AOL 1 - Gestão de Serviços de Saúde e de Controle de Qualidade

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AOL 1 - Gestão de Serviços de Saúde e de Controle de Qualidade 
 
Pergunta 1 
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Uma organização pode ser definida como um organismo vivo e em constante processo de mudança, 
com suas metas e seus objetivos a cumprir. Segundo Peter Drucker (1999), para as organizações, o 
objetivo mais importante é criar clientes e, para isso, existem dois caminhos a se seguir: 
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1. 
O marketing e a qualidade. 
2. 
O marketing e a pesquisa de satisfação. 
3. 
O marketing e a inovação. 
Resposta correta 
4. 
O ambiente externo e o clima organizacional. 
5. 
A organização e seus processos 
 
1. Pergunta 2 
/1 
O sistema de informação de marketing proporciona à organização integrar-se ao monitoramento das 
informações, desenvolvendo e implementando novas estratégias para o negócio, assegurando um 
crescimento mais consciente e sustentável. Podemos entender como um sistema de informações de 
marketing: 
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1. 
Somente planilhas financeiras. 
2. 
Cadastro correto de clientes. 
3. 
Pessoas, equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e 
distribuir informações necessárias de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as 
decisões de marketing. 
Resposta correta 
4. 
Registros externos que incluem ciclo pedido–pagamento, sistema de informações de vendas etc. 
5. 
Exclusivamente registros internos. 
2. Pergunta 3 
/1 
Discutir o momento atual da saúde no Brasil requer cuidado especial. Durante muitos anos, o 
sistema de saúde privado se especializou na geração de riqueza e na complexidade de atendimento, 
enquanto o setor público era sucateado e a raridade de recursos era ponto importante a se considerar. 
Passamos, sobretudo a partir da década de 1990, a um momento diferente, em que se estabeleceu um 
padrão qualidade, em ambos os segmentos. Tais características do passado trouxeram a preocupação 
com a demanda em evoluir e o aumento consequente dos custos para que fosse possível acompanhar 
esse momento de transformação. Os hospitais sofreram um momento delicado, entendido como: 
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1. 
O setor público e o privado entram em crise, pois os recursos tornaram-se cada vez mais 
escassos e o mercado da saúde segue estagnado. 
2. 
A qualidade não abrange o mercado da área da Saúde, pois os padrões de qualidade não 
interferem no bom atendimento aos pacientes. 
3. 
Um período estável, porque os planos de saúde tornaram-se cada vez mais escassos para as 
pessoas, o poder aquisitivo contrasta com o que as pessoas podem comprar e o setor público 
assumiu grande parte da responsabilidade do atendimento médico-hospitalar. 
4. 
Um período crítico, uma vez que enfrentam dificuldades financeiras e gerenciais, pois os custos 
para se manter estão cada vez mais elevados, dada a instabilidade econômica atual do país 
aliada à natural complexidade da área de assistência médica. 
Resposta correta 
5. 
A crise imposta pelo aumento de custos para investimento em qualidade não atingiu o mercado 
da área da Saúde. 
3. Pergunta 4 
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A Administração e suas áreas subjacentes sofreram modificações em curtos períodos, exigindo 
capacidade de adaptabilidade rápida dos profissionais que atuam nessas áreas. Fato relevante frente a 
essa realidade é o conhecimento de cada conceito, para que a construção dos objetivos seja 
fundamentada em teoria e novas práticas de marketing. A principal causa dessa modificação 
repentina e emergente se deu por conta da: 
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1. 
Inovação 
2. 
Qualidade 
3. 
Pesquisa de satisfação 
4. 
Globalização 
Resposta correta 
5. 
Cultura organizacional 
4. Pergunta 5 
/1 
Ainda em relação ao processo de pesquisa, podemos considerar como dados primários: 
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1. 
Aqueles que exigem pouco esforço para serem coletados. 
2. 
Aqueles que não atendem às necessidades específicas. 
3. 
Aqueles coletados especificamente para determinada investigação. 
Resposta correta 
4. 
Aqueles de fontes complementares previamente coletados. 
5. 
Aqueles específicos de coletas realizadas em ambiente externo. 
5. Pergunta 6 
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O preço talvez seja o fator determinante da alta distribuição de um produto ou serviço, pois tem 
grande influência no poder de decisão do cliente, o que impactará diretamente no faturamento da 
organização. Evidentemente, estabelecer um valor requer da empresa a decisão de onde exatamente 
ela quer posicionar a sua oferta no mercado. Com relação a preço, o que se espera de uma empresa é 
que: 
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1. 
Saiba estabelecer um preço para cobrir o seu custo e obter um limite de lucro razoável. 
Resposta correta 
2. 
A precificação de seus produtos seja o último item a ser observado. 
3. 
Saiba que quantificar o valor do produto é mais importante do que seu preço. 
4. 
Personalize seus preços, ou seja, adéque-os a cada cliente, de acordo com o orçamento de cada 
um. 
5. 
Estabeleça um preço cuja margem de lucro ultrapasse 80%. 
6. Pergunta 7 
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A pesquisa de mercado tornou-se uma das mais importantes estratégias de marketing. O profissional 
de marketing também foi levado a se adaptar ao novo modus operandi dos tempos modernos e a 
estar em constante monitoramento, atento às mudanças permanentes ocorridas no mundo. São 
incluídos nesse monitoramento o cenário político-econômico do país, o comportamento cultural das 
pessoas, as alterações de comportamento dos pacientes, o poder de investimento das empresas, a 
inovação, os novos recursos, a atualização tecnológica e a marca. O primeiro passo para o processo 
de pesquisa de marketing é: 
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1. 
Tabulação de dados. 
2. 
Desenvolvimento do plano de pesquisa. 
3. 
Coleta de informações. 
4. 
Análise das informações. 
5. 
Definição do problema, das alternativas de decisão e dos objetivos da pesquisa. 
Resposta correta 
7. Pergunta 8 
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A era digital modificou por completo a forma de vida das pessoas. Podemos considerar estar 
virtualmente em vários lugares ao mesmo tempo, consumir produtos a milhas de distância, em tempo 
real. Grandes avanços tecnológicos trouxeram a necessidade de adaptação emergente das pessoas, 
provocando uma transição rápida de um modelo de vida mais individual para outro completamente 
globalizado. Diante de tal afirmativa, assinale a alternativa que corrobora a questão. 
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1. 
Os avanços tecnológicos que mais colaboram com a sociedade são aqueles ligados à área 
médica, especialmente o dos modernos equipamentos de diagnóstico disponíveis. 
2. 
A era digital foi um acontecimento negativo para a humanidade, pois isolou as pessoas e 
dificultou as relações interpessoais. 
3. 
O avanço tecnológico ocorreu em função da inovação. 
4. 
Apesar da necessidade de rápida adaptação em virtude dos avanços tecnológicos, em todos os 
segmentos percebemos melhorias de processos e isso nos privilegia. 
Resposta correta 
5. 
Os indivíduos conseguem viver normalmente caso não queiram se adaptar a esse novo mundo 
tecnológico e globalizado. 
8. Pergunta 9 
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Para Las Casas (1991), “serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um 
empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”. Levando-se em 
consideração que os serviços apresentam várias características, merece destaque o fato de serem um 
bem intangível, pois constituem uma aquisição que não se pode ver, tocar, cheirar, experimentar 
antes de sua efetiva realização. Corroborando a definição do autor, podemos considerar que o 
marketing de serviços é: 
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1. 
Aquele destinado a criar ações favoráveis às pessoas. 
2. 
Aquele que procura estar à frente das ações dos concorrentes. 
3. 
Aquele destinado a criar relações de troca para produtos intangíveis. 
Resposta correta 
4. 
Aquele destinado acriar relações de troca para produtos tangíveis. 
5. 
Aquele destinado a atrair investimentos para determinado local. 
9. Pergunta 10 
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A primeira questão voltada à qualidade, capaz de organizar o serviço de saúde e torná-lo adequado e 
sustentável, é a percepção do que os clientes internos (colaboradores) esperam dessa empresa e os 
clientes externos (pacientes e familiares) desejam encontrar. No primeiro caso, uma das principais 
preocupações dos funcionários de determinada empresa é: 
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1. 
Se o índice de violência do lugar é considerado alto. 
2. 
Se as condições de atuação estão asseguradas. 
Resposta correta 
3. 
O valor e a pontualidade do salário pago. 
4. 
A carga horária de trabalho. 
5. 
Se a empresa atua com plano de carreira