Indicadores_da_Qualidade_Semana 5

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SEMANA 05
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Sumário
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 1 ......................................3
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 2 ......................................5
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Projeto de um sistema de indicadores - Parte 1
Para montar um sistema de indicadores devemos seguir os seguintes passos:
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Identificando um processo: um processo é um conjunto de atividades que transformam maté-
rias-primas, insumos e recursos em produtos ou serviços com qualidade adequada aos requisitos 
pré-estabelecidos. É necessário, no entanto, identificar os processos realmente importantes para 
a organização realizar seu produto ou serviço. O foco está nos macro- processos.
Para que estes processos sejam identificados, é necessário responder às seguintes perguntas, 
sobre um determinado processo em questão. Vejamos quais são elas:
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Quanto maior a complexidade deste conjunto de atividades, maiores as chances de ser conside-
rado um processo-chave, porém nada impede que processos mais simples sejam identificados 
como sendo processos-chave.
Isto depende muito da empresa, do segmento que está inserida e até mesmo da vontade da alta 
direção. A alta administração de cada empresa tem uma maneira particular de fixar seu plane-
jamento estratégico (baseado na cultura organizacional e em valores próprios) e isso influencia 
muito no sistema de indicadores.
Algumas empresas podem ainda tender para o exagero, identificando todo e qualquer processo 
como sendo fundamental. De fato todas as atividades e processos de uma empresa são im-
portantes, mas alguns tem maior interdependência que outros e este deve ser um critério a ser 
levado em conta.
Apesar da identificação de processos importantes variar de empresa para empresa, ao perceber 
alguns sistemas de indicadores da qualidade e de desempenho encontramos, muitas vezes, os 
seguintes exemplos:
Processos identifica-
dos na Indústria
Processos identificados no 
Comércio
Processos identificados no 
segmento de Serviços
Produção, engenharia, 
PCP, qualidade, com-
pras, vendas, custos, 
RH e logística.
Desempenho de vendedores, 
compras, RH, treinamento, 
administrativo, estoque.
Tecnologia, compras, RH, 
logística, produtividade/veloci-
dade, treinamento.
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 2
Seguindo os passos necessários para a implementação de um sistema de indicadores temos:
Mapear cada processo: nesta fase devem ser descritas todas as entradas, saídas, recursos 
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necessários, descrição e objetivo do processo, método, infraestrutura clientes e fornecedores 
internos e externos. O mapeamento de processos tem muita importância para se determinar 
indicadores de desempenho. Com o mapeamento podemos entender qual a função do processo 
no sistema de gestão da empresa, bem como a capacidade do processo.
Entradas: tudo o que é necessário para o processo de transformação de recursos em produtos 
ou serviços voltados para um determinado cliente. Exemplos: matéria-prima, racks para armaze-
namento de peças, mão de obra, treinamentos, máquinas, programação de pedidos entre outros.
Saídas: é o produto final do processamento das entradas. Exemplos: produto, funcionário treina-
do, projetos, manutenção realizada, entre outros.
É importante entendermos o conceito de cliente interno e fornecedor interno dentro de uma or-
ganização. Como vimos anteriormente, os processos são interdependentes, o que significa dizer 
que cada processo fornece uma saída que é utilizada por outros processos.
Recursos necessários: devemos descrever todos os recursos para que o processo possa reali-
zar seu objetivo; sejam eles de ordem financeira, mão de obra, tecnologia, informações, software, 
entre outros.
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Objetivo do processo: deve-se descrever em poucas palavras qual o objetivo do processo. Por 
exemplo:
 ● Processo de produção: “produzir componentes e produtos em confor-
midade com os requisitos estabelecidos”.
 ● Processo comercial: “vender produtos conforme a política comercial”.
 ● Processo de RH: “Contratar e capacitar colaboradores com o objetivo 
de atender as necessidades de todos os processos da organização”.
Método: devem-se descrever quais os métodos para que os processos sejam operacionalizados.
Neste momento aparecem os procedimentos, os descritivos operacionais e as políticas. 
Infraestrutura: devemos descrever a estrutura necessária para que o processo funcione: máqui-
nas, salas, telefones, e mail, entre outros.
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Abaixo segue um processo de engenharia, de uma indústria no ramo plástico, mapeado de forma 
básica:
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Suas entradas são constituídas por requisitos de engenharia, desenvolvimento de novos produ-
tos ou necessidade de alteração de desenhos e o fornecimento destas informações tem origem 
no próprio cliente, no setor de marketing e vendas ou também na produção.
As saídas deste processo (projetos e produtos finalizados) de engenharia são destinados aos 
clientes, ao setor de produção ou vendas.
Os recursos e infraestrutura são formados por softwares e todos os equipamentos de escritório 
do setor de engenharia.
A descrição e objetivo do processo são descritos na parte central da imagem acima.
Os métodos a serem considerados neste processo são: procedimentos internos de engenharia e 
produção, assim como, normas nacionais e internacionais que especifiquem o projeto e o desen-
volvimento do produto em questão.
Podemos citar alguns indicadores que são comuns em processo de engenharia: quantidade de 
homem-hora por projeto, quantidade de horas utilizadas de revisão no projeto, custo realizado no 
projeto e também quantidade de não conformidades que se originaram na engenharia.
Na próxima semana teremos a continuidade dos passos necessários para 
a implementação de um sistema de indicadores