SESCOOP_UNICOOP_ Negociação

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2021
Práticas de Negociação
CADERNO 
DO ALUNO
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
2
CONSELHO NACIONAL 
Titulares 
Márcio Lopes de Freitas - presidente
Adão José Correa Paiani
Celso Ramos Régis
Cergio Tecchio
Edivaldo Del Grande
Fernando Henrique Kohlmann Schwanke
Gabriela de Souza Valente
Geanluca Lorenzon
Juliano Cardoso Eleutério
Luiz Vicente Suzin
Mauri Viana Pereira
Suplentes 
Andréia Lúcia Araújo da Cruz de Carvalho
Alex Pereira Freitas
Fabiano Maluf Amui
Joel Amaral Junior
José Merched Chaar
Leonardo Boesche
Luis Alberto Pereira
Nivair de Castro de Souza
Pedro Scarpi Melhorim
Roberta Carolina Soares
CONSELHO FISCAL 
Titulares 
Antônia Tallarida Serra Martins
Alexandre Gatti Lages
João Teles de Melo Filho
Marcio Eli Almeida Leandro
Raphael Miguel da Silva
Luiza Lemos Roland 
Suplentes 
José Aparecido dos Santos
José Ronkoski
Luciana Maria Rocha Moreira
Mara Marlene Machado Papini
Rogério Nagamine
Waldir Ferreira da Silva
DIRETORIA EXECUTIVA
Superintendente 
Renato Nobile 
Gerente Geral do Sescoop 
Karla Tadeu Duarte de Oliveira 
Gerente Geral da OCB 
Tânia Regina Zanella 
EQUIPE TÉCNICA 
Geâne Nazaré Ferreira
Cláudia Chagas Moreno
Detley Moreira Porto
Gleice Santana Morais
Guilherme Souza Costa 
Projeto Gráfico e Diagramação 
DOT Digital Group 
Endereço: Setor de Autarquias Sul - SAUS 
Qd. 4 • Bloco “I” • Brasília-DF (Brasil)
Tel.: +55 (61) 3217-2119 • CEP 70070-936
Brasília, julho/2021
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
Sumário
APRESENTAÇÃO DO CURSO...............................................................05
Seja bem-vindo(a)!....................................................................................................................................05
Objetivos de aprendizagem....................................................................................................................07
Módulo 1 - NEGOCIAÇÃO BASEADA EM MÉRITOS – SEPARANDO 
O PROBLEMA DAS PESSOAS..............................................................09
Introdução....................................................................................................................................................09
Introdução à negociação...........................................................................................................................12
Negociação de posições...........................................................................................................................21
Por que a negociação de posições não é vantajosa?....................................................................24
O Método Harvard de Negociação........................................................................................................25
Atividades de Aprendizagem..................................................................................................................28
Módulo 2 - IDENTIFICANDO PESSOAS E INTERESSES.................30
Lidando com problemas humanos......................................................................................................30
Trabalhando com os interesses das partes.....................................................................................38
Atividades de aprendizagem...................................................................................................................45
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Módulo 3 - BUSCANDO A RELAÇÃO GANHA-GANHA....................47
Criando opções de ganhos mútuos......................................................................................................47
Os critérios objetivos em uma negociação.......................................................................................52
Atividades de aprendizagem...................................................................................................................55
ENCERRAMENTO..................................................................................56 
Gabarito..........................................................................................................................................................59
Referências bibliográficas.......................................................................................................................60
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Seja bem-vindo(a)!
O curso Práticas de Negociação, oferecido pelo SESCOOP, vai te ajudar a 
lidar com os fatores emocionais que envolvem o processo de negociação. 
Você também entenderá a hora de ser firme ou gentil, além de conhecer os 
agentes envolvidos em uma negociação.
APRESENTAÇÃO 
DO CURSO
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Neste curso, você vai aprender a alinhar diferentes percepções e se 
comunicar de forma assertiva para criar um ambiente propício para 
negociar.
Em uma negociação, é fundamental 
chegar em um cenário em que ambas 
as partes saiam ganhando. 
E para conseguir isso, você vai precisar desenvolver diversas técnicas que 
te tornarão um negociador nato! 
Bons estudos!
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Saber lidar com fatores 
emocionais que envolvem o 
processo de negociação.
Entender o problema do outro.
Conhecer as premissas para 
fechar um acordo sensato, 
sem comprometer os 
relacionamentos.
Objetivos de aprendizagem
Esperamos que, ao final do curso, você tenha desenvolvido algumas 
competências:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Conteúdo do curso
Tudo certo até aqui? Agora, se ligue nos assuntos que serão trabalhados. 
Gostou do conteúdo que elaboramos para você? Esperamos que esse 
curso te ajude a ser um profissional mais preparado para enfrentar futuras 
negociações que surgirem tanto no trabalho, quanto na sua vida.
Módulo 1 – Negociação baseada em méritos – separando o problema
das pessoas
Módulo 2 - Identificando pessoas e interesses
Módulo 3: Buscando a relação ganha-ganha
Esse módulo apresentará os conceitos da negociação, os agentes 
envolvidos e a importância do conflito nos negócios. Falará também de 
negociação de posições e ensinará o Método Harvard de Negociação. 
O tema desse módulo são os problemas humanos inerentes de uma 
negociação, por exemplo, como criar um clima favorável e controlar as 
emoções durante a negociação. Também dá dicas de como trabalhar 
com os interesses das partes envolvidas no processo.
Por fim, esse módulo focará nos aspectos da negociação em que todos 
ganham. Falará sobre os quatro passos para criar opções criativas de 
ganho mútuo e sobre os critérios objetivos de uma negociação.
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MÓDULO 1 – 
NEGOCIAÇÃO 
BASEADA EM 
MÉRITOS – 
SEPARANDO O 
PROBLEMA DAS 
PESSOAS
Introdução
Negociações, em sua definição, referem-se a tratos comerciais. Entretanto, 
elas estão presentes em vários momentos de nossas vidas, e não apenas 
em relações comerciais. Ter um conhecimento profundo das melhores 
técnicas de negociação pode ajudar em várias áreas da vida de cada um.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Apesar de tudo isso, é comum imaginarmos que, em um negócio, 
necessariamente um lado ganha e o outro perde. Por conta dessa confusão, 
as pessoas tendem a negociar dizendo o que estão dispostas ou não a fazer, 
e, assim, assumem uma posição.
A negociação baseada em uma posição não visa ao melhor negócio possível, 
mas àquele que não irá gerar perdas dentro dos limites estabelecidos pela 
posição. Entretanto, caso seja feito dessa forma, as partes de um acordo 
podem ter problemas. Entenda:
Um bom negociador é aquele que consegue, por 
meio do seu conhecimento aplicado, gerar ganhos 
para todos os envolvidos em um processo – seja ele 
comercial ou não – preservando, assim, não apenas 
o acordo, mas também o relacionamento entre as 
partes.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Romper o relacionamento, por 
meio de uma relação ganha-
perde
Cancelar o acordo, o que 
representa uma relação de 
perde-perde 
As técnicas apresentadas nestecurso 
são baseadas no modelo Harvard 
de negociação e têm como objetivo 
formar acordos de relação ganha-
ganha – ou seja, em que os dois lados 
saem ganhando e o relacionamento é 
preservado. 
Isso pode ser feito por meio de uma negociação baseada nos méritos do 
acordo, e não nas posições das pessoas, e é esse o tema central deste curso.
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Introdução à negociação
O conceito da negociação
Para iniciar este curso, é importante salientar que qualquer um de nós pode 
assumir o papel de negociador em diversos momentos da vida, para, por 
exemplo:
Pedir um aumento para o chefe.
Fazer um acordo sobre a compra 
de algum bem.
Esses são exemplos de negociações individuais.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Porém, as negociações podem ter 
maior magnitude, como quando duas 
nações em guerra negociam sobre um 
tratado de paz. 
Observe que, entre os exemplos citados, há algumas diferenças, que 
configuram os tipos de acordo, mas os elementos básicos não mudam – 
esses são os agentes envolvidos na negociação. 
Agentes envolvidos em uma negociação
Os agentes são aqueles envolvidos no processo de comunicação: remetente, 
destinatário, mensagem, código, canal e ruídos. Acompanhe o infográfico a 
seguir:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Para entendermos quem são os agentes envolvidos em uma negociação, é 
importante saber quais são os elementos básicos da comunicação.
Para que um processo de comunicação seja completo, é necessário que se 
tenha um contexto.
Esta mensagem chegará ao destinatário ou interlocutor, que só poderá 
entendê-la se o código usado para formular a mensagem for comum entre as 
duas partes.
Dentro deste contexto, um remetente emite uma mensagem por meio de um 
canal, formada por um código.
Além disso, um processo de comunicação pode contar com um ruído, que se dá 
por alguma interferência (externa ou interna) na comunicação e faz com que o 
processo não seja concluído com sucesso.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Veja um exemplo prático para entender melhor esse processo:
Durante a transmissão de 
um noticiário via rádio, o 
apresentador é o remetente.
Do outro lado, os ouvintes são 
os destinatários.
O contexto é o noticiário e o 
rádio, o canal.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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A negociação se dá de uma forma parecida. Porém, 
devemos adicionar um elemento importante: o interesse. A 
negociação nada mais é do que uma comunicação que tem 
como objetivo concretizar os interesses das partes.
As notícias são as mensagens, 
transmitidas por intermédio 
do código, que é a linguagem 
usada pelo apresentador e 
interpretada pelos ouvintes.
Caso haja situações que causem 
interferência no processo 
da comunicação, como mal 
sinal de rádio, ou mesmo 
uma “rouquidão” na voz do 
apresentador, por conta de um 
resfriado, prejudicando sua fala, 
elas acabam sendo ruídos no 
processo.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Entretanto, quando esses interesses são diferentes, pode haver o conflito.
A importância do conflito nos negócios
Como explicado anteriormente, em uma negociação, quando há diferenças 
entre os interesses das partes – ou seja, quando eu peço uma coisa que o 
outro lado não aceita, ou vice-versa – é natural que haja conflito.
Existe a premissa de que a harmonia entre as pessoas e os grupos é “natural 
e boa”, enquanto o conflito seria “prejudicial e mau”, e que a presença dele 
significaria que há algo errado com o relacionamento entre as partes. 
Essa afirmação não é verdadeira, visto que o conflito também é natural e, 
portanto, inevitável. Sendo assim, devemos nos preparar para lidar com ele.
É importante frisar que, se há conflito no negócio, há 
interesse e, portanto, a negociação tem potencial.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Há duas condutas que podem dimensionar a postura de um negociador:
Determinação
É a medida pela qual o 
indivíduo tenta satisfazer seus 
interesses próprios (o quanto 
eu quero ganhar).
Cooperação
É a medida pela qual o 
indivíduo aceita satisfazer os 
interesses de outra pessoa 
(o quanto eu quero ou posso 
ceder).
Um ponto importante sobre a cooperação: em uma 
negociação, quando ceder, reforce que está fazendo 
um esforço para favorecer o outro lado. Isso pode ser 
usado a favor do acordo no futuro, pois estabelece uma 
relação de cooperação.
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Se considerarmos a determinação como eixo vertical e a cooperação como 
eixo horizontal, podemos criar uma matriz que mostra os cinco modos de 
administrar conflitos.
Para uma negociação próspera, deve-se sempre buscar um modelo ganha-
ganha. Isso é mostrado no infográfico a seguir:
Evasão
Aceitação
Ambos os lados perdem. Isso porque a negociação se rompe e, junto 
dela, o acordo. É o pior modo de administrar conflitos. Acontece 
quando os negociadores não buscam seus interesses entre si. O 
conflito não é resolvido e é postergado, a fim de evitar uma situação de 
ameaça. 
O negociador deixa de lado seus próprios interesses para satisfazer o 
interesse de terceiros. 
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Competição
Colaboração
Compromisso
Quando há grande determinação e pouca cooperação, a relação do 
conflito é de competição. O lado determinado ganha, e o outro perde. 
Neste modelo, o negociador busca satisfazer seus próprios interesses 
às custas do outro, normalmente orientado a poder.
O negociador busca trabalhar em conjunto com a outra parte para 
encontrar uma solução que satisfaça plenamente os objetivos de 
ambos. Busca-se compreender o ponto de vista do outro e encontrar 
soluções criativas.
O negociador busca uma solução aceitável para satisfazer ambas 
as partes. É o balanceamento entre concessões, a fim de tentar uma 
rápida solução intermediária.
Principais diferenças entre colaboração e compromisso:
 • em colaboração, ambos vão procurar o máximo de benefícios;
 • em compromisso, ambos irão ceder para obter benefícios.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Negociação de posições
O modelo mais tradicional de negociação, encontrado na maioria dos 
casos, é a negociação de posições. Nele, os negociadores estabelecem o 
que estão ou não dispostos a fazer, assumindo, assim, uma posição – por 
isso, a nomenclatura. Baseadas nisso, as pessoas acreditam que só há duas 
maneiras de se posicionar em uma negociação: gentil ou firmemente.
O ego envolvido na negociação de posições
Quando os negociadores assumem posições, eles tendem a se identificar 
com elas e a se comprometer com aquilo que assumiram.
Quanto mais se tenta convencer o outro lado da 
impossibilidade de mudar sua posição inicial, mais 
difícil se torna fazê-lo, pois o ego se identifica à 
posição. A preocupação passa a ser em manter uma 
aparência construída. A maioria das pessoas não 
se sente segura em mudar, com medo de parecer 
confusa.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Ser firme ou gentil nas negociações?
Qual a diferença entre um negociador firme e um gentil? Veja:
O negociador firme
Encara os acordos como 
competições e enxerga 
seu interlocutor como um 
adversário. Busca, assim, uma 
suposta “vitória” e forçando 
concessões por meio de 
imposições, insistência e 
firmeza.
O negociador gentil
Também conhecido como 
afável, busca sempre evitar 
conflitos pessoais e concede 
tudo em troca da preservação 
de um bom relacionamento. 
Ele também pode encarar seu 
interlocutor como um “amigo”.
É importante salientar que a imposição, muitas vezes, 
pode não ser o melhor caminho. Pessoas podem ter um 
comportamento de imposição, mas, em negociações 
profissionais, deve-se tentar conciliar os objetivos. 
Qualquer negociação preocupada puramente com o 
relacionamento (gentil) corre o risco de produzir um 
acordo ruim.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Por fim, podemos concluir que ser gentil ou firme nas negociações não é 
o que deve ser discutido aqui,mas, sim, quando e com o que/com quem 
é preciso ser firme ou gentil. Um negociador que é firme ou afável com os 
problemas e as pessoas, provavelmente terá desvantagens.
Identificando a negociação de posições
Frases como “O preço é R$ 5 mil e ponto-final” evidenciam a negociação de 
posições. Afinal, qual o real interesse do negociador em estabelecer esse 
preço? Por que não há espaço para negociação? Quais os critérios para 
chegar a tal preço? São todas características da negociação de posições.
Por que a negociação de posições não é 
vantajosa?
Por que as pessoas negociam posições?
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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O principal fator que leva as pessoas 
a negociar baseadas em posições é a 
insegurança. 
Firmar uma posição em uma conversa de interesses é, para elas, vantajoso 
pois, dessa forma, o negociador consegue esclarecer ao outro lado o que 
ele busca. Além disso, em tese, conseguiria se segurar à sua posição (como 
se ela fosse uma âncora) em situações de incerteza ou pressão.
Por que a negociação de posições é um problema?
Negociar posições não é eficiente. Nesse modelo, cada parte impõe uma 
posição extrema no início da conversa, a fim de aumentar a chance de ter 
mais vantagens. Com isso, acaba por enganar a outra parte quanto às suas 
verdadeiras opiniões, fazendo pequenas concessões apenas para manter a 
negociação rolando.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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O Método Harvard de Negociação
Duro com os problemas, afável com as pessoas: o perfil 
do negociador baseado em princípios.
Nem firme, nem gentil. Um terceiro tipo de negociador busca mesclar os dois 
tipos, separando os problemas das pessoas, sendo firme com o que está 
sendo negociado e amável com a pessoa com quem se está negociando. 
Quanto mais extremas as posições iniciais e menores 
as concessões, mais tempo se leva para se descobrir 
se um acordo é ou não possível. Eleva-se a chance de 
não haver acordo algum.
Este método é baseado nos princípios do negócio, e não 
nas posições, e foi desenvolvido no Projeto de Negociação 
de Harvard. Para conhecer mais, clique no link: https://
escolaconquer.com.br/o-que-e-o-metodo-harvard-de-
negociacao/ 
https://escolaconquer.com.br/o-que-e-o-metodo-harvard-de-negociacao/ 
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Os quatro pontos da negociação baseada em princípios 
O método de negociação baseado em princípios pode ser resumido em 
quatro pontos:
Pessoas
Interesses
Opções
Critérios
Separe as pessoas do problema – seja afável com as pessoas e firme 
com o problema.
Concentre-se nos interesses e não nas posições.
Antes de decidir o que fazer, primeiramente, crie diversas opções com 
possibilidade de ganhos mútuos.
Insista em que o resultado se baseie em critérios objetivos. Ou seja, 
como chegar a um acordo justo quando os interesses entre as partes 
forem opostos, baseando-se em padrões que independem das 
vontades dos negociadores.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Os três estágios da negociação
A negociação, desde seu início até o acordo ou desistência, pode ser dividida 
em 3 estágios: análise, planejamento e discussão. Entendê-los é importante 
para trabalhar os 4 pontos do Método Harvard de Negociação. Confira:
Análise
Planejamento
Discussão
 • Fazer um diagnóstico da situação.
 • Identificar seus interesses e os da outra parte.
 • Verificar os problemas de nível pessoal, como pontos de vista 
tendenciosos, emoções hostis e falta de clareza na comunicação.
 • Como pretende resolver os problemas humanos ou de nível pessoal?
 • Entre seus interesses, quais são os mais importantes?
 • Quais seus objetivos realistas?
 • Resolver pontos de vista, sentimentos de frustração e irritação e 
dificuldade de comunicação.
 • Deve-se entender os interesses mútuos para chegar a um acordo 
vantajoso para ambos os lados.
Hora de testar seus conhecimentos!
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Atividades de aprendizagem
Para fixar o conteúdo estudado no módulo, responda às atividades 
seguintes.
Enunciado
Um aluno universitário entra em contato com um professor, seu 
orientador de TCC, por telefone. O estudante cumprimenta o professor 
e explica sobre o assunto que precisa falar, que é sobre dúvidas quanto 
ao TCC. Durante a conversa, a ligação passa por uma turbulência 
nas conexões, até que cai. Identifique os elementos da comunicação 
presentes neste caso.
A
Aluno (contexto); universidade (canal); telefone 
(remetente); professor (destinatário); dúvidas 
(código)
B
Aluno (remetente); universidade (ruído); telefone 
(canal); professor (destinatário)
C
Aluno (remetente); telefone (canal); professor 
(destinatário); turbulência nas conexões (ruído)
D
Aluno (destinatário); universidade (contexto); 
telefone (código); professor (remetente)
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Enunciado
Em um acordo trabalhista cotidiano de uma cooperativa, um cooperado 
precisa combinar um período de folga para resolver assuntos pessoais, 
que só podem ser resolvidos durante à tarde, período de atividade da 
cooperadora. Os cooperados, que já têm suas folgas bem programadas, 
precisam se reunir para decidirem como isso pode ser acordado, visto 
que, quando um dos cooperadores se faz ausente, suas tarefas devem 
ser cobertas por outro membro, o que gera mais trabalho para outra 
pessoa. Ao final, decidem ceder uma folga a mais na semana para o 
cooperado que precisava desse período, enquanto outro colega cobriria 
suas duas folgas. Para compensar o colega que cobriria o trabalho 
dobrado, a cooperativa combinou de ceder uma folga remunerada para 
ele – tendo em vista que, nessa cooperativa, os trabalhadores recebem 
apenas por dia trabalhado. Os dois cooperados cederam: o primeiro, seu 
dia remunerado e, o segundo, seu esforço. 
Essa relação de negócio pode ser traduzida em qual dos modelos 
apresentados no módulo?
A Competição.
B Evasão.
C Aceitação.
D Colaboração.
Caso tenha ficado alguma dúvida, ou caso queira retomar algum assunto, 
você pode voltar ao módulo e revisar os temas estudados.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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MÓDULO 2 - 
IDENTIFICANDO 
PESSOAS E 
INTERESSES
Lidando com problemas humanos
Como alinhar as diferentes percepções 
Uma negociação é um processo que ocorre entre pessoas, que, por sua vez, 
possuem emoções, percepções e, por vezes, dificuldades de se comunicar com 
clareza. 
Esta etapa do curso visa entender como lidar com pessoas nos negócios, 
começando por suas percepções.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
31
É uma tendência que todos nós façamos análises de situações com base 
no que já vivenciamos e em nossos pontos de vista, e não necessariamente 
conforme a realidade aponta. Por isso, quando houver diferentes percepções 
entre os negociadores, é necessário procurar esclarecê-las.
Confira na tabela a seguir exemplos práticos de como um cliente e 
cooperativas de diferentes setores podem ter diferentes percepções quanto 
a uma situação:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
32
O negociador baseado em méritos 
não deve deduzir as percepções das 
pessoas com quem negocia, mas 
buscar entendê-las a partir de uma 
discussão aberta e sincera. Após isso, 
se necessário, deve-se buscar mudar 
as percepções do outro lado.
Na condução da mudança de 
percepção, envolva a outra 
parte do processo, para que 
ela se interesse pelo resultado. 
Peça conselhos e, sempre que 
possível, valorize e dê créditos 
para as ideias fornecidas pelo 
outro lado. 
Por fim, torne suas propostas 
coerentes com os valores da 
outra parte. A conciliação do 
acordo deve parecer e ser justa, 
de modo a ter preocupação em 
não afetar as reputações dos 
negociadores.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
33
As emoções envolvidas nos negócios
Como dito anteriormente, as negociações são processos humanos, que 
logo envolvem as emoções de cada um. As emoções de um lado tendem a 
conduzir as emoções do outro (positiva ou negativamente). Para lidarcom 
elas, o primeiro passo deve ser reconhecê-las
Como reverter emoções negativas e criar um clima 
positivo para negociar?
Atente-se as suas emoções e 
descubra quais são. Se possível, 
anote o que está sentindo – medo, 
preocupação, raiva – e, depois, como 
gostaria de se sentir, por exemplo: 
confiante, relaxado. Faça o mesmo, 
pensando em seu interlocutor.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Caso você testemunhe acessos de raiva ou descontrole do outro lado da 
negociação, procure perguntar-se o porquê daquele sentimento:
Após entender a fonte do sentimento negativo, fica mais fácil mitigá-lo. 
Confira a seguir algumas indicações importantes para lidar com as emoções 
negativas:
Explicite suas emoções e reconheça-as como legítimas
Permita que o outro lado desabafe
Não há problema em falar que está chateado com determinada 
situação, mas também é importante deixar claro que isso é uma 
percepção sua (ou da sua equipe), e explicar o motivo de ela ter sido 
gerada. Pergunte, ao final, se o outro lado também se sente assim. 
Isso faz com que o outro lado se sinta aliviado. A melhor forma de ouvir 
o outro lado “extravasar” é em silêncio e, de vez em quando, pedir para 
que siga em frente até o fim.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
35
Não reaja a acessos de raiva
Use gestos simbólicos 
Isso pode resultar em uma discussão violenta. Certifique-se de que 
apenas uma pessoa desabafe e exponha sua raiva por vez.
Têm baixo ou zero custo e são altamente eficientes: pedir desculpas, 
declarar arrependimento, fazer uma refeição juntos etc. 
Aqui, o gatilho mental do rapport pode ser interessante. As técnicas de 
gatilhos mentais baseiam-se em ações rápidas que nosso cérebro toma 
por natureza.
O gatilho do rapport propõe que as pessoas são mais facilmente convencidas 
ou influenciadas por aquelas com quem enxergam semelhança ou afinidade, 
portanto, esses dois pontos podem ser explorados para que você se aproxime 
do seu interlocutor.
Rapport
A comunicação eficaz para inibir mal-entendidos
Um ponto de atenção inerente às pessoas nos negócios é que a comunicação 
entre elas pode não ser clara. Elas tendem a entender situações a partir de 
seu próprio repertório e ponto de vista, e não da realidade.
Existem três problemas comuns que podem ocorrer no processo de 
comunicação, de forma a gerar mal-entendidos:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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1 - O comunicador não está 
se comunicando com seu 
interlocutor, mas buscando 
impressionar terceiros, o que 
leva o processo à ineficiência.
2 – Um dos lados pode não estar 
ouvindo: certifique-se de que 
isso não esteja acontecendo. Em 
uma negociação, uma pessoa 
pode estar preocupada com 
o que vai dizer em seguida, e 
acaba por não ouvir o que está 
sendo dito no momento.
3 - Mal-entendido: isso pode ser 
ainda mais latente em idiomas 
diferentes.
E o que fazer a respeito desses três problemas?
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
37
1 - Pratique a escuta ativa e anote o que está sendo dito 
2 - Fale para ser entendido
4 - Fale com um objetivo
3 - Fale sobre você, não sobre eles
Se prestar atenção e interromper de vez em quando para dizer “se 
eu entendi corretamente, você disse que...” o outro lado perceberá 
que você está realmente prestando atenção no assunto, e se sentirá 
satisfeito por estar sendo ouvido e compreendido. Também solicite que 
algo seja repetido, caso haja uma ambiguidade ou incerteza. Quando 
for reformular as palavras, considere uma entrada positiva “Você tem 
um bom argumento. Deixe-me ver se entendi bem...”.
Para isso ser mais fácil, é melhor recorrer a meios particulares para a 
conversa (inibindo a necessidade de agradar a terceiros).
Antes de dizer algo importante, tenha segurança sobre o que deseja 
comunicar ou descobrir e saiba para que propósito a informação 
servirá.
Transmita uma mesma informação de sua perspectiva, pois ela é difícil 
de ser contestada e você não incentivará o confronto. Usar um “estou 
(eu) decepcionado com você” em vez de “você não cumpriu com sua 
palavra”, por exemplo.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Trabalhando com os interesses das partes
Concentre-se nos interesses, e não nas posições
Os interesses são desejos e preocupações que motivam as pessoas. A 
posição é algo que você decidiu, enquanto seus interesses são o que te 
levou à decisão. A junção dos interesses em comum com os interesses 
contrastantes, mas complementares, pode edificar um acordo sensato.
Como identificar interesses
É provável que uma posição seja concreta e explícita. Os interesses, no 
entanto, podem ser ocultos, ou mesmo confusos. A maneira mais fácil para 
identificá-los e entendê-los é perguntando “por que”, se preciso, mais de 
uma vez.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Imagine a seguinte situação:
Pedro é professor de uma universidade. Ele solicitou uma tarefa para seus 
alunos: “Apenas aceitarei relatórios com ao menos cinco páginas, e nada 
menos que isso!”.
Os alunos reclamam do tamanho do relatório: “Mas professor, cinco páginas é 
muito extenso. Temos outras atividades além dessa...”.
Perceba que, aqui, o real interesse do professor não era receber um trabalho 
com um número mínimo de páginas, mas garantir entregas de qualidade por 
parte seus alunos.
Veja que, nessa situação, o professor Pedro utilizou-se de uma estratégia 
de negociação. Para conseguir que todos os alunos fizessem entregas de 
qualidade, ele determinou o número mínimo de páginas que julga necessário 
para obter bons relatórios de seus alunos.
Tendo a identificação desse interesse, é possível criar outras opções para 
condução do acordo.
As necessidades humanas básicas e sua relação com os 
interesses
Os interesses mais poderosos são as necessidades humanas. Se você as 
identificar e puder cuidar dessas necessidades básicas, terá mais chance 
de chegar a um acordo. Entre elas, estão:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Esses interesses são os mais difíceis de identificar, mas podem estar 
presentes em qualquer tipo de negociação.
Como discutir interesses?
O primeiro passo para discutir interesses é mostrar quais são eles. Explique 
quais são seus interesses de forma específica.
As negociações tendem a não progredir se um dos 
lados acreditar que suas necessidades humanas 
básicas são ameaçadas pelo outro.
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Quando você quiser saber 
exatamente os interesses da outra 
parte, ao ouvir sua explicação, 
sempre diga “corrija-me se eu estiver 
errado”, pois, assim, dá espaço para 
o diálogo. Se você não for corrigido, 
significa que sua suposição sobre o 
interesse da outra parte foi aceita.
Você também pode utilizar o gatilho do compromisso:
Outra forma de garantir que 
entendeu os interesses da 
outra parte e que não terá 
problemas no futuro é usar 
outro gatilho mental, o de 
compromisso. 
Esse gatilho se refere ao fato de 
as pessoas odiarem não honrar 
com seus compromissos. Por 
isso, quando você faz com que 
seu interlocutor estabeleça um 
compromisso, ele dificilmente 
deixará de honrá-lo. 
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Você pode abrir conversas 
com uma frase como “falarei 
sobre o que entendi sobre seus 
interesses ao longo da conversa 
e, caso eu tenha entendido 
errado, você pode me sinalizar, 
por favor?”.
Dessa forma, o interlocutor 
assume o compromisso de 
sinalizar caso suas suposições 
sejam incorretas.
Uma outra forma de usar o gatilho do compromisso é quando você quiser 
que o outro lado atenda seus interesses. Veja o exemplo a seguir:
“Ok, posso tentar recorrer 
internamente para abaixar o preço 
e atender a seu critério. No entanto, 
se conseguir esse desconto, você 
se compromete a avançar na 
negociação?”.
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Perceba que o gatilho de compromisso foi usado para que a negociação 
avance, caso uma condição especial seja alcançada.
Dicas
Como falamos anteriormente, seja gentil com aspessoas e firme com os 
problemas!
Entretanto, é preciso também ser gentil com as pessoas. Confira algumas 
dicas para estimular esse ponto:
É importante ser sempre firme ao falar de interesses 
e problemas. Dois negociadores firmes em seus 
interesses muitas vezes estimularão a criatividade 
um do outro, para pensar em soluções mutuamente 
vantajosas. 
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Lembre-se também das dicas que já demos ao longo do curso:
Problemáticas humanas
Lidando com interesses
Considere sempre as problemáticas humanas dentro dos negócios: 
diferentes percepções, emoções envolvidas e comunicação.
Cuidado ao lidar com interesses, escrita e fala.
Técnicas de negociação
Saber escutar e discutir interesses, separando as pessoas (e 
entendendo-as) dos problemas (sendo firme com eles) é o que 
capacita o negociador para que possa prosseguir para os próximos 
passos no Método Harvard de Negociação: a criação de opções apoiado 
em critérios objetivos.
Hora de testar seus conhecimentos! 
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Atividades de aprendizagem 
Para fixar o conteúdo estudado no módulo, responda às atividades 
seguintes.
Enunciado
Após uma importante reunião de núcleo de uma cooperativa de 
consumo, um dos estagiários do departamento de gestão geral 
recebe a simples missão de registrar um e-mail, para selar a reunião e 
estabelecer os próximos passos e, em seguida, fazer o convite da reunião 
seguinte. Por ser mês de janeiro, no entanto, no qual os membros 
responsáveis pelos assuntos financeiros na assembleia tendem a ter 
suas agendas constantemente alteradas pela alta demanda, a taxa 
de turnover (ou seja, não comparecimento) deles nas reuniões tende a 
aumentar, muitas vezes sem que haja aviso prévio.
Por saber dessa particularidade sazonal, e buscando otimizar sua 
entrega, o estagiário usa uma técnica para conseguir ter maior controle 
sobre os avisos nos turnovers, e redige o seguinte e-mail para os 
membros da assembleia:
“Olá, 
Conforme combinado ao fim da reunião de hoje, retomaremos o tema na 
reunião do dia 14/01, reunindo todos os membros da assembleia geral. 
Caso alguém tenha algum empecilho e não possa comparecer ao evento, 
poderia avisar com antecedência nesta mesma conversa? 
O departamento de gestão geral aguarda as considerações”. 
Todos os membros da assembleia respondem que sim quanto à 
confirmação prévia em caso de não comparecimento. Qual técnica foi 
utilizada no e-mail?
A Gatilho mental de rapport.
B Gatilho mental de compromisso.
C Escuta ativa.
D Identificação de emoções.
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Enunciado
Após uma negociação, um vendedor recusa um desconto pedido por seu 
cliente, que era um representante de uma cooperativa de consumo que 
comprava da empresa do vendedor há anos. O desconto pedido foi de 5% 
sobre o valor que era cobrado pelos impostos da transação. O vendedor 
entendeu errado, e, pensando que o desconto pedido havia sido de 5% 
sobre o valor total da compra, fez a recusa. A cooperativa se sentiu 
ofendida por ter tido um desconto tão baixo recusado, de forma tão 
abrupta, e interrompeu a negociação, seguindo-a com outra empresa. O 
que o vendedor poderia ter feito para impedir a perda do cliente?
A
Cedido um desconto de 5% sobre o valor total da 
compra.
B Perguntado por que o cliente queria pagar menos.
C
Ter repetido o que entendeu sobre a proposta 
do cliente, perguntando, no fim, se ele entendeu 
corretamente.
D
Ter explicado o porquê de não poder ceder o 
desconto.
Caso tenha ficado alguma dúvida, ou caso queira retomar algum assunto, 
você pode voltar ao módulo e revisar os temas estudados.
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MÓDULO 3 - 
BUSCANDO A 
RELAÇÃO GANHA-
GANHA
Criando opções de ganhos mútuos
Por que desenvolver opções de ganhos mútuos?
Mas, antes de partir para como desenvolver essas opções, é necessário 
entender os quatro obstáculos que podem inibir a criação de opções.
Existem negociações em que parece 
impossível gerar um acordo que 
favoreça um dos lados e desfavoreça 
outro. Como chegar a um acordo 
justo? É importante desenvolver 
múltiplas opções que possam 
garantir o ganho mútuo entre as 
partes. 
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
48
Diagnóstico dos obstáculos que inibem a criação de 
opções
1 – Pré-julgamento
4 - A crença de que “resolver o problema do outro é problema do outro”
2 – A busca por uma resposta única
Criar opções não é algo natural. Fazer a criação dessas opções pode 
gerar medo, por conta de uma possível resposta negativa do outro 
lado, ou por soltar informações que prejudicariam a negociação.
As pessoas tendem a acreditar que um acordo será alcançado apenas 
se pensarmos em como resolver nossos problemas, mas, para atender 
seus próprios interesses, é preciso também criar soluções para 
atender os interesses do outro.
Trata-se de uma decisão prematura, que inibe as possibilidades de 
um acordo mais sensato baseado em várias opções. Se apenas uma 
opção for proposta, só há a possibilidade de responder sim ou não. Se 
duas ou três opções forem oferecidas, ocorre a abertura de escolha de 
opções do outro lado. Ainda é possível orientar a resposta esperada, 
deixando-a por último.
3 – A pressuposição de que o bolo tem um tamanho fixo
Refere-se à suposição de que não existe um meio termo e que só um 
dos lados pode conseguir o que quer.
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Os quatro passos para criar opções criativas de ganhos 
mútuos
Agora, vamos entender como criar opções diversas para favorecer o negócio 
por meio de quatro passos:
1 - Separar o ato de criar opções do ato de julgá-las
2 - Ampliar o leque de opções
Invente primeiro, decida depois. Uma boa ferramenta para 
desenvolver diversas ideias para a resolução de um problema pode 
ser o brainstorming. Nele, define-se um objetivo e reúne-se um 
grupo (de cinco a oito pessoas), que deve gerar diversas opções, sem 
julgamentos ou compromissos – deve-se deixar de lado, inicialmente, 
se as ideias são boas ou ruins, irrealistas ou realistas, extravagantes 
ou não. A ideia final é separar o ato de criar opções do ato de decidir.
Isso pode gerar soluções mais construtivas.
3 - Buscar acordos vantajosos para ambas as partes
4 - Facilitar as decisões de seu interlocutor
Sua satisfação em uma negociação depende, até certo ponto, de deixar 
o outro lado contente o bastante com o acordo para querer mantê-
lo. Exponha seus interesses, de modo a poder conciliar aqueles em 
comum e os distintos.
Uma boa dica para a conciliação de interesses: procure itens que são 
de baixo custo para você e de alto benefício para a outra parte e use-
os em prol do negócio.
Sua negociação é bem sucedida quando a outra parte toma uma 
decisão que você deseja – para isso, facilite sua decisão. Apresente à 
outra parte a escolha menos complicada possível.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Quer aprender mais sobre a técnica de brainstorming? 
Clique no link para ler um artigo interessante da Rock 
Content: https://rockcontent.com/br/blog/brainstorming/ 
Não faça ameaças, e sim, ofertas
Para evitar problemas em um acordo, 
o negociador, baseado em princípios, 
deve trabalhar com ofertas, em vez 
de ameaças.
Para isso, a preparação é fundamental. O negociador de princípios pode 
pensar a respeito do outro lado:
Como ele poderia ser criticado, caso escolha minha solução?
De que forma ele pode criticar minha oferta (liste um ou dois argumentos que 
podem surgir)?
https://rockcontent.com/br/blog/brainstorming/
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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O que é possível criar para ele que seja atraente, mas de baixo custo para 
você?
Que proposta seria facilmente aceita de primeira (liste também)?
Após fazer sua oferta, uma boa técnica para fortalecê-la pode ser a de 
utilizar perguntas de necessidade de solução. Essas perguntas são 
baseadas na metodologia SPIN Selling, e o objetivo delas é fazer com que 
o seu interlocutordiga por que sua solução é importante para ele. Confira 
algumas delas:
É importante resolver este problema?
Por que você acha essa solução tão útil? 
Há alguma outra forma de isso ajudá-lo?
Perceba que a resposta a essas perguntas será sua própria oferta, mas ela 
será falada por seu interlocutor. Dessa forma, ele próprio deve se convencer 
da importância do acordo.
No blog da Resultados Digitais, há um artigo interessante 
sobre SPIN Selling! Clique aqui para acessar: https://
resultadosdigitais.com.br/agencias/spin-selling-
metodologia/ 
https://resultadosdigitais.com.br/agencias/spin-selling-metodologia/ 
https://resultadosdigitais.com.br/agencias/spin-selling-metodologia/ 
https://resultadosdigitais.com.br/agencias/spin-selling-metodologia/ 
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Os critérios objetivos em uma negociação
Desenvolvendo critérios objetivos
A última das quatro etapas do Método Harvard de Negociação é a de 
explorar critérios objetivos para basear os resultados dos acordos. Por 
melhor que você entenda os interesses da outra parte, sempre haverá 
interesses conflitantes, e os critérios objetivos servem para lidar com essas 
diferenças.
Exemplos de critérios para serem utilizados nas 
negociações
Deve-se insistir para que a negociação seja baseada em critérios justos e 
objetivos. 
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Na compra de um 
automóvel...
Por que não insistir que uma 
negociação por preço seja 
baseada em algum critério, 
como custos de logística 
e produção, ou valor de 
depreciação ou preços dos 
competidores, em vez de se 
fundamentar no valor pedido 
pelo vendedor?
Em uma promoção no 
trabalho...
Por que não insistir que uma 
efetivação em um programa 
de estágio seja baseada em 
critérios como metas atingidas 
e influência positiva no 
ambiente de trabalho, em vez 
de afinidade com os líderes?
Confira outros exemplos de critérios que podem ser utilizados na tabela a 
seguir:
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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As ações voltadas para os critérios
Algumas ações devem ser aplicadas antes de se desenvolver os critérios. 
São elas:
 • Desenvolva critérios objetivos que sejam independentes da vontade de 
qualquer parte.
 • Crie procedimentos justos, como o critério de escolha entre duas opções.
 • Defina os critérios justos antes da decisão da negociação ser tomada.
As decisões nos acordos podem ser feitas por revezamento, sorteio, a cargo 
de terceiros etc.
Ao insistir que a negociação seja baseada nos méritos, 
você pode levar seu interlocutor a entrar no jogo, pois 
essa passa a ser a única forma que ele terá de defender 
os próprios interesses.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
55
Neste módulo, vimos técnicas para a criação de múltiplas opções de ganho 
para o desfecho de uma negociação, unindo estes conhecimentos com o 
desenvolvimento de critérios objetivos para lidar com os interesses em 
conflito. Além disso, vimos também técnicas aplicadas de SPIN Selling e 
persuasão de vendas, como os gatilhos mentais, foram apresentadas para 
fortificar a bagagem do aluno.
Hora de testar seus conhecimentos!
Atividades de aprendizagem
Para fixar o conteúdo estudado no módulo, responda às atividades seguintes
Enunciado
Para criar opções de como duas empresas podem fechar negócios, o 
gestor de vendas de uma delas sugere que reúnam os principais agentes 
negociadores, para discutirem ideias, de modo a filtrarem-nas após a 
primeira rodada, até que cheguem às opções mais viáveis para entrarem 
em julgamento das opções. Essa ação representa uma estratégia de:
A Perguntas de necessidade de solução.
B Identificação de interesses.
C Análise.
D Brainstorming.
Enunciado
Marque a opção composta por três exemplos de critérios objetivos 
justos.
A
Valor de mercado, opinião científica e custos de 
produção.
B Tradição, padrões e brainstorming
C Pré-julgamento, SPIN Selling e reciprocidade.
D Valor de depreciação, sorteio e tradição.
Caso tenha ficado alguma dúvida, ou caso queira retomar algum assunto, 
você pode voltar ao módulo e revisar os temas estudados.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
56
ENCERRAMENTO
Parabéns, você chegou ao fim do curso Práticas de negociação! 
O Método Harvard de Negociação traz uma abordagem que visa a alcançar 
os melhores resultados em qualquer tipo de acordo.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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O passo a passo do método, que também pode ser chamado de negociação 
baseada em princípios/méritos, visa a gerar acordos amigáveis e vantajosos 
para ambas as partes, sem a necessidade de fazer concessões. Podemos 
obter esse resultado pelas técnicas de identificação de interesses, separação 
de pessoas e problemas com posturas diferentes para cada um e, por fim, 
com a criação de opções de ganhos mútuos baseadas em critérios justos.
A ideia principal é quebrar o paradigma de que negociações são embates, por 
isso, o método se torna ainda mais poderoso quando todos os negociadores 
envolvidos o conhecem.
Ao longo do curso, também 
apresentamos técnicas avançadas 
de negociação, como perguntas da 
metodologia SPIN Selling e gatilhos 
mentais de persuasão em vendas.
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Veja um resumo do que vimos ao longo dos módulos:
Módulo 1: Negociação baseada em méritos – separando o problema
das pessoas
Módulo 2: Identificando pessoas e interesses
Módulo 3: Buscando a relação ganha-ganha
Vimos os conceitos da negociação, abordamos sobre as desvantagens 
da negociação de posições e falamos sobre o Método Harvard de 
Negociação.
Notamos como as emoções podem interferir no processo de 
negociação e aprendemos como trabalhar com os interesses das 
partes, para chegar a um acordo em que todos saem ganhando.
Percebemos a importância de criar um ambiente de ganhos mútuos 
e da transparência na hora de impor os critérios objetivos em uma 
negociação.
Com a sintetização do conteúdo sobre práticas de negociação, esperamos 
que os alunos caminhem para se tornar grandes negociadores, capazes de 
alcançar excelentes resultados em suas vidas profissionais e pessoais.
Bons negócios!
E aí, curtiu conteúdo? Realize também os demais cursos do programa, para 
que sua formação fique ainda mais completa. Seu sucesso depende você!
Bons estudos!
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Gabarito
Módulo 1
Questão 1 C
Questão 2 D
Questão 1 B
Questão 2 C
Questão 1 D
Questão 2 A
Módulo 2
Módulo 3
Práticas de Negociação − Caderno do Aluno
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Referências bibliográficas
CIALDINI, R. B. As armas da persuasão: como influenciar e não se deixar 
influenciar. Rio de Janeiro: Sextante, 2012. 
FISHER, R.; URY, W.; PATTON, B. Como chegar ao sim. Rio de Janeiro: Sextante, 
2018.
RACKHAM, N. Alcançando excelência em vendas – SPIN selling. São Paulo: 
M. Books, 2008.