DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Conheça os principais objetivos e ferramentas do Diagnóstico 
Empresarial 
DIAGNÓSTICO 
EMPRESARIAL
MÓDULO 9
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Sumário
Apresentação ....................................................... 3
Diagnóstico Empresarial ..................................... 4
Ferramentas para o diagnóstico empresarial .... 42
Encerramento ...................................................... 74
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
APRESENTAÇÃO
O projeto Contador Parceiro – Construindo o 
Sucesso é fruto da parceria entre o Sebrae e o 
Conselho Federal de Contabilidade (CFC). 
Essas instituições percebem como o 
papel do contador é fundamental para o 
desenvolvimento das pequenas empresas, 
especialmente nos desafios de retomada 
econômica em um cenário de enfrentamento à 
COVID 19.
Neste e-book, trouxemos para você o conceito 
de diagnóstico empresarial e os principais 
instrumentos e técnicas que auxiliam na 
realização de um diagnóstico de sucesso.
Desejamos uma ótima leitura!
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
DIAGNÓSTICO 
EMPRESARIAL 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Muitos empresários costumam atuar apenas 
quando os sintomas dos problemas aparecem 
e já estão bastante evidentes, agindo mais no 
efeito do que na causa, e tendo, desta forma, a 
sensação de que estão fazendo o possível pelo 
seu negócio. 
Com o passar do tempo, percebem que os 
problemas não são efetivamente resolvidos, 
uma vez que as causas não foram abordadas 
e a atuação foi mais dirigida para questões 
adjetivas do que substantivas, essenciais. Isto 
acontece porque um diagnóstico empresarial 
não foi feito e o gestor não sabe exatamente 
onde concentrar seus esforços.
O diagnóstico empresarial é uma ferramenta 
que deve apresentar uma visão clara sobre os 
diversos problemas que uma empresa pode 
ter. Como uma metodologia de avaliação, 
possibilita uma análise aprofundada das 
principais áreas de gestão de um negócio. 
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Ele pode dar indicações de como resolver 
problemas de maneira efetiva, direcionando as 
ações para situações de maior importância para 
o empreendimento.
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O objetivo de um diagnóstico empresarial não 
é apenas entender os problemas, mas achar 
suas causas e definir quais são os setores 
prioritários. Além disso, o diagnóstico deve 
indicar as ações corretivas que devem ser feitas 
para que os problemas possam ser reduzidos 
ou solucionados.
Assim, realizar um diagnóstico empresarial 
assertivo é fundamental para o sucesso de 
uma consultoria e, por isso, o consultor precisa 
desenvolver algumas habilidades específicas 
para sua abordagem.
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Identificar necessidades 
reais
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Querer é desejo. Precisar é necessidade. O 
diagnóstico tem como um de seus objetivos 
identificar as reais necessidades da empresa 
cliente, por meio de investigação e análise 
fundamentada em dados. 
Uma forma simples de iniciar essa investigação 
é perguntando “por quê?”:
Cliente: Eu preciso de um treinamento de 
liderança para os gerentes.
Consultor: Por que você acredita que 
precisa disso?
Cliente: Porque há muita rotatividade.
Acredito que possam não estar preparados 
adequadamente para a função.
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Consultor: Essa é uma das possibilidades, 
mas pode haver outros fatores internos 
que estejam causando insatisfação nos 
gerentes, não é mesmo?
Cliente: Sim, é verdade.
Consultor: Então por que não 
investigarmos as verdadeiras causas 
para este problema antes de formular as 
possíveis soluções?
Umas das principais falhas dos consultores 
é aceitar os desejos dos clientes como se 
fossem necessidades reais, antes de realizar 
o diagnóstico. Na maioria dos casos, as 
necessidades estão além dos desejos expressos. 
Ao satisfazer os desejos dos clientes, sem 
questionar, corre-se o risco de não agir na 
verdadeira causa dos problemas.
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Considerar 
dados 
subjetivos
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A ação principal do consultor no diagnóstico 
empresarial é a geração de informações 
relevantes para a compreensão dos problemas 
e suas causas, a fim de obter elementos 
para elaboração das alternativas de solução, 
tanto por meio de dados objetivos como por 
intermédio de dados subjetivos. 
Os dados de caráter subjetivo englobam os 
sentimentos dos clientes em relação ao que 
está acontecendo no momento da consultoria 
e são de suma importância. Se os clientes 
acreditam que não vão atingir um resultado 
adequado, isto é um dado significativo, pois 
a crença afetará o seu comportamento e o 
envolvimento com a tarefa. Precisa-se dar a 
atenção devida a estes dois fatores para que os 
resultados pretendidos sejam atingidos.
O objetivo do diagnóstico empresarial é 
identificar não só o problema, mas também 
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as causas. Isto faz com que as soluções sejam 
direcionadas para focar nos causadores das 
maiores dificuldades da empresa, e assim 
solucioná-los de forma definitiva.
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Mobilizar para 
ação
O objetivo do diagnóstico não é apenas 
pesquisar, mas mobilizar a empresa para 
a ação sobre os problemas identificados. 
Entretanto, sabemos que o processo de tomada 
de decisões para incorporar um novo curso de 
ação na empresa é complexo. Obter apoio dos 
clientes para essas decisões também não é uma 
tarefa simples.
É preciso ter em mente que as pessoas se 
interessam mais quando têm a oportunidade 
de influenciar decisões, por isso, o diagnóstico 
precisa ser compartilhado com o cliente. A falta 
de envolvimento leva a atitudes de cautela e 
defesa, omissão de informações e adoção de 
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mecanismos de proteção individual e em grupo. 
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O grau de comprometimento do cliente com 
a consultoria é construído a partir do momento 
do diagnóstico, e acontece à medida que as 
coisas que ele considera relevantes atendem 
também aos seus interesses pessoais.
O papel do consultor no diagnóstico se 
manifesta na capacidade de facilitar o 
envolvimento genuíno do cliente, criando 
uma relação de confiança e um ambiente em 
que o gestor tome decisões estratégicas, além 
de ações para otimizar sua competitividade, 
resolvendo os problemas existentes.
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Simplificar
Como o objetivo do consultor é mobilizar para a 
ação, ele precisa se concentrar, continuamente, 
em simplificar sua comunicação, focando nos 
próximos passos que o cliente pode tomar. 
Usar uma linguagem simples que faça parte 
do cotidiano do cliente. As palavras e termos 
usados pelo consultor devem ajudar a transferir 
informações e conhecimentos, e não escondê-
los.
Neste quesito, o uso de ferramentas visuais 
pode ajudar, facilitando o entendimento do 
cliente e incluindo-o no processo de análises 
para o diagnóstico.
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REALIZANDO O DIAGNÓSTICO
Vamos agora apresentar uma sugestão de 
roteiro para a realização de uma análise 
efetiva da situação atual da empresa:
Identificar como o problema 
se apresenta – iniciar com uma 
conversa com o cliente sobre sua 
maior preocupação ou dificuldade. 
Geralmente, ela é apenas um sintoma 
do problema real, mas é importante 
iniciar com essa conversa para ampliar 
a colocação do cliente com a coleta de 
dados.
Motivar para prosseguir – é importante 
promover a motivação do cliente 
baseada na vontade de fazer melhorias 
e não apenas no desejo de fazer a 
pesquisa ou estudo dos dados. 
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Decidir quem será envolvido – 
definir os setores da empresa e 
quantas pessoas serão incluídas 
na coleta de dados. É importante 
considerar que ao fazer perguntas 
e entrevistas com as pessoas, 
criam-se expectativas. Por isso, 
sempre que possível, deve-sedar 
feedback sobre os resultados do 
diagnóstico às pessoas envolvidas 
na coleta.
Selecionar as dimensões mais 
relevantes – delimitar o número 
de questões ou temas que serão 
abordados de acordo com o 
domínio técnico e especialidade 
do consultor. O excesso de dados 
logo de início pode dificultar 
o diagnóstico. Mas, ao mesmo 
tempo, tenha o cuidado de não 
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restringir muito as questões para não correr o 
risco de ter um diagnóstico raso. Faça uma lista 
do que precisa ser abordado, tomando como 
ponto de partida o problema apresentado pelo 
cliente.
Definir o método de coleta de 
dados – escolha o método de coleta 
adequado, considerando fatores 
como a gravidade do problema 
apresentado, a motivação do cliente 
e a disponibilidade de tempo para 
o estudo. Os principais métodos de 
coleta de dados são: 
• Entrevista – que poderão ser 
individuais ou em grupo e de 
preferência semi-estruturadas. Ou 
seja, a partir de um roteiro prévio 
de perguntas, mas com flexibilidade 
para fazer alterações ou inversões de 
acordo com as respostas e o decorrer 
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da entrevista. 
• Questionário – determina um 
conjunto de perguntas padrão, o 
que pode demandar mais tempo 
de preparo e exige cuidado na 
interpretação de dados numéricos. 
É ideal para ser aplicado quando 
há um grande número de pessoas 
envolvidas na fase de coleta, como por 
exemplo, em uma pesquisa de clima 
organizacional para entender o grau 
de satisfação dos colaboradores. 
• Análise de documentos – consiste 
em verificar registros, números e 
resultados. É mais interessante, por 
ser mais objetiva e toma tempo de 
poucas pessoas. 
• Observação – consiste em participar 
de reuniões e observar atividades 
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determinadas. É uma excelente fonte 
de dados, na qual você pode incluir 
suas próprias percepções sobre 
um problema. Considere os dados 
subjetivos, já citados, como a forma 
que tratam o consultor, o acesso às 
informações, e sua influência. Os 
dados subjetivos são percepções 
válidas e valiosas sobre o estilo 
gerencial do cliente.
Coletar os dados – consiste na coleta 
efetivamente, aplicando os métodos 
escolhidos. Colete informações até 
que elas comecem a ficar repetitivas, 
esse é o sinal de que você já tem o 
suficiente para prosseguir. 
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Organizar e analisar os dados – 
consiste em gerar relatório sobre o 
seu diagnóstico. O primeiro passo 
para tratar os dados é reduzi-los 
a proporções gerenciáveis. Por 
isso, é interessante determinar um 
foco e resumi-los. Encontre uma 
forma de apresentar os dados que 
cause impacto visual e seja de fácil 
entendimento, evidenciando o que os 
dados significam, a importância e o 
porquê. 
Preparar a reunião de feedback – é o 
momento de apresentar o diagnóstico 
à empresa. Defina com o cliente 
quem deve estar presente na reunião, 
levando em consideração que todos 
devem dispor de tempo suficiente 
para participar, pois essa reunião tem 
como objetivo discutir e não apenas 
apresentar. 
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Avaliar e decidir – após a apresentação 
e discussão dos problemas 
encontrados, é hora de priorizar quais 
serão analisados, avaliando suas 
causas. Discutam as soluções possíveis 
e decida com o cliente quais serão 
mais aplicáveis.
Planejar a implementação – como 
já dito, o objetivo do diagnóstico é 
mobilizar para a ação. Portanto, para 
completar esse processo é preciso que 
se decida o que será feito em relação 
às necessidades levantadas. É hora 
de definir o que fazer, seus prazos, 
responsáveis, métodos, necessidades 
e locais. Após bater o martelo nas 
ações, é importante que o consultor 
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se mantenha por perto, direcionando a 
implementação e transferindo o conhecimento 
necessário.
Esses passos são comuns em um diagnóstico, 
sendo o consultor livre para adaptá-los 
considerando sua especialidade técnica. 
ANÁLISES 
NECESSÁRIAS
No Diagnóstico Empresarial, devem ser 
analisadas as diversas áreas de gestão da 
empresa: estratégia; finanças; marketing; 
recursos humanos e operações. 
Essa análise possibilita o entendimento das 
áreas com menor desempenho dentro da 
empresa e facilita a priorização das atividades 
para uma correção mais rápida e efetiva dos 
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problemas encontrados. Além disso, considerar 
as diversas áreas no diagnóstico é fundamental 
para que os problemas não sejam vistos de 
forma isolada, mas como parte de um todo, que 
se relacionam sistematicamente. 
A realização do diagnóstico deve considerar 
dimensões da empresa como entender o 
modelo de negócio, a análise de mercado, o 
plano de marketing, a análise dos processos e 
recursos, a análise financeira e a de gestão de 
recursos humanos.
Os tópicos a serem analisados em cada 
dimensão deverão ser definidos de acordo 
com o ramo e a estrutura e do negócio. 
Um e-commerce, por exemplo, terá 
particularidades diferentes daquelas de uma 
empresa de serviços jurídicos. Listamos, abaixo, 
alguns tópicos importantes, ressaltando que 
deverão ser adaptados às particularidades de 
cada empresa.
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Análise de mercado
Todo empreendimento precisa entender se o 
mercado está crescendo ou está em declínio, 
para determinar se a empresa tem potencial de 
desenvolvimento ou se deve estar centrada na 
modificação do seu modelo de negócio.
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É de grande valia, para quem 
vai realizar um diagnóstico 
empresarial, conhecer todas as 
tendências de mercado e consumo 
para os próximos anos. Essas 
tendências servem como guia 
para entender o posicionamento 
da empresa atualmente, e de que 
forma propor ações de melhoria, de 
acordo com o mercado do qual ela 
faz parte.
Existem vários estudos de tendência de 
mercado para diversos setores que podem 
nortear o entendimento da situação atual da 
empresa. Conhecer as associações de classe, os 
grupos empresariais e as empresas de pesquisa 
que estudam tal segmento ajuda o consultor 
a coletar informações sobre as tendências de 
consumo.
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Análise do 
plano de 
marketing
Basicamente, a análise do plano de marketing 
da empresa deve levar em consideração quatro 
fatores básicos:
Como os clientes percebem os produtos/
serviços da empresa. Mensurar a qualidade 
do produto e avaliar o nível de satisfação 
dos clientes são questões que ajudam a 
identificar o posicionamento da empresa 
no mercado. É interessante identificar quais 
são os diferenciais que a empresa oferece – 
aquilo que a torna mais competitiva que os 
concorrentes.
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Política de precificação e comparativo 
com a concorrência. Entender como a 
empresa está precificando seu produto 
e como está o preço em relação aos 
concorrentes. É interessante a percepção de 
qual posicionamento de preço a empresa 
está praticando e identificar o nível de 
competitividade que possui.
Forma de comercialização dos 
produtos. Para o diagnóstico, também 
é importante entender como a empresa 
está comercializando seus produtos e 
que parceiros ela usa no processo de 
comercialização (distribuidores, atacadistas 
e varejistas). Entender se esse processo 
acontece de forma rápida e competitiva 
ajuda a definir qual posicionamento de 
comercialização seria mais adequado.
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Ferramentas de divulgação. Também é 
importante analisar como a empresa está 
divulgando seus produtos para o seu público 
consumidor. Para tal, é importante que sejam 
analisadas mídias digitais e redes sociais, como 
também formas tradicionais de divulgação. 
Entender como a empresa combina as mídias 
tradicionais e as digitais ajuda a fazer o 
diagnóstico do processo de divulgação da 
empresa.
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Análise de recursos e processos
Antes de iniciar a análisedos processos, é 
interessante que o consultor entenda quais 
são os recursos disponíveis. Quando falamos 
de recursos, é importante considerar não 
apenas os recursos tangíveis, mas também os 
intangíveis, que são todos os atributos que, 
embora não sejam físicos, tenham valor para a 
empresa e o mercado
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Dentre os principais tipos de recursos que 
devem ser analisados, podemos citar:
Instalações - A estrutura física da 
empresa, os galpões existentes, sua 
área de escritório, lojas e outros pontos 
físicos;
Tecnologias - Processo produtivo, 
capacidade de gestão de frota, 
capacidade de faturamento, ferramenta 
de controle e outros aspectos ligados à 
tecnologia;
Pessoas – O quadro de colaboradores 
e sua capacidade para os cargos 
que ocupam e o que fazem, bem 
como relacionamento interpessoal, 
comunicação, motivação, capacitação 
profissional, comprometimento com 
resultados, grau de satisfação com a 
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empresa, habilidade de trabalhar em 
equipe;
Capital - Recursos financeiros 
disponíveis, tanto de capital próprio 
quanto de créditos disponíveis para a 
empresa realizar investimentos;
Mercado - É o market share da empresa, 
sua fatia de mercado, a quantidade 
de clientes e o potencial de vendas da 
empresa;
Marca - É importante entender o valor 
da marca, quantas pessoas conhecem 
e quais os atributos ligados à marca da 
empresa;
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Materiais - Máquinas e equipamentos 
ligados à estrutura operacional da 
empresa;
Informações - Conhecimento de 
mercado, conhecimento da concorrência, 
conhecimento técnico sobre o processo 
produtivo e outras informações que são 
pertinentes e geram valor competitivo;
Competências - Conhecimentos, 
habilidades e atitudes existentes em seus 
colaboradores, tais como capacidade 
técnica ou gerencial, excelência na 
qualidade dos produtos fabricados, 
capacidade de trabalhar em equipe, 
liderança e outras competências que 
geram diferencial competitivo.
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Depois de analisar os recursos disponíveis, é 
importante começar a análise dos processos 
existentes na empresa. Processos são todas 
as atividades operacionais e gerenciais da 
empresa - processo administrativo, processo 
produtivo, compra, gestão de estoque e outras 
operações cotidianas.
Os modelos de gestão de processos nas 
empresas podem ser diferentes. Algumas 
empresas podem ter processos de gestão mais 
modernos, enquanto outras optam por mais 
tradicionais.
É importante entender se as empresas têm 
processos padronizados, a fim de executá-
los de forma similar pelos diferentes 
colaboradores da empresa. Essa análise de 
processos também é importante para definir 
quais são as atividades operacionais que 
serão realizadas pela empresa e quais delas 
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devem ser terceirizadas, de forma a aumentar a 
competitividade. Por exemplo, a empresa pode 
ter boa capacidade de produção, mas pouca 
capacidade de vendas. Um caminho seria 
assim terceirizar a operação comercial e fazer 
contratos com representantes para ser mais 
competitiva.
Análise 
Financeira
A função da análise financeira é definir três 
pontos básicos da saúde financeira da empresa:
Investimentos - Toda capacidade da empresa 
de investir e onde será alocada sua verba para 
melhorar o desempenho ou a produtividade da 
empresa;
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Gastos operacionais - São todos os gastos da 
empresa com salários, energia elétrica, aluguel 
e tudo aquilo que é necessário para manter a 
empresa funcionando;
Custos financeiros - São aqueles inerentes a 
todo processo de estocagem, incluindo todo o 
capital financeiro que foi investido na aquisição 
das mercadorias, além de outros custos 
como juros e taxas financeiras que a empresa 
necessita arcar para poder ter estoque.
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Análise da 
gestão de 
pessoas
Os principais pontos sobre gestão de pessoas 
a serem considerados são: recrutamento e 
seleção, capacitação e desenvolvimento, 
retenção de talentos, remuneração (salários e 
benefícios) e valorização.
Recrutamento e seleção - Entender de que 
forma é realizado e se o processo é adequado 
às necessidades da empresa. Identificar se há 
padrões definidos de perfil de colaboradores 
por setor e função.
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Capacitação e desenvolvimento - Analisar 
como funciona o processo de capacitação 
de colaboradores novos e antigos, e se existe 
integração entre os diferentes grupos.
Retenção de talentos – Verificar se há filosofia 
de retenção de talentos, aprendizagem e 
desenvolvimento, além da capacidade de 
entrega de resultados. Se existe definição da 
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estrutura ocupacional, plano de crescimento 
profissional, benefícios ou outras formas de 
reconhecimento (prêmios, gratificações), 
estímulo à motivação e comunicação 
sistemática, práticas de monitoramento 
do desempenho e de feedback sobre o 
desempenho.
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FERRAMENTAS 
PARA O 
DIAGNÓSTICO 
EMPRESARIAL 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Você vai identificar ferramentas para a 
formulação do diagnóstico empresarial, 
contemplando o levantamento de informações.
Também vai predispor-se a ter um olhar crítico, 
mas sem julgamento, sobre o diagnóstico 
empresarial, assumir uma postura proativa e de 
apoio na resolução de problemas empresariais 
e avaliar suas competências como consultor 
nesse tema.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
PERGUNTAS 
DIRECIONADORAS
Seja para realizar entrevistas, elaborar 
questionários ou orientar sua observação, as 
perguntas ajudam a direcionar o consultor na 
elaboração do diagnóstico empresarial. 
Saber fazer boas perguntas é uma das 
habilidades consultivas que o consultor deve 
desenvolver. 
Block (1991) afirma que fazer perguntas é bem 
mais que um simples método de coleta de 
dados, mas uma forma ativa de intervenção na 
empresa, pois o consultor pode aproveitar o 
momento para lidar com eventuais resistências, 
além de gerar interesse e comprometimento. 
Por essa razão, é importante planejar o 
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momento de fazer entrevistas e aplicar 
questionários. 
É preciso planejar o quê perguntar e, 
sobretudo, como perguntar, considerando a 
natureza interpessoal e o efeito da pergunta no 
entrevistado. 
O mero ato de fazer perguntas em si já estimula 
as pessoas a repensarem sobre o que estão 
fazendo, ao mesmo tempo em que transmite 
o que o consultor considera como importante. 
Por isso, a formulação de perguntas merece 
tanta atenção. O consultor precisa criar 
um ambiente genuinamente aberto e sem 
julgamentos, deixando bem claro que o 
objetivo é simplesmente a coleta de dados. 
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FERRAMENTAS 
DE SUPORTE AO 
DIAGNÓSTICO
O consultor pode, e deve, contar com a ajuda 
de ferramentas para realizar o diagnóstico 
empresarial. Estas podem ser escolhidas de 
acordo com seus objetivos. 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
A Matriz SWOT é uma excelente ferramenta de 
suporte ao diagnóstico, ajudando a avaliar os 
ambientes interno e externo da empresa. 
A seguir listamos algumas outras ferramentas 
aplicáveis nas diferentes etapas do diagnóstico.
Benchmarking
O benchmarking é uma ferramenta que ajuda 
a analisar os concorrentes, por meio de um 
roteiro estruturado. Por meio dessa análise, é 
possível comparar diversos atributos atuais da 
empresa em relação ao mercado, direcionando, 
assim, para quais pontos necessita 
implementar melhorias.
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Quando usar?
Quando se precisar monitorar o mercado 
para obter feedback sobre o que está 
funcionando, ou não.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Como aplicar?
Um aspecto importante dessa ferramenta 
é que essa análise não precisa ser 
realizada apenas em concorrentes 
diretos. Mesmo negócios de outrosramos 
podem ser espiados, avaliados e nos 
inspirar.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Uma das maiores vantagens é a de trazer 
insights e aprendizados valiosos para o 
negócio, que não necessariamente serão 
copiados, mas adaptados à realidade. Com 
o maior conhecimento do mercado que o 
benchmarking proporciona, é possível reduzir 
custos, aumentar a produtividade, ampliar a 
margem de lucro e atrair mais clientes. 
Algumas dicas de como 
aplicar: 
1. Selecione os concorrentes. É 
interessante selecionar também 
empresas de outros segmentos para 
garantir insights;
2. Estabeleça os indicadores ou 
atributos de análise (qualitativos e 
quantitativos);
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
3. Crie uma tabela para comparar 
aspectos específicos de cada empresa 
com base em critérios selecionados 
para o negócio;
4. Obtenha os dados para análise; 
5. Compare e analise as informações 
coletadas. Faça comparações, entenda 
as relações e verifique o que pode ser 
usado ou adaptado para o cliente.
6. Elabore um relatório. Com tudo 
isso em mãos, o ideal é que o consultor 
elabore um relatório com as conclusões 
obtidas, as oportunidades encontradas 
e pontos importantes de melhoria.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Diagrama de causa e efeito
O Diagrama de Causa e Efeito, também 
conhecido como Diagrama de Ishikawa ou 
Espinha de Peixe, é uma ferramenta para 
captar, exibir e classificar, por afinidade, as 
várias percepções sobre as causas que podem 
estar contribuindo para que ocorra um efeito 
(problema). Em resumo, separa causa de efeito. 
Frequentemente as pessoas questionam 
a necessidade de tal discussão acerca das 
prováveis causas. “Afinal de contas”, pensam 
elas, “todo mundo sabe o que causa o 
problema”. Realmente, quando a equipe é 
formada para montar o diagrama, acaba-
se descobrindo que “todo mundo sabe” as 
prováveis causas do efeito (problema). Mas, 
a percepção individual e o agrupamento 
dela ajudam a ampliar a visão do processo e 
melhorá-lo.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Quando usar?
O Diagrama de causa e efeito é indicado como 
ferramenta quando se objetiva:
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O principal benefício do Diagrama de Causa e 
Efeito é fazer com que a equipe pare, reflita e 
comece a considerar a complexidade do efeito 
(problema), examinando todos os fatores 
que podem causá-lo. Por ser uma forma 
estruturada, dá segurança à equipe.
Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um 
problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo 
a sua análise e a identificação de soluções.
Analisar os processos em busca de melhorias.
Ajudar o trabalho em equipe. A ideia de um membro pode 
contribuir com outra ideia de outro membro.
Aprofunda o entendimento do processo como um todo, dando uma 
visão sistêmica da situação.
Mostra para a equipe as necessidades de buscar dados e 
informações.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Como aplicar?
• Determine claramente o efeito 
(problema) a ser analisado.
• Desenhe uma seta horizontal 
apontando para a direita e escreva 
efeito (problema) no interior de um 
retângulo localizado na ponta da 
seta.
• A pesquisa das causas para a 
construção do Diagrama de Causa e 
Efeito pode ser feita utilizando um 
dos seguintes métodos:
- Comunicando aos membros do grupo o 
problema e solicitando que pensem nas ideias 
antes da reunião;
- Identificando o maior número possível de 
causas que possam estar contribuindo para 
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gerar o problema, perguntando: Por que isto 
está acontecendo?
• Agrupe as causas em categorias.
Uma forma muito usada de agrupamento é o 
6M (máquina, mão de obra, método, materiais, 
medida e meio ambiente). 
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Para uma melhor compreensão do 
problema, busque as subcausas das causas 
já identificadas ou faça outros Diagramas 
de Causa e Efeito para cada uma das causas 
encontradas. Neste caso, seriam encontradas as 
causas das causas.
Para pesquisar as causas básicas do 
problema:
1. Observe as causas que aparecem 
repetidamente;
2. Obtenha o consenso do grupo;
3. Colete os dados para determinar 
a frequência relativa das diferentes 
causas.
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O consultor deve coordenar a elaboração do 
Diagrama de Causa e Efeito, evitando interferir 
nas ideias geradas. Para esclarecimento de 
alguma causa, pergunte sistematicamente “Por 
quê?” até que ela seja esclarecida. 
Certifique-se da concordância geral quanto à 
definição do problema. Não é necessário usar 
todos os 6M. Podem ser utilizados quatro, por 
exemplo, ou outros grupos de causas.
Se as ideias surgirem muito lentamente, use as 
categorias principais das causas. Exemplos:
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
1. O que em material é causador...
2. O que em mão de obra é 
causador...
3. O que em método é causador...
4. O que em medida é causador...
5. O que em meio ambiente é 
causador...
6. O que em máquina é causador... 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Matriz de Preferência
A Matriz de Preferência resulta em uma 
tabela que permite a organização de ideias 
ou alternativas segundo uma ordem ou grau 
de preferência. Todas as pessoas da empresa 
podem utilizar esta ferramenta, inclusive na 
vida pessoal. 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Quando usar?
Usar a matriz quando o objetivo for escolher e 
priorizar alternativas de solução.
Como aplicar?
• Selecione uma lista de alternativas 
a serem priorizadas, relacionadas a 
uma determinada situação; 
• Liste as alternativas na coluna da 
esquerda da Matriz de Preferência, 
em qualquer ordem; 
• Defina qual é o CRITÉRIO que 
será utilizado para comparar as 
alternativas.
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Exemplos de critérios:
Compare as alternativas, duas a duas, com cada 
uma das outras, ordenadamente. A primeira 
alternativa é comparada com a segunda 
quanto ao critério escolhido. Se a escolha 
recair na primeira alternativa, o número 1 será 
marcado na primeira coluna à direita da lista 
das alternativas. Se for escolhida a segunda 
alternativa, o número dois será assinalado na 
coluna.
Da mesma forma, compare a primeira 
alternativa com a terceira, seguindo o mesmo 
procedimento. Prossiga na sequência até que a 
Custo de implantação Prazo de implantação
Complexidade técnica Receptividade interna
Coerência com os valores da 
empresa
Grau de facilidade de 
implantação
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
primeira alternativa tenha sido comparada com 
as demais.
Em seguida, faça a comparação da segunda 
alternativa com as outras, exceto com a 
primeira alternativa. As escolhas deverão ser 
anotadas na segunda coluna.
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MÓDULO 09
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Passe, então, para a comparação da terceira 
alternativa e assim por diante, até que todas 
tenham sido comparadas entre si. O número de 
colunas com os resultados das comparações 
será igual ao número de alternativas existentes. 
Complete a matriz, calculando o número 
de vezes que cada uma das alternativas foi 
escolhida. A alternativa prioritária será aquela 
com maior frequência.
BRAINSTORMING
É a mais conhecida das técnicas de geração de 
ideias em grupo, que envolve a contribuição 
espontânea de todos os participantes. Os 
participantes são estimulados a pensar 
em soluções criativas e inovadoras para os 
problemas, rompendo com paradigmas 
estabelecidos. 
Todas as pessoas da empresa podem utilizar a 
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ferramenta por causa da sua facilidade. Porém, 
o sucesso da aplicação do brainstorming é 
seguir as regras. Chamamos a atenção para a 
condução do processo, que deve ser sempre 
feita por uma única pessoa, nesse caso, o 
consultor.
 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Quando usar?
O Brainstorming se aplica quando o objetivo é: 
• Focalizar a atenção no aspecto 
mais importante do problema;
• Exercitar o raciocínio para 
englobar váriosângulos de uma 
situação ou da melhoria desta;
• Facilitar o processo de solução de 
problemas se as causas são difíceis 
de ser identificadas. Ou se as opções 
para a solução dos problemas não 
forem aparentes.
Como aplicar?
As etapas básicas de uma sessão de 
brainstorming são:
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Etapa Método Dicas para a condução
1. 
Introdução
Inicie a sessão 
esclarecendo os seus 
objetivos, a questão ou o 
problema a ser discutido.
Crie um clima descontraído e 
agradável.
2. Geração 
de ideias
Dê um tempo para que 
pensem no problema.
Solicite, na sequência, 
uma ideia para 
cada participante, 
registrando-a no 
flipchart.
Caso um participante 
não tenha nada a 
contribuir, deverá dizer 
simplesmente “passo”. 
Na próxima rodada, essa 
pessoa poderá dar uma 
ideia.
São feitas rodadas 
consecutivas até que 
ninguém tenha mais nada 
a acrescentar.
Não esqueça que todas as 
ideias são importantes.
Evite avaliações.
Incentive o grupo a dar o 
maior número de ideias.
Mantenha um ritmo rápido 
na coleta e no registro das 
ideias.
Registre as ideias da forma 
como forem ditas.
3. Revisão 
da lista
Pergunte se alguém tem 
alguma dúvida e, se for o 
caso, peça para a pessoa 
que gerou a ideia para 
esclarecê-la.
O objetivo da etapa é 
esclarecer - e não julgar.
4. Análise e 
seleção
Leve o grupo a discutir 
ideias e a escolher 
aquelas que valem a pena 
considerar.
Utilize o consenso nessa 
seleção preliminar do 
problema ou da solução.
Ideias semelhantes devem 
ser agrupadas; ideias sem 
importância ou impossíveis 
devem ser descartadas.
Cuide para que não haja 
monopolização 
ou imposição de algum 
participante.
5. 
Ordenação 
das ideias
Solicite que sejam 
analisadas as ideias que 
permaneceram na lista.
Promova a priorização 
das ideias, solicitando 
a cada participante a 
escolha das três mais 
importantes.
A votação deve ser usada 
apenas quando o consenso 
não for possível.
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Algumas regras podem ajudar na aplicação 
efetiva do Brainstorming:
• Enfatizar a quantidade - e não a 
qualidade - das ideia;.
• Evitar críticas, avaliações 
ou julgamentos das ideias 
apresentadas;
• Apresentar as ideias tais como 
elas surgem na cabeça, sem 
rodeios, elaborações ou maiores 
considerações. Não deve haver 
medo de “dizer bobagem”. As ideias 
consideradas “loucas” podem 
oferecer conexões para outras mais 
criativas;
• Estimular todas as ideias, por mais 
“malucas” que elas possam parecer;
• “Pegar carona” nas ideias dos 
outros, criando outras a partir delas;
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• Apenas escrever as palavras do 
participante, não interpretar.
PLANO DE AÇÃO 
4Q1POC (5W2H)
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
A ferramenta 4Q1POC é utilizada para planejar 
a implementação de uma solução, que deve ser 
elaborada em resposta às seguintes questões:
O que? Qual é a ação planejada? Que medidas serão tomadas?
Quem?
Quem é o responsável pela condução da 
ação? Não deixe que mais de uma pessoa seja 
responsável pela mesma ação.
Quando?
Quando a ação será implementada? Defina uma 
data para o início da ação. Determine o período de 
tempo necessário para implementar a ação.
Quanto?
Quanto será gasto?
Qual será o custo do investimento?
Qual será o tempo gasto para executar a ação?
Por quê?
Por que a ação será necessária? Por que foi 
definida a ação?
Qual será o resultado esperado?
Onde?
Onde a ação será desenvolvida?
Qual será a abrangência da ação?
Como?
Como implementar a ação?
Quais os passos a serem dados?
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Quando usar?
Quando se busca uma forma para garantir que a 
ação seja implementada conforme o planejado 
e possibilitar o acompanhamento da execução 
de uma ação.
Como aplicar?
1 Defina que ações serão 
implementadas;
2 Elabore um quadro com as sete 
questões do 4Q1POC, deixando espaço 
suficiente para o seu preenchimento;
3 Preencha apenas a primeira coluna 
do quadro (O QUE FAZER?);
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
4 Apresente ao empresário ações 
que você definiu, como estratégicas 
para a empresa resolver o problema 
apresentado;
5 Discuta as ações com o empresário 
e, em conjunto, defina o detalhamento 
do Plano de Ação.
O objetivo dessa ferramenta é:
• Gerar informações válidas e úteis; 
• Permitir que o empresário seja 
sujeito (autor) das ações a serem 
implementadas na empresa; 
• Negociar com o empresário 
detalhes importantes de como 
implementar as ações na empresa;
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• Assegurar a perfeita compreensão 
das ações sugeridas, seus resultados 
e dificuldades.
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
ENCERRAMENTO
A realização de um diagnóstico empresarial 
é uma ferramenta muito importante para 
as empresas, pois é por meio dela que 
identificamos as potencialidades e as 
dificuldades que a empresa tem para se tornar 
competitiva.
Ao se realizar um diagnóstico em uma 
empresa sadia, o gestor percebe as melhores 
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MÓDULO 09
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
formas de utilização dos recursos disponíveis 
e a potencialidade de crescimento desse 
empreendimento.
Aprendemos aqui os principais objetivos do 
diagnóstico empresarial e sua importância 
para a identificação dos pontos que precisam 
ser melhorados. Vimos também as diferentes 
ferramentas que podem ser utilizadas para 
auxiliar o consultor na identificação dos 
problemas, e assim obter sucesso em seu 
diagnóstico. 
Desejamos sucesso em sua jornada como 
consultor!
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
RFERÊNCIAS
BLOCK, Peter. Consultoria – O desafio da liberdade. 1991. 
DRUCKER, P. Administrando em Tempos de Grandes 
Mudanças. Pioneira, 1995.
FERREIRA, A. B. Minidicionário da Língua Portuguesa. 
Nova Fronteira, 1985.
FISCHER, R. M. O Círculo do Poder – As Práticas Invisíveis 
de Sujeição nas Organizações Complexas. In: FLEURY, M. 
T. L.
FISCHER, R. M. Cultura e Poder nas Organizações. Atlas, 
1996.
FLEURY, M. T. L. Desvendar a Cultura de uma 
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Organização – Uma Discussão Metodológica. In: FLEURY, 
Maria Tereza L; FISCHER, Rosa Maria. Cultura e Poder nas 
Organizações. Atlas, 1996.
MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estruturas 
em cinco configurações. São Paulo: Atlas, 1995.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Manual de 
consultoria empresarial. São Paulo: Atlas, 2012.
SCHMITT, Valentina GH; FERNANDES, Mauricio P. 
Visão, Estratégia e Execução: O caso da GOL. Anais do 
III Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia III 
SEGET, 2006. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/
arquivos/artigos06/940_Artigo%20GOL-%20SIMGEN.pdf 
WEISS, Alan. A Bíblia da consultoria. Autêntica, 2017.
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/940_Artigo GOL- SIMGEN.pdf
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/940_Artigo GOL- SIMGEN.pdf
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