salão e restaurante

Prévia do material em texto

Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
 
 
Serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Unidade 1 - Fundamentos aos serviços 
de salão e restaurantes 
 
 
 
Maria Juliana Franceschini Tertulino 
 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Introdução 
Estamos iniciando nossos estudos sobre os serviços de salão e 
restaurantes, neles abordaremos os temas relevantes a este tipo de atividade que 
certamente é a mais observada pelos clientes em estabelecimentos de 
alimentação. Até porque será este serviço o cartão de visitas do cliente para um 
restaurante, por exemplo. Contará, portanto, o atendimento realizado 
inicialmente pelos colaboradores que realizam suas atividades nesta área tão 
importante do restaurante, como os recepcionistas, garçons, maîtres, commis e 
até os sommeliers. Cada uma destas funções conta até que a refeição do cliente 
seja servida. 
E vale lembrar que, aqui, o cliente tem sempre a oportunidade em apreciar 
não só a apresentação do prato servido, com as combinações de cores, texturas 
e sabores, mas também a experiência do atendimento prestado, a limpeza e 
higiene do local, a sensação de um ambiente aconchegante e atraente; e assim 
concluir a sua experiência no estabelecimento em questão. 
Segundo Davies (2010), o estudo sobre os serviços em restaurantes são 
relativamente novos em todas as partes do mundo, uma vez que até não muito 
tempo atrás as pessoas apenas consumiam prioritariamente seus alimentos 
dentro das suas casas. Em ocasiões especiais e nos lares com maior luxo, as 
refeições eram verdadeiros banquetes, com uma infinidade de pratos elaborados 
seja pelas famílias ou ainda por funcionários domésticos - esses sobre observação 
e supervisão direta das donas de casa. Estas mulheres mantinham-se presentes 
nas cozinhas orientando seus empregados a prepararem alimentos para serem 
servidos, por vezes, desde o café da manhã até a última refeição da residência. 
Então não se existia o hábito de consumo de alimentos fora do lar e isso 
passou a acontecer quando nos Estados Unidos ocorreu a proliferação de lojas 
do segmento A&B, constituindo mais uma ramificação do boom da indústria 
cultural naquele país, sob a alcunha do American Way of Life. Nesse sentido 
começou-se a se explorar comercialmente o ato de alimentar-se, nas suas mais 
diversas possibilidades de refeições, cafés-da-manhã, lanches, almoços e 
jantares. A experiência de consumo, então, se expandiria para além das 
preparações, observando-se o quão agradável era o ambiente, a qualidade do 
atendimento prestado, sem perder de vista, obviamente, o prato principal, a 
experiência da alimentação que estava sendo servida. 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Já no século XX é possível observar um aumento significativo dos números 
de restaurante e do impacto econômico gerado por esta atividade, que foi 
influenciada diretamente pelos crescimento das cidades no ramo de turismo e 
hotelaria. 
Os serviços oferecidos no salão atendem às demandas dos clientes que 
visitam os restaurantes e muitas vezes são servidos pelos garçons, figura central 
nesse quesito de atendimento, já que essa profissão é baseada na arte de servir 
o próximo e muitos profissionais reconhecidos na gastronomia mundial iniciaram 
suas carreiras com essa tarefa tão importante. 
Para exercer a tarefa de atendimento ao salão dos restaurantes e seus 
respectivos clientes é importante conhecer bem os alimentos e bebidas que são 
servidas no local, atender às regras de higiene e limpeza, especialmente em sua 
aparência pessoal, em que se deve evitar o uso de adornos (brincos, anéis, 
alianças, colares), bem como manter os cabelos presos, utilizar uniformes claros 
e limpos, as unhas devem estar cortadas e com boa aparência; bem como as 
garçonetes utilizarem de maquiagem leves e pouco perfume, sem nunca se 
esquecer, em ambos os casos, de seguir as normas e etiquetas no atendimento 
aos consumidores (Guzella, 2012). 
Vamos juntos aprender sobre a importância desse segmento dentro do 
contexto de salão e restaurantes para área de alimentos e bebidas, com ênfase 
aos estudantes da área de gastronomia. 
Bons estudos! 
1. Introdução às práticas de Serviços de Salão e 
Restaurante 
No salão de um restaurante, é possível avaliar várias práticas intrínsecas ao 
seu funcionamento diário. E isso observando a experiência ali num espectro 
muito mais amplo do que os pratos principais, quanto a sua composição e 
degustação dos sabores elaborados dentro da cozinha. Podemos apreciar e julgar 
a harmonia empregada pelo cardápio de bebidas, opções de entradas e 
sobremesas, o atendimento e a acomodação realizada pelos colaboradores aos 
seus clientes. Como a comida esteve muito tempo associada à casa e a família, 
como dissemos, as preocupações com o serviço oferecido no restaurante, não 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
pode ser tratada como algo secundário e subjetivo, visto ser central para que o 
cliente faça sua refeição em aconchego e conforto. 
As principais funções e cargos designados para este segmento de 
restaurante e que são praticados nos salões, são: 
● Commis: É a função para quem inicia seus trabalhos em um 
restaurante, se trata especificamente do ajudante do garçom. 
● Garçom: Essa atividade pertence ao colaborador responsável por 
servir os clientes na mesa. 
● Chefe de fila: É o colaborador que irá retirar os pedidos dos clientes, 
bem como supervisionar os serviços prestados às mesas (praça) que estão 
sob seu atendimento. 
● Recepcionista ou hostess: Essa função compete a quem recepciona 
os clientes e direciona-os até a melhor mesa, posteriormente fazendo a 
entrega dos cardápios, o atendimento em caso de dúvidas e 
esclarecimentos diversos quando necessário. 
● Sommelier: Faz a apresentação da cartela de vinhos do restaurante 
aos clientes. Nesse caso para se assumir esta posição a pessoa deve ser 
especialista em vinhos e até mesmo conhecê-los de forma profunda, uma 
vez que os clientes pedem sugestões de qual a melhor bebida para 
acompanhar os pratos que serão apreciados. 
 
Você quer ver? A função do garçom é fundamental nos restaurante e na 
prestação de serviços de salão. Essa figura muitas vezes é única no atendimento 
aos clientes, então deve se ser observado algumas atividade específicas que 
competem a esse colaborador. Assita ao vídeo disponivel em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ> e saiba mais sobre essas 
atividades. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
1.1. O mercado da alimentação e os restaurantes 
O mercado de alimentação passa por uma atualização constante e com isso 
os estabelecimentos que servem as refeições e preparações culinárias devem 
estar atentos às novas demandas dos seus clientes na atualidade. Estas 
tendências conformam uma clientela cada vez mais exigentes em relação à 
totalidade dos aspectos que envolvem uma experiência gastronômica em um 
estabelecimento de A&B. Este público se preocupará com o que será consumido 
em termos de saudabilidade, se a refeição é nutricionalmente rica e balanceada; 
se a qualidade dos ingredientes utilizados é garantida e se está correspondendo 
ao custo-benefício da refeição em questão; se a higiene e a limpeza estão 
impecáveis; se o atendimento despendido pelos colaboradores do restaurante é 
guiado por um sentimento de bem-estar e conformação de comodidade; se, da 
mesma forma, o ambiente em as refeições serão feitas é aconchegante; além de 
diversos outros aspectos que se tornam relevantes para quem frequenta osdiferentes níveis de estabelecimentos alimentícios, do mais simples ao mais 
sofisticado. 
 
Foto 1: Restaurante. Fonte: Pixabay. 
Segundo Davies (2010), as expectativas dos clientes no tocante aos 
restaurantes é sempre tão elevada quanto ao nível de sofisticação que aquele 
estabelecimento supõe corresponder. Por exemplo, dentro dos estabelecimentos 
mais refinados, o treinamentos do pessoal da área de atendimento deverá ser 
muito bem planejado e rigoroso, envolvendo maitres, garçons, entre outros 
commis, com treinamento constante e direcionado. Isso porque os clientes 
habituais destes estabelecimentos visam sempre extrair o máximo 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
aproveitamento em sua experiência, prezando pela apreciação dos alimentos 
oferecidos, desde um prato servido e apresentado da melhor forma possível até 
uma bebida ou entrada mais simples, porém que consiga atrair a atenção do 
cliente, pelo preparo ou apresentação. 
2. Aspectos históricos da gastronomia 
Ao falarmos sobre os aspectos históricos da gastronomia, precisamos, 
anteriormente, chegar a um entendimento e/ou definição a respeito desta 
terminologia. Segundo Braune (2007), “gastronomia” pode ser definida como a 
arte de cozinhar ou de se apreciar bem a comida. Essa atividade exige disciplina 
não apenas de quem executa as preparações, mas também de quem as degusta, 
que deve ser capaz de reconhecer as técnicas empregadas, as habilidade da 
equipe e, sobretudo, o conhecimento e inventividade sobre a arte da cozinha 
executada sob as influências de culturas diversas. Então para apreciar a arte é 
necessário um reconhecimento profundo do público ao qual se destina. Pode se 
resumir que a gastronomia é uma arte e até mesmo uma ciência que exige 
habilidade de quem prepara e até mesmo de quem degusta apurando cada vez 
mais seu paladar para assim apreciar as preparações elaboradas dentro dos 
conceitos gastronômicos. 
Podemos dizer que o mercado da gastronomia passa pelo seu melhor 
momento e iniciar uma carreira voltada para esse ramo é extremamente 
oportuno, já que o interesse pela gastronomia e por novos alimentos - entre 
outros aspectos relacionados à alimentação - estão mais em alta do que nunca. 
O número de estabelecimentos comerciais no segmento de A&B cresce 
progressivamente a cada ano e esses restaurantes se mantém cheios, atraindo 
cada vez um maior número de clientes. Isso sem falar nas redes de restaurantes, 
que estão tão competitivas quanto as maiores empresas do mundo e, inclusive, 
algumas delas posam nestes rankings de sucesso empresarial. Então o auge da 
profissão em gastronomia, os conhecidos e renomados chefs, antes vistos como 
uma carreira desvalorizada e entendida como caminhos de menor potencial 
técnico, hoje são reconhecidos como habilidosos mestres da arte da cozinha, 
sendo respeitados como verdadeiros artistas (Gisslen, 2012). 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
2.1. Conhecendo a origem e evolução dos restaurantes 
São os eventos, as culturas e tendências do histórico e evolução dos 
restaurantes e práticas comerciais de alimentação que dão base e conformam 
atualmente aquilo que conhecemos como culinária e desenham o cenário 
moderno da gastronomia. Assim o que na atualidade compreendemos como a 
culinária é, em verdade, um estágio de um processo de evolução cultural, cujo 
percurso foi construído por centenas de anos, por meio de indivíduos diversos, 
seja no meio profissional ou dentro das culturas populares dos diferentes países 
ao redor do globo. 
Como já mencionamos, a gastronomia é uma arte. E reconhecer esse 
trabalho pormenorizado e inventivo de produtos de alimentação requer 
conhecimento de habilidades e técnicas, desde a mais profunda análise das 
reações que esses ingredientes possuem em cada forma de preparo, a cocção do 
alimento, até a combinação dos produtos em suas devidas proporções e outros 
aspectos relevantes. Isso significa que grande parte do trabalho já foi descoberto 
pelos antigos chefs de cozinha sendo circunscrito em técnicas diversas. Isso nos 
permite pular longas etapas de pensamento, sistematização e testagem de 
práticas gastronômicas, avançando por sobre grandes desafios já decifrados 
anteriormente. 
 E isso não impede que propostas de inovação nos pratos, e mudanças em 
técnicas já implementadas, continuem sendo experimentadas. Mas sim que boa 
parte do que possuímos e reconhecemos hoje em nossas cozinhas podem e 
devem ser aproveitados, e que espaços para mudanças existem, porém não sem 
conhecer essa arte e sua tradição com profundidade (Gisslen, 2012). 
Segundo Gisslen (2012), no século passado apenas as confrarias podiam 
servir alimentos prontos para o consumo na região da França, sendo que o 
histórico e o desenvolvimento do restaurante teve início: 
Em 1765, um parisiense chamado Boulanger começou a divulgar a 
placa de seu estabelecimento que servia sopas, que ele chamava 
de restaurants ou restoratives (literalmente, a palavra significa 
“restauradores”). De acordo com a história, um dos pratos que ele 
servia era a pata de carneiro em um molho à base de creme de 
leite. A confraria de produtores de sopa o processou, mas 
Boulanger ganhou a causa alegando que não se tratava de uma 
sopa de pata de carneiro, mas sim da pata de carneiro ensopada. 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Ao desafiar as regras das confrarias, Boulanger involuntariamente 
mudou o curso da história do serviço alimentício. 
 As cozinhas que existem na atualidade são muito diferentes do que aquilo 
encontrado antigamente, seja pela modernidade dos equipamentos ou pelas 
suas estruturas mais seguras e avançadas. Porém muitos preceitos culinários 
utilizados no momento de preparo dos alimentos são basicamente os mesmos, 
ainda alguns pratos tenham sido modernizados e se tornado versões inovadoras, 
graças aos grandes e renomados chefs de cozinha, que utilizaram de toda a sua 
criatividade para construir novos sabores e experiências alimentares. 
 
Você sabia? Antes da existência dos restaurantes, os alimentos preparados e 
servidos em hotéis, por exemplo, eram elaborados por confrarias e mais nenhum 
outro segmento poderia elaborar refeições se não este tipo de estabelecimento - 
isso porque se existia uma licença, que visava regulamentar e fiscalizar este tipo 
de serviço. 
 
3. O mercado A & B 
O mercado de alimentos e bebidas (A&B) é um dos mais representativos 
na economia de nosso país. Esse segmento é composto por quatro principais 
categorias, sendo elas: a agroindústria, a indústria de alimentos, a venda no 
atacado e a no varejo. Cada qual detém um enquadramento específico na 
Classificação Nacional de Atividade Econômica (CNAE). Esse segmento também 
engloba os estabelecimentos comerciais, entre eles os bares, docerias, empórios, 
mercados, lojas de conveniência, padarias, restaurantes, inclusive as redes de fast 
food (Infood, 2018). 
Uma outra vertente do mercado de A&B, que não pode deixar de ser 
mencionada e retratada nesta unidade, são os serviço de alimentação prestados 
em redes hoteleiras ou até mesmo dentro de pequenos hotéis, sendo que o setor 
de A&B dentro desses locais podem ter diversas características particulares. Entre 
elas podemos citar o tamanho, os tipos de preparações oferecidas e até mesmo 
serviços específicos prestados pelos hotéis, onde em alguns tipos de hospedagem 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
se oferece apenas o mínimo de alimentação aos seus hóspedes, como uma 
espécie de presenteamento ao cliente. Um outro ponto a ser observado na 
prestação deste tipo de serviço pelos hotéis é o fator de lucratividade, quedeve 
ser analisado com detalhes e ficam sob a responsabilidade do gerente de A&B 
(Hayes, 2005). 
3.2. A área de alimentação e hotelaria 
 A presença dos serviços de alimentação dentro da área hoteleira é uma 
forma de mensurar a qualidade do atendimento oferecido por um determinado 
hotel. Isso porque muitos hóspedes relacionam sua experiência de hospedagem 
com a comodidade que o serviço de hospedagem quando combinado com o de 
A&B gera ao cliente. 
Além disso a rentabilidade gerada com a venda de alimentos e bebidas 
dentro de estabelecimentos com características hoteleiras, representa um 
diferencial para a renda daquele setor. Desta forma, observamos que a inserção 
do segmento A&B no interior da atividade hoteleira vai muito além de uma mera 
questão de conveniência e comodidade aos hóspedes. Dialoga, portanto, 
centralmente com a proposta de turismo que é ofertada aos visitantes, em que a 
hotelaria busca endossar as predisposições de turistas em conhecer atributos 
específicos da cultura gastronômica da localidade em questão. 
A cozinha de um povo ou regionalidade representa um patrimônio cultural 
de uma tradição cultural da humanidade, com simbolismos originados de sua 
história que representam hábitos, costumes, até mesmos suas relações de 
afetividade e tudo o mais que envolva um modo específico de vida e alimentação. 
Atualmente podemos definir que a área de alimentos e bebidas (A&B) das 
redes hoteleiras é de grande complexidade, já que em um estabelecimento de 
grande porte pode se ter um grandioso restaurante nele instalado, visando 
atender às demandas de todos os clientes. As instalações podem prover desde 
serviços mais baratos, como coffee, até mesmo atendimentos para toda a família 
hospedada, como restaurante que oferecem preparos caros e da alta 
gastronomia, às vezes com espaços de vista alta e panorâmica de toda a cidade. 
Observamos também presença de áreas de lazer que podem ter serviços como 
happy hours, com shows e danças, banquetes para eventos e serviços de coffee 
break para eventos que acontecem no local, passando também pelos serviços de 
room service a até mesmo diversos bares localizados dentro das áreas internas 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
dos hotéis. Esses serviços contemplam também buffet expostos nas áreas de 
lazer do hotel como na parte externa da piscina, café da manhã no saguão e até 
café da tarde na área de jardim ou de lazer. 
Podemos assim definir que vários tipos de serviços de alimentação são 
encontrados nos grandes hotéis, sendo os princípios que existem nessa área de 
A&B muito similares ao que se existe em outros estabelecimentos que oferecem 
o mesmo tipo de serviço. (Davies, 2010). 
 
Foto 2: Café da manhã hotel. Fonte: Pixabay. 
Alguns dos principais serviços realizados dentro das operações hoteleiras, 
são: 
● Room service: Esse tipo de operação é um dos mais clássicos dos hotéis, 
em que se oferece serviços de alimentação dentro dos quartos. Deve-se, 
neste caso, empregar-se total atenção por parte de quem é responsável 
por essa área de atendimento, visando contemplar exatamente o que foi 
pedido por telefone e minimizar erros e confusões para melhor satisfação 
do hóspede. Outro fator determinante é a questão entre o tempo do 
pedido e a delonga observada até que chegue ao cliente, visando executar 
a entrega no menor tempo possível, desde o pedido até a completa 
satisfação. O treinamento do pessoal que realiza a entrega das refeições 
deve ser constante, pois devem saber atender o cliente com excelência e 
isso contempla desde a abertura de uma garrafa de vinho até servir uma 
refeição completa e mais sofisticada em uma suíte para um jantar 
executivo. 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
● Banquetes: Nesse caso, em alguns hotéis são servidos refeições para 
vários convidados, o que contempla grupos pequenos de até dez pessoas 
passando por grandes eventos de até mil pessoas, o que acontece muito 
em ocasiões especiais como, por exemplo, datas comemorativas até festas 
particulares. Esses eventos contemplam desde comemorações, em que se 
exige trajes a rigor, e são ofertados buffets com alimentos requintados, até 
momentos de lazer, quando são oferecidos alimentos em beira de piscina, 
como um churrasco descontraído. A responsabilidade de se executar um 
serviço de qualidade fica ao encargo do gerente de A&B e do chef de 
cozinha, que devem, juntos, planejar desde o cardápio que será servido até 
o tipo de atendimento que aquele evento requer, para garantir a melhor 
experiência aos clientes. 
 
Você quer ler? No mercado de A&B, o cenário hoteleiro é muito representativo 
em gerenciamento de serviços de alimentação quando pensamos em termos de 
demonstração de qualidade e sofisticação, além de negócios de luxo com alto teor 
de lucratividade. Para obter maiores informações sobre o segmento hoteleiro, 
leia o livro “Gestão de operações hoteleiras”. HAYES, David R. Gestão de 
operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2005. 
 
4. Conceito de restaurantes e clientes 
Podemos definir várias classificações de restaurantes e de perfil de 
clientela que os frequentam. Além disso, estipulamos categoria a partir do que se 
busca ao visitar esses restaurantes, sendo muito mais do que simplesmente 
apreciar as preparações oferecidas por aquele restaurante. Como já dissemos, 
não se busca apenas a oferta de produtos que estão contemplados em seu 
cardápio, mas o que se oferece através do ambiente, a recepção que se é dada 
aos acompanhantes do cliente, os preços e a relação custo x benefício, o 
atendimento prestado pelos colaboradores, bem como outros aspectos que são 
observados e fazem total diferença na experiência vivida pelo cliente. 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Segundo Davies (2010), temos algumas classificações de restaurantes, 
sendo as principais: 
● Operações coffee shop: Nesse tipo de serviço, localizado dentro de hotéis, 
se oferece um cardápio simples e mais familiar, com preços mais atrativos 
e baixos. Por possuírem serviços rápidos e com valores mais acessíveis 
atrai não apenas os hóspedes que se encontram naquele hotel, mas 
também a clientela externa pelos custo x benefício que o restaurante 
oferece. Por ser um serviço rápido, deve se ter atenção para atender com 
satisfação todos os clientes que frequentam o local no tempo certo. 
● Operações familiares: Nesse tipo de estabelecimento, uma das principais 
atrações é o preço, bem como uma cardápio variado, que possui opções 
diversas que agradam principalmente as crianças, com atrativos diversos 
para este público que vão muito além das preparações oferecidas, 
passando até por questões de entretenimento, como brinquedos, livros de 
pintura e lápis de cor. Nesse caso, um dos pontos que mais fazem desse 
estabelecimento receber visitantes em massa é o preço baixo e as porções 
de alimentos servidas em quantidades razoáveis, sendo esses fatores 
valorizados pelos clientes deste tipo de restaurante. Outra ponto favorável 
é o horário de atendimento desses locais que geralmente trabalham 24 
horas ou abrem cedo pela manhã e fecham tarde da noite, sendo que 
sempre se verifica um atendimento prestativo e atencioso à clientela por 
parte dos colaboradores, mesmo em horários de maior fluxo e movimento. 
● Restaurante de especialidades ou de festivais: Nesse tipo de operação 
valoriza o máximo proveito da temática proposta pelo estabelecimento ou 
evento específico. Observamos que, além do espaço estar completamente 
decorado, a participação dos funcionários é marcante, geralmente 
uniformizados sob a temática e executando atividades lúdicas que 
remetem à proposta da festividade ou do estabelecimento.Obviamente 
um ponto de caráter obrigatório a ser avaliado é o próprio cardápio que 
oferecido, devendo não só remeter ao tema proposto para o evento, mas 
possibilitar a vivência cultural, combinando atrativos para agradar os 
clientes. 
● Restaurante de primeira classe: Nesse tipo de operação o que se é 
valorizado é o cardápio especializado, onde o cliente é praticamente 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
considerado como um gourmet e são servidas opções variadas de 
especialidade da marca do restaurante - como, por exemplo, em algum tipo 
de corte de carne, frutos do mar, massas, festividades, entre outros. Nesse 
caso, todas as etapas de produção e serviços são considerados caros, o que 
se reflete no custo que é repassado ao cliente. Isso exige que se trabalhe 
apenas com utensílios de primeira linha (copos de vidro, louças de 
porcelanas e talheres finos), que os serviços sejam impecáveis e constantes 
no salão, ainda em alguns casos sejam oferecidos até mesmo show ao vivo 
como atração para agradar a clientela meticulosa. O atendimento deve ser 
impecável e a demora é algo inadmissível, já que o cliente está investindo 
bastante para acessar uma alimentação de máxima sofisticação, o que faz 
com que esperem, claro, um retorno justo na prestação de um serviço de 
primeira qualidade. Vale lembrar que, mais do que nunca, nesses casos o 
cliente está avaliando muito mais do que os alimentos e bebidas oferecidos 
no local, mas todo o ambiente e seu atendimento, determinantes para 
fidelização do cliente. 
● Restaurante gourmets: Nesse tipo de restaurante o que se aprecia por 
parte dos clientes mais exigentes são os alimentos e bebidas, as 
preparações refinadas, o atendimento impecável e o ambiente do salão 
agradável, certamente as preparações servidas devem atender aos mais 
altos padrões de qualidade e serem inovadoras, onde se utilizam os 
melhores ingredientes e o prato é montado com total requinte. Ponto 
essencial é o serviço prestado, que complementa o que existe de melhor 
no cardápio oferecido. Os funcionários que fazem parte da área de 
atendimento devem conhecer de forma específica o menu oferecido, com 
detalhes das características de cada prato e preparação, como são 
elaborados e os ingredientes que são utilizados em sua produção. O 
garçom é, assim, um dos protagonistas ao ser responsável pela finalização 
de alguns pratos ou bebidas à serem servidas aos clientes. Além do 
conhecimento dos pratos oferecidos é importante saber servi-los de forma 
correta, bem como conhecer a fundo a cartela de bebidas ofertadas no 
estabelecimento e a forma com a qual elas devem ser servidas, como por 
exemplo os tipos de copos, a temperatura e as misturas a serem feitas 
antes de serem apreciadas pelos clientes. Os preços praticados dentro 
desses restaurante são bem altos, uma vez que a relação entre o que é 
ofertado e esperado correspondem à primeira classe. 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
 
Foto 3: Alimentos de luxo. Fonte: Pixabay. 
 
Você quer ver? Em um mercado competitivo, atrair e fidelizar um cliente é uma premissa 
básica para qualquer negócio. 
Assista ao vídeo "Como fazer o cliente se apaixonar pelo seu restaurante" e conheça algumas 
estratégias. 
Vídeo disponível em:https://www.youtube.com/watch?v=LMkMWou6fH0 
 
4.1. Características que um cliente busca e que são oferecidas 
em um restaurante 
Certamente ao visitar um estabelecimento o cliente deseja ser atendido 
com cordialidade. Além disso, é fundamental entender quais são suas 
preferências. Deve-se evitar ao máximo para isso, entretanto, uma análise 
subjetiva baseada em aparências, cuidando para transparecer a todo momento 
uma postura convidativa ao cliente, sem realizar questionamentos 
constrangedores ou intimidantes. Outro cuidado ocorre em evitar a sugestão de 
alimentos que sejam restritos ao consumo de um determinado cliente, por 
exemplo o caso de uma pessoa que possui uma alergia alimentar ou adotem a 
dieta vegetariana. Deve-se evitar também julgar como for seus clientes, seja pelos 
seus trejeitos e peculiaridades ou até mesmo a forma como se vestem, 
concluindo assim qual seria o seu perfil alimentar, bem como se o cliente deseja 
https://www.youtube.com/watch?v=LMkMWou6fH0
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
consumir alimentos com valores mais acessíveis. Um erro crasso nesse espectro 
é oferecer bebidas ou outro item de cardápio que estão fora do que se é 
procurado ou pior do que está disponível. Sobretudo, é importante estar atento 
a clientes que visitam o local visando experimentar pratos regionais e típicos da 
em questão cidade para conhecer a cultura do local, ou especialidades do 
restaurante (Guzella, 2012). 
 Alguns pontos classificados como fundamentais na visita de um cliente ao 
estabelecimento, além do atendimento e a empatia com a qual o mesmo é 
tratado, podemos destacar alguns pontos: 
● Aparência e higiene do local: O salão deve estar completamente 
limpo, sem resíduos de alimentos, ou por exemplo papéis descartáveis 
como os guardanapos e demais itens jogados no chão. A limpeza das 
mesas, bem como as toalhas que cobrem essas mesas devem ser 
impecáveis a higiene dos utensílios oferecidos e disponibilizados no local 
devem ser relevantes para quem gerencia o estabelecimento. 
● Controle de pragas e vetores: Outro ponto importante é em 
relação ao controle de pragas que deve ser observados, pois não é difícil se 
deparar com estabelecimentos onde a presença de insetos (moscas, 
baratas) é constante e isso, além de incomodar, traz total desconforto e 
evidencia a falta de total higiene e zelo pelo local. 
● Temperatura e odores no salão: Outro fator importante é em 
relação a temperatura do local onde se vai receber os clientes. O ar 
condicionado deve estar controlado para temperaturas agradáveis, 
evitando um clima muito frio ou muito quente, além de observar a 
solicitação do cliente nesse ponto. Em relação aos odores vindos da área 
de produção, deve-se ter um cuidado extremo, pois não existe nada mais 
desagradável do que sair de um restaurante com o cheio de gordura ou de 
alimentos, principalmente para pessoas mais vaidosas e aquelas que 
fazem suas refeições na hora do almoço, devendo voltar ao seus postos de 
trabalho logo após concluírem sua alimentação. 
● Sons do ambiente: É comum em alguns restaurantes a presença de 
um música no volume de som ambiente, com um ritmo clássico e que 
agrada no geral a maioria dos clientes, porém em alguns momentos existe 
presença de cantores tocando música ao vivo, onde o volume chega a 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
incomodar as pessoas, principalmente se a característica daquele 
estabelecimento requer silêncio, como em local em que se realizam 
almoços ou jantares de negócios. Outro ponto a ser observado é o barulho 
que vem da área de produção, como o som de equipamentos ligados e até 
mesmo de conversas dos funcionários, o que incomoda os clientes e até 
expõe o restaurante em situações constrangedoras. 
 
Síntese 
O serviços de salão em um restaurante devem ser considerado como 
prioridade no gerenciamento nesse tipo de estabelecimento, uma vez que essa é 
a porta de entrada, o cartão de visita do restaurante, a área em que o cliente irá 
experienciar e depositar todas as suas expectativas. Tal ponto contempla desde 
o atendimento prestado pelos funcionários do local, onde se é avaliado a sua 
aparência pessoal no quesito higiene e limpeza; a organização e higiene do 
ambiente; os utensílios que são utilizados; a forma como os pratos são servidos; 
as opções disponíveis no menu; se o ambiente é agradávele possui atrativos para 
crianças (dependendo da operação); o preço e a relação custo x benefício de 
realizar sua refeição naquele local; a cartela de vinhos e bebidas ofertadas; entre 
outros aspectos relevantes. 
O mercado de A&B movimenta a economia do país e seu crescimento é 
sempre exponencial, o que muitas vezes independe do momento econômico 
vivido, já que estes estabelecimentos conseguem se adaptar às condições do 
momento. Nesse segmento também avaliamos os serviços de alimentação 
prestados por grandes redes hoteleiras e quanto esses momentos de 
alimentação aliado ao turismo são atrativos para os hóspedes. 
 Nesta unidade os principais pontos de aprendizagem oferecidos foram os 
seguintes: 
● O serviço de salão contempla muita mais do que o prato servido, 
indo a aspectos determinantes como o atendimento ao cliente; 
● Existem diversos tipos de serviços de alimentação dentro dos hotéis, 
os chamados A&B (alimentos e bebidas); 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
● São várias as classificações possíveis para os restaurantes que 
existem passando desde opções mais econômicas, até as mais refinadas e 
gourmets. 
 
 
Serviços de salão e restaurantes - Unidade Nº 1 - Fundamentos aos serviços de salão e 
restaurantes 
 
 
Bibliografia 
BRAUNE, Renata B. et. al. O que é gastronomia. Editora brasiliense. Ed 1, são 
Paulo, SP: 2007. 
DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas. Caxias do Sul, RS: Educs, 2010 . 
GISSLEN, Wayne. Culinária Profissional. Barueri, SP: Manole, 2012 
GUZELLA, Guilherme. Garçom: Excelência em atendimento. Curitiba Intersaberes, 
2012. 
HAYES, David R. Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Pratice 
Hall, 2005. 
INFOOD. O mercado brasileiro de alimentos e bebidas. Disponível em: 
<https://infood.com.br/o-mercado-brasileiro-de-alimentos-e-bebidas/.>. Acesso 
em 19 jul 2019. 
Referências imagéticas: 
Foto 1: PIXABAY. Restaurante. Disponível em: 
<https://pixabay.com/pt/photos/restaurante-vinho-%C3%B3culos-serviu-
449952/>. Acesso em 19 jul 2019. 
Foto 2: PIXABAY. Café da manhã hotel. Disponível em: 
<https://pixabay.com/pt/photos/caf%C3%A9-da-manh%C3%A3-hotel-
continental-1921530/>. Acesso em 19 jul 2019. 
 Foto 3: PIXABAY. Alimentos de luxo. Disponível em: 
<https://pixabay.com/pt/photos/de-luxo-alimentos-vinho-rose-4330594/>. 
Acesso 19 jul 2019. 
https://infood.com.br/o-mercado-brasileiro-de-alimentos-e-bebidas/
https://pixabay.com/pt/photos/restaurante-vinho-%C3%B3culos-serviu-449952/
https://pixabay.com/pt/photos/restaurante-vinho-%C3%B3culos-serviu-449952/
https://pixabay.com/pt/photos/caf%C3%A9-da-manh%C3%A3-hotel-continental-1921530/
https://pixabay.com/pt/photos/caf%C3%A9-da-manh%C3%A3-hotel-continental-1921530/
https://pixabay.com/pt/photos/de-luxo-alimentos-vinho-rose-4330594/