N2 COMERCIO ELETRONICO1

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Pergunta 1
1 em 1 pontos
O surgimento e a popularização da internet representam uma das maiores revoluções ocorridas nos últimos tempos. Tais aspectos trouxeram mudanças significativas para o mundo dos negócios, principalmente na forma pela qual os consumidores satisfazem suas necessidades e interagem com empresas e vendedores. A compra através do e-commerce evita que o consumidor precise se deparar com vendedores insistentes, ansiosos, influentes ou que não possuem um conhecimento necessário sobre os produtos vendidos na loja, situação ainda muito observada nos dias de hoje.
A partir da situação apresentada, analise as duas assertivas a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Além das mudanças tecnológicas que levaram ao surgimento da internet, ocorreram mudanças sociais, políticas, demográficas, econômicas e de hábitos de consumo.
Pois:
II. O consumidor on-line está mais empoderado e agora pode analisar os benefícios da compra sozinho, além de fazer suas escolhas de forma autônoma.
A seguir, assinale a alternativa correta.
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Comentário da resposta:
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas propostas estão corretas, e a II é uma justificativa correta da I. O consumidor agora está mais conectado, informado, consciente em relação às suas escolhas e mais disposto a buscar por informações na internet. Isso foi possível devido a uma sociedade em transformação, com outros interesses, o que levou a uma série de mudanças nos mais diversos segmentos. Fatores sociais, culturais, demográficos, políticos e econômicos – cada um à sua maneira –, combinados com o avanço da tecnologia, transformaram o comportamento dos indivíduos, empoderando-os.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
Ao acessar determinados aplicativos oferecidos por algumas empresas, muitas vezes acaba sendo necessário que o consumidor aceite os termos e as condições impostos para o uso da plataforma. Porém, uma prática muito comum por parte de alguns consumidores consiste em aceitar automaticamente os termos e as condições de uso, sem dedicar um tempo específico para fazer a
leitura de todas as regras que estão escritas.
Com base no que foi exposto, analise as assertivas a seguir.
I. Neste tipo de situação, apesar de comumente não ocorrer uma troca monetária entre o consumidor e a empresa dona do aplicativo, existe uma troca de informações pessoais.
Pois:
II. O consumidor precisa aceitar ceder os seus dados pessoais à empresa para
poder acessar os serviços e benefícios oferecidos pelo aplicativo em questão.
A seguir, assinale a alternativa correta.
Resposta	
Selecionada:
Resposta Correta:
Comentário da resposta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas apresentadas estão corretas, e a II é uma justificativa correta da I. Essa prática constante por parte de muitas empresas acontece porque a coleta e a análise dos dados e rastros gerados pelo comportamento do consumidor na internet permitem melhorar o serviço prestado pela empresa, além de viabilizar ofertas personalizadas para cada consumidor.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
Estudos recentes mostraram que, durante o processo de tomada de decisão, ao passar pelo reconhecimento do problema ou da necessidade, pela busca de
informações, pela avaliação das opções disponíveis, pela compra do produto, e/ou pela avaliação pós-compra, o consumidor pode experienciar diferentes sensações e sentir algumas emoções positivas e negativas.
SIT, J. K.; HOANG, A.; INVERSINI, A. Showrooming and retail opportunities: a qualitative investigation via a consumer-experience lens. Journal of Retailing and Consumer Services , v. 40, p. 163-174, 2018.
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. (	) Durante a etapa de busca de informações, ao fazer pesquisas em sites e aplicativos, o consumidor pode aprender mais sobre determinado produto ou serviço.
II. (	) Durante a avaliação das opções, o consumidor pode sentir emoções negativas devido à incerteza em relação à compra.
III. (	) No pós-compra, ao compartilhar nas redes sociais a experiência ao realizar a compra, o consumidor pode sentir emoções positivas ou negativas.
IV. (	) Emoções positivas e negativas podem variar ao longo de todo o estágio do processo de tomada de decisão do consumidor on-line .
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
V, V, V, V.
V, V, V, V.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Emoções positivas e negativas, e diferentes sensações, podem ocorrer ao longo de todo o processo de tomada de decisão. Ao buscar informações sobre um produto ou serviço nos canais on-line, o consumidor aprende mais sobre ele. Porém, na hora de avaliar as opções disponíveis, o consumidor pode sentir emoções negativas, como medo, devido à incerteza em relação à compra. No pós-compra, ao relatar a sua experiência com o produto ou serviço, o consumidor novamente pode sentir emoções positivas e negativas. Portanto, as quatro assertivas apresentadas são verdadeiras, conforme a opção assinalada.
Pergunta 4
1 em 1 pontos
O comércio eletrônico, ou e -commerce , consiste na compra e venda de bens e serviços ou na transmissão de informações por meio de uma rede eletrônica, principalmente a internet. Em comparação com o comércio em loja física, as tecnologias de comércio eletrônico possuem algumas características principais. STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce : conceitos, implementação e gestão. Curitiba: Intersaberes, 2016.
Analise as características referentes ao comércio eletrônico, apresentadas a seguir:
I. Personalização e customização de ofertas.
II. Maior interatividade entre empresa e consumidor.
III. Riqueza de informações na web para o consumidor.
IV. Maior alcance, atingindo diferentes lugares e pessoas.
Considerando as características apresentadas, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. O comércio eletrônico possui algumas características-chave como: personalização, maior interatividade, riqueza de informações e maior alcance. Além dessas, é possível citar também a customização, a tecnologia social, a ubiquidade e o padrão universal. Portanto, todas as quatro características citadas estão corretas.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
A confiança é um conceito muito importante quando se trata de compras e transações on-line e mobile , e consiste no acúmulo de crenças de integridade, benevolência e habilidades, as quais podem afetar o comportamento do consumidor em diferentes aspectos.
MARRIOTT, H. R.; WILLIAMS, M. D. Exploring consumers perceived risk and trust for mobile shopping: a theoretical framework and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services , v. 42, p. 133-146, 2018.
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. (	) A desconfiança do consumidor em relação à plataforma de e- commercedesenvolvida por uma marca aumenta a sua intenção de usá-la.
II. (	) Estimular o desenvolvimento da confiança do consumidor em relação à plataforma de e-commerce é algo supérfluo para as empresas.
III. (	) A intenção de usar um e-commerce aumenta devido às percepções de confiança do consumidor em relação à plataforma.
IV. (	) A confiança do consumidor em relação à empresa é suficiente para que ele faça transações on-line e mobile .
Assinale a alternativa que apresenta a sequênciacorreta.
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
F, F, V, F.
F, F, V, F.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois apenas a assertiva III é verdadeira. Quanto mais o consumidor confiar na plataforma de e-commerce, seja um site ou aplicativo, maior será a sua intenção de uso e disposição para efetuar compras através dela. Desse modo, as empresas devem desenvolver plataformas de e-commerce seguras e comunicar isso ao consumidor para que o seu grau de confiança aumente cada vez mais.
Pergunta 6
1 em 1 pontos
O mobile marketing é um conjunto de práticas que permite às organizações gerar engajamento e comunicar-se com seus consumidores de uma maneira
interativa e relevante através de qualquer dispositivo móvel. Uma das práticas usadas por muitas marcas consiste em integrar os dispositivos móveis, como os smartphones, às mídias mais tradicionais, como a TV, em um novo modelo de anúncio feito através de um QR Code (Quick Response Code).
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. (	) O QR Code permite ao consumidor escanear a tela da TV através dosmartphone .
II. (	) O QR Code consiste em um código visual de duas dimensões que é lido pela câmera do aparelho celular.
III. (	) O consumidor consegue acessar instantaneamente no celular o conteúdo que está sendo assistido na TV.
IV. (	) O uso de QR Code em anúncios exibidos na TV elimina a necessidade da digitação do endereço no navegador do smartphone .
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
V, V, V, V.
V, V, V, V.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois as quatro sentenças apresentadas são verdadeiras. O QR Code é um método interessante para gerar engajamento com anúncios veiculados na TV e chamar a atenção do consumidor. Como nem todas as marcas usam esse recurso, ele ainda é visto por muitos consumidores como algo inovador, proporcionando à marca uma vantagem competitiva perante a concorrência.
Pergunta 7
1 em 1 pontos
Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, houve um aumento proporcional no número de reclamações dos consumidores sobre as suas experiências on-line . Estudos já realizados indicam que uma em cada quatro transações realizadas pela internet terminam com um cliente insatisfeito.
PIZZUTTI, C.; FERNANDES, D. Effect of recovery efforts on consumer trust and loyalty in e‑tail: a contingency model. International Journal of Electronic
Commerce , v. 14, n. 4, p. 129-162, 2010.
Com base nessa informação, analise as sentenças a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. (	) A compreensão dos aspectos relacionados ao comportamento do consumidoron-line é dispensável para atenuar e reduzir as reclamações.
II. (	) Considerando a perspectiva de multicanais, as reclamações dos consumidores não ficam restritas ao meio on-line .
III. (	) A sobrevivência dos negócios eletrônicos depende do planejamento e da construção de plataformas de e-commerce
funcionais, o que contribui para evitar novas reclamações.
IV. (	) Os esforços efetivos de relacionamento e de recuperação da satisfação por parte de uma empresa on-line
são essenciais para a retenção dos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
F, V, V, V.
F, V, V, V.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Propiciar uma boa experiência on-line para o consumidor contribui para que ele faça mais elogios, e não reclamações, à empresa responsável pelo e-commerce
e fale bem dela em seu círculo de amigos. No entanto, isso também depende de plataformas de e-commerce bem planejadas e construídas. Ter um bom relacionamento com o consumidor é fundamental para retê-lo, deixá-lo satisfeito e torná-lo leal à marca. Isso também contribui para a sobrevivência doe-commerce.
Pergunta 8
1 em 1 pontos
Um estudo realizado em 2018 mostrou que o uso de dispositivos móveis pelos consumidores dentro de supermercados ou lojas pode beneficiar varejistas e prejudicar os consumidores. Isso acontece porque o uso do celular deixa o consumidor mais distraído ao realizar uma compra. Uma vez distraído, ele passa mais tempo dentro da loja, olha mais para os produtos dispostos nas prateleiras, passa mais vezes pelos mesmos corredores, e acaba comprando mais do que foi inicialmente planejado.
GREWAL, D. et al . In-store mobile phone use and customer shopping behavior: evidence from the field. Journal of Marketing , v. 82, p. 102-126, 2018.
Com base nos resultados desse estudo, analise as afirmativas a seguir.
I. Apesar de deixar o consumidor distraído, o uso de dispositivos móveis dentro de uma loja ou supermercado permite que esse consumidor busque por mais
informações ou compare diferentes opções de produtos ali mesmo.
II. Apesar de ser benéfico para os varejistas, o uso de dispositivos móveis pode fazer com que, nas filas, o consumidor olhe mais para o seu celular e menos para os displays com ofertas.
III. Devido às múltiplas tarefas, como fazer compras e mexer no celular, as habilidades de processamento cognitivo do consumidor diminuem, e ele acaba ficando mais suscetível às compras.
IV. Para os varejistas, é interessante que os consumidores utilizem aparelhos celulares dentro das lojas, pois isso influencia no tempo total dentro da loja, na atenção dada aos produtos, no caminho percorrido no local e no volume de compras.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
I, II, III e IV.
I, II, III e IV.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta, pois as quatro sentenças apresentadas estão corretas. O uso de dispositivos móveis dentro de lojas ou supermercados deixa o consumidor mais distraído durante uma compra. Como consequência, isso impacta o tempo total gasto pelo consumidor dentro da loja, a atenção dada às prateleiras e aos produtos, o caminho que o consumidor percorre no local e o aumento das compras, que beneficia o varejista. Por outro lado, o uso do celular permite que o consumidor compare preços e busque mais informações dentro da loja.
Pergunta 9
1 em 1 pontos
Durante a jornada de compra no comércio eletrônico, o processo de tomada de decisão do consumidor envolve uma série de etapas que estão condensadas em um modelo geral. São elas: (I) reconhecimento de uma necessidade; (II) procura por informações; (III) avaliação das opções; (IV) compra/entrega do produto; e
(V) avaliação pós-compra.
TOTTI, F. (org.). Marketing Eletrônico e Internacional . São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2016.
A partir do que foi apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Grupos on-line
de discussão, sites e redes sociais podem ser usados pelo consumidor em algumas dessas etapas.
Pois:
II. Os recursos da internet muitas vezes apoiam o consumidor nas decisões específicas, que fazem parte de todo o processo.
A seguir, assinale a alternativa correta.
Resposta	
Selecionada:
Resposta Correta:
Comentário da resposta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. As duas assertivas apresentadas estão corretas, e a assertiva II é uma justificativa correta da I.
Durante a jornada de compra, mais precisamente nas etapas de procura de
informações e avaliação das opções, o consumidor pode ler opiniões de terceiros em blogs, comentários de redes sociais, sites, entre outras fontes. Esses recursos existentes na internet muitas vezes auxiliam o consumidor a decidir sobre qual produto ou marca comprar, facilitando as decisões específicas do processo de tomada de decisão.
Pergunta 10
1 em 1 pontos
Existem organizações que atuam apenas com comércio eletrônico,vendendo produtos e serviços somente por meio de websites e aplicativos, e existem organizações que atuam tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em loja física, adotando uma estratégia de canais múltiplos que podem estar
integrados ou não.
BECK, N.; RYGL, D. Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-, and Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , v. 27, p. 170-178, 2015.
Levando em consideração as organizações que possuem uma estratégia multicanal, atuando tanto com comércio eletrônico quanto com comércio em loja física, analise as sentenças a seguir:
I. A adoção dessa estratégia pela empresa impossibilita que o consumidor escolha comprar um produto na loja on-line e retirá-lo em uma loja física.
II. A estratégia de usar múltiplos canais permite ao varejista integrar informações e promoções do meio físico com o meio on-line .
III. Para essas organizações, um grande desafio consiste em compreender o comportamento do consumidor que compra em um ambiente de múltiplos canais.
IV. Para essas organizações, não é interessante integrar dados e informações do consumidor que compra em multicanais, pois isso não traz nenhuma vantagem.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: Resposta Correta:
II e III, apenas.
II e III, apenas.
Comentário da resposta:
Resposta correta. A alternativa assinalada está correta. Apenas as assertivas II e III estão corretas. O uso de múltiplos canais possibilita ao varejista a oportunidade de integrar os sistemas e as informações da loja física com os sistemas do e- commerce. Dessa forma, o consumidor poderá encontrar na loja física as mesmas informações que foram disponibilizadas na loja on-line da marca. Portanto, a assertiva II está correta. Levando em consideração que o consumidor pode comprar apenas em um dos canais, ou em ambos, seja por conveniência,
limitação tecnológica, fatores demográficos, entre outros, entender o seu comportamento é desafiador para as organizações, o que torna a assertiva III correta.