar constantemente a inovação de técnicas 
e a superação da necessidade dos clientes para obter os melhores 
resultados. Uma empresa diferencia-se de seus competidores quando 
provê algo único que é valorizado pelos seus clientes, além de oferecer 
esse algo a um preço aceitável (COLTRO, 1996).
ISO 9001 
Atualmente, as questões orientadoras da gestão estratégica da qualidade 
são: 
 ▪ O que os clientes valorizam nos nossos produtos ou serviços;
 ▪ O que é crítico para os consumidores; 
 ▪ O que precisamos fazer diferente e melhor do que nossos concorrentes 
para conquistar a lealdade dos clientes.
Além destas, existem outras questões importantes, como proteção ao 
meio ambiente, responsabilidade social e qualidade de vida.
Atualmente, sem produtividade ou sem a eficiência do processo 
produtivo, dificilmente uma empresa vai ser bem-sucedida ou, até 
mesmo, sobreviver no mercado. Dado o acirramento da concorrência, a 
gestão da produtividade está se tornando um dos quesitos essenciais 
na formulação das estratégias de competitividade das empresas 
(MACEDO, 2002). 
3. Qualidade Estratégica como Base para o 
Sucesso nos Negócios 
As organizações estão cada vez mais tomando consciência do potencial 
competitivo da melhoria da qualidade para seus produtos e serviços. 
Gestão da Qualidade 9
Segundo Garvin (1992), não se pode identificar com precisão os 
primórdios da gestão estratégica da qualidade, pois nenhum livro ou 
artigo marca a transição e, segundo o autor, a gestão da qualidade está 
relacionada nos princípios inicialmente estabelecidos pelos “gurus” 
e pela coordenação entre funções, zero defeito, custos da qualidade e 
controle estatístico da qualidade.
Uma gestão da qualidade eficiente torna possível atingir um aumento 
de produtividade e, consequentemente, maior lucratividade das 
empresas as quais obtêm, por meio do processo de gestão da qualidade, 
uma integração que resulta em custos mais baixos, melhor posição 
competitiva, pessoas mais satisfeitas e mais empregos. Com a melhoria 
da qualidade dos produtos de uma empresa, diminuem-se os retrabalhos 
e desperdícios, aumentando a competitividade e trazendo maior 
rentabilidade, pois a qualidade melhorada traz diversos benefícios, 
conforme apresenta o Quadro 1: 
Menos devoluções e reclamações, levando a menores custos com garantias e serviços pós-
venda.
Menores custos de produção.
Maior valor percebido pelos clientes, levando a empresa a conseguir preços mais 
competitivos e obter maior fatia de mercado e as maiores receitas.
Menor tempo de processamento dos pedidos e, consequentemente, entregas mais rápidas.
Quadro 1: Vantagens da melhorIa da qualidade dos produtos. Fonte: Elaborado pelo autor.
A qualidade estratégica é a chave do sucesso para as organizações, à 
medida que os seus objetivos estratégicos são relacionados com seus 
fatores de sucesso, como podemos ver na Figura 4:
Expectativas e requisitos 
do cliente.
Requisitos para 
fornecedores internos e 
externos.
Conhecimentos, 
habilidades e atitudes, 
voltadas à criação de valor 
para o cliente.
Domínio das técnicas e 
ferramentas de melhoria 
da qualidade.
Foco nos processos críticos 
da cadeia de valor.
Técnicas compatíveis com 
as necessidades, cultura e 
maturidade gerencial da 
organização.
1
FOCO NO 
CLIENTE
32
MELHORIA 
CONTÍNUA
ENVOLVIMENTO 
DO PESSOAL
Figura 4: Qualidade estratégica. Fonte: Elaborada pelo autor.
Na opinião de Feigenbaum (1994), a empresa que aumenta os investimentosnos custos de prevenção e avaliação diminui os custos com falhas. 
Gestão da Qualidade 10
Neste capítulo, refletimos sobre a importância de as organizações 
adotarem a gestão estratégica da qualidade como agente fundamental 
de competitividade. Aprendemos sobre as etapas na preparação dos 
padrões de qualidade e identificação dos itens de controle e vimos quais 
as vantagens da elaboração desses padrões tanto para o executante 
quanto para os funcionários da supervisão. 
Vimos como é importante que a organização comprometida com a 
qualidade dê ênfase aos oito princípios da qualidade, ao pensamento 
sistêmico, a prática da liderança inovadora e a satisfação de clientes 
externos e internos. 
Por fim, entendemos que a melhoria da qualidade dos produtos de uma 
empresa tem reflexo na diminuição dos retrabalhos e desperdícios, 
aumentando a competitividade e trazendo maior rentabilidade ao 
negócio.
Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2 ed. São 
Paulo: ATLAS, 2012. 
COLTRO, A. A gestão da qualidade total e suas influências na 
competitividade empresarial. Caderno de Pesquisas em Administração, 
São Paulo, v. 1, n. 2, 1996. Disponível em: https://docplayer.com.
br/311446-A-gestao-da-qualidade-total-e-suas-influencias-na-
competitividade-empresarial.html. Acesso em: 26 ago. 2020. 
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. 
Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. 
MACEDO, M. M. Gestão da produtividade nas empresas: A aplicação 
do conceito de Produtividade Sistêmica permite determinar o valor 
adicionado ao processo produtivo. Revista Fae Business, n. 3, p.18-22, 
set., 2002. 
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