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Gerência de Cozinha O produto “Restaurante” Segundo o dicionário Aurélio, a definição para restaurante é simples: “estabelecimento comercial onde se preparam e servem refeições”, ou ainda “lugar onde se servem refeições avulsas a certo número de pessoas”. Sendo assim, o objetivo do restaurante é preparar e servir alimentos e bebidas, dentro do conceito que se propõe executar. Todo restaurante tem um conceito; do mais simples ao mais sofisticado, pressupõem-se um público alvo, um ambiente, um tipo de comida, um tipo de serviço, diversos aspectos, enfim, que compõem esse produto restaurante. Um restaurante que se propõe atingir determinado público deve criar produtos que venham a suprir os anseios de determinado grupo. Esses anseios podem gerar uma demanda espontânea, ou seja, aquela que existe pela própria situação em que se encontra o público, criada muitas vezes por circunstâncias adversas. O público alvo de um restaurante por peso é o público que trabalha na região e necessita de uma alimentação barata, rápida, variada e perto de seu local de trabalho. Assim, sua necessidade se dá pela circunstânciade seu trabalho. Existe também a demanda criada, aquela em que se cria a necessidade do público pelo seu produto. Um restaurante gastronômico com um grande chef ou uma comida típica executada de maneira tradicional são exemplos de produtos que as pessoas buscam não por uma circunstância exata, mas para agregar outros elementos a sua alimentação. São infindáveis os motivos que levam as pessoas aos restaurantes e engana-se quem acha que é só pela alimentação ou pelo serviço. As pessoas podem buscar um restaurantepelo seguintes motivos: STATUS – Ver e ser vistos; um restaurante que pessoas importantes, famosas ou públicas, costumam frequentar. AMBIENTE – Apresenta algumas peculiaridades, um estilo de decoração, uma obra interessante, um estilo inovador, entre outros elementos. CLIMA – Pode ser dado por diversos aspectos, como estilo dos funcionários, a composição entre ambiente e música, os frequentadores. CARDÁPIO – Apresenta preparações interessantes, tradicionais de uma cultura, é inovador em algum aspecto, ou tem até mesmo um cardápio clássico. O que importa é que os produtos oferecidos atendem aos anseios daquele que procurou o restaurante. CURIOSIDADE – Despertado por meio de alguma inovação, por matérias em jornais, revistas, rede sociais, ou pela opinião de amigos, parentes ou conhecidos. PREÇO – A relação preço versus qualidade do restaurante; ou dentro de sua proposta, ou em comparação a outros concorrentes, o restaurante apresenta uma vantagem competitiva, oferecendo um melhor produto e/ou serviço. CHEF DE COZINHA – Um nome famoso ou um chef que esteja apresentando um bom trabalho. ESTILO DE SERVIÇO – Alguns restaurantes se destacam pelo serviço diferenciado, com jovens atendendo de maneira inusitada ou barman executando “flair”. O tipo de serviço pode variar ainda em função do tempo disponível e até mesmo da formalidade exigida ou esperada para a ocasião. Entre outros, esses aspectos são expectativas que o cliente pretende suprir. Alguns podem ser geridos pela equipe do restaurante, outros fogem da possibilidade de gerência e são aspectos sobre os quais não se tem controle. Dessa forma, deve-se trabalhar no sentido de identificar essas motivações e, em um conjunto, aquelas que sejam passiveis de gerenciamento. Por serem uma combinação de variáveis muito diversas e extremamente subjetivas não são fáceis de gerenciar. Porém, existe um comportamento de compra comum a todo consumidor, de maneira geral, independentementeo tipo de produto comprado ou qual tipo de pessoa seja, conforme ilustrado abaixo. IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE – Neste processo, a primeira etapa caracteriza-se pela identificação da necessidade, que será o fator motivacional pelo qual o consumidor perceberá seu anseio por um produto ou serviço Assim, a pessoa identifica a necessidade “fome”. Ainda, nesse momento, não existe nenhuma interferência direta ou indireta da gerência ou de qualquer empresa. Trata-se ainda nesta fase de uma expectativa do consumidor; ter sua fome saciada é sua motivação. Essa motivação pode variar de diversas maneiras, de acordo com as circunstanciase as necessidades de cada indivíduo. BUSCA DE INFORMAÇÕES – Com a identificação da necessidade, inicia-se automaticamente o segundo processo, que é a busca de informações, sejam internas ou externas. Nesse Identificação de necessidade Busca de informações Avaliação das alternativas Compra Avaliação da compra Expectativa Expectativa Expectativa Experiência momento, o consumidor buscará informações em suas experiências passadas, opiniões de amigos, familiares ou conhecidos, que passarão também suas experiências ou suas opiniões formadas por influências de outros meios de comunicação. O consumidor também procurará informações em meios de sua confiança, como jornais, revistas, guias e redes sociais. Essas informações podem ser as mais diversaspossíveis, variando muito de acordo com a motivação. De maneira geral, essas informações referem-se: preço; distancia; cardápio (tipo de comida, qualidade, apresentação); serviço; ambiente; frequência. Agregando todas essas informações, o consumidor começa a formar um quadro da situação e associa-lo aos seus interesses; passe-se então a próxima etapa do processo. AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS – Associando suas motivações as informações colhidas na etapa anterior, o consumidor identifica algumas opções que melhor condizem com suas necessidades. Em se tratando de uma opção individual, sem a presença ou necessidade de discussões com outras pessoas, o consumidor identificará, entre aquelas avaliadas, algumas que no momento ou nas atuais circunstância ele irá desprezar. Assim, decidirá por aquela que melhor condiz com o momento, com suas necessidades e com as circunstâncias. Já em uma decisão em grupo, todos os indivíduos irão atravessar esse processo de avaliação, e a finalização dessa etapa será composta por mais um elemento: discussão e avaliação do grupo para o estabelecimento de um ponto de convergência. Nesse momento, todos os elementos do grupo colocarão suas impressões e desejos para verificar os pontos comuns entre todos ou entre a maioria. Assim sendo, serão esses pontos comuns aos anseios de cada individuo que irão definir, também dentro das circunstâncias, o local escolhido. Até então, a influência direta do restaurante no processo é relativa, pois não se pode conseguir referências em todos os meios de informações procurados pelo consumidor. Por maior que seja a influência dos meios de comunicação, por intermédio de matérias ou de anúncios, é impossível alcançar a unanimidade. Principalmente, pelo fato de uma das principais fontes de informações, nesse momento de decisão, ser a opinião de pessoas próximas, que sempre acrescentarão elementos de suas experiências. E nesses processos de percepção de experiência reside uma série de fatores, muitos dos quais sob influência direta da gerência do restaurante. Esses fatores, apesar de subjetivos em alguns aspectos, são de maneira geral muito concretos, pois tornar-se-ão experiências. Isso ocorre quando da compra efetiva do produto, no momento em que a expectativa começa a se transformar em experiência. Pode-se dizer que a partir do momento em que o cliente decide por um restaurante, sua experiência de compra já está sendo formada. Dessa forma, a construção da experiência será paulatina e constante, até o momento que o cliente chegue ao seudestino final. Em casos em que não se detém controle sobre a experiência ou sobre a expectativa, a gerência é inexistente; porém, no que tange a aspectos possíveis de gerência, estes devem ser compreendidos e planejados da melhor maneira possível a fimde que a expectativa se torne uma experiência positiva. De tal maneira que a transmissão da impressão da experiência se transforme em um ponto de referência positivo. É a partir dessa dinâmica que se da o processo da conhecida “propaganda boca a boca”: por meio de expectativas supridas e suplantadas que se tornam uma experiência positiva em sua plenitude. COMPRA – É o momento em que a expectativa se transforma em experiência. Quanto maior a expectativa em torno de determinado elemento, maior a responsabilidade da gerência para realiza-la, transformando-a em experiência positiva. É muito comum a frustação por uma experiência negativa, principalmente quando a expectativa é grande. Basta imaginar uma situação em que se alardeie a vinda do maior chef de cozinha de todos os tempos para a elaboração de um jantar exclusivo em certo restaurante. Toda a comunicação e propaganda enfocam as virtudes e técncias desse chef, associadas as excelentes instalações e a carta de vinho espacialmente desenvolvidas para o evento. O preço por pessoa é de R$ 1.200,00 com menuconfiance. Pode-se perceber que as expectativas são as melhores, todos os detalhes foram acertados, os ingredientes selecionados pelo próprio assistente do chef, a equipe preparada, os vinhos acomodados segundo suas características e a mise-em-place pronta. As reservas são todas confirmadas e pré-pagas e o jantar marcado para as 20:30hs. Um certo cliente, há dois anos havia tentando reservar no restaurante deste chef, com quatro meses de antecedência, sem sucesso. Aproveitando essa oportunidade única de realizar seu desejo, foi a segunda pessoa a fazer a reserva. Chegou as 20:25hs, acompanhado de sua esposa, e, no momento de seu placement, constatou-se que a sua mesa havia sido retirada para a colocação de uma escultura feita em gelo pelo assistente do famoso chef. O cliente muito educado, saiu do restaurante, pedindo delicadamente para que os detalhes de seu reembolso fossem acertados nas primeiras horas da manhã do dia seguinte. Para não voltar para casa, decidiu jantar no restaurante de um amigo, que os atendeu da maneira cordial de sempre e ainda serviu como cortesia, uma taça de um vinho que acabará de abrir para degustar com a família. AVALIAÇÃO DA COMPRA – é a percepção do processo como um todo. É o termino de um processo e o inicio de um novo ciclo. Esse é o momento em que se dá a percepção da relação custo/beneficio. É dado pela análise entre a expectativa, e todos os fatores ligados a ela, e a experiência. Se a avaliação de todas as variáveis do processo for satisfatória, passará assim a contar de maneira positiva para uma futura avaliação de alternativas. Em contrapartida, se a experiência foi, na análise geral, ruim, uma futura consideração para a avaliação das alternativas será negativa. Na experiência do cliente que não realizou seu desejo de provar aos pratos do chef famoso e acabou indo para outro restaurante, suas expectativas foram totalmente suplantadas, pois, além de receber a atenção que gostaria e que estava acostumado a receber, foi tratado com uma distinção extra. Em contrapartida, o outro restaurante, que criou uma expectativa que há muito o cliente não sentia com relação a um jantar, ofereceu-lhe uma experiência negativa. Uma experiência positiva é divulgada para duas a três pessoas, uma negativa é divulgada para quinze a vinte pessoas. TIPOS DE RESTAURANTES No Brasil, houve um amadurecimento do mercado gastronômico com o aumento de intercâmbios entre profissionais, do número de cursos, publicações e espaço nas mais diferentes mídias que abordam a gastronomia. Somam-se a esses fatores as mudanças econômicas e sociais que i país tem vivenciado, como o aumento do poder aquisitivo da população, a mudança do comportamento alimentar das famílias, dedicando cada vez mais recursos para a compra de alimentos fora do lar. A combinação desses eventos fez com que um grande número de novos negócios surgissem e, consequentemente, novos conceitos foram criados ou adaptados para atender a demanda, neste novo cenário. Dentre os diversos produtos desenvolvidos para restaurantes, para que possam ser supridas as necessidades dos diversos tipos de clientes e dentro dos diferentes contextos que existem, identificam-se os seguintes tipos de estabelecimento que se destinam a produção e venda de alimentos. Cada um com diferentes conceitos e composição. BISTRÔ O bistrô é um dos estilos de restaurantes surgido na França. É pequeno e despretensioso, e valoriza a interação individualizada entre os clientes e o dono. Pelo conceito, não há um cardápio fixo (ele é sazonal), pois os pratos são feitos de acordo com os ingredientes da época ou disponíveis no mercado. Alguns possuem um ar mais sofisticado, mas sem perder a essência do relacionamento personalizado. TRADICIONAL Restaurantes tradicionais são estabelecimentos cujo cardápio não costuma mudar, seguindo uma tradição da cidade ou da região na qual estão inseridos. Exemplo: restaurantes de frutos do mar, restaurante de comida tropeira etc. INTERNACIONAL São restaurantes mais comuns em hotéis e locais badalados, e cujo cardápio possui pratos internacionalmente conhecidos. Em geral, são preparações de diversos países e que seguem receitas clássicas, e não há muito espaço para inovações. Alguns exemplos de pratos servidos nesse tipo de restaurante: creme de aspargos, linguado à belle meunière, steakaupoivre etc. COZINHA AUTORAL Esse tipo de estabelecimento tem como característica ter um grande chef ou nome, que cria pratos personalizados. Em geral, seu modelo é o de "menu de confiança", em que os clientes comem as sugestões preparadas pelo chef que, por sua vez, espera a opinião sobre suas preparações.Muitas vezes, não é voltado à nenhuma gastronomia específica (de algum país, por exemplo), mas sim ao estilo de cada chef.Paga-se um valor alto pela refeição e, por isso, o público é geralmente de alto poder aquisitivo, e busca por diferenciação e status.Considera-se que são restaurantes "de grife". ESPECIALIDADES Podem apresentar diversas formas. São estabelecimentos que se especializam em determinado produto, preparação, método de cocção, país, região ou outro fator. São casas que apresentam cardápio restrito dentro dessa especialidade aumentando assim a qualidade do que se propõe a executar. Podemos ter restaurantes especializados em grelhados, em comida brasileira. Assim, podem existir centenas de especializações. As mais comuns são: GRILL É uma espécie de churrascaria mais sofisticada.O cardápio costuma incluir também carnes silvestres, coelho, frango, frutos do mar, javali, peixes etc., que quase sempre são preparados assados ou grelhados. Normalmente esse tipo de restaurante tem um bufê de acompanhamentos, frios e sobremesas para oferecer mais variedade aos clientes.O cardápio pode ser tanto à la carte quanto rodízio. BRASSERIE A Brasserie é outra das tipologias de restaurantes da França, embora haja influência alemã. É um tipo de restaurante mais informal, que costuma vender bebidas como chopp, e muitas vezes há música ao vivo com bandas locais.Não é um estilo tão frequente no Brasil. CHOPERIA As choperias brasileiras são adaptações das brasserie europeias. O cardápio sofreu uma significativa alteração, em vez de chucrute, oferecem batata frita, provolone a milanesa, calabresa acebolada entre outros petiscos que acompanham as bebidas de maior destaque, a cerveja e chope. Tem rotatividade baixa porque os clientes, normalmente em grupos, permanecem muito tempo a mesa. FUSION FOOD A culinária de fusão ou fusionfood, como é mais conhecida, é a mescla entre elementos de várias culturas. Esses elementos podem ser diversos, como métodos de cocção, apresentação dos alimentos, molhos ou ingredientes. Mesclam-se esses elementos para obter um resultado único,diferente, inusitado. É a culinária da criação, da combinação e de laboratório. As preparações são experiências que deram certo, que apresentaram um resultado harmonioso. TÍPICOS São aqueles cujo cardápio é de uma comida típica de determinado estado ou região (baiana, gaúcha, mineira etc.) ou país (árabe, chinesa, tailandesa, mexicana etc.). Há restaurantes típicos que oferecem a comida mais tradicional, sem muitas mudanças. Exemplo: restaurantes que oferecem culinária portuguesa e espanhola, seja a fusão dessas duas gastronomias em um mesmo prato ou possuem ambas as culinárias no cardápio. FAST FOOD Atualmente é o tipo de estabelecimento mais popular do mundo.Atua com um rápido serviço de comida, conveniência e preços acessíveis. O seu maior público são os jovens, mas conquista frequentemente diferentes públicos devido à sua praticidade. CAFÉ, CAFETERIA OU COFFEE SHOP Os cafés tiveram origem na Europa, e esse é um dos estilos de restaurantes frequentemente associados à França. São conhecidos por terem uma atmosfera casual e sem pressa. Muitas vezes, possuem mesas ao ar livre. Uma cafeteria nem sempre oferece serviço de mesa; por vezes, os clientes fazem o pedido no balcão e o levam até a sua mesa. Em geral, coffee shops oferecem outros produtos como diferentes tipos de café, café expresso, pastelarias e sanduíches, mas, às vezes, um café pode ter algumas características de bistrô, ou seja, oferecer refeições completas. SELF-SERVICE Restaurante de “autosserviço”. Esta modalidade surgiu para atender a necessidade de uma alimentação mais variada e rápida, em que o serviço é assumido em sua maioria ou quase totalidade pelo cliente, evidentemente com a intenção de reduzir custos, e por conseguinte os preços, aumentado a rapidez. Visa principalmente a clientela que possui uma limitação de tempo ou orçamento para suas refeições. CLÁSSICO Como o nome já diz, esse é um modelo clássico de restaurante. Costuma ser elegante e fino, com preços um pouco mais altos do que os tipos mais comuns. Em geral, o cardápio oferece pratos clássicos da culinária mundial. Possui mão de obra especializada e serviço mais requintado. BUFFET Os buffets são empresas especializadas no fornecimento de serviços de alimentação em domicilio ou em luar definido pelo cliente. É basicamente um serviço em domicílio para festas, coquetéis, banquetes. CANTINA Geralmente, a cantina é um dos tipos de restaurantes associados à gastronomia italiana, embora seja possível encontrar cantinas com outros conceitos culinários. Costuma ser um ambiente mais informal e familiar, em que são preparados pratos de qualidade em porções maiores, que podem servir três ou até mesmo mais pessoas. COMFORT FOOD O nome vem do inglês e, em tradução literal, significa "comida confortável", ou seja, que remete a aconchego. Esse tipo de estabelecimento costuma oferecer preparações que remetem ao passado, associando aromas e sabores a uma sentimento de segurança emocional. É uma tendência cada vez mais em voga, que estimula as boas memórias e dá destaque a pratos que têm valor pessoal agregado. ESTILO FAMILIAR OU JANTAR CASUAL Estabelecimento que busca manter um clima de “jantar em família”, oferecendo serviços de mesa e pratos com preços moderados. Sua principal característica é misturar pratos clássicos com molhos gourmets e outras iguarias. FOOD TRUCK A grande tendência popular são os restaurantes de “caminhões de alimentos” móveis.Estes conseguem atingir um grande público com alimentos de baixo custo. A sua mobilidade faz com que consigam estar em diversos locais, encontrando e atraindo públicos por onde passam. HAMBURGUERIA Estabelecimento cujo carro-chefe é o hambúrguer.Pode agregar mais de um estilo, como hamburgueria e comfortfood, hamburgueria e fastfood, hamburgueria e foodtruck etc. Normalmente são mais descolados e descontraídos, e frequentados por pessoas mais jovens. JANTAR FINO Restaurante que mantém a elegância, o luxo e a sofisticação do ambiente em harmonia com belos pratos gourmets. Busca ser único, oferecendo ao cliente o melhor serviço, a melhor comida e a melhor recepção.Isso justifica o alto custo na hora de o cliente de pagar a conta. POPULAR OU COLETIVIDADE São os restaurantes que alimentam um grande número de pessoas, frequentemente conhecidos como "bandejão". Muitas vezes possuem uma nutricionista a serviço para acompanhar a produção dos alimentos e o teor nutricional.Costumam aceitar vale-refeição e tickets.São muito comuns em empresas, escolas, hospitais, universidades etc. POP UP Uma tendência que desembarca no Brasil a passos lentos, mas que já está presente no dia a dia de muitos países da Europa.O conceito se originou nas décadas de 1960 e 1970, e hoje possui muitas abordagens e funções diferentes. A ideia é possibilitar a montagem de restaurantes em locais improváveis, funcionando por um curto período de tempo e proporcionando uma experiência única ao consumidor.São diversos os lugares onde este tipo de estabelecimento pode “surgir”: fábricas abandonadas, armazéns, residências, edifícios e muito mais, basta ser criativo. O lado mais positivo do restaurante pop-up é o investimento mínimo de tempo e dinheiro para o empreendedor. PUB Pubs são conhecidos por sua atmosfera descontraída, seu ambiente mais escuro e por mesclarem a oferta de comida com a de bebidas, em especial cerveja. Oferecem tanto refeições completas quanto aperitivos. Muitas vezes, a gastronomia possui uma influência inglesa, com pratos como o fish’n’chips, mas também pode ter outros tipos de culinária. RÁPIDO E CASUAL Diferentemente dos FastFood, oferecem uma culinária mais sofisticada, trabalhando com pratos gourmets e ingredientes orgânicos. Suas cozinhas são completas e normalmente ficam abertas para receber visitas de clientes, e estes podem ver os seus pedidos sendo preparados. REDE DE RESTAURANTES Podem ou não ser restaurantes de fastfood. Em geral, são franquias, e cada loja oferece basicamente o mesmo cardápio que as outras, não permitindo muitas mudanças nas preparações ou mesmo na ambientação e na identidade visual. Alguns exemplos: Bob’s, Giraffas, Habib’s, McDonald’s, Montana Grill, Subway, Viena etc. CATERING Empresas especializadas em preparação de alimentação em meios de transporte, com exeção de navios. Fornecem para trens, ônibus e aviões. Tem uma estrutura muito bem montada, com preocupação de padrões de higiene muita alta e atenção aos processos. Trabalham com volumede alimentação muito grande; há preocupação com todo o processo, desde a seleção dos fornecedores até a etapa final. CASA NOTURNA Aparecem constantemente nos grandes centros, são lugares de distração, onde se encontra todo tipo de atração, espetáculos, variedades, musicas, danças. Com o passar do tempo, a otimização dos espaços ociosos e a necessidade de diversificação dos frequentadores, esse locais começaram a servir mais de uma opção para o público. CASA DE CHÁ O chá completo ou serviço de chá já é adotado como refeição por diversos restaurantes, sendo servido em tipos variados e acompanhados de salgadinhos, pequenos sanduiches, canapés, tortas, queijos, doces, bolos entre outros. O ser viço vai do mais simples ao mais complexo. Normalmente com ambientação colonial. DOÇARIA Além de servir uma variada gama de doces apresentam também salgadinhos, queijos, sorvetes e produtos de panificação. DRUGSTORE Na América do Norte e na Grã-Bretanha, esse nome designa um conjunto de drogarias, farmácias, mercearias e snack-bar, onde se encontra de tudo para a maioria das situações emergenciais. No Brasil, esse conceito surgiu com o nome de lojas de conveniência, onde se encontra quase tudo. TEMAKERIAS E NOODLE HOUSE Estes dois surgem como variação dos restaurantes japoneses. A temakeria surge com a especialização em um dosprodutos oferecidos em restaurantes japoneses, o temaki. Este produto ganhou popularidade principalmente entre os jovens. As noodlehouse também uma variação dos restaurantes orientais. Noodles são massas parecidas com macarrão que são servidas de diferentes formas, cozidas, fritas ou em caldo. Estes estabelecimentos oferecem em seus cardápios os diferentes tipos. No Brasil, existe uma variação cultural que ocorre no Mato Grosso do Sul, são muitos populares e facilmente encontrados em cardápios de diversos tipos de estabelecimento os sobas, que basicamente são os noodles servidos em caldo de diferentes tipos de carne cozida e salsinha. Nesse estado, existem muitos restaurantes que se denominam Sobarias. CASA DE SUCOS E VITAMINAS Tiveram uma grande expansão nos últimos anos, motivada por uma valorização dos produtos naturais. Oferecem todo tipo de sucos e vitaminas produzidos a partir de frutas frescas ou polpas congeladas.
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