Negociação: Conceitos e Características

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ADMINISTRAÇÃO
Prof. Rodrigo Rennó
NEGOCIAÇÃO
Prof. Rodrigo Rennó
O que é Negociação?
Negociação
Duas ou mais partes buscam um acordo que atenda 
as necessidades de ambos
Partes são interdependentes
Existe algum conflito aparente ou preferências 
diferentes
Envolve comunicação
Processo bidirecional
Abaixo, podemos ver um resumo dos principais elementos da 
negociação:
Vamos praticar?
(TRANSPETRO – ADMINISTRADOR) As negociações são constantes
no mundo dos negócios, nos relacionamentos diários e em tantas
outras situações que nem se percebe a importância desse processo.
Uma negociação se caracteriza por ser um processo que
(A) deve conduzir a um acordo que proporcione resultados que
atendam aos interesses das partes e que sejam satisfatórios e
colaborativos.
(B) deve atender ao interesse individual da parte que tem maior
poder de barganha no processo.
(C) desconsidera os conflitos de interesse, já que o processo, em si,
tem como objetivo identificar a melhor solução para as partes
envolvidas.
Vamos praticar?
(D) é unidirecional, devendo abordar uma única área de interesse, já
que a manutenção do foco na solução é o objetivo desse processo.
(E) requer uma pesquisa documental rigorosa, para que a
comunicação possa ser negligenciada, tendo em vista os conflitos que
a comunicação gera, por diferenças de interpretação.
Características da Negociação - Leite
Característica Descrição
Assimetria de 
informações
Um dos lados tem informações que o outro não tem.
Aliás é comum que os negociadores não abram a totalidade das
informações, justamente como forma de se protegerem e de melhorarem
suas condições de acordo.
Mesmo as informações de que ambos dispõem tendem a ser
interpretadas de forma diferente.
• Cada negociação é única, mas existem algumas características que estão
sempre presentes no processo de negociação.
• De acordo com Jaci Leite, existem três características infalíveis em toda
negociação:
Características da Negociação - Leite
Característica Descrição
Fatores 
intervenientes
Compreendem a parte menos racional da busca do acordo e englobam
três elementos:
Percepções – são as “lentes” por meio das quais cada um de nós vê o
mundo.
Emoções – sentimos raiva, ficamos alegres, simpatizamos ou
antipatizamos. E isso afeta o modo de negociar.
Comunicação – o ser humano se comunica de várias formas: o que
fala (que é o que menos importa), como fala e o que faz (que é o que
mais comunica).
Em certas circunstâncias, os fatores intervenientes podem criar uma
espiral de irracionalidade e chegam a inviabilizar acordos muito
simples.
Características da Negociação - Leite
Característica Descrição
Comportamento 
emotivo
Não há como desligar as emoções. Às vezes, fazemos
análises e tomamos decisões não racionais,
especialmente quando estamos mais sensíveis e
fragilizados.
Vamos praticar?
(CODEBA – ANALISTA) O processo de negociação é
reconhecidamente um emaranhado complexo de elementos. Cada
negociação é peculiar e única, ou seja, mesmo que mantidos os
interlocutores, cada rodada de negociação é levada a efeito de
maneira singular e é influenciada por diferentes elementos, podendo
apresentar resultados semelhantes ou completamente distintos. No
entanto, algumas características que marcam uma negociação são
consideradas infalíveis, ou seja, estão presentes em toda e qualquer
negociação.
Assinale a opção que apresenta apenas características infalíveis de
uma negociação.
Vamos praticar?
(A) Auto cobrança e estresse.
(B) Incerteza e cobrança externa.
(C) Fatores intervenientes e falhas de comunicação.
(D) Assimetria de informações e comportamento emotivo.
(E) Falhas de comunicação e estresse.
Aspectos Objetivos e Subjetivos
Elementos Objetivos Elementos Subjetivos
Baseados em dados concretos Valores dos indivíduos
Estudos e avaliações de mercado Percepções
Vistorias Opinião
Relacionados à matemática / 
estatística
Medo, raiva
Perícias Antipatia
Muitas vezes, é difícil separar o que é uma decisão objetiva de uma decisão
subjetiva, mas o ideal é basear o processo de negociação em elementos
objetivos.
Elementos ou Conceitos Básicos
Característica Descrição
Qual é a alternativa à 
negociação (BATNA, MAAN 
ou MASA)
O negociador deve saber o que fazer no caso de que nenhum acordo
aconteça, ou seja, de que a negociação não chegue a lugar algum. Seria o
popular “ter um plano B”.
Os termos significam: BATNA – Best Alternative to a Negotiation
Agreement; MAAN – Melhor Alternativa à um Acordo Negociado ou MASA –
Melhor Alternativa Sem Acordo.
Qual o limite mínimo 
para um acordo negociado –
Preço de Reserva
Representa o valor mínimo em que o negociador fica indiferente entre um
acordo negociado e o impasse.
É o limite da BATNA, quando o valor negociado é igual à alternativa
disponível fora da negociação.
Para que seja interessante uma negociação, o valor negociado tem que ser
acima do valor definido pela BATNA.
Quais concessões que 
as partes estão dispostas a 
fazer (intervalo de ZAP) 
A ZAP (Zona de Acordos Possíveis) significa o conjunto de alternativas
possíveis, para ambas as partes, definidas pelos limites superiores e inferiores,
definidos pela BATNA, dentro das quais pode-se chegar a um consenso que
satisfaça ambas as partes.
Preço Alvo É o preço que você deseja.
Elementos ou Conceitos Básicos
Desta forma, podemos visualizar estes conceitos no gráfico abaixo:
Vamos praticar?
(IPT-SP – COMPRADOR) Um negociador, quando está disposto a
aceitar qualquer conjunto de termos que seja superior à sua melhor
alternativa para um acordo negociado e rejeitar resultados que sejam
piores que essa alternativa e, assim sendo, está disposto a abandonar
a mesa de negociação, deverá ter definido previamente
(A) a MASA;
(B) o feedback falho;
(C) a satisficing;
(D) a incompetência autoalimentada;
(E) a autoavaliação.
Vamos praticar?
(CREF-8 – AGENTE) Em uma negociação, a melhor alternativa para
um acordo negociado (MAANA) representa a situação-limite para a
realização de um acordo, ou seja, só é viável negociar se, no mínimo,
for possível atingir essa situação no acordo.
Vamos praticar?
(MPE-RJ – ANALISTA) O gerente de uma organização foi informado
de que uma das melhores funcionárias de sua equipe, Maria, recebeu
uma proposta de emprego em uma concorrente. Maria recebe
R$8.000,00/mês na empresa. O gerente está considerando negociar
com Maria um aumento salarial, para que ela permaneça na equipe.
Mas, tendo em vista as limitações de orçamento, o gerente não pode
propor um salário maior do que R$9.500,00/mês.
Na situação descrita, é correto afirmar que:
(A) o preço de reserva de Maria é R$9.500,00;
(B) a melhor alternativa à negociação do acordo é que Maria aceite o
aumento de salário;
(C) a MAANA é de R$1.500,00;
Vamos praticar?
(D) o preço de reserva do gerente é R$9.500,00;
(E) a zona de acordo possível é de R$1.500,00.
Estratégias de Negociação
» Existem duas estratégias básicas de negociação: a negociação
distributiva e a negociação integrativa .
» A negociação distributiva costuma ser comparada a um “jogo de
soma zero”.
» Quando buscamos gerar um relacionamento de parceria com a
outra parte, seria interessante escolher a estratégia de negociação
integrativa.
» Essa estratégia parte da premissa de que existem alternativas de
ação que possam melhorar a situação das duas partes, uma
negociação “ganha-ganha”.
Estratégias de Negociação
Características da 
Negociação
Negociação 
Distributiva
Negociação 
Integrativa
Recursos disponíveis Quantidade fixa de 
recursos a serem 
distribuídos.
Quantidade variável de 
recursos a serem 
divididos
Motivações Eu ganho, você perde Eu ganho, você ganha
Interesses principais Opostos Convergentes ou 
congruentes
Foco do 
relacionamento
Curto prazo Longo prazo
Vamos praticar?
(TJ-RO – ANALISTA) Considerando-se a negociação no contexto
organizacional, é correto afirmar que
a) as mulheres são negociadoras mais cooperativas que os homens.
b) seu resultado final é sempre do tipo soma-zero.c) a barganha distributiva focaliza o longo prazo.
d) suas motivações primárias abrangem a divisão de certa quantidade
de recursos.
e) a relação ganha-ganha caracteriza a barganha integrativa.
Vamos praticar?
(BACEN – ANALISTA) Uma das funções do gerente de RH de uma
organização é administrar as relações com os sindicatos. Um gerente
de RH de uma grande siderúrgica nacional relata como se dão as
negociações que desenvolve com o sindicato dos trabalhadores
siderúrgicos: "Muitas vezes, discordo das posições do sindicato, mas
procuro não adotar uma postura de confronto, ao invés, prefiro
buscar uma solução que seja mutuamente satisfatória" e continua: "só
desta forma é possível ter uma abordagem positiva a estes processos
de negociação, e esta estratégia confere credibilidade à nossa
posição e ajuda a construir uma relação saudável com este importante
stakeholder". Que tipo de estratégia de barganha está descrita no
caso acima?
Vamos praticar?
(A) Competitiva.
(B) Distributiva.
(C) Integrativa.
(D) Acomodação.
(E) Compromisso.
Processo de Negociação
Etapas Descrição
Preparação e 
planejamento:
é a etapa preliminar à negociação. Envolve perguntas como: Qual é a
natureza do conflito? Quem está́ envolvido? Quais são suas percepções
do conflito? Quais as metas e os resultados que devem ser alcançados?
Qual a melhor maneira de desenhar a estratégia para alcançá-lós?
Definição de 
regras 
básicas:
é a etapa que serve para definir as “regras do jogo” (ou seja, define
as “regras” da negociação) entre as partes. Envolve perguntas como:
Quem fará a negociação? Onde ela irá acontecer? Quais as restrições
(tempo, recursos etc.)? Qual o procedimento se houver algum impasse?
É também nessa etapa que as partes trocam suas propostas ou fazem
suas exigências iniciais.
Para Chiavenato, o processo de negociação envolve 05 passos bem
definidos:
Processo de Negociação
Etapas Descrição
Esclarecimento 
e Justificação:
após a troca das propostas iniciais, cada parte deve explicar, ampliar,
esclarecer, reforçar e justificar suas exigências originais. Em vez de
confronto, é melhor informar e educar a outra parte sobre as questões mais
importantes e sobre as exigências mútuas. Se houver necessidade, deve-se
oferecer documentação a respeito das propostas.
Barganha e 
solução de 
problemas:
Esta é a parte essencial do processo de negociação. É nessa etapa que as
partes fazem concessões para chegar em um consenso ou em uma “aceitação
mútua”. Em outras palavras, é nessa etapa que as partes desenvolvem ações
para se chegar a um “bom acordo”. É uma etapa essencial do processo de
negociação.
Fechamento e
implantação:
É o passo final do processo. Trata-se de formalizar o acordo que foi
negociado. Em muitos casos, essa formalização é apenas um “aperto de mão”.
Vamos praticar?
(UFAM – ADMINISTRADOR) No processo de negociação, a etapa em
que as partes fazem algumas concessões e desenvolvem ações que
busquem melhorar a probabilidade de se chegar a um bom acordo é:
a) Conclusão e implementação.
b) Solução de problemas.
c) Preparação e planejamento.
d) Definição das regras básicas.
e) Esclarecimentos e justificativas.
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NEGOCIAÇÃO – QUESTÕES CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Vamos praticar?
(CESPE – CODEVASF – ANALISTA – 2021) A negociação pode ser
definida como um processo pelo qual duas ou mais partes que
possuem relação, interdependência e algum conflito aparente se
colocam dispostas a buscar um possível equilíbrio para a relação.
Vamos praticar?
(CESPE – CODEVASF – ANALISTA – 2021) O processo de negociação
pressupõe os seguintes quatro passos, nesta ordem: preparação e
planejamento; barganha para solução de problemas; definição das
regras básicas; e implementação do que tiver sido negociado.
Vamos praticar?
(CESPE – CODEVASF – ANALISTA – 2021) O objetivo da negociação
integrativa é que uma das partes consiga o máximo possível do
montante em disputa, pois, assim, consegue-se manter a atitude
principal de ganha-perde, o que constitui uma estratégia muito eficaz
de aumentar a satisfação organizacional, mesmo que a troca de
informações seja baixa.
Vamos praticar?
(CESPE – APEX – ANALISTA – 2021) Nas etapas do processo de
negociação, começa-se com a quebra de gelo, segue-se com a
exploração e, sequencialmente, ocorre
a) a contraproposta.
b) o confronto.
c) a proposta.
d) o acordo.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB – RELAÇÕES PÚBLICAS – 2015) Estilos de negociação
podem variar de acordo com a personalidade e a bagagem cultural
de uma pessoa envolvida em uma negociação.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB – RELAÇÕES PÚBLICAS – 2015) Há pelo menos duas
condições básicas para se obter um acordo após um processo de
negociação: que cada interlocutor dê atenção ao que os outros
dizem; e que se elimine ao máximo possível os preconceitos e
idiossincrasias em relação às demandas dos outros.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB – RELAÇÕES PÚBLICAS – 2015) O objetivo da
negociação é a obtenção de vantagens para colocar a organização em
posição predominante em relação aos concorrentes.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB – RELAÇÕES PÚBLICAS – 2015) No processo de
negociação, a ação de barganhar é interpretada como tática
diversionária, sendo dispensável na etapa de solução de problemas.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB – RELAÇÕES PÚBLICAS – 2015) Negociação bem-
sucedida é a capacidade de se construir bons argumentos de forma
suficiente para se chegar a qualquer acordo. Dessa forma, ela não
requer planejamento prévio.
Vamos praticar?
(CESPE – TRT-PA – ANALISTA – 2013) A respeito da negociação
integrativa e da distributiva, assinale a opção correta.
a) Em ambos os tipos de negociação, a melhor solução é a que
potencializa uma das partes.
b) Em ambos os tipos de negociação, o relacionamento entre as
partes é de curto prazo.
c) Tanto na negociação integrativa quanto na distributiva, as partes
elaboram acordos criativos viáveis para todos.
d) Na negociação integrativa, a amplitude de negociação ocorre entre
os pontos de resistência das partes envolvidas.
e) Na negociação distributiva, busca-se a solução que melhor atenda
a ambas as partes a longo prazo.
Vamos praticar?
(CESPE – TJ-RO – ANALISTA – 2012) Considerando-se a negociação
no contexto organizacional, é correto afirmar que
a) as mulheres são negociadoras mais cooperativas que os homens.
b) seu resultado final é sempre do tipo soma-zero.
c) a barganha distributiva focaliza o longo prazo.
d) suas motivações primárias abrangem a divisão de certa quantidade
de recursos.
e) a relação ganha-ganha caracteriza a barganha integrativa.
Vamos praticar?
(CESPE – TRE-ES – ANALISTA – 2011) É irrelevante para o processo
de negociação que o funcionário negociador observe o código de
ética e os princípios de conduta da empresa.
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GESTÃO DE CONFLITOS
Prof. Rodrigo Rennó
Conflito
» O conflito é um fenômeno comum
sempre que falamos do trabalho em
grupo. Sempre que temos pessoas
entrando em contato com outras, os
conflitos aparecem.
» De certa forma, o conflito é algo
comum sempre que indivíduos têm
valores, objetivos, interesses ou ideias
diferentes uns dos outros.
Mudanças nas Visões sobre os 
Conflitos
Visão Descrição
Tradicional
Conflito é associado a termos como violência, destruição
e irracionalidade. Deve ser evitado a todo custo.
Relações Humanas Conflito é um fato natural da vida, algo inevitável e quedeve ser aceito.
Interacionista
Conflito deve ser aceito, até encorajado, pois é
necessário para que o desempenho do grupo seja
positivo.
Vamos praticar?
(TRE-AP - ANALISTA) A visão interacionista considera que o conflito
é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizaçõese devem ser
aceitos.
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização.
Vamos praticar?
(CREF-11 – ASSISTENTE) A escola de relações humanas afirma que os
conflitos podem ser construtivos, uma vez que as relações sociais são
dinâmicas e circulares e a solução dos conflitos independe da
hierarquia organizacional.
Conflito Funcional e Disfuncional
Conflito Funcionais 
Gera criatividade, maior entrega da equipe e 
cooperação. 
Conflito Disfuncionais 
Quando o nivel de conflito é muito baixo, gera 
acomodação. 
Quando o nível é muito alto, gera perda de 
tempo e esforço da equipe.
O objetivo do gestor deve ser o de administrar os conflitos de forma que
promovam a criatividade, a inovação e um alto desempenho!
Vamos praticar?
(DPU / PSICÓLOGO) A ausência de qualquer tipo de conflito indica
bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações,
competência.
Vamos praticar?
(TRT-16 - ANALISTA) Os conflitos interpessoais são de natureza
disfuncional, traduzida pela intensidade, estágio de evolução,
contexto e forma como são tratados e, por tais motivos, esses
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
Conflitos Substantivos e 
Emocionais
• desentendimentos sobre objetivos 
antagônicos, recursos escassos 
etc. Substantivos
• desentendimentos baseados em 
sentimentos negativos, como: 
antipatia, agressividade, medo etc. Emocionais
Vamos praticar?
(CORE-SP – OPERADOR) No âmbito organizacional, constatam-se
diversos tipos de conflitos recorrentes nas equipes de trabalho. Na
mediação destes conflitos, faz- se necessária levar em consideração a
sua classificação. A partir da consideração do tipo substantivo, que
resposta melhor atende sua especificação?
(A) Está relacionado à ausência da chefia e gerenciamento.
(B) Observa-se a necessidade de reconhecimento e merecimento
profissional.
(C) Se refere à antipatia, medo, raiva.
(D) Tem relação com as tarefas de trabalho.
(E) Comporta as avaliações precárias e falta de planejamento.
Vamos praticar?
(INCA / GESTÃO DE RH) Um aspecto crítico da ARH é a solução de
conflitos internos, sendo que, em geral, os conflitos pessoais são
provocados por conflitos organizacionais.
Tipos de Conflitos
Tipo Descrição
Tarefa Relacionados com o conteúdo do trabalho e os seusobjetivos e metas
Relacionamento Ligados aos relacionamentos interpessoais.
Processo Têm relação com o modo como o trabalho é executado.
• De acordo com Robbins, quase todos os conflitos de relacionamento seriam
disfuncionais.
• Já níveis baixos de conflitos de processo e níveis baixos a moderados de
tarefa seriam positivos (funcionais). Eles teriam o poder de estimular o debate
de ideias no ambiente de trabalho e levar o grupo a um desempenho
superior.
Vamos praticar?
(TRF-5 - TÉCNICO) Existem três tipos de conflitos: de tarefa, de
relacionamento e de processo. Conflito de processo é o que:
a) está relacionado ao conteúdo e às metas do trabalho.
b) está relacionado como o trabalho é executado.
c) ocorre nas relações interpessoais.
d) melhora a qualidade das decisões, fornecendo meios pelos quais
os problemas não podem ser manifestados.
e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a
reavaliação de metas do grupo.
Vamos praticar?
(TRE-CE - ANALISTA) Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de
trabalho: conflito de relacionamento, conflito de tarefas e conflito de
processo. O conflito de processo é aquele que surge
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das
outras pessoas.
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais.
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho.
d) como consequência da interdependência de papéis e funções
profissionais.
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho deve
ser realizado.
Conflitos Grupais
Interpessoal
• Entre pessoas
Intergrupal
• Entre grupos
Interorganizacional
• Entre organizações
Vamos praticar?
(PETROBRÁS – ADMINISTRADOR) Os membros do Departamento de
Produção de uma companhia se opuseram às mudanças adotadas
pelo Departamento de Controle de Qualidade, porque os novos
procedimentos reduzem a eficiência da produção.
Esse caso ocorrido nessa companhia ilustra um conflito
(A) judicial.
(B) interpessoal.
(C) intergrupal.
(D) interorganizacional.
(E) sequencial.
Causas Principais dos Conflitos
Papel Ambíguo
Recursos 
Escassos
Interdependências
Objetivos 
Conflitivos
Diferenciação
Conflitos 
Anteriores
Falhas de 
Comunicação
Choque de 
Personalidades
Causas Principais dos Conflitos
• Ocorre quando as pessoas buscam 
objetivos que não podem ser alcançados ao 
mesmo tempo.
• Pode acontecer quando a organização não 
cria objetivos coerentes entre si. 
• Exemplo: Área de Marketing quer aumentar 
o investimento em publicidade e setor 
financeiro recebe bônus por corte de custos. 
Objetivos 
Conflitivos
Causas Principais dos Conflitos
• Principal causa de conflitos nas 
organizações. 
• Quando faltam recursos, as pessoas entrarão 
em conflito para garantir que seus projetos e 
processos não sejam prejudicados. 
• É o famoso ditado: "farinha pouca, meu pirão 
primeiro". 
Recursos 
Escassos
Causas Principais dos Conflitos
• Acontece quando não fica claro 
quem deve fazer o quê nas 
empresas. 
• Pode gerar duplicidade de 
esforços, cobranças indevidas, 
disputas entre funcionários etc.
Papel 
Ambíguo
Causas Principais dos Conflitos
• Podem gerar diversos 
desentendimentos e desencontros 
no ambiente de trabalho. 
• Estas falhas são críticas em 
organizações e grupos que estão 
dispersas geográficamente ou que 
envolvem trabalho à distância.
Falhas de 
Comunicação
Causas Principais dos Conflitos
• Ocorre sempre que dependemos 
do trabalho de uma pessoa para 
conseguirmos fazer o nosso. 
• Sempre que esta pessoa ou setor 
"pisar na bola", irá gerar um 
desconforto natural que poderá 
gerar conflitos. 
Interdependências
Causas Principais dos Conflitos
• Personalidades, valores e atitudes muito 
diferentes (ou semelhantes) podem 
gerar conflitos derivados dos diferentes 
estilos das pessoas de levar a vida. 
• Esta antipatia natural muitas vezes não 
se resolve e a solução acaba sendo a 
separação dos envolvidas. 
Choque de 
Personalidades
Causas Principais dos Conflitos
• Ocorre quando um grupo ou 
empresa reune pessoas muito 
diferentes em um mesmo espaço. 
• Estas diferenças podem ser: de 
idade, étnicas, culturais, 
econômicas etc. 
Diferenciação
Causas Principais dos Conflitos
• Um conflito passado pode ser um 
estopim de novos conflitos, 
principalmente se o conflito foi "mal 
resolvido". 
• Quando o conflito deixa 
ressentimentos, as partes ficam 
predispostas a entrar em conflito 
novamente. 
Conflitos 
Anteriores
Vamos praticar?
(SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS) Com relação às fontes dos conflitos
organizacionais, analise as afirmativas a seguir:
I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito organizacional.
II. A diferenciação é uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausência de interdependência de tarefas é uma fonte de conflito
organizacional.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) se somente a afirmativa III estiver correta.
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Vamos praticar?
(TRF 1° Região – ANAL ADM.) Uma causa frequente de conflitos nas
organizações é
(A) o excesso de liberdade.
(B) a ambiguidade de papéis.
(C) a existência de objetivos compartilhados.
(D) a limitação de recursos.
(E) a hierarquia de responsabilidades.
Gravidade dos Conflitos
• ocorre quando existem vários objetivos e há 
oportunidades de interferência ou bloqueio de objetivos 
por parte dos participantes
Conflito percebido 
ou latente
• ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos 
de hostilidade, raiva, medo e descrédito, no entanto, não 
é manifestado externamente de forma claraConflito 
experienciado ou 
velado
• ocorre quando o conflito é manifestado sem nenhuma 
dissimulação
Conflito 
manifestado ou 
aberto
Vamos praticar?
(METRÔ/SP – ASSISTENTE) Em ambientes de trabalho, há certos
conflitos que prejudicam o bom relacionamento entre as pessoas.
Quando tais conflitos não se explicitam, são considerados
(A) latentes.
(B) unilaterais.
(C) humanos.
(D) sigilosos.
(E) falsos.
Vamos praticar?
(UFCA – ASSISTENTE) Conflito percebido é aquele que:
(A) ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito
existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos
dos outros e que existe oportunidade para interferência.
(B) é chamado de conflito aberto, que se manifesta sem dissimulação
entre as partes envolvidas.
(C) é expresso e manifestado pelo comportamento, que é a
interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.
(D) é também chamado de conflito velado, quando é dissimulado,
oculto e não manifestado externamente com clareza.
Estilos de Gestão dos Conflitos
Estilos de Gestão dos Conflitos
Evitação
• Comportamento nem 
assertivo nem 
colaborativo. 
• Este estilo é muito 
comum quando o 
assunto é pouco 
importante, quando não 
há possibilidade de 
ganhar ou quando o 
custo da derrota é muito 
alto. 
Acomodação
• Alto grau de 
cooperação, sem 
assertividade. 
• Neste estilo buscamos 
somente satisfazer o 
outro, sem buscar 
nossos interesses! 
• Comum quando o tema 
a ser discutido é mais 
importante para a outra 
parte, e queremos gerar 
um “crédito” de boa 
vontade para o futuro.
Competição
• Assertividade. Ocorre 
quando queremos 
impor nossa posição! 
• Recomendável quando 
uma decisão é urgente, 
ou quando o tema é 
impopular e é necessária 
uma decisão. É um 
conflito ganha-perde.
Estilos de Gestão dos Conflitos
Compromisso
• Cada um cede um pouco para que 
uma solução intermediária ou “aceitável” 
aconteça. 
• Entretanto, como cada parte “perde” 
algo, pode-se semear outro conflito 
futuro (ou seja, o conflito seria somente 
“empurrado com a barriga”)!
Colaboração
• Soma de cooperação e assertividade;
• O objetivo é que todas as partes saiam 
ganhando, e é baseado na negociação 
e no comprometimento das partes. 
• Recomendado quando as duas partes 
são fortes, quando os objetivos de 
ambas as partes podem ser atingidos 
ao mesmo tempo ou quando todos 
percebem que algo está errado e é 
necessária a participação de todos na 
solução do problema. 
Estilos de Gestão dos Conflitos
Estilo Descrição
Evitação
(abstenção, fuga
ou abandono)
É a fuga do conflito. Comportamento é não assertivo e
não cooperativo.
Competição
(dominação)
O que importa é ganhar. Relacionamento ganha-perde.
Comportamento é assertivo, mas não cooperativo.
Acomodação Busca da harmonia através da concessão ao adversário.
Comportamento é não assertivo, mas cooperativo.
Compromisso
(concessão ou
transigência)
Ambos cedem um pouco e ganham um pouco.
Comportamento é assertivo e cooperativo.
Colaboração Ambos ganham em um arranjo coordenado. Relação
ganha-ganha. Comportamento é muito assertivo e muito
cooperativo.
Vamos praticar?
(PREF. RIO BRANCO - TÉCNICO) A estratégia de competição deve
ser utilizada quando a necessidade de se construir um relacionamento
é mais importante do que a obtenção de ganhos financeiros
imediatos.
Vamos praticar?
(PRODEST-ES – TÉCNICO) Conflitos em demasia podem ser
destrutivos, rompem relacionamentos e interferem na sadia troca de
ideias e informações. Os membros de uma equipe variam no estilo de
lidar com os conflitos, sendo, cada estilo, apropriado para
determinados casos. Quando os dois grupos preocupantes são muito
importantes para serem comprometidos e quando o discernimento de
pessoas diferentes necessita ser fundido em uma única solução
consensual, o estilo mais apropriado é o de
(A) colaboração.
(B) acomodação.
(C) confronto.
(D) esquiva.
(E) competição.
Vamos praticar?
(FUB - PSICÓLOGO) O estilo certo de gerir conflitos consiste na
busca do consenso e no convencimento das partes quanto à realidade
envolvida.
Abordagens na Resolução dos Conflitos
Estrutural
Recompensas grupais
Desenho de objetivos 
comuns
Reagrupamento de 
pessoas
Rotação de pessoas
Separação de pessoas
De Processo
Desescalonização do 
conflito
Colaboração
Reunião de 
Confrontação
Mistas
Criação de regras p/ 
resolução de conflitos
Papeis integradores / 
ligação
Grupos e equipes de 
trabalho
Abordagens na Resolução dos Conflitos
Estrutural
Conflito é criado por 
uma situação de 
diferenciação, de 
recursos escassos ou 
de interdependência.
A abordagem 
estrutural busca 
mudar uma condição 
que predispõe ao 
conflito. 
Medidas que podem ser 
tomadas: o desenho de 
recompensas grupais e 
objetivos comuns e o 
reagrupamento, 
separação e rotação de 
pessoas.
Abordagens na Resolução dos Conflitos
de Processo 
Busca resolver o 
conflito mudando o 
processo, ou seja, 
intervindo no 
próprio ato que 
levou ao conflito.
Pode ser feito por 
uma pessoa 
envolvida no 
conflito ou não, 
como um 
consultor.
Técnicas são: 
desescalonização
(ou desativação), a 
reunião de 
confrontação e a 
colaboração.
Abordagens na Resolução dos Conflitos
Mistas
Busca administrar o 
conflito usando tanto 
fatores estruturais 
como de processo.
Podemos criar papéis 
de ligação ou 
integradores -
pessoas que teriam a 
função de harmonizar 
os esforços de 
pessoas e grupos 
conflitantes dentro da 
organização (fator de 
processo). 
Podemos criar regras 
e regulamentos que 
definam como um 
conflito deve ser 
resolvido (fator 
estrutural). 
No caso de uma 
disputa entre duas 
pessoas de uma 
mesma gerência, o 
próprio gerente 
poderia assumir este 
papel integrador.
Efeitos dos Conflitos
Positivos
• O conflito pode “empurrar” o grupo para que se esforce mais e seja 
mais criativo para solucionar os problemas, gerando uma energia e um 
impulso inovador maior;
• Um nível adequado de conflito pode prevenir a ocorrência do 
“pensamento grupal”, que ocorre quando um grupo é tão coeso que as 
pessoas não se sentem a vontade para expressar opiniões contrárias;
• O conflito aumenta a coesão intragrupal, pois gera um sentimento de 
identidade no grupo. É a famosa sensação “nós contra eles”, que 
existe em disputas esportivas;
• O conflito aumenta a percepção dos erros e problemas existentes na 
organização, que talvez ficassem “adormecidos” sem sua presença.
Efeitos dos Conflitos
Negativos
• Boa parte da energia gerada pelo conflito é gasta na sua 
resolução, ou seja, não é canalizada para algo produtivo, e 
sim em reuniões intermináveis, disputas emocionais, etc.;
• A cooperação deixa de existir e é substituída por 
comportamentos que dificultam o trabalho e o bom 
funcionamento da organização;
• O conflito impede que os esforços das pessoas e grupos 
sejam eficazes, gerando sentimentos de frustração, 
hostilidade, raiva, etc. 
Vamos praticar?
(MPU - TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Denomina-se abordagem
processual a estratégia de resolução de conflito embasada na
modificação das condições antecedentes desse conflito.
Vamos praticar?
(TRE-SP – ANALISTA) A partir de divergências de percepções e ideias,
os componentes de uma organização podem se colocar em posições
antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. O conflito,
conquanto inevitável, deve ser gerenciado, havendo diferentes
abordagens para a gestão de conflitos, entre elas a que procura
minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos
comuns, ou, ainda, promovendo o reagrupamento de indivíduos.
Trata-se da abordagem
(A) interativa.
(B) de processo.
(C) estrutural.
(D) mista.
(E) distributiva.
Prof. Rodrigo Rennó
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GESTÃO DE CONFLITOS –
QUESTÕES CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Questão
(CESPE – PREF. BARRA DOS COQUEIROS - PORTEIRO – 2020) Evita
a geração de conflitos no ambientede trabalho o colaborador que
(A) fala antes de ouvir o interlocutor.
(B) interrompe o interlocutor quando percebe que este diz algo
equivocado.
(C) propõe uma solução para um problema sem apontar o
responsável por sua ocorrência.
(D) expressa sua visão sobre os fatos antes dos demais, para mostrar
que está com a razão.
(E) adota sempre prazos curtos para a realização de uma tarefa, como
estratégia para mostrar sua eficiência.
Questão
(CESPE – PGE-PE - ANALISTA – 2019) Se administrados de forma
cordial e construtiva, os conflitos podem gerar benefícios para a
empresa e minimizar os prejuízos por eles causados.
Questão
(CESPE – PGE-PE - ANALISTA – 2019) Existem três maneiras de
resolução de conflitos: 1.ª ganhar/ganhar; 2.ª ganhar/perder e 3.ª
perder/perder; na segunda e na terceira opção o conflito é
interrompido, eliminando, assim, a probabilidade de surgimento de
conflitos futuros.
Questão
(CESPE – PGE-PE - ANALISTA – 2019) Principia-se um conflito quando
uma parte percebe que seus interesses foram ou serão frustrados pela
outra parte, que está impedindo ou em vias de impedir uma ação
importante.
Questão
(CESPE – PGE-PE - ANALISTA – 2019) A implantação da
administração estratégica por uma empresa anula os conflitos
internos, o que contribui para o aumento da produtividade
organizacional.
Questão
(CESPE – SEDF - ANALISTA – 2017) A estratégia de gestão de
conflito interpessoal mais assertiva e colaborativa é a adoção de
comportamentos que privilegiem a satisfação das necessidades dos
outros em detrimento dos próprios interesses.
Questão
(CESPE – STM - TÉCNICO – 2018) Técnicos de um órgão da
administração pública consideram que a execução de serviços
administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por
isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e
rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos
com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
O relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias das
escalas e aqueles que suprem as ausências pode tornar-se conflituoso
em razão das diferenças dos comportamentos interpessoais e da
quebra da confiança.
Questão
(CESPE – TRT-8 - ANALISTA – 2016 - ADAPTADA) Conflitos de
trabalho tendem a ser compreendidos como funcionais no modelo
estratégico de gestão de pessoas, de modo que compete aos
profissionais da área e das demais unidades organizacionais
administrá-los com vista à aprendizagem organizacional.
Questão
(CESPE – TCE-PA - AUDITOR – 2016) Ao longo do processo de
desenvolvimento, as lideranças devem eliminar os conflitos entre os
membros das equipes, pois eles prejudicam a coesão e a identificação
necessárias ao alcance dos níveis de produtividade exigidos.
Questão
(CESPE – FUB - PSICÓLOGO – 2015) O estilo certo de gerir conflitos
consiste na busca do consenso e no convencimento das partes quanto
à realidade envolvida.
Questão
(CESPE – TRE-RS - ANALISTA – 2015 - ADAPTADA) A especialização e
a interdependência entre áreas não podem ser caracterizadas como
fontes de conflito, pois os grupos que se tornam interdependentes
passam a ter muitas oportunidades de auxiliar no trabalho dos outros
e nos interesses pessoais dos funcionários.
Questão
(CESPE – TRE-RS - ANALISTA – 2015 - ADAPTADA) A gestão dos
conflitos interpessoais é facilitada nas organizações públicas
brasileiras, dadas as suas especificidades, como a estabilidade de seus
servidores.
Questão
(CESPE – TRE-RS - ANALISTA – 2015 - ADAPTADA) A moderna
abordagem relacionada à resolução de conflitos considera que estes
devem ser evitados, pois suas consequências sobre as interações
entre as pessoas são nocivas ao ambiente de trabalho
Questão
(CESPE – TRE-RS - ANALISTA – 2015 - ADAPTADA) A dificuldade em
lidar com conflitos está no desejo de gerenciá-los, pois a troca ou
discussão de ideias e de soluções voltadas para as tarefas não é
possível, tendo em vista as diferenças de expectativas dos envolvidos
Questão
(CESPE – TRE-RS - ANALISTA – 2015 - ADAPTADA) A maioria dos
conflitos organizacionais surge das relações de poder — permeadas
pela desigualdade, dependência ou controle — e nem sempre esses
conflitos são explicitados, podendo ser encobertos por razões
superficiais
Questão
(CESPE - ANTAQ – ANALISTA – 2014) O chefe de um setor que adota
o estilo de administração de conflito denominado colaboração, ao
gerenciar um conflito, tende a ignorá-lo, de modo a esperar que tal
conflito desapareça, ou então usará o sigilo para evitar a
confrontação.
Questão
(CESPE - IBAMA – ANALISTA – 2013) Conflitos interpessoais podem
ser evitados nas organizações públicas se os servidores empregarem
estratégias informais de comunicação, o que favorece o fluxo
contínuo das informações.
Questão
(CESPE – TELEBRÁS – ESPECIALISTA – 2013) O uso de estereótipos
na designação de pessoas pode gerar barreiras à negociação e à
solução de conflitos no ambiente de trabalho.
Questão
(CESPE – TELEBRÁS – ESPECIALISTA – 2013) Emprega-se a tática de
cooperação para a negociação e a solução de conflito quando, em
uma negociação, uma das partes aceita algo que é favorável à
contraparte e que implica redução de custos.
Questão
(CESPE – ANAC / TÉCNICO – 2012) As consequências dos conflitos
no trabalho incluem as posturas agressivas e os fracos desempenhos.
Questão
(CESPE – ANATEL / TÉCNICO – 2012) De acordo com a visão
interacionista, nem todos os conflitos são prejudiciais a uma
organização, havendo aqueles que proporcionam a consecução dos
objetivos e o melhoramento do desempenho da equipe.
Questão
(CESPE – ANAC / TÉCNICO – 2012) A estratégia assertiva de
gerenciamento de conflitos implica a adoção de comportamentos de
compromisso e o engajamento dos integrantes do grupo.
Questão
(CESPE – ANCINE / TÉCNICO – 2012) O fato de dois colegas de
trabalho procurarem chegar a uma solução comum para um problema
interpessoal na equipe constitui exemplo de evitação de conflitos
interpessoais.
Questão
(CESPE – STM / ANALISTA – 2011) Competição, concessão e
colaboração constituem abordagens efetivas para a resolução de
conflitos.
Questão
(CESPE – ABIN / PSICOLOGIA – 2011) Nas organizações, os conflitos
interpessoais são ameaças potenciais à sobrevivência dos grupos de
trabalho e, por isso, devem ser eliminados.
Questão
(CESPE – INCA / GESTÃO DE RH – 2011) Um aspecto crítico da ARH
é a solução de conflitos internos, sendo que, em geral, os conflitos
pessoais são provocados por conflitos organizacionais.
Questão
(CESPE – PREVIC / ANALISTA – 2011) As atitudes que contribuem
para a prevenção de conflitos entre grupos incluem a manutenção de
uma comunicação intergrupal elevada e frequente, o estímulo à
rotatividade da equipe e o desencorajamento de situações do tipo
vence-perde.
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