Prova 1_ GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS - Engenharia de Produção - CAMPUS CORAÇÃO EUCARÍSTICO - PMG - NOITE - 2021_2

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16/12/2021 20:14 32 21/09/21 Ter - Prova 1: GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS - Engenharia de Produção - CAMPUS CORAÇÃO E…
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32 21/09/21 Ter - Prova 1
Entrega 21 set em 22:30 Pontos 35 Perguntas 25
Disponível 21 set em 20:50 - 21 set em 22:30 aproximadamente 2 horas
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MAIS RECENTE Tentativa 1 93 minutos 16,8 de 35 *
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Enviado 21 set em 22:23
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Ela contém 25 questões de múltipla escolha, as quais serão exibidas uma por vez e bloqueadas
após serem respondidas.
O tempo para execução dessa prova é de 1 hora e 40 minutos.
As notas e respostas estarão disponíveis dia 08/10.
Boa prova!
0 / 1,2 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
Qual das seguintes afirmações não é verdadeira?
 Todas as questões são falsas 
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O conhecimento do serviço é obtido através da experiência de
recebimento do serviço real.
 Os bens são predominantes tangíveis. 
 
O conhecimento do serviço é obtido de forma diferente do
conhecimento de bens.
 
As empresas que definem seus negócios muito estreitamente
desenvolveram miopia de marketing.
1,2 / 1,2 ptsPergunta 2
Ações, esforços e desempenhos definem:
 serviços 
 bens 
 lugares 
 produtos 
 ideias 
0 / 1,2 ptsPergunta 3IncorretaIncorreta
O Servicescape (o uso da evidência física para projetar ambientes de
serviços) consiste em quais das seguintes características (dos
seguintes recursos):
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 sinalização 
 condições ambientais 
 artefatos pessoais 
 objetos inanimados 
 todas as alternativas 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 4
__________ envolve uma representação pictórica (simbólica) da
relação entre os elementos tangíveis e intangíveis da operação de
uma empresa.
 Conceito de benefício 
 Modelo de Gestão Industrial 
 Modelo de Servuction 
 Modelo focado no mercado 
 Modelo Molecular 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 5
Qual das seguintes empresas seria caracterizada como um serviço
puro ?
 engenharia 
 restaurante 
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 nenhuma das alternativas 
 agricultura 
 mineração 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 6
O modelo de gestão que se concentra nos componentes da empresa
que acilitam o sistema de prestação de serviços da empresa é
chamado:
 a abordagem de marketing de serviços 
 a abordagem de gestão focada no mercado 
 a abordagem da gestão industrial 
 a abordagem de gestão de operações 
 a abordagem de gestão de manufatura 
0 / 1,2 ptsPergunta 7IncorretaIncorreta
A solução principal para superar os problemas centralizados de
produção em massa atribuídos à inseparabilidade é:
 O treinamento do pessoal de contato público 
 
Optando por segmentos de mercado com diferentes padrões de
demanda.
 O uso de locais multisites para distribuir serviços. 
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 A gestão dos consumidores de serviços. 
 A seleção cuidadosa de funcionários de serviço. 
0 / 1,2 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
Qual das seguintes afirmações referentes à inseparabilidade é falsa?
 Os clientes podem influenciar a duração da transação do serviço. 
 Os clientes podem influenciar o tipo de serviço desejado. 
 
Somente três outros itens dessa questão são problemas de marketing
causados pela inseparabilidade.
 
À medida que o contato com o cliente aumenta, a eficiência da
empresa diminui.
 Os clientes podem influenciar o ciclo de demanda 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 9
Qual das seguintes afirmações é falsa?
 Os serviços não podem ser inventariados. 
 
Os serviços são produzidos primeiro, depois vendidos e depois
consumidos.
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Os serviços não podem ser tocados ou vistos da mesma maneira que
os bens.
 Os serviços tendem a variar de uma transação para a seguinte. 
 
Os julgamentos dos consumidores sobre serviços tendem a ser mais
subjetivos do que objetivo.
0 / 1,2 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
A estratégia relacionada à perecibilidade que às vezes pode estar
associada aos sentimentos do consumidor que a empresa de serviços
pode estar tentando se distanciar dos consumidores é:
 o uso de terceiros para realizar transações de serviços 
 aumentar a quantidade de participação do consumidor 
 o uso de sistemas de reserva 
 nenhuma das alternativas dessa questão 
 treinamento pessoal de contato público 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 11
As possíveis soluções que as empresas utilizam para minimizar os
problemas causados pela inseparabilidade incluem todas as
 seguintes, exceto:
 O uso de múltiplas localizações para distribuir serviços. 
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Optando por segmentos de mercado com diferentes padrões de
demanda.
 A seleção cuidadosa de funcionários de serviço. 
 O treinamento do pessoal de contato público 
 A gestão de consumidores de serviços. 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 12
A estratégia de demanda na qual os provedores de serviços utilizam
seu tempo de inatividade comercializando para diferentes segmentos
com diferentes padrões de demanda está associada a qual das
seguintes opções:
 o uso de estratégias de preços criativos 
 o uso de sistemas de reservas 
 desenvolvimento da demanda fora do período de pico 
 compartilhamento de capacidade 
 desenvolvimento de serviços complementares 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 13
O setor de lazer e hospitalidade compreende uma variedade de
serviços. Qual das alternativas a seguir não é uma delas? 
 Todas as alternativas fazem parte da indústria da hospitalidade 
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 planejamento de reuniões e convenções 
 hotelaria 
 viagem e turismo 
 serviço de alimentação 
0 / 1,2 ptsPergunta 14IncorretaIncorreta
Os quartos de hotel que não são vendidos na quinta-feira à noite não
podem ser adicionados à oferta de quartos disponíveis para ocupação
na sexta-feira à noite. Os e-services não enfrentam esses problemas
de _____________________ .
 Intangibilidade 
 Heterogeneidade 
 Homogeneidade 
 Inseparabilidade 
 Perecibilidade 
0 / 1,2 ptsPergunta 15IncorretaIncorreta
Os serviços eletrônicos também são chamados de ___________.
 Agregadores 
 ISPs 
 Telcos 
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 Aps -on-tap 
 ASPs 
0 / 1,2 ptsPergunta 16IncorretaIncorreta
1. Os serviços eletrônicos superaram muitos dos desafios tradicionais
enfrentados pelos profissionais de serviços.Qual dos seguintes
desafios não é o desafio superado pelos serviços baseados em
informações?
 Inseparabilidade 
 Homogeneidade 
 Heterogeneidade 
 Perecibilidade 
 Intangibilidade 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 17
Os esquemas de classificação de serviços subsequentes incluem
todos os seguintes itens, exceto:
 Relacionamento com o cliente 
 Método de prestação de serviços 
 Intensidade do trabalho 
 Natureza da demanda em relação à oferta 
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 Natureza do serviço 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 18
O termo que reflete a crença de que, sem a fabricação, haverá menos
pessoas para atender e mais pessoas disponíveis para fazer menos
trabalho é:
 nenhuma das alternativas dessa questão 
 dicotomização de fabricação 
 campeões industriais 
 esnobismo materialista 
 superioridade de fabricação 
0 / 1,2 ptsPergunta 19IncorretaIncorreta
O modelo pós-compra, baseado na ideia de que, em um encontro de
serviço, clientes e funcionários desempenham papéis, e que a
satisfação é uma função da congruência de papéis - em que
comportamentos reais são consistentes com os papéis esperados, é
chamado:
 o modelo de controle percebido 
 a perspectiva de enredo 
 o modelo de dissonância 
 o modelo servuction 
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 o modelo de quebra de expectativa 
0 / 1,2 ptsPergunta 20IncorretaIncorreta
O ___________ é a última etapa do processo de decisão do
consumidor.
 o estágio de pré-compra 
 o estágio de consumo 
 a fase de busca de informações 
 o estágio pós-compra 
 a fase de conscientização do problema 
0 / 1,2 ptsPergunta 21IncorretaIncorreta
Os consumidores de serviços tendem a confiar em fontes pessoais de
informação mais do que em fontes impessoais para todos os seguintes
motivos, exceto:
 
Os líderes de opinião desempenham um papel importante na compra
de serviços.
 O uso de fontes pessoais reduz o risco associado à compra. 
 
Devido à intangibilidade, a mídia de massa é uma ferramenta eficaz
para comunicar com os consumidores de serviços.
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Muitos prestadores de serviços são pequenos e não têm recursos ou
expertise para usar fontes impessoais
 
Restrições profissionais podem limitar o uso de fontes de informação
impessoais em alguns setores de serviços.
1,2 / 1,2 ptsPergunta 22
A razão pela qual os serviços têm poucos atributos de análise é
atribuída principalmente a:
 perecibilidade 
 heterogeneidade 
 inseparabilidade 
 despadronização 
 intangibilidade 
1,2 / 1,2 ptsPergunta 23
À medida que a ideia do risco percebido pelo cliente se desenvolvia,
foram identificados alguns riscos. Marque a alternativa correta: qual
das seguintes alternativas NÃO é um tipo de risco percebido?
 risco de desempenho 
 risco social 
 risco financeiro 
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 Todas as alternativas dessa questão são riscos percebidos 
 risco psicológico 
0 / 1,2 ptsPergunta 24IncorretaIncorreta
Qual das opções a seguir NÃO é um exemplo de pesquisa externa
para seleção de faculdade?
 falar com amigos 
 fazendo perguntas ao professor 
 visita ao campus 
 ler revistas universitárias 
 próprias memórias do consumidor 
0 / 1,2 ptsPergunta 25IncorretaIncorreta
Qual das seguintes declarações não está correta?
 Os consumidores de serviços são mais leais à marca 
 
Os clientes sempre preferem serviços personalizados a serviços
padronizados
 Autoatendimento é uma alternativa viável para muitos serviços 
 Os consumidores de serviços têm menos alternativas a considerar 
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Fontes de informação pessoais são mais importantes para atender
consumidores do que fontes impessoais
Pontuação do teste: 16,8 de 35
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