TQ_gestao_de_processos_s07

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SEMANA 07
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Sumário
Inter-relação entre os processos ..............................................................3
Abordagem de processo e a interação destes .........................................4
Interação de macro processos .................................................................5
Outras ferramentas no mapeamento de processo ...................................8
Por que 5w2h? .........................................................................................8
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Inter-relação entre os processos
Nas aulas anteriores estudamos que as empresas trabalham, ou devem trabalhar, com visão de 
macro processos e processos complementares.
Que um macro processo pode ter diversos processos associados.
Que cada processo é equivalente a requisitos de entrada, transformação e saída.
Vimos que para mapeamento dos processos, podemos seguir 3 etapas:
Etapa 1: levantamento dos setores da empresa;
Etapa 2: identificação dos processos relacionados a cada setor;
Etapa 3: levantamento ou mapeamento de cada processo.
O que vamos trabalhar nesta aula é que os processos se inter-relacionam entre si e, esta inter-
-relação, se realizada de forma coerente, devidamente monitorada e controlada, pode ser o su-
cesso de uma organização.
Por exemplo, imagine uma clínica que realiza serviços relacionados a exames médicos. Supondo 
que haja a seguinte interação entre os processos:
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Este é apenas um simples exemplo, mas imagine se não houvesse interação entre estes pro-
cessos? Que tal o processo de atendimento ao cliente não informar, ao processo operacional, 
que existe paciente na sala de espera, ou pior, não especificar o exame que deve ser feito pelo 
paciente. E quem sabe, se o processo operacional realizar o serviço e não avisar que o processo 
financeiro deve cobrar pelo serviço?
Esta é a importância, na prática, da interação entre os processos. Obviamente, esta ferramenta 
não é a prova de falhas, mas ajuda a organizar e delegar as responsabilidades de cada processo 
no fluxograma geral da empresa, ou seja, é essencial para a saúde da organização.
Abordagem de processo e a interação destes
A ABNT NBR ISO 9001 cita em seu texto, que a norma promove a adoção de uma abordagem de 
processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão 
da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente.
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Segundo esta NBR, para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e 
gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de 
forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
Frequentemente a saída de um processo 
é a entrada para o processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, inte-
rações desses processos e sua gestão, pode ser considerada como “abordagem de processo”, 
conforme vimos nas aulas anteriores.
Ainda conforme a ISO 9001, uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo 
que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, 
bem como sua combinação e interação.
Para auxiliar nos trabalhos de mapeamento dos macroprocessos e seus inter-relacionamentos 
na empresa é importante termos a ferramenta do Organograma para o conhecimento da sua 
estrutura funcional.
Interação de macro processos
De maneira simplificada e para termos uma ideia geral do contexto da empresa, pode ser avalia-
do a interação entre os macro processos da mesma.
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Usualmente a interação entre os processos é demonstrada através de interfaces. Na imagem 
abaixo, veja o exemplo:
ote que o cliente faz parte dos macros processos da empresa. Este é o conceito também presente na 
NBR ISO 9001, sendo também o primeiro princípio da Qualidade: “Foco no Cliente”.
No entanto, de forma a entendermos e gerenciarmos as organizações, devemos detalhar um pouco 
mais esta interação. A ideia é, baseado no mapeamento de processos e realizar a interação entre os 
processos complementares.
Assim, abrir, por exemplo, o macroprocesso administrativo e detalhar a interação entre os processos 
complementares deste.
Em geral, o detalhamento de macroprocessos se dá apenas naqueles que são mais importantes ou 
“gargalos” da organização. No entanto, como qualquer atividade que faça, quanto maior o nível de 
detalhe melhor o controle e o resultado.
Na imagem abaixo está apresentado o detalhamento de interação no macroprocesso administrativo.
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Também pode ser previsto a interação com maior nível de detalhe, não somente dentro do mesmo 
macroprocesso, mas sua ligação com outros macroprocessos.
A imagem abaixo mostra um exemplo de um detalhe da interação de dois macros processos e a inte-
ração entre os processos complementares destes.
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Outras ferramentas no mapeamento de processo
Outra ferramenta muito utilizada na Gestão da Qualidade, e aqui para nós, também tornando-se 
possível para o mapeamento dos processos é o 5W2H.
O 5W2H é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o má-
ximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa.
Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, 
quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos 
quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar numa tabela como 
será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qual-
quer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competiti-
vo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem 
desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes.
Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, 
por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.
Por que 5w2h?
Como já foi visto em Ferramentas de Gestão da Qualidade, o nome desta ferramenta foi assim 
estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste 
processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:
 ● What – O que será feito (etapas)
 ● Why – Por que será feito (justificativa)
 ● Where – Onde será feito (local)
 ● When – Quando será feito (tempo)
 ● Who – Por quem será feito (responsabilidade)
 ● How – Como será feito (método)
 ● How much – Quanto custará fazer (custo)
EXEMPLO DE APLICAÇÃO
Ao planejar determinada atividade gerencial, você deve responder às 7 perguntas citadas acima 
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com clareza e objetividade. Logo após, você deverá elaborar uma tabela explicativa sobre tudo o 
que foi planejado. Abaixo segue o esboço bem simples de uma planilha de 5W2H.
Ela pode ser configurada da maneira que o usuário achar melhor (linhas, colunas, cores etc). 
Mas sempre seguindo o modelo de especificar, ao máximo, todas as etapas do processo. Caso 
contrário o 5W2H perde a sua função.
Esta ferramenta é uma das mais fáceis de ser implementada e traz grandes benefícios para os 
gestores e suas atividades organizacionais. Por isso, não deixe de utilizá-la em seu dia-a-dia 
empresarial. Você só tem a ganhar!
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	Por que 5w2h?