Comunicação não violenta

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COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA, 
TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA E 
NEGOCIAÇÃO
UNIDADE 2 - A ESCUTA COMO BASE PARA A 
NEGOCIAÇÃO
Aida Franco de Lima
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Introdução
Nesta Unidade iremos abordar a escuta ativa, também denominada escuta empática. Também trataremos de
negociações baseadas em posições, dos elementos e fases da negociação, dando ênfase ao método Harvard
 Você já ouviu a frase “entrou por um ouvido e saiu por outro”? Sabe a diferença entre ouvir eNegotiation.
escutar? O ouvir está relacionado com o que o aparelho auditivo capta, enquanto que escutar está relacionado a
prestar atenção, assimilar o que está sendo dito. Já pensou em quantas situações cotidianas você ou seu
interlocutor estão realmente escutando algo e não apenas deixando que o que é dito entre por um ouvido e saia
pelo outro? Essas pequenas diferenças, se bem compreendidas e aplicadas, podem interferir, e muito, nas
relações.
Escuta ativa, ou empática, significa conversar com a intenção de compreender o que realmente se passa com a
pessoa com a qual estamos dialogando. Já negociações baseadas em posições envolvem o modo como o indivíduo
manifesta querer ou não, o modo como ele impõe suas exigências, os termos e condições da negociação, além do
que ele diz que fará ou não. Esse modo de negociação é muito frequente, mas não é o mais indicado. Afinal, o
embate não é a melhor saída.
Por fim, o tópico elementos e fases da negociação – método , demonstra como esse métodoHarvard Negotiation
surgiu como alternativa à negociação baseada em interesses. Nele há quatro premissas básicas que se resumem
em: 1) separar as pessoas do problema; 2) concentrar-se em interesses, não em posições; 3) inventar múltiplas
opções em busca de ganhos mútuos; e 4) insistir para que o resultado esteja amparado em critério objetivo.
Acompanhe!
2.1 Escuta ativa e empática
Uma das habilidades esperadas de um negociador é saber escutar, principalmente se o seu interlocutor estiver
agindo de maneira ríspida. O ideal é estimular o interlocutor a falar, escutando-o com a atenção necessária para
interpretar o que ele diz não apenas através da linguagem verbal, mas através de outras mensagens
inconscientes que as expressões corporais são capazes de revelar. Ao colocar-se na posição de quem realmente
escuta, avançam as possibilidades de realizar um diálogo e da tomada de decisões mais sensatas.
2.1.1 Estar no lugar do outro
Quando uma das partes adota a postura de fazer controlar suas emoções e colocar-se no lugar do outro, está
permitindo que a razão fique acima das emoções, com maiores chances de obter êxito em suas tarefas. Ao tomar
consciência e conceder a devida atenção ao outro, pratica a escuta ativa. Essa se traduz no modo de interessar-se
pelo que está sendo dito, como está sendo dito, pela entonação de voz e pela linguagem corporal, manifestadas
enquanto se comunica. Desse modo, a pessoa que está falando consegue perceber que realmente está sendo
escutada (ZAPAROLLI, 2012). A pessoa que tem o momento da fala age com a segurança de que não será
desmotivado a prosseguir, em virtude de repreensão ou de interrupção. A tendência é haver reciprocidade,
resultando em revezamento entre quem fala e quem escuta.
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Do mesmo modo que há outras habilidades e atitudes necessárias à negociação, a escuta empática precisa ser
adquirida. Comumente, quando uma pessoa está diante de argumentos com os quais ela não concorda, sua
reação natural está mais propensa a elaborar um discurso para contrapor o que foi dito. Porém, é nesse
momento que a escuta faz diferença, pois enquanto a pessoa se municia com argumentos, não está se dando a
atenção necessária para compreender o que o outro está manifestando. A indicação é para que se escute com
mais atenção, mesmo que no ambiente reine um clima tenso, a fim de perceber quais as emoções se sobressaem,
para perceber além do que está exposto.
Figura 1 - Escutar com atenção ao que o outro está falando facilita, significativamente, o processo de negociação.
Fonte: iStock, Shutterstock, 2019.
Basta ler as notícias, em qualquer veículo de comunicação, para nos depararmos com informações relacionadas a
situações de violência extrema originadas por desentendimentos banais. Um esbarrão, um comentário em um
post na rede social ou uma repreensão em sala de aula podem ser gatilho para verdadeiras tragédias. Situações
que teriam outros desfechos se a conversa acalorada desse lugar a um diálogo alicerçado na empatia.
VOCÊ QUER LER?
“Eu sou Malala: a história da garota que defendeu o direito à educação e foi baleada pelo
Talibã”, de Malala Yousafzai, é um livro que transporta o leitor ao universo de uma garota que,
estimulada por seu pai, luta pelo direito à educação em um território marcado por conflitos, ao
norte do Paquistão. Malala foi vítima do Talibã e um atentado em 9 de outubro de 1992 quase
lhe tirou a vida. Contudo, o disparo que tinha a intenção de lhe calar, ecoou sua voz para todo o
mundo. Aos 16 anos tornou-se a mais jovem premiada com o Nobel da Paz.
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A escuta ativa precisa ser praticada. Quanto mais colocada em ação, mais resultados seu praticante irá
conquistar. E para praticar a escuta ativa, é necessário que assumamos o papel de mediador e, a partir de então,
sigamos algumas orientações essenciais:
limitar a própria fala: escute mais do que fale; estar interessado e demonstrar esse interesse;
sintonizar-se ao outro, concentrar-se na pessoa quando ela estiver falando; realizar perguntas para
esclarecer-se; conter a ansiedade e não tirar conclusões precipitadas; escutar ideias, não apenas
palavras; desligar-se de suas preocupações; reagir às ideias, e não às pessoas; separar a pessoa do
problema e da solução; observar a linguagem não verbal; pedir e, fazer perguntas enquantofeedback
fala (ZAFFARI e SCHOLZE, 2013, p. 144).
Em muitas circunstâncias, a escuta ativa acaba se tornando sinônimo de silêncio, pois na maior parte das vezes
as pessoas deixam de escutar umas às outras por falta de reciprocidade.
2.2 Negociação baseada em posições
Na negociação baseada em posições, o indivíduo demonstra as coisas que ele deseja ou não, suas exigências, os
termos e condições por ele impostos, além de deixar claro quais atitudes tomará. Normalmente, a posição reflete
rigidez, inflexibilidade e impermeabilidade. Aspectos ideológicos, crenças e sentimentos nutrem esse
comportamento.
Gabbay (2019) destaca que há diversas formas de abordagens possíveis na negociação, sendo destacada a
polarização “entre a forma mais competitiva ( ), também conhecida como (difícil) ou adversarial hard
 (negociação distributiva), e a forma mais colaborativa, também conhecida comodistributional bargaining soft
(suave), (barganha) ou (criando abordagem de valor)” (GABBAY, 2019, p.bargaining creating value approach
127).
Vamos conhecer mais sobre essas formas de abordagem clicando nas abas a seguir:
Forma competitiva
A forma mais competitiva parte do pressuposto de que o que um ganha o outro perde e, com a divisão de valores
limitados, cada parte espera garantir para si a maior fatia do bolo.
Forma colaborativa
No tocante à forma colaborativa de negociação, o foco centra-se na relação entre as partes e no esforço conjunto
de fazer crescer o bolo, criando valor e buscando uma saída mais vantajosa para ambos (GABBAY, 2019). O
ponto delicado desta última é quando apenas um dos lados atua de forma cooperativa, o que o deixa em posição
VOCÊ QUER LER?
Na escuta ativa, entre outras questões, é importante estarmos atentos às informações
transmitidas não somente pela fala, mas pela expressão corporal. Muito pode ser aprendido se
observarmos atentamente às mensagens dadas pelo corpo. No livro “O corpo fala: a linguagem
silenciosa da comunicação não verbal”, de Pierre Weil e Roland Tompakow, compreendemos
que o corpo é um centro de informações sobre cada um de nós e pela expressão corporal
dizemos muito de nós mesmos.
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ponto delicado desta última é quando apenas um dos lados atua de forma cooperativa, o que o deixa em posiçãode desvantagem diante do negociador competitivo.
Para Maraschin (2017), as posições, invariavelmente, são concretas e explícitas, mas os interesses subjacentes
tendem a se situarem em terrenos ocultos, intangíveis ou, até mesmo, inconsistentes. Sem dúvidas, na maior
parte do tempo, negociamos sem nos darmos conta sobre o quê ou por que desejamos o que queremos. Segundo
Maraschin (2017), o representa a relação e a diferenciação entre posições e interesses. Relata o autor: iceberg 
as posições, que são conhecidas pelos atores envolvidos, poderiam ser representadas pela parte que
flutua acima da água. Os interesses, por sua vez, normalmente ocultos, ficariam na parte submersa.
Podemos agora compreender melhor como é perigoso navegar em águas como essas. A lição
principal sobre desvendar os interesses é a de tentar inverter o iceberg, deixando coberta a parte
menor (posições) e descoberta a parte maior (interesses) (MARASCHIN, 2017, p. 22).
Um dos fatores negativos em negociar a partir de posições é que muitas vezes se repetem condutas, em muitos
casos por anos a fio, sem que sejam analisados os motivos reais que levam a tal postura.
2.2.1 Oponentes
A negociação por posição, ou posicional, ou barganha posicional, é caracterizada pelo fato de os negociadores se
tratarem como oponentes, o que induz a pensar na negociação em termos de ganhador e perdedor. Pressionar ao
máximo e ceder o mínimo possível, esta é a regra. Há direcionamento para um foco, polariza-se em uma das
partes e gera prejuízos na relação social dos envolvidos, porque uma parte se percebe cedendo à intransigência
da outra parte envolvida (ZAFFARI e SCHOLZE, 2018).
Esse tipo de negociação prende-se a ideias de compromisso, julgamento, restrição e discussão. Isso agrava a
administração dos problemas reais surgidos por conta do conflito, porque impede que novas possibilidades
sejam criadas, comprometendo também a criatividade (GABBAY, 2019).
De acordo com Gabbay (2019), a negociação por posição, ou posicional, normalmente obscurece o que realmente
se deseja, pois, por trás das posições opostas, há interesses comuns e compatíveis, assim como interesses
conflitantes. Vale ressaltar que nem sempre as partes buscam as mesmas coisas ou comungam de interesses
comuns.
VOCÊ QUER VER?
Em do diretor Juan José Campanella (2001), um empresário, mergulhado emO filho da noiva,
seus problemas cotidianos, se sente culpado porque não consegue dar atenção às pessoas mais
próximas, como seus pais idosos (a mãe tem Alzheimer), à ex-esposa, mãe de sua filha, e à
namorada. Contudo, um infarto e uma amizade de infância mudam seu modo de se relacionar
com as pessoas. Veja o filme aqui: < >.https://www.youtube.com/watch?v=9ixbiZknxJQ
https://www.youtube.com/watch?v=9ixbiZknxJQ
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Figura 2 - Na negociação baseada em posição, os negociadores se percebem como oponentes desinteressados em 
escutar o outro.
Fonte: Ollyy, Shutterstock, 2019.
Na negociação por barganha posicional, segundo Maraschin (2017), a dinâmica tende a travar o foco na posição,
como no exemplo dado pelo autor: “uma proposta de R$ 100.000,00 pela parte A na compra de um veículo,
enquanto a parte B somente aceita vender se for por R$ 130.000,00” (MARASCHIN, 2017, p. 21). Complementa o
autor:
funciona como uma queda-de-braço entre os envolvidos, cujo resultado é a vitória de um e a derrota
do outro, ainda que parcial. Como se dá maior valor às posições, aos caprichos e às vontades
despóticas dos atores que aos interesses (mérito) em jogo, aumenta enormemente a possibilidade de
que o processo resulte em ressentimentos de ambas as partes, com o fechamento de acordos injustos
e insatisfatórios, prejudicando ou tornando nulas as chances de haver novas rodadas de negociações
entre as partes, dado o sentimento de injustiça disseminado (MARASCHIN, 2017, p. 21).
Como se pode ver, esse tipo de negociação parte da premissa de que para uma das partes ganhar alguma coisa, a
outra, necessariamente, deve perder algo (MARASCHIN, 2017). É tida como negociação do ganha-perde, situação
em que o negociador tende a pressionar o máximo possível e ceder o mínimo possível, sem dispensar
preocupação com os resultados a seu oponente.
Ferreira (2013) usa o termo ‘negociador primal’, para designar aquele que optar pela luta, pelo debate, passando
a usar esse comportamento para impor suas vontades. Erroneamente, o negociador primal adota a premissa de
que só há uma resposta correta para a superação do impasse: a que ele construiu. Por esse motivo, a
VOCÊ SABIA?
No Colorado, Estados Uniddos, a (BVSD) criou um fundo noBoulder Valley School District
intuito de financiar e implantar metodologia de aprendizagem socioemocional a crianças. A
ideia é estimular, desde a mais tenra idade, competências voltadas ao autoconhecimento,
autogestão, consciência social, habilidades de relacionamento e capacidade de tomada de
decisão responsável.
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que só há uma resposta correta para a superação do impasse: a que ele construiu. Por esse motivo, a
comunicação tende a focar nas pessoas e não nos seus valores, interesses e aspirações. Invariavelmente tenta-se
impor um ponto de vista em detrimento aos demais.
O perfil do negociador primal é o de quem assume uma atitude com o intuito de provar que o outro está errado.
Ele não está interessado em priorizar a superação das divergências, tampouco permite abertura a um diálogo em
que cada parte possa oferecer sua contribuição em busca de uma solução que seja de interesse comum: a esse
tipo de negociador, a verdade e a razão lhe pertencem.
Um acordo sensato, que seja eficiente e que melhore o relacionamento entre as pessoas, é o que se espera em um
processo de negociação. Quando se negocia com base em posição, esses pontos nem sempre são atendidos. Isso
ocorre porque as pessoas não querem abrir mão de suas posições, de seus pontos de vista e, consequentemente,
os interesses não são contemplados.
2.2.2 Conflito e disputa
Com base em Scholze (2018), podemos afirmar que os conflitos surgem em determinadas situações. Conheça-as
clicando a seguir:
Quando as pessoas demarcam a sua posição (pense no período eleitoral, quando famílias inteiras dividem-se por
conta do apoio aos candidatos A e B).
Quando reagem e correspondem a infrações nos seus relacionamentos (lembre-se das manchetes de jornais a
respeito de famílias esfaceladas por crimes passionais).
Nas organizações.
Quando líderes expressam ofensas de forma pública ou privada (presidentes de multinacionais que postam
conteúdos racistas nas redes sociais e são obrigados a retratar-se ou pedir demissão).
Contudo, é necessário fazermos a diferenciação entre disputa e conflito. Enquanto somente conflito, a
incompatibilidade de interesses pode ocorrer de modo indefinido sem ser identificada por terceiros e sem
efeitos aparentes. Já enquanto disputa, o conflito provoca atitudes relacionadas à obrigação.
VOCÊ QUER VER?
Oskar Schindler é o nome de um industrial alemão que arriscou sua fortuna para salvar mais
de 1.100 judeus que seriam deportados para os campos de concentração nazistas. Schindler
teve sua vida narrada no filme do diretor Steven Spielberg, e no livro deA lista de Schindler,
Mietek, Oskar Schindler: a verdadeira história, publicado em 2010. Ambas as obras são
oportunidade de compreender como um homem, tomado pela empatia ao conhecer os
horrores de um campo de concentração nazista, passou a negociar, fazendo uso de sua retórica
e até suborno para tentar salvar judeus condenados. Assista o aqui: < trailer https://www.
>.youtube.com/watch?v=RQfPCRUz6lw
https://www.youtube.com/watch?v=RQfPCRUz6lw
https://www.youtube.com/watch?v=RQfPCRUz6lw
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Figura 3 - O dinheiro pode dar origem a disputas que podem ocultar um conflito.
Fonte: Eder, Shutterstock, 2019.
Ainda no intuito de compreender o conflito, Zaffari e Scholze (2018) esclarecem que a disputa sobre fatos,
dinheiro ou de uma compra em um leilão, são posturas em desacordo, mas de forma ordenada, já que cada um
defende a sua posição. Essa disputa podeocultar um conflito, mas não é caótica e pode ser a via para resolver o
conflito. Vale ressaltar que nem toda resolução de disputa irá finalizar uma situação de conflito, o qual
permanece estancado, da mesma forma que nem toda disputa refere-se a um conflito. “Uma disputa é um
conflito interpessoal que é comunicado ou manifestado. Um conflito não se transforma em disputa a não ser que
seja comunicado a alguém, na forma de incompatibilidade ou contestação” (ZAFFARI e SCHOLZE, p. 49).
A exemplo, Dian Fossey enfrentou uma diversidade de conflitos, nos quais se contrapunham interesses
financeiros contra a exploração ambiental e trouxe um novo movimento ao estudo dos primatas, despertou a
atenção mundial para o risco de extinção dos gorilas e, entre suas inúmeras contribuições, estimulou, nos anos
90, que jovens da Tanzânia, organizados civilmente, buscassem eles próprios soluções para suas questões
ambientais. A Organização das Nações Unidas a consagrou, no ano de 2004, como Mensageira da Paz.
2.2.3 Conflito e competição
Os termos conflito e competição são empregados muitas vezes como sinônimos, podendo gerar dúvidas. Mesmo
que a competição possa ser uma fonte de conflitos, nem todos os conflitos refletem a competição. “O objetivo
pelo qual a competição se dá em uma sociedade sempre é, presumivelmente, a favor de uma pessoa ou de
terceiros. Nesses termos, cada uma das partes concorrentes tenta aproximar-se ao máximo daquele terceiro”
(ZAFFARI e SCHOLZE, 2018, p. 49). A competição caracteriza-se pelo fato de o conflito ser indireto: alguém que
VOCÊ O CONHECE?
Dian Fossey era uma cientista americana renegada que dedicou sua vida ao estudo dos gorilas.
Antes de ficar mundialmente conhecida por viver com gorilas da montanha, a pesquisadora
enfrentou grandes desafios para chamar a atenção para o risco de extinção da espécie. Foi
assassinada em 1985, mas seu legado permanece.
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(ZAFFARI e SCHOLZE, 2018, p. 49). A competição caracteriza-se pelo fato de o conflito ser indireto: alguém que
se livra de um adversário ou o prejudica diretamente, não está competindo.
O conflito é inerente às relações interpessoais ou, em termos de Estado, no tocante à democracia. O essencial é
sabermos como transformar o conflito em um caminho rumo a melhores alternativas para os envolvidos e não
apenas como um obstáculo.
2.3 Elementos e fases da negociação: Método Harvard 
Negotiation
universo infantil, seja em qualquer outro ambiente em que as relações humanas estão presentes, direta ou
indiretamente.
Segundo Gabbay (2019), o (PON), desenvolvido na Universidade de Harvard, EstadosProgram On Negotiation
Unidos, foi criado em 1983, no intuito de promover, de forma interdisciplinar e junto ao Massachusetts Institute
 “um projeto de pesquisa voltado à teoria e à prática da negociação e de outrasof Technology e à Tufts University,
formas de solução de conflitos” (GABBAY, 2019, p. 123). Trata-se de um programa que:
desenvolve cursos, seminários, conferências, além da publicação de livros e artigos sobre o tema, sob
diferentes perspectivas (comercial, governamental, psicológica, econômica, antropológica,
educacional, jurídica). Ao se voltar aos desafios teóricos e práticos, promove uma troca de diferentes
visões sobre a negociação, considerada tanto como arte quanto como ciência (GABBAY, 2019, p.
123).
Esse tema interessa aos mais variados campos e é por isso que há uma ampla literatura a seu respeito e em
muitos cursos. Além do direito, cursos como psicologia, matemática, administração, economia e sociologia, o
implementam em suas grades. Essa diversidade de olhares em direção a um mesmo objeto, enriquece e favorece
a discussão sobre a temática.
A doutrina de Harvard sobre negociação, permite compreender, desde o início, a necessidade de abrir mão das
formas mais arcaicas de negociação, aplicando outras estratégias que asseguram resultados que possibilitem que
ambas as partes consigam resultados mais satisfatórios (MARASCHIN, 2018).
2.3.1 Entendendo o Método Harvard
De acordo com Maraschin (2007), a Teoria da Escola de Harvard também é conhecida como Projeto de
Negociação de Harvard. Para compreendermos a citada Teoria é importante destacar que, atualmente,
independente do processo e das partes, há incentivo à uma composição consensual, que pode ocorrer por
VOCÊ O CONHECE?
Seu nome é José Datrino. Talvez você nem imagine quem seja, mas certamente já leu a frase
“gentileza gera gentileza”. Esse é o nome de batismo do Profeta Gentileza que, nos anos 80,
deixou suas mensagens e pensamentos espalhados pelas ruas do Rio de Janeiro. Falecido em
1996, suas mensagens foram cantadas por Marisa Monte, Gonzaguinha, dentre outros, e foi
inspiração para filmes, novelas, trabalhos acadêmicos, livros e, claro, mensagens na internet.
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independente do processo e das partes, há incentivo à uma composição consensual, que pode ocorrer por
mecanismos diversos como a conciliação, a mediação, a arbitragem e a negociação. Ademais, segundo Maraschin
(2017):
os benefícios de ter o conflito solucionado de forma amigável podem ser resumidos da seguinte
maneira: menor custo financeiro para as partes envolvidas, rapidez no término do processo,
implemento mais ágil da obrigação, além de conferir um sentimento de justiça para os participantes
(MARASCHIN, 2007, p. 9).
Maraschin (2007) explica que normalmente há dois modos básicos de negociar. Clique abaixo e conheça esses
modos:
Empatia
Um modo é utilizando a empatia, fazendo com o que o negociador seja benevolente e faça
concessões para evitar o conflito.
R i g o r
assertivo
Baseado no rigor assertivo, induz a um comportamento áspero, de alguém que deseja
vencer a qualquer preço, não abre mão de sua posição e ainda coloca em xeque as relações
futuras entre os envolvidos.
Portanto, a proposta da Escola de Negociação de Harvard é conciliar esses dois modos de negociar, elaborando e
incentivando a prática de um novo modo de agir. Isso se dá através da Negociação Baseada em Princípios,
inspirada no conceito do “ganha-ganha”.
Figura 4 - O Método Harvard Negotiation preza, entre outros, pela melhoria na relação entre as partes.
Fonte: ESB Professional, Shutterstock, 2019.
Assim, as questões são decididas com base nos méritos, em detrimento ao que cada parte diz estar disposta a
fazer ou não. A ideia é que sejam evidenciados, sempre que possível, os benefícios mútuos e que, diante de
interesses em conflito insista no argumento de que o resultado é baseado em padrões justos, sem depender da
vontade de qualquer uma das partes. Esse método resume-se em ser rigoroso quanto aos méritos e brando com
as pessoas, dispensando truques e ascensão a posições hierárquicas:
busca-se, com esse método, criar mais valor antes de distribuir tais valores entre as partes
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busca-se, com esse método, criar mais valor antes de distribuir tais valores entre as partes
envolvidas no processo de negociação. Utiliza-se, metaforicamente, a imagem de um bolo e se afirma
que se deve aumentar o bolo para só então cortá-lo e distribuí-lo. Assim, quanto maior o bolo, maior
a possibilidade de satisfação entre os participantes e maior a chance de se chegar a um acordo
(MARASCHIN, 2007, p. 14).
O Método Harvard entende que o que se pretende com a negociação é um resultado que contemple as partes,
sem uso de truques ou armadilhas, porque a proposta é compreender o outro não como oponente, mas como
parceiro, em busca da realização de um acordo, o que exige a colaboração de todos (MARASCHIN, 2007).
2.3.2 Premissas
Maraschin (2007) observa que não se pode esquecer que o negociador naturalmente tende a ser parcial e sua
meta é atingir o que deseja, sem ceder. Deste modo, há que se considerar desde o início, duas premissas: 1)
separar as pessoas dos problemas; e 2) não negociar por posições, e sim por interesses.
Sobre Maraschin (2007) destaca que, diversas vezes, durante o processo deseparar as pessoas dos negócios,
negociação, confunde-se o problema com a pessoa, apesar de não ser raro que em muitas ocasiõesa pessoa seja
realmente o problema. O bom negociador deverá fazer distinção entre o conflito e as pessoas envolvidas.
Acusações pessoais devem ser descartadas, pois geram perda de tempo e desgaste de energia:
tente se colocar no lugar do outro e concentre-se no seu objetivo. Busque construir uma atmosfera
favorável ao diálogo e assim haverá mais chances de um acordo. Não se deve ignorar que se negocia
com seres humanos, que possuem sentimentos e desejos. Assim sendo, o aspecto emocional da
negociação é de extrema importância, não podendo ser negligenciado (MARASCHIN, 2007, p. 15).
Distanciar-nos dos aspectos pessoais é um fator essencial, mas é sempre importante ter em mente que as
emoções individuais devem ser consideradas e que cada parte envolvida pode ter uma reação distinta.
Já sobre , Maraschin (2007) argumenta que devemos compreendernegociar por interesse e não por posições
o que de fato interessa aos envolvidos é o segundo pressuposto que deve ser utilizado para alcançar bons
resultados em uma negociação. Desse modo, evita disputa por posições. A ideia é entender os motivos daquele
posicionamento, o que está oculto sob o que é afirmado:
apenas quando o negociador conseguir compreender os reais interesses do oponente será possível
atender os seus desejos, sem prejudicar o próprio objetivo. Um exemplo bastante conhecido,
provavelmente abordado pela primeira vez no Curso do Projeto de Negociação de Harvard é a
disputa de duas crianças por uma única laranja (MARASCHIN, 2007, p. 15).
O exemplo citado trata da disputa de duas crianças por uma única laranja. A mãe, na tentativa de dar fim ao
conflito, decidiu solucioná-lo do modo como ela compreendia ser mais justo, mas sem procurar saber das
necessidades das crianças. Ela faz aquilo que parece ser o óbvio: divide laranja ao meio. Porém o problema
continua, já que uma criança queria fazer suco com a laranja, enquanto a outra queria apenas a casca. Como
podemos observar, se antes da tomada de decisão as partes envolvidas tivessem sido escutadas e cada qual
pudesse expor o que desejava com o objeto em disputa, a decisão da mãe teria agradado a ambas.
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Figura 5 - Duas crianças, uma laranja e uma negociação mal sucedida.
Fonte: arca38, Shutterstock, 2019.
Maraschin (2007) nos lembra que a esse contexto insere-se a escuta ativa, momento em que o negociador vai
escutar e compreender o que o outro tem a dizer, pois a informação é elemento essencial em uma negociação e
só será obtida se realmente houver a escuta. Há quem condicione a escuta à presunção de concordância ou
fraqueza, o que não é correto. Desse modo, é importante incentivar a fala do outro, sem disfarçar que o esteja
fazendo enquanto elabora mentalmente os argumentos. A escuta é elemento fundamental ao bom negociador.
2.4 Fases da Negociação
De acordo com Tapety (2007), o Programa de Negociação de Harvard baseia-se em cinco fases da negociação: a
preparação, a criação, a negociação, o fechamento e a reconstrução. Além disso, destaca sete elementos da fase
de negociação, os quais são divididos em aspectos objetivos: os interesses, as opções, as alternativas, a
legitimidade; e subjetivos: a comunicação, o relacionamento e o compromisso (TAPETY, 2007). Veremos a seguir
tanto as fases da negociação, quanto os elementos da negociação. Acompanhe!
2.4.1 Fase da preparação
A preparação para a negociação é fundamental porque possibilita ter clareza sobre os próprios interesses e
levantar informações sobre a outra parte. Esse momento inicial é essencial para:
i) avaliar a forma de comunicação que será utilizada, o que demanda conhecimento sobre o
interlocutor; (ii) estabelecer as perguntas que serão feitas, garantindo que a outra parte fornecerá as
informações que se deseja obter; (iii) considerar o tipo de relação que se busca para a negociação
(curto, médio ou longo prazo), considerando se há pontos comuns que podem ser trazidos para a
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(curto, médio ou longo prazo), considerando se há pontos comuns que podem ser trazidos para a
negociação e, ainda, (iv) colocar-se no lugar do outro, possibilitando identificar a perspectiva que a
outra parte tem do problema, entre outras questões (GABBAY, 2019, p. 11).
Quando as negociações têm início, pode ser que o fator emocional dificulte a tomada de decisão e o advogado
pode ter seu foco desviado, passando a argumentar juridicamente, o que pode prejudicar, ou mesmo encerrar de
modo abrupto, o processo de negociação. À mesa, pode ser mais difícil se comunicar com os agentes públicos,
entidades representadas e equipe, afim de não expor informações estratégicas. O advogado público também
pode se ver pressionado pelo juiz, mediador ou parte adversa, para que concorde com um acordo. Assim quanto
mais estiver preparado, mais segurança terá para aceitar ou descartar um acordo (LIMA, 2007).
2.4.2 Fase da criação
Lima (2007) destaca que na fase de criação o foco está direcionado para a cooperação entre as partes. O
problema deve ser visto como algo a ser resolvido por ambos, enquanto buscam respostas criativas que além de
atender interesses mínimos das partes, também tragam vantagens, com a possibilidade de ter um objeto
superior e mais vantajoso que aquele da disputa original.
Devem ser identificados os interesses comuns; as opções de ganhos mútuos; fáceis (uma opção emtrade-offs 
detrimento de outra) e preferências distintas (LIMA, 2007). Ademais, segundo Peixoto (2007, p. 26), “o ideal é
que se opte por separar o processo de criação em duas etapas: uma primeira da equipe de advogados
negociadores com o cliente e, uma segunda, com a outra parte. Isso pode ser útil para que o “comum”brainstorm
(com ambas as partes) se torne mais produtivo”. Afora isso, é importante ressaltar que através da cooperação,
litigantes podem se tornar parceiros.
2.4.3 Fase da negociação: aspectos objetivos
Conforme destacado anteriormente, a fase de negociação é dividida em aspectos objetivos: os interesses, as
opções, as alternativas e a legitimidade; e aspectos subjetivos: a comunicação, o relacionamento e o
compromisso (TAPETY, 2007). A seguir, daremos destaque aos aspectos objetivos. Acompanhe!
Os , fator primordial na tomada de decisão, dividem-se em posições antagônica; interesses comuns,interesses
como no caso dos pais em processo de separação diante do bem-estar dos filhos; e interesses diferentes
/distintos, que podem ser complementares entre si (PEIXOTO, 2007). No caso da briga pela laranja, narrada
anteriormente, “a solução que poderia ser dada, caso a mãe tivesse explorado os interesses primeiro para só
depois decidir: os interesses de ambas eram distintos, porém complementares em relação à laranja, e, se
harmonizados, poderiam explorar todo o potencial do bem pretendido” (PEIXOTO, 2007, p. 23).
Peixoto (2007) destaca que, para Roger Fisher e William Ury, catedráticos do Programa de Negociação de
Harvard, o problema básico em uma negociação não é o conflito de posições, mas de necessidades, desejos,
preocupações e temores.
A seguir, clique nas abas e continue conhecendo sobre os interesses e outros aspectos objetivos da tomada de
decisão.
• Interesses
Segundo Peixoto (2007, p. 23), “devemos partir sempre da premissa de que são os interesses que movem
as pessoas e as corporações. Assim, identificar e compreender quais são os interesses em jogo (primeiro
os nossos e, depois, os da outra parte) é a chave para uma boa negociação”. A escuta ativa como base da
negociação, título dessa Unidade, aplica-se diretamente nesse caso, pois estamos falando de uma decisão
tomada à revelia das partes que não tiveram suas necessidades atendidas porque não foram escutadas.
• Opções
Representam o caminho para alcançar o interesse. De acordo com Peixoto (2007), este é o momento de
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Representam o caminho para alcançar o interesse. De acordo com Peixoto (2007), este é o momento de
exercitar a criatividade sem restrições ou pré-julgamentos, pois é o momento de levantar o máximo de
opções sem compromissos ou tomada de decisões. O senso críticodeve ser deixado de lado para que não
iniba o momento criativo. A sugestão é “separar o processo de criação em duas etapas: uma primeira da
equipe de advogados negociadores com o cliente e, uma segunda, com a outra parte. Isso pode ser útil
para que o “comum” (com ambas as partes) se torne mais produtivo” (PEIXOTO, 2007, p. 26).brainstorm
• Legitimidade
Relaciona-se aos padrões aceitos no mercado, nas organizações e pela comunidade. É preciso haver
legitimidade nas propostas e que essas sejam justas para serem aceitas pela outra parte. É necessário,
fundamentalmente, que sejam usados padrões “objetivos, com referências verificáveis facilmente pelas
partes, para que a tomada de decisões fique “confortável” para ambos” (PEIXOTO, 2007, p. 30). O autor
destaca também que a perspectiva da Escola de Harvard para a negociação é a de basear-se em critérios
objetivos e não subjetivos dando fim à ideia de personificação do conflito, ou seja, que o conflito exista
devido a existência da outra parte (PEIXOTO, 2007).
• Alternativas
Representam os caminhos restantes caso o acordo não seja fechado. São as opões restantes se não
houver um sim às opções propostas na negociação e estão relacionadas ao conceito de Melhor
Alternativa Para um Acordo Negociado – MAPAN, ou Melhor Alternativa Sem Acordo - MASA (PEIXOTO,
2007). Conforme Peixoto (2007, para criar opções de MAPAN/MASA, são necessárias três operações: 1)
inventar uma lista de opções; 2) aperfeiçoar suas melhores ideias e transformar as mais promissoras em
alternativas reais; 3) selecionar a melhor alternativa entre as disponíveis.
2.4.4 Fase da negociação: aspectos subjetivos
Agora, falaremos um pouco sobre os aspectos subjetivos da fase de negociação, que são a comunicação, o
relacionamento e o compromisso, conforme destacamos anteriormente. Vamos lá!
A é um elemento chave para o bom negociador. Para Zaparolli (2019), sendo a negociação um comunicação
processo de comunicação linear, ela se assume como espaço essencial para diminuir as diferenças entre os reais
interesses das partes e gerar caminhos de escuta ativa:
escutar ativamente não é só ouvir, mas também demonstrar ao outro que estamos interessados em
entender o que diz. Na negociação, as partes devem falar para ser entendidas. Uma negociação não é
um debate, mas sim uma conversa para se atingir um objetivo – o acordo. O negociador deve
proporcionar às partes espaços de respeito para falarem o que pretendem para si – afastando-se dos
lamentos, do que não desejam, da inevitável necessidade de se manifestarem pela outra parte e,
inclusive, pressuporem o que a outra quer ou não quer (ZAPAROLLI, 2019, p. 105).
Gabbay (2019) destaca que, antecedida pela preparação, os resultados de uma negociação eficaz aumentam
proporcionalmente. É fundamental analisarmos os princípios citados e refletirmos sobre os interesses das
partes, opções e alternativas possíveis, critérios para escolher a melhor solução e estratégias de como melhorar
a comunicação. Ela é iniciada com a abertura do diálogo e troca de informações entre as partes, que é uma das
chaves do sucesso para a negociação, visto que é a escuta ativa em torno das informações acerca dos interesses
envolvidos que será possível criar valor na negociação e possibilitar um leque variado de opções para o acordo.
O é outro elemento subjetivo essencial ao processo de negociação. Detalhes que pararelacionamento
determinados contextos podem não fazer diferença alguma, durante uma negociação devem ser levados em
consideração. Como, por exemplo, na composição do ambiente:
até o formato da mesa tem sua importância, pois mesas redondas significam a igualdade entre os
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até o formato da mesa tem sua importância, pois mesas redondas significam a igualdade entre os
envolvidos, enquanto mesas quadradas ou retangulares transmitem uma ideia de dualidade. É
salutar, ainda, misturar os negociadores, de modo que se evitem estabelecer “lado a” e “lado b”
devendo-se estimular a participação de todos e a interação entre todos, com vistas inclusive ao
desenvolvimento de atividades compartilhadas e todos sendo corresponsáveis pela construção do
acordo (TAPETY, 2007 p. 47).
Tapety (2007) lembra ainda que é importante trocar ideias e experiências com o outro lado e procurar coisas em
comum, construindo um ambiente propício à negociação, menos formal, onde, em vez de lados, haja interessados
num eventual acordo.
Já o é algo que se materializa no acordo, relacionado ao que as partes se comprometem a realizarcompromisso 
futuramente. Segundo Tapety (2007), a Teoria de Harvard salienta que a negociação baseada em princípios
tende a realizar acordos mais sensatos e amistosos. Ademais, a aproximação do acordo pela discussão de
critérios objetivos permite um saldo sensato e independente das muitas vontades dos negociadores. É
necessário ter muita atenção, pois essa fase, muitas vezes, é marcada pela pressa, cansaço e afobação, gerando
erros: “é muito comum que na fase final, vencidos os debates, estejam todos cansados e querendo que aquela
negociação chegue logo ao fim. Por isso, certifique-se de todos os termos acordados, fazendo um resumo do que
foi decidido” (TAPETY, 2007, p. 48).
2.4.5 Fase do fechamento
Quando houver dificuldades em se obter o fechamento e houver tempo suficiente, pode-se adiar a fase de forma
que se possa analisar com mais calma tudo o que foi colocado durante o processo. É importante verificar se o
impasse não está calcado em posições, trazendo novamente à tona os verdadeiros interesses eventualmente
esquecidos (VARGAS, 2007).
Assim como em relação à decisão de ser fazer a primeira proposta, não há uma regra que defina, com precisão, o
momento de fechar uma negociação. Vargas (2007, p. 80) destaca que “cabe aos advogados posição peculiar em
um processo de negociação afim de avaliar a litigância judicial como alternativa à não celebração de um acordo,
pois não é todo cliente que é capaz de fazer tal análise”.
2.4.6 Fase da reconstrução
De acordo com Vargas (2007, p. 82), “o processo de negociação por si só já é desgastante e um relacionamento
abalado implica em riscos ao adimplemento do acordado”. Além de garantir o cumprimento do acordo, as
relações futuras estão ligadas à manutenção de um bom relacionamento, que pode ter implicações em
negociações futuras. Tantos negociadores, quanto corporações, provavelmente se encontrarão novamente e
tornarão a negociar entre si. Portanto, devemos lembrar que um acordo não se resume a apenas um negócio e
que a assinatura de um contrato não encerra o processo.
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A escuta está presente em todos os momentos das negociações e quando dispensamos atenção às informações e
às mais variadas nuances que a outra parte envolvida está repassando, tomamos decisões melhores. Navegue no
recurso abaixo para conhecer melhor esse processo:
Desde a negociação com uma criança até àquela realizada com um chefe de estado, a situação de tensão pode
estar presente e um bom preparo emocional pode evitar algumas palmadas (o que o ECA não permite e nem é
aconselhado por profissionais da área) ou uma guerra (e sabemos o quanto o mundo padece por isso).
A negociação é uma ferramenta essencial nos mais variados contextos e não depende de talento nato, pois ela
pode ser aprimorada, para o que não faltam estudos e autores consagrados que orientam com exatidão sobre
como aplicar as ferramentas adequadas nas condições mais adversas.
O estímulo aos meios consensuais de resolução de conflitos se explica, principalmente, pela morosidade do
Judiciário que apresenta “uma taxa de congestionamento, em média, de 70%. Em alguns tipos de processos,
como a execução fiscal, essa taxa chega ao estrondoso índice de 91%” (MARASCHIN, 2017, p. 9).
Importante destacar que um conflito solucionado de forma amigável pode ser resumido por conta dos seguintes
benefícios: “menor custo financeiro para as partes envolvidas, rapidez no término do processo, implemento mais
ágil da obrigação, além de conferir um sentimento de justiça para os participantes”(MARASCHIN, 2017, p. 9).
Muitos pontos trabalhados nessa unidade certamente já são experimentados por você no cotidiano, porém é
possível aprimorarmos a maneira como lidamos com o outro de modo a obtermos enriquecimento mútuo. Não é
de um momento para o outro que assimilamos essas informações para as colocarmos em prática. Porém, é na
prática cotidiana que devemos inseri-las, até que essas permeiem todos os contextos.
Síntese
Nessa Unidade tomamos por referência a escuta ativa como base para negociação. Compreendemos como ocorre
a escuta ativa e empática e a importância de nos colocarmos no lugar do outro para facilitar o entendimento de
um contexto, sob outra ótica. Também tratamos da negociação baseada em posição e de suas implicações, a
respeito dos elementos e fases da negociação, a diferença entre conflito e disputa e entre conflito e competição,
bem como os elementos e fases da negociação.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
CASO
Um caso interessante sobre o uso adequado da comunicação é uma história ocorrida no sertão
nordestino. No local, os agentes de saúde tinham dificuldades para que os moradores os
escutassem quando falavam sobre a importância de ferver a água antes do consumo, tanto
para matar os micróbios, quanto para evitar uma série de doenças. Como incutir naquelas
pessoas que acreditavam mais nas crendices populares que em informações científicas? Era
necessário falar à maneira delas, de modo que compreendessem. Foi então que se ensinou à
comunidade uma ‘simpatia’ para acabar com muitas doenças, inclusive a barriga d’água. Era
necessário, para tanto, ferver a água (eliminando os elementos que transmitiam doenças).
Depois de fervida e fresca, com um galho de determinada planta, revolver a água três vezes
para um lado e outras três vezes para o outro (garantindo sua oxigenação), repetindo o
processo até que fosse toda ingerida. E não é que a ‘simpatia’ curou muita gente? Casos como
esse exigem percepção ao ouvir a outra parte, sem impor conhecimentos, evitando conflito.
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Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• compreender a diferença entre ouvir e escutar e como isso reflete nas relações;
• entender como a escuta ativa e empática pode ser aplicada;
• perceber que a empatia nos auxilia a enxergar por outras perspectivas;
• compreender as diferenças entre conflito, disputa e competição;
• conhecer a origem e aplicação do método Harvard Negotiation;
• conhecer sobre cada fase do processo de negociação.
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Curso Básico Para Programas de Graduação em Direito. São Paulo: Método, 2012.
	Introdução
	2.1 Escuta ativa e empática
	2.1.1 Estar no lugar do outro
	2.2 Negociação baseada em posições
	2.2.1 Oponentes
	2.2.2 Conflito e disputa
	2.2.3 Conflito e competição
	2.3 Elementos e fases da negociação: Método Harvard Negotiation
	2.3.1 Entendendo o Método Harvard
	2.3.2 Premissas
	2.4 Fases da Negociação
	2.4.1 Fase da preparação
	2.4.2 Fase da criação
	2.4.3 Fase da negociação: aspectos objetivos
	Interesses
	Opções
	Legitimidade
	Alternativas
	2.4.4 Fase da negociação: aspectos subjetivos
	2.4.5 Fase do fechamento
	2.4.6 Fase da reconstrução
	Síntese
	Bibliografia