QUESTIONÁRIO UNIDADE IV - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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QUESTIONÁRIO UNIDADE IV - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A definição de comunicação mais aceita entre os profissionais de marketing é 
“transmissão de uma mensagem de um remetente (transmissor) para um destinatário 
(receptor) por meio de um canal de transmissão.” Sabemos que além deste quatro 
componentes básicos, há ainda o feedback, que pode ser definido como: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Retorno da informação, que alerta o remetente se a mensagem enviada 
foi, de fato, recebida com êxito. 
Respostas: a. 
Troca de informação entre emissor e destinatário. 
 
b. 
Retorno da informação, que alerta o remetente se a mensagem enviada 
foi, de fato, recebida com êxito. 
 
c. 
Meio em que a mensagem é veiculada para públicos denominados não 
visados. 
 
d. 
Grande banco de dados que armazena informações coletadas na internet. 
 
e. 
links que possibilitam os clientes lerem ou pesquisarem assuntos 
relacionados aos serviços. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: Alternativa B 
Comentário: Feedback é o retorno dado pelo 
destinatário ao emissor, que confirma tanto o 
recebimento da mensagem, como o seu entendimento. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A internet nasceu como um canal de informação utilizado basicamente para: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Fins militares e pesquisas universitárias 
Respostas: a. 
Fins militares e pesquisas universitárias 
 
b. 
Venda de produtos (comercio eletrônico) 
 
c. 
Disseminação de notícias (jornal digital) 
 
d. 
Entretenimento 
 
 
e. 
Troca de mensagens eletrônicas entre empresas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: Alternativa A 
Comentário: A internet foi criada para uso militar e fins acadêmicos (apoio ás 
pesquisas científicas. Só nos anos 1990 é que a internet foi liberada para o uso 
comercial e assim empresas e indivíduos puderam usá-la para fins de 
entretenimento, disseminação de notícias, troca de mensagens etc. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Alguns autores, com Janal, consideram a internet um canal de compras completo. 
Este mesmo autor apresenta o que os consumidores pensam a respeito deste canal: 
I. A internet oferece comodidade porque é possível encomendar produtos de qualquer 
lugar, a qualquer hora. 
II. O volume de informações armazenado (descrições e preços de produtos) é menor 
do que os estabelecimentos do mundo físico podem exibir. 
III. As empresas podem acrescentar produtos, descrições e preços com rapidez em 
resposta às condições de mercado, mantendo-os sempre atualizados. 
IV. Os consumidores não precisam lidar com vendedores que tentam pressioná-los a 
comprar gerando menor desgaste entre os participantes. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: b. 
I, III, IV 
Respostas: a. 
I, II, III 
 
b. 
I, III, IV 
 
c. 
I, II, IV 
 
d. 
II, III, IV 
 
e. 
I, II, III, IV 
Comentário da 
resposta: 
 Resposta Alternativa B 
Comentário: Ao contrário! O volume de informações relativas às 
características dos produtos e de preços que pode ser armazenado pode ser 
bem maior que os estabelecimentos do mundo físico podem conter e 
apresentar. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Como são construídas as tipologias de consumidor na internet? 
I. A elaboração da tipologia requer a definição clara das variáveis demográficas, de 
traços e de estilo de vida que importam para o negócio em questão. 
II. Após a definição das variáveis de segmentação, é construído um banco de dados 
que contempla diversas informações sobre cada consumidor. 
III. A elaboração da tipologia é finalizada com a utilização de modelos de reação dos 
consumidores típicos diante de estímulos diversos e concernentes ao negócio. 
IV. A construção de tipologia na internet difere drasticamente do padrão da tipologia do 
mundo físico. 
 
Está correto o que se lê em: 
Resposta Selecionada: b. 
I, II, III 
Respostas: a. 
I, II, III, IV 
 
b. 
I, II, III 
 
c. 
I, III, IV 
 
d. 
II, III, IV 
 
e. 
I, II 
Comentário da 
resposta: 
Resposta Alternativa B 
Comentário: Tanto para a construção de tipologia na internet como para 
negócios do mundo é físico é usada a mesma metodologia. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Não é correto afirmar sobre marketing de relacionamento: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Para o marketing de relacionamento, o comportamento do consumidor 
consiste apenas em tomar uma decisão de compra e executar esta compra. 
Respostas: a. 
Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e 
sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. 
 
b. 
Uma forma de explicar o marketing de relacionamento é como integração 
dos clientes com a empresa desde o projeto, desenvolvimento de processos 
industriais e de vendas. 
 
c. 
O processo de garantia de satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou 
organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes perfaz o 
marketing de relacionamento. 
 
d. 
Para a elaboração de estratégias de marketing de relacionamento é 
necessário identificar, reconhecer, comunicar os clientes. 
 
e. 
Para o marketing de relacionamento, o comportamento do consumidor 
consiste apenas em tomar uma decisão de compra e executar esta compra. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: Alternativa E 
Comentário: Para o Marketing de Relacionamento o comportamento do 
consumidor vai além de apenas tomar uma decisão de compra e executar a 
própria compra. Abrange um amplo conjunto de experiências associadas à 
utilização e ao consumo de produtos e serviços, incluindo a sensação de prazer 
 
e satisfação decorrente da posse de possuir ou de colecionar coisas. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Quando estamos avaliando a questão da fidelidade do consumidor a determinada 
marca, consideramos que: 
I. O grau em que um consumidor mantém uma atitude positiva em relação a marca e 
estabelece um compromisso de intenção de compra. 
II. A fidelidade é diretamente influenciada pela satisfação ou insatisfação na aquisição 
e pela percepção de qualidade do produto. 
III. A reclamação é uma forma de comportamento decorrente da insatisfação. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II, III 
Respostas: a. 
I, II, III 
 
b. 
I, II 
 
c. 
I, III 
 
d. 
II, III 
 
e. 
I 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: Alternativa A 
Comentário: A fidelidade é o nível de simpatia à marca desenvolvida pelo 
consumidor, que resulta em preferência e consumo contínuos. Portanto, a 
fidelidade sofre influência do efeito de satisfação tanto pela compra, como pelo 
que o consumidor percebe como qualidade. Caso o produto não atenda às 
expectativas, poderá ocorrer a manifestação negativa por parte do consumidor 
que é reclamação. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sabe-se que marcas tem a capacidade de automatizar compras em função de seus 
atributos físicos. 
I. A afirmação acima é falsa porque estímulo associados a um determinado contexto 
(que pode ser a referência visual da marca) não tem condições de desencadear um 
comportamento. 
II. Quando as pessoas estão em “piloto automático” são induzidas pela familiaridade 
da aparência física de um produto, da embalagem ou da marca. Portanto a afirmação 
acima é verdadeira. 
III. A aparência física dos estabelecimentos comerciais são indutores de 
comportamentos e assim podemos dizer que a afirmação acima é verdadeira. 
Está correto o que se lê em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
II, III 
Respostas: a. 
I, II, III 
 
 
b. 
I, II 
 
c. 
I, III 
 
d. 
II, III 
 
e. 
III 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: Alternativa D 
Comentário: A afirmação acima é verdadeira, porque estímulo associados a um 
determinado contexto (que pode ser a referência visual da marca) tem toda a 
condição de induzir um comportamento, é por isto que a elaboração das 
marcas físicas levam em conta signos e significados de acordo com o público 
que se pretendeatingir. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Tanto Drucker, como Kanter, em estudos separados, apontam para algumas regras 
fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por 
vantagem competitiva. Verifique a alternativa que contradiz as recomendações destes 
dois autores. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O relacionamento entre empresa e cliente é de total responsabilidade do 
cliente. 
Respostas: a. 
O relacionamento entre empresa e cliente é de total responsabilidade do 
cliente. 
 
b. 
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para 
facilitar e melhorar a vida de seus clientes. 
 
c. 
A empresa deve procurar conhecer profundamente o cliente. 
 
d. 
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. 
 
e. 
Proporcionar atividades e disponibilizar recursos aos quais só os clientes 
da empresa têm acesso. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: Alternativa A 
Comentário: O relacionamento com o cliente é de total responsabilidade da 
empresa. reclamações e conflitos em geral são de alguma forma provocados 
por uma falhas ocorridas nos processos da empresa. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Vamos avaliar o processo do estágio de pós-compra: 
I. Esta etapa se refere à avaliação de um produto adquirido ou de um serviço prestado. 
II.A avaliação realizada pelo consumidor abrange as experiências obtidas na compra e 
 
as ideias a respeito da marca escolhida. 
III. É neste momento que o sentimento de satisfação ou insatisfação é detectado. 
IV. Trata-se de uma etapa importante para o consumidor mas dispensável para a 
gestão de Marketing. 
Está correto o que se lê em: 
Resposta Selecionada: a. 
I, II, III 
Respostas: a. 
I, II, III 
 
b. 
I, III, IV 
 
c. 
II, III, IV 
 
d. 
I, II 
 
e. 
III, IV 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: Alternativa A 
O trabalho a gestão de marketing continua nesta etapa exatamente porque é 
momento em que o objetivo de marketing pode ser alcançado – que a 
obtenção da satisfação do consumidor. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Verifique a alternativa incorreta com relação aos efeitos das estratégias do mix de 
marketing: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A propaganda da marca leva ao desenvolvimento de fidelidade à marca em 
curto prazo. 
Respostas: a. 
Ações de promoção de vendas podem inibir a fidelidade à marca. 
 
b. 
Estratégias de promoção de vendas podem levar o comportamento a só 
comprar em troca de benefícios, como descontos, brindes em detrimento da 
preferência decorrente da marca. 
 
c. 
Qualidade do produto é um dos principais fatores de criação de fidelidade a 
marca no longo prazo. 
 
d. 
A propaganda da marca leva ao desenvolvimento de fidelidade à marca em 
curto prazo. 
 
e. 
A fidelidade à marca pode ser prejudicada se houver alterações significativas 
no mix de marketing. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: Alternativa D 
Comentário: As campanhas publicitárias colaboram com a construção da 
 
fidelidade em logo prazo.