gestão de processos na adm púb-convertido

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GESTÃO
 
DE
 
PROCESSOS
Analista de Controle
 
Externo
- Professor Alyson Barros
Aula
 
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Guia de Gestão de Processos do Governo	8
A diferença entre gestão de processos e gestão por processos	10
Manualização de Processos	10
O modelo tradicional de organização e as organizações orientadas por processos	11
Vantagens de gerir processos	14
Classificações de Processos	15
 	
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Considerações Iniciais	
E ai galera, beleza? Meu nome é Alyson Barros e serei o seu professor da disciplina de Gestão de Processos para o concurso do Tribunal de Contas de Goiás. Nosso trabalho será focado nessa disciplina do modo como a Fundação Carlos Chagas aborda esse conteúdo. Ao longo de nossas aulas vocês verá a forma própria de estudar os autores mais cobrados e o perfil da banca. Para isso, teremos mais de uma centena de questões da FCC e de outras bancas com perfil parecido para calibrarmos nossos estudos!
Além disso, temos um fórum exclusivo para o candidato tirar todas as suas dúvidas! Uma excelente oportunidade para entrar em contato direto com o professor e para ficar bem alinhado com a FCC.
Sou Alyson Barros, formado em psicologia, especialista em gestão pública, mestre em avaliação psicológica e, atualmente, sou Analista do Planejamento e Orçamento, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
Pretendo trabalhar com os conteúdos ao longo dessas primeiras semanas, antes mesmo do encerramento das inscrições, para que você possa dominar logo 100% desse conteúdo para a sua prova.
Nosso calendário é o seguinte:
	Aula
	Conteúdo
	Datas
	00
	Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da
organização.
	26/08
	01
	Agregação	de	valor	nos	processos.	Reunião	de
decomposição de processos. Necessidades de clientes e
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	requisitos dos processos.
	
	02
	Mapeamento de processos. Levantamento de atividades e
normas. Identificação dos elementos do processo.
	11/09
	03
	Análise e melhoria de processos. Árvore de soluções. Modelagem	de	processo.	Sistema	de	medição	de
desempenho. Alinhamento de processos e estratégias.
	18/09
	04
	Ferramentas de análise e melhoria de processos - ciclo PDCA,	5W2H,	brainstorming,	matriz	GUT,	matriz
BÁSICO, fluxograma, diagramas de causa e efeito, Pareto.
	25/09
E então, vamos começar?
Professor Alyson Barros
Conceito	de	processo	de	trabalho. Rede de processos da organização.	
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itens:
Aqui o que o candidato fera tem de saber? Ele tem de dominar os seguintes
a) Conceito de processo
b) Conceito de processo de trabalho
i. Importância da gestão de processos para a organização
ii. Diferença entre gestão de processo e gestão por processos
c) Definição de redes de processos
d) Definição de cadeia de valores
Conceitos bem simples e rápidos.
Segundo o Priberam (sim, o dicionário online), processo é um verbete derivado do latim, processos, que significa avanço, marcha, progressão. Ë um substantivo masculino que trata de 1. Método, sistema, modo de fazer uma coisa; 2. Conjunto de manipulações para obter um resultado; 3. O conjunto dos papéis relativos a um negócio; e etc.
Assim, já sabemos que “processo" é um conjunto de ações tomadas para um determinado objetivo. A partir dessa introdução já podemos levantar duas questões. A primeira é: apenas em organizações tempos processos? Não, temos processos em tudo o que fazemos, desde a forma de acordar e ir cedo para o trabalho até o método que você está utilizando agora para estudar. A segunda questão, talvez até mais preliminar, é: qual a importância de estudarmos os processos? De modo bem simplista, considerando que tudo parte de processos (até a sua metabolização de energia), não é possível chegar a resultados certos através de processos errados. A partir dessa concepção é que podemos entender que gerir processos é fundamental para racionalizar o alcance de metas.
Para Davenport, uma das maiores referências da área, processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. Davenport utiliza o verbete “processo” no contexto organizacional justamente para indicar que essa cadeia de ações possui um objetivo (produto ou serviço), uma sequência lógica e racional e, por fim, um usuário final (mercado ou cliente).
Esse mesmo autor diz que um processo seria uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação.
Isso significa que estamos diante de um sistema! A visão de Davenport sugere, portanto, uma abordagem sistêmica, onde as entradas sofrem uma transformação através de um processamento gerando saídas diferenciadas.
Esquematicamente, temos o seguinte:
Inputs	Processos (Throughputs)	Outputs
Fornecedores Demanda dos clientes Mão de obra Materiais Equipamentos Energia
Recursos Finandeiros Recursos Materiais Recursos Humanos Informações Tecnologia
etc.
Processos para agregar valor
Produtos Serviços Preço Distribuição Comunicação
Clientes Internos Clientes Externos Feedback Acionistas
etc.
Entram os inputs, que são processados, e saem os outputs. Só isso? Só isso.
O problema é como isso ocorre (falaremos muito sobre isso nas próximas aulas).
Além da definição clássica que vimos, outros autores também definem processos. Harrington define “processo” como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. Johansson diz que
“processo” é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output). Já Rummler e Brache afirmam ser uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”.
De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é “um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”. E o que é a ISO? A International Organization For Standartization, (Organização Internacional para Normalização) é uma organização não governamental, http://www.iso.ch/, da qual participam cerca de 150 países, representando 95% da Produção Mundial. O Brasil faz a interface com a ISO através da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A norma lançada em 2008 pela ISO incorporou de vez a Abordagem de Processo.
Segundo a norma:
Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a “abordagem de processo”.
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.
Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância:
a) do entendimento e atendimento dos requisitos,
b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo,
d) da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
Maranhão e Macieira1 citam que “com um pouco de imaginação, podemos identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, a transformação em si e a saída”:
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MATERIAIS SERVIÇOS 
INFORMAÇÕES
)	 (
MATERIAIS 
SERVIÇOS 
INFORMAÇÕES
)
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ENTRADAS
)	 (
PROCESSO
)	 (
SAÍDAS
)
 (
AQUILO 
QUE SERÁ 
TRANSFORMADO EM 
OUTRA COISA
) (
A 
TRANSFORMAÇÃO 
EM SI
) (
O 
RESULTADO 
DA 
TRANSFORMAÇÃO, 
O 
PRODUTO
)
Resumidamente, podemos dizer que um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus
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produtos e serviços aos seus clientes. Significa dizer, também, que é uma articulação de etapas e insumos com início e fins definidos.
Até aqui já consideramos dois grandes princípios dos processos: abordagem sistêmica e fluxo. Gerir processos é uma atividade e constante e sistêmica, pois afeta toda a organização. A partir dessa concepção, nenhum processo deve existir se não estiver alinhado com a organização. Gerir processos é um fluxo, pois implica em uma sequência de etapas bem definidas e sequenciadas de forma lógica.
 (
O 
enfoque por processos é 
uma forma estruturada de 
visualização do trabalho. 
Processo e
́ o resultado da articulação de: pessoas, instalações, equipamentos, e outros recursos (materiais). “Todo trabalho importante realizado n
as empresas faz parte de um pro
cesso. Na
̃o existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.”
2
)Como exemplo, saindo do contexto organizacional, podemos falar do seu processo de estudos. Como input, teríamos o nosso material
do Estratégia, seus conhecimentos pessoais, livros e vídeos que você tenha acesso e, talvez, cursos presenciais. Como processo principal temos o seu estudo (com técnicas de estudos e revisão) e como output temos o seu domínio da matéria e, espero eu, a quantidade cada vez maior de questões certas!
Perceba que no nosso exemplo, assim como em qualquer processo, as etapas são interdependentes sempre. Como falado anteriormente, não há razão para termos processos soltos em uma organização.
Um excelente material para fonte de consulta, e que se constituiu como base
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recente de referencia para as provas da nossa banca, é o Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011 e editado pela Gespública. Segundo esse guia:
Uma definição de processo mais completa e atual é dada pela SEGES: “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados”. Essa visão reforça a ideia de que processos possuem o compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia, transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos. Tal é a abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS, do inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser criada no tema e com a qual o MP/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009.
Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade, segundo Gonçalves. Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos como processos transversais, transorganizacionais (cross- organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas funcionalmente. Além disso, no caso da Administração Pública, deve ser dada importância especial aos processos que ultrapassam as fronteiras das instituições, como ocorre na execução de políticas públicas.
A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão organizacional baseadas no gerenciamento de processos de negócio.
Fonte: Guia de Gestão de Processos do Governo. Gespública. Governo Brasileiro – Comitê Executivo de Governo Eletrônico. e-PING – Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico. 2011.
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A gestão DE processos metodologia que permite acompanhar, avaliar e redesenhar os processos de trabalho específicos, visando à melhoria contínua destes e o alcance dos objetivos estratégicos da organização. É a melhora de fluxos de trabalho.
Por outro lado, a gestão POR processos é mais ampla e constante. As melhoras de fluxos específicos são constantes e a organização opera através desses processos delineados. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). Há uma maior aplicação da visão sistêmica e da atualização de processos mesmo antes do surgimento de problemas.
O processo poderá exigir que a seqüência de etapas seja documentada por meio de especificações ou requisitos, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. A esse desenho dos processos, damos o nome de manualização de processos.
Criar um manual de processos significa não só registrar e oficializar a forma pela qual a organização entende como o trabalho deve ser feito, mas também significa ter uma base para melhoria da qualidade dos mesmos.
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Qual a função maior da manualização de processos? Definir a rede de processos! Essa rede de processos em uma organização diz respeito ao desenho do conjunto de processos que descrevem as atividades e ações de um setor ou de toda a organização.
Para boa parte dos autores que tratam dessa temática, o modelo tradicional de organização tende a fragmentar o trabalho em atividades especializadas, encerradas dentro de unidades organizacionais delimitadas e estáticas. Nessas estruturas temos sempre um chefe ou responsável orientado para cada célula organizacional e não para a cadeia de atividades.
Quando temos a visão moderna de gestão por processos, temos uma abordagem muito mais simples e dinâmica. Com essa visão, os departamentos não são mais caixas isoladas e paradas em suas posições, mas participantes
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comprometidos com um fluxo contínuo de trabalho em atividades encadeadas, com começo, meio e fim. As atividades começam e terminam nos clientes.
Desse modo, a organização centrada em tarefas deve dar lugar à organização orientada para os processos do negócio:
Perceba que para, de fato, adotar a gestão por processos, é necessário mudar a forma de trabalhar da organização. Esse tipo de abordagem afeta o foco, responsabilidade, estrutura, integração, equipes e cultura.
	Características
	Organização tradicional
	Organização Orientada
para os Processos
	Foco
	Na organização
	No cliente
(externo/interno)
	Responsabilidade
	Tarefas individuais
	Processo
inteiro/resultados
	Estrutura
	Vertical/departamentalização
	Horizontal/processos essenciais/proprietário do processo
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	Integração
interna e externa
	Fraca
	Forte
	Equipes
	Funcionais/dirigidas
	Multifuncionais/autodirig idas
	Cultura
	Resistência à
mudança/autocracia/desconfiança
/ individualismo
	Aprimoramento contínuo/confiança/colab
oração/ eficiência
Para finalizarmos esse tópico, é interessante destacar que as equipes responsáveis por um processo são multidisciplinares e formadas por membros com diversas origens organizacionais. Isso se destina a viabilizar o acompanhamento de um processo por equipes com múltiplas formações e visões. Ao contrário das empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual.
A visão tradicional de uma organização apresenta uma estrutura funcional, onde as atividades pertencentes a uma mesma área técnica ou de conhecimento são agrupadas em uma mesma unidade administrativa. Ela é, portanto, verticalizada. A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
 
São inúmeras as vantagens da gestão por processos:
a) Economia de recursos
b) Redução de problemas gerenciais
c) Redução de incertezas no processo de produção
d) Controle de discrepâncias na produção
e) Redução de custos e desperdícios
f) Aumento do grau de satisfação dos clientes
g) Redução de riscos evitáveis
h) Melhora na produção
i) Aumento da competitividade
j) Melhor aproveitamento dos recursos humanos
k) Aumento na dinamicidade dos processos
E como que essa gestão por processos funciona? Isso será assunto das próximas aulas, mas posso adiantar que a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos.
Organizações que investem em gestão por processos aumentam a sua competitividade e reduzem drasticamente os problemas com recursos humanos. As organizações passam a conhecer todos os seus processos e, assim, fica mais fácil gerenciar problemas, ampliar a aprendizagem organizacional, implementar inovações e orientar processos para um patamar de qualidade superior. Com isso, ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas.
 
Várias são as classificações possíveis dos tipos de processos nas organizações. As principais serão apresentadas a seguir.
Classificação I
A primeira classificação divide os processos em 3:
a) Processos de negócios
b) Processos organizacionais
c) Processos gerenciais
Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Em outras palavras, são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa.
Como exemplo, poderíamos citar os processos de vendas, cobrança, distribuição, fabricação, etc.
Os processos organizacionais (ou de integração organizacional) são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negocio. São aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. Eles funcionam como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização
funcione.
Como exemplos destes processos temos as compras, armazenamento, recrutamento e seleção, planejamento estratégico, orçamento organizacional, etc.
Por fim, os processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Esses processos gerenciais incluem todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião. Eles facilitam a tomada de decisão dos gestores.
Como exemplos temos a fixação de metas, gestão integrada, destinação de recursos, avaliação de resultados da organização, etc.
Classificação II
Porter classifica o conjunto das atividades de uma empresa em duas categorias, de acordo com a geração de valor para o cliente: atividades primárias e atividades de apoio (suporte).
As Atividades Primárias são aquelas relacionadas com a "criação física do produto, venda e transferência para o comprador" e com a “assistência pós-venda”. Para Porter, tais atividades abrangem:
Logística interna: recebimento/armazenagem/gestão de estoques de
materiais, fornecimento à produção e gestão da frota interna de veículos.
Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no produto
final.
Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, gestão
da frota de veículos externos e processamento de pedidos.
Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força de vendas, definição de preços e canais de distribuição.
Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente.
As Atividades de Apoio (ou suporte) têm a função de dar suporte ao funcionamento das atividades primárias e a si mesmas. Englobam:
Aquisição: atividades ligadas à “função de compra dos insumos” utilizados na empresa.
Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento do produto e dos processos da organização.
Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção, admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as quais não estão restritas somente ao órgão de Recursos Humanos, mas fazem parte também das atividades dos gerentes.
Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, gestão financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, solução de problemas jurídicos, gestão da qualidade e relações públicas.
Em síntese, teríamos a seguinte simplificação para Porter:
 (
Infra-estrutura da
 
Empresa
a de Recursos Hu
Logística 
Interna
Operações
Logística Externa
Marketing 
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Serviço
Aquisição
ologia
olvimento de
 
Tecn
Desenv
manos
Gerênci
)Atividades de
Apoio
Atividades Primárias
Classificação III
Kaplan e Norton também possuem uma classificação própria, porém, considerando apenas os processos internos de uma organização. Para esses autores, podemos identificar três processos críticos capazes de gerar valor para o cliente e produzir resultados financeiros:
a) Processo de Inovação: engloba atividades de pesquisa de mercado e projeto do produto/serviço.
b) Processo de Operações: tra==0==ta das atividades de produzir e entregar os produtos/serviços aos clientes.
c) Processo de Serviço Pós-venda: abarca as atividades de suporte ao cliente após a entrega do produto/serviço, tais como garantia e conserto, correção de defeitos e devoluções, e processamento de pagamentos, como a administração de cartões de crédito.
Classificação IV
Uma classificação é que podemos fazer dos processos é a que trata do fluxo de informações e decisões dos processos.
Os processos verticais tratam de fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima” e estão relacionados tanto com a cadeia de comando quanto pela hierarquia organizacional. São exemplos desses processos as ordens diretas e indiretas, o processo de planejamento estratégico, orçamento, orientação, etc.
Por outro lado, os processos horizontais, que constituem a maioria dos processos da organização, acompanham o fluxo de trabalho. Eles são todos os processos laterais principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das
instituições. Além disso, eles integram as diversas áreas e profissionais da empresa
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)Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa
na produção de bens e serviços e possibilitam a satisfação dos clientes finais.
Classificação V
Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de processos:
1.1 Processos Finalísticos	0
Ligados à essência do funcionamento da organização. São aqueles que caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Os processos organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados ao objetivo maioria das organizações. Em um Órgão Público, um típico processo finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões e/ou documentos, concessão de aposentadoria, benefícios e outros).
1.2 Processos de Apoio
Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, principalmente, elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização (contratação de pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia da informação e execução orcamentário-financeira).
Englobam também os processos gerenciais ou de informação e decisão, que
estão diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas
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)Professor Alyson Barros Aula Demonstrativa
(indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à organização (planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais).
Segundo o mesmo Manual, dentre os processos finalísticos e de apoio encontram-se processos denominados processos críticos que são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
Vamos para as questões?
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Questões	
1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014
Julgue a seguinte afirmativa.
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização.
( ) Certo ( ) Errado
2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009
Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
( ) Certo ( ) Errado
3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Modelos	de	processos	apresentam	sempre	um	único	escopo independentemente do público ou finalidade.
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da organização de realizar seus processos primários ou finalísticos.
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma
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atividade de negócio.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E – C
e) E - C – E
4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir.
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
( ) Certo	( ) Errado
5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 Julgue o item a seguir.
Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
( ) Certo	( ) Errado
6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 Julgue o item a seguir.
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
( ) Certo	( ) Errado
7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área Administrativa
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É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados:
a) processo.
b) diretriz organizacional.
c) política empresarial.
d) estratégia.
e) missão.
8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente.
Questões Comentadas e Gabaritadas	
1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014
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Alyson
 
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Aula
 
Demonstrativa
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∋
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%%
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) (
01
) (
00000000000 
- DEMO
)
Julgue a seguinte afirmativa.
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: C
Comentários: Assertiva perfeita e coerente com a história da gestão de processos nas organizações. Antigamente as organizações geriam tais conteúdos, os processos, mesmo que com boa intenção, apenas a partir das estruturas funcionais de cada área. Atualmente a visão é sistêmica e em forma de fluxo, as estruturas é que devem se adequar aos processos da organização.
2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009
Julgue o item a seguir.
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito: E
Comentários: As atividades devem ser relacionadas entre si!
3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. Modelos	de	processos	apresentam	sempre	um	único	escopo independentemente do público ou finalidade.
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da
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Professor
 
Alyson
 
Barros 
Aula
 
Demonstrativa
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%%
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) (
02
) (
00000000000 
- DEMO
)
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos.
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma atividade de negócio.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E – C
e) E - C – E
Gabarito: E
Comentários: A gestão por processos implica em uma série de modelos e arranjos possíveis para a sua implementação e manutenção (I errada). Modelos de processos devem ser representações simples dos processos organizacionais (III errada). Veja que a assertiva trata de representações complexas, o que é incoerente com a proposta de gestão por processos.
4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
Julgue o item a seguir.
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
( ) Certo	( ) Errado
Gabarito: E
Comentários: A assertivainverteu os conceitos. Reescrevendo a assertiva, para que fique certa, temos o seguinte: A estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais.
5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014
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) (
03
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00000000000 
- DEMO
)
Julgue o item a seguir.
Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
( ) Certo	( ) Errado
Gabarito: C
Comentários: Não só é possível envolver essas áreas como também é possível envolver até outras simultaneamente. Lembre-se que na gestão por processos o trabalho tende a ser multidisciplinar e integrado entre diferentes setores a partir de um mesmo processo.
6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 Julgue o item a seguir.
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
( ) Certo	( ) Errado
Gabarito: E
Comentários: Os processos centrais são aqueles relacionados às atividades fim da organização. Gestão de pessoas é uma atividade meio, sendo, portanto, um processo de suporte.
7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área Administrativa
É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados:
a) processo.
b) diretriz organizacional.
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Barros 
Aula
 
Demonstrativa
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04
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00000000000 
- DEMO
)
c) política empresarial.
d) estratégia.
e) missão.
Gabarito: A
Comentários: Segundo a FCC, portanto, PROCESSO é o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados.
De onde vem essa definição? Do Guia de Gestão de Processos do Governo, de 2011.
8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente.
Gabarito: B
Comentários: Essa questão foi bem polemizada em alguns fóruns. Muitos acreditaram que o erro da letra D estava no fato de agregar valor, mas está em falar na hierarquia funcional e departamental para conceituar a gestão por processos.
Como sabemos, essa área é transversal!
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05
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00000000000 
- DEMO
)
E qual o erro das assertivas?
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente.
Considerações Finais	
Meus queridos, terminamos a aula 00. Com essa aula foi possível ver um aperitivo do que vem por ai. Espero que você se torne nosso aluno e que em breve possamos agendar sua entrevista conosco para falar da sua trajetória de sucesso!
Um grande abraço e vamos garantir a sua aprovação!
Professor Alyson Barros
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Je tcrtciros suii a torizaczol.
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TLri 9.610/98!