GESTÃO DE SERVIÇOS A2 PROVA UVA

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Ilha do Governador / POLO ILHA DO GOVERNADOR - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214B
Aluno: MATHEUS DINIZ GOMES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20201300201 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II- À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços. 
III- É através dos serviços que se criam produtos. 
IV- Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V- O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Todas alternativas são verdadeiras.
 b) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 c) As alternativas I, II e III são falsas.
 d) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 e) Nenhuma alternativa é verdadeira.
Alternativa marcada:
b) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
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2  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o
gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse
setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução
no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade,
avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o
conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas
com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento
telefônico. III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) Somente a III.
 b) I e III.
 c) I e II.
 d) I , II e III.
 e) Somente a II.
Alternativa marcada:
e) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir
a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de serviços. Distratores: A afirmativa I está
errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e
reduzir lucros. A afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a
pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado, um
treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o
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cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva. Sendo assim, as demais alternativas não
estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
3  Código: 18644 - Enunciado: Analise as afirmativas abaixo no que tange ao Gap 4: falha na
comparação de especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente e, em
seguida, assinale a opção correta: I - Essa falha é bem mais comum do que se imagina, pois, ao se
divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a organização deve estar apta a atendê-lo. II -
Corre-se o risco de divulgar o serviço de forma a criar uma alta expectativa e não conseguir
atender, como também é perigoso divulgar o serviço de forma que não se atraia o cliente. III
- Para evitar esse tipo de falha é importante uma integração entre as funções de marketing e a
área de comunicação.
 a) A única alternativa incorreta é a I.
 b) Todas as alternativas estão incorretas.
 c) Todas as alternativas estão corretas.
 d) As afirmativas I e II estão corretas.
 e) A afirmativa I está incorreta e II e III estão corretas.
Alternativa marcada:
e) A afirmativa I está incorreta e II e III estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: As afirmativas I e II estão corretas. Essa falha é bem mais comum
do que se imagina, pois, ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a organização
deve estar apta a atendê-lo. Correta. A empresa faz uma série de promessas ao mercado, porém
deve estar preparada para atendê-las do ponto de vista operacional, o que nem sempre
acontece. Corre-se o risco de divulgar o serviço de forma a criar uma alta expectativa e não
conseguir atender, como também é perigoso divulgar o serviço de forma que não se atraia o
cliente. Correta. Quando a empresa se comunica com o mercado, precisa encontrar um equilíbrio
perfeito entre as promessas feitas ao consumidor e sua capacidade de cumpri-las. Distrator:
Para evitar esse tipo de falha é importante uma integração entre as funções de marketing e a área
de comunicação. Errada. Para que essa falha não aconteça é importante uma grande integração
entre as funções de marketing e operações, para que a empresa seja capaz de divulgar o que de
fato é capaz de entregar.
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4  Código: 14675 - Enunciado: Os autores Kotler e Keller (2008) relatam que o valor monetário não
é o único custo que influencia o consumidor na decisão da compra. Considerando a informação
sobre a decisão de compra, identifique a alternativa que contém as influências que impactam o
consumo. 
 a) Preço baixo, promoção do marketing e necessidade.
 b) E-commerce, preço baixo e experiência da compra anterior.
 c) Atendimento personalizado, rapidez na execução do serviço e preço baixo.
 d) Tempo, valor monetário, custo psicológico e conveniência.
 e) Experiência da compra anterior, diferença de valores do concorrente e tempo.
Alternativa marcada:
d) Tempo, valor monetário, custo psicológico e conveniência.
Justificativa: Resposta correta: Tempo, valor monetário, custo psicológico e conveniência. Esta
alternativa representa a observação do valor equilibrado entre os benefícios percebidos e o
consumo do serviço. A questão é minimizar o tempo, pois o valor ainda é uma questão
subjetiva e totalmente pessoal, relativo à classe social e/ou à preferência pelo produto. A
facilidade do acesso é muito importante, bem como o valor (custo psicológico) que representa
para o cliente. Experiência da compra anterior, diferença de valores do concorrente e tempo.
Errada, pois a experiência anterior não será decisiva, uma vez que o cliente retorna em busca
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do serviço e a diferença de valor pode ser compreendida pelo cliente se o serviço atende ao
segmento e/ou à sua necessidade. O tempo, nesta opção, deve vir em conjunto de outras
variáveis. Preço baixo, promoção do marketing e necessidade. Errada, pois a precificação é
pensada no custo da empresa e de acordo com o segmento inserido. Preço baixo é muito
relativo, uma vez que dependerá da classe social do consumidor. Ademais, o consumidor não
define apenas pelo preço, mas pelo serviço agregado e outros valores. Se o consumidor já
experienciou o produto/serviço e tornou-se fiel, as promoções de marketing não impactarão
sobre sua decisão final. E-commerce, preço baixo e experiência da compra anterior. Errada, pois
o e-commerce é um canal de compra e não reside o desgaste na efetivação da compra e não gera
pessoalidade. Preço baixo e experiência da compra anterior são as mesmas explicações da
afirmativa anterior. Atendimento personalizado, preço baixo e rapidez na execução do
serviço. Errada, pois o serviço é heterogêneo e dificilmente será padronizado
o atendimento. Preço baixo é a mesma explicação da afirmativa anterior. Sobre a rapidez na
execução do serviço, só agregarávalor se o serviço responder à qualidade esperada pelo
cliente/consumidor. 
5  Código: 18641 - Enunciado: Processo e tecnologia é uma área importante no processo de
tomada de decisão no que se refere às estratégias de serviços. Marque a alternativa que a
caracteriza.
 a) Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de demanda no tempo e
adequação entre capacidade e demanda.
 b) Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega,
monitoramento de necessidades e expectativas.
 c) Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração,
políticas de manutenção e limpeza.
 d) Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento, seleção, treinamento,
remuneração, recompensa e motivação.
 e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a
flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Alternativa marcada:
e) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a
flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Justificativa: Resposta correta: Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de
automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice. Essa descrição se refere
a processo e tecnologia. Distratores: Quantidade de unidades de atendimento,
localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de manutenção e limpeza. Errada. Essa
descrição se refere às instalações. Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de
demanda no tempo e adequação entre capacidade e demanda. Errada. Essa descrição se refere à
capacidade/demanda. Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento,
seleção, treinamento, remuneração, recompensa e motivação. Errada. Essa descrição se refere à
força de trabalho. Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de
entrega, monitoramento de necessidades e expectativas. Errada. Essa descrição se refere à
qualidade.
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6  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do
serviço em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma
de combater a falha. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são verdadeiras
 b) A alternativa IV é falsa
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 c) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 d) Todas as alternativas são falsas
 e) Apenas uma alternativa é verdadeira
Alternativa marcada:
a) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
7  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Os autores consideram os serviços como uma ação heterogênea porque eles unem
características diferentes como a intangibilidade, variabilidade e participação do cliente durante
o seu fluxo de realização, o que permite um atendimento único e variado para atender a
demanda e a expectativa de variados perfis de clientes.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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8  Código: 1713 - Enunciado: Explique o funcionamento da matriz importância X desempenho
através da descrição do que cada área representa no contexto da estratégia de operações.
Resposta:
A matriz de importância X desempenho apresenta o grau de importância de cada critério que
será alocado nas regiões da matriz, delimitando uma fronteira de desempenho mínimo para a
empresa balizar suas operações.
Urgência: região onde os critérios necessitam melhorar em curto prazo, pois o desempenho se
mostra pior comparado ao nível da concorrência.
Aprimorar: região onde a maior parte dos critérios de desempenho estão abaixo do nível da
concorrência. Tratam-se de critérios menos relevantes para os clientes, podendo ser
solucionados a médio prazo.
Adequado: região em que o desempenho está igual ou melhor que o da concorrência.
Excesso: região onde os critérios de desempenho se mostram bem superiores ao nível da
concorrência. Porém estes critérios são de pouca relevância para os clientes
Justificativa: A Região adequado é delimitada por uma fronteira de desempenho mínimo abaixo
da qual a empresa não deveria deixar que o desempenho de suas operações caísse. Nessa região
o desempenho dos critérios de uma forma geral está igual ou melhor que os concorrentes. Deve
haver um empenho para mantê-los nessa condição e acompanhar as mudanças na concorrência
ou nas expectativas dos clientes para estarem sempre permanentes nessa zona. A região
aprimorar representa uma região onde todos os critérios, mesmo os pouco relevantes e
principalmente os qualificadores e ganhadores de pedidos precisam melhorar o desempenho,
pois eles estão sendo desempenhados de forma pior que os concorrentes e em poucos casos
igual aos concorrentes. Como a região mais ampla envolve critérios pouco relevantes e
qualificadores, as ações podem ser de médio prazo. A região urgência, como o nome já diz,
representa uma área onde os critérios precisam melhorar em curto prazo o desempenho, pois
por serem qualificadores e ganhadores de pedidos eles não podem ser ofertados de forma pior
que a concorrência, sob pena de perda dos clientes. A região excesso é uma região onde os
critérios estão com um desempenho bem superior a concorrência, porém são critérios pouco
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relevantes para os clientes o que indica na maioria das vezes desperdício de energia (física,
mental, econômica e financeira). Diminuir os gastos com esses critérios e focar nos critérios que
precisam de melhoria urgente é uma das ações possíveis para melhorar a eficiência na entrega
dos serviços. Existe uma linha de pensamento que sugere que manter o investimento na região
de excesso e fazer com que os clientes passem a valorizar esses critérios que eles já oferecem em
excelência é uma boa alternativa para ganhar clientes.