Simulado AV 1 Ciclo - Fundamentos e Ferramentas de Qualidade

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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE – Simulado AV – 1º Ciclo 
Acertos: 10,0 de 10,0 23/03/2022 
1 - É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao 
atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno 
(pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). 
Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom 
atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências 
necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto: 
A. Competitividade. 
B. Tempestividade. 
C. Cortesia. 
D. Capacidade resolutiva. 
E. Conhecimento. 
2 - Um dos modelos mais utilizados e mais conhecidos na gestão pela qualidade total é o 
PDCA, sigla formada pela letra inicial de palavras da língua inglesa. Assinale a alternativa que 
contém a afirmação correta sobre essa ferramenta: 
A. D = Do: elaborar o plano de ação. 
B. A = Act: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
C. D = Done: atuar corretivamente sobre a diferença identificada, se houver. Caso contrário, 
haverá a padronização e conclusão do plano de ação. 
D. C = Check: medir ou avaliar o que foi feito, identificando as diferenças entre o realizado e 
o que foi planejado. 
P = Plan: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), 
assinale a afirmativa correta: 
A. As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das 
empresas. 
B. As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos 
que controlam. 
C. Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são 
capacidades iniciais de um negócio. 
D. Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, 
permitindo a competitividade no mercado. 
E. As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos 
de uma empresa. 
4 - Sobre a Visão Baseada em Recursos, o modelo VRIO, e sua aplicabilidade para a gestão da 
qualidade, assinale a afirmativa incorreta: 
A. O modelo VRIO é útil ao levar em conta aspectos do ambiente interno, mas apresenta a 
fragilidade de não explorar os aspectos do ambiente externo da organização. Mesmo 
diante desta fragilidade, trata-se de uma importante ferramenta de gestão da qualidade. 
B. O modelo VRIO é especialmente útil para a realização de um diagnóstico sobre a 
competitividade de determinada empresa. Este diagnóstico pode trazer um resultado que 
vai desde uma desvantagem competitiva até, no melhor dos planos, uma vantagem 
competitiva de longo prazo (sustentável). 
C. A Visão Baseada em Recursos tem como um dos precursores Jay Barney. Essa lente teórica 
defende que devemos olhar para os recursos da organização para identificarmos se esta 
tem ou não vantagem competitiva no mercado em que atua. Entre estes recursos estão 
inclusos os recursos humanos. 
D. O modelo VRIO também pode ser utilizado no nível individual de análise ao, por exemplo, 
substituirmos o termo recursos da tabela VRIO pelas competências dos indivíduos da 
organização, as quais devem ter valor, raridade, devem ser difíceis de imitar e devem ser 
bem organizadas e exploradas pela organização. No cenário mais positivo desta análise os 
indivíduos contribuem para a vantagem competitiva sustentável da empresa. 
E. Dentro do modelo VRIO podemos analisar recursos tangíveis da organização, mas não 
conseguimos analisar seus recursos intangíveis, o que pode ser visto como uma limitação 
da ferramenta. 
5 - O denominado Diagrama de Pareto constitui uma ferramenta que: 
A. Repensa conceitos, métodos e sistemas; primeiro define o que precisa ser feito e somente 
depois se preocupa em como fazer. 
B. Considera que nem sempre todos os itens merecem a mesma atenção da administração, 
eis que, por vezes, 80% do volume de problemas pode ser constituído por apenas 20% de 
eventos causadores. 
C. Se baseia nos pilares: planejamento, ação, controle e avaliação, todos eles permeados pelo 
fomento ao comprometimento individual a partir do fortalecimento das lideranças. 
D. Se baseia em quatro categorias de problemas, situados na parte operacional, 
denominados 4M: método; mão de obra; material e máquina. 
E. Parte da insatisfação com o estado atual das coisas, denominado estado da arte, 
redefinindo as dinâmicas da organização. 
6 - O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se 
técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem 
ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado 
problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica 
informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que: 
A. Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são 
anotadas. 
B. Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes. 
C. Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes. 
D. Limita o número de ideias colocadas por participante. 
E. Promove um ambiente livre de críticas. 
7 - Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar 
que: 
A. Todas alternativas anteriores são corretas. 
B. Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos 
seus negócios. 
C. Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
 
D. É uma preocupação exclusiva das grandes corporações. 
E. A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em 
relação as demandas do mercado. 
8 - Assinale a alternativa que NÃO representa a realidade dos conceitos da gestão da 
qualidade: 
A. Abordagem dos processos; Foco no cliente; Envolvimento das pessoas. 
B. Mutualidade de benefícios na relação com os fornecedores; preocupação com os clientes. 
C. Abordagem leiga para tomada de decisão; Vantajosidade de benefícios na relação com 
os fornecedores. 
D. Foco no cliente; Liderança; Melhoria contínua. 
E. Liderança; Abordagem fática para tomada de decisão; Abordagem sistêmica. 
9 - Sobre comportamentos desejáveis para a qualidade no atendimento ao público, o 
atendente deve: 
A. Utilizar respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários. 
B. Buscar resolver a demanda dos usuários com agilidade. 
C. Comunicar-se com o usuário de forma pretensiosa. 
D. Sempre avisar que a demanda do usuário demorará a ser resolvida. 
E. Tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
10 - O modelo de gestão que é pautado pelo coletivismo, por uma mudança gradual, pela 
responsabilização de todos os colaboradores da organização e pela busca de qualidade 
superior é conhecido como: 
A. Melhoria contínua. 
B. Gestão da Qualidade Total. 
C. Reengenharia. 
D. Melhoramento revolucionário. 
E. Enxugamento.