Caso N1 - GESTÃO ESTRATEGICA DE SERVICOS DE TI

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Gestão Estratégica de Serviços de TI 
 
 
RESUMO 
 
A presente pesquisa tem como objetivo geral analisar a Gestão Estratégica de 
Serviços de TI aplicada aos Negócios da Empresa Infor. O estudo contemplará os 
saberes adquiridos na disciplina Gestão Estratégica de Serviços de TI. As técnicas de 
pesquisa usadas a fim de se obter tais conclusões, se deram de forma bibliográfica 
por meio de consulta e da visão analítica de uma gama de escritores e estudos. Esse 
estudo se dá num formato de pesquisa de natureza causal, uma vez que investiga a 
causa da aplicação de um fenômeno no decorrer de um processo. Ao final do mesmo, 
este trabalho irá validar ou refutar as hipóteses centrais levantadas em seu início a fim 
de dar o devido crédito às técnicas de desenvolvimento. 
 
 PALAVRAS-CHAVE: Gestão Estratégica de Serviços de TI; Gerenciamento de serviços; TI 
 
 
ABSTRACT 
 
The present research has as a general objective to analyze the Strategic Management 
of IT Services applied to the business of Infor Company. The study will contemplate 
the knowledge acquired in the Strategic Management of IT Services discipline. The 
research techniques used in order to obtain such conclusions have been given 
bibliographical form through consultation and the analytical vision of a range of 
writers and studies. This study takes the form of research of a causal nature, as it 
investigates the cause of the application of a phenomenon in the course of a process. 
At the end of it, this work will validate or refute the central hypotheses raised at the 
outset in order to give due credit to develop techniques. 
 
 KEY WORDS: Strategic IT Service Management; Service Management; IT.
 
Nome: Julio Cesar Bigheti 
RA: 2021317742 
Curso: MBA em Gestão da Qualidade em Tecnologia da Informação 
Matéria: Gestão Estratégica de Serviços de TI 
 
 
 
DESCRIÇÃO DA EMPRESA 
A empresa analisada é a Empresa Infor, uma das maiores do mercado de E-
commerce de vendas de produtos de informática atendendo clientes corporativos 
e do varejo. 
 
APRESENTAÇÃO DO CASO 
O comitê executivo atual está preocupado com o alto índices de 
reclamações e de insatisfações de clientes externos e internos referente aos 
serviços de T.I. 
O gerente da área de T.I foi incubido pelos altos executivos da empresa a 
implementar ações de governança que estejam gerencialmente alinhados 
estratégicamente com os negócios da empresa e que: 
• Reduzam o alto nível de insatisfação. 
• Melhore o desempenho das funcionalidades dos serviços de T.I. 
 
ANÁLISE DO CASO 
 
Foi identificado e apresentado ao comitê executivo os seguintes pontos 
que afetam a melhoria na competitividade, a redução de insatisfação e afetam os 
os negócios da empresa: 
 
• App e website com instabilidades; 
• Sistema de pagamento não confiável, pois não confirma transações 
já efetuadas; 
• Recursos e Sistemas com probelmas de indisponibilidade; 
• Alto volume de reclamações ao departamente de T.I; 
• Sem SLA (Service Level Agreement, ou ANS - Acordo de Nível de 
Serviço) de atendimento das reclamações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Descrição da Solução. 
 
As organizações modernas dependem cada vez mais da Tecnologia da 
Informação, que evoluiu muito nos últimos anos e que está presente em todas as 
áreas da empresa. Para que as organizações alcancem seus objetivos 
estratégicos, a Tecnologia da Informação precisa estar alinhada e presente em 
todas as suas ações, para que as organizações apresentem transparência 
administrativa, a Tecnologia da Informação precisa estar preparada e 
participando de todos os principais processos, daí a grande necessidade da 
Governança de TI nas empresas modernas e evoluídas. A Governançade TI 
eficaz cria valor aos negócios da empresa e também preserva estes valores, 
utilizando-se de frameworks importantes do mercado como o COBIT (Control 
Objectives for Information), o ITIL (Information Technology Infrastructure 
Library), o PMBOK (Project Management Body of Knowledge), o BSC 
(Balanced Score Card), entre outros, ajudando a TI alavancar negócios sem 
criar obstáculos. 
Dessa forma a governança de TI é algo complexo, que exige o devido 
alinhamento entre o setor de TI, os altos executivos e todos os colaboradores e 
os objetivos da empresa. Somente em função disso é que essa prática pode 
oferecer um diferencial estratégico para a Empresa Infor. 
A Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI com os 
demais dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a 
organização e os processos que nortearão o uso da tecnologia da informação 
pelos usuários, departamentos, divisões, negócios da organização, fornecedores 
e clientes, determinando como a TI deve prover os serviços para a empresa. 
De acordo com ARAGON (2008): os fatores que motivam a Governança 
de TI são: 
 
• Tornar a TI uma prestadora de serviços; 
• Gerar integração tecnológica; 
• Efetivar a segurança da informação; 
• Gerenciar a dependência do negocio em relação a TI; 
• Atender os marcos de regulação; 
• Atender adequadamente o ambiente de negócio. 
 
 
 
 
 
Portanto, a Governança de TI não é somente a implantação de modelos de 
melhores práticas, como Cobit, ITIL, etc. A Governança de TI deve atender os 
itens descritos na figura 1 abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A figura 2 ilustra a proposta de um roteiro genérico para a implantação de 
programa de Governança de TI: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 
Fonte: O Foco da Governança de TI (ARAGON, 2008: 14) 
 
Figura 2 
Fonte: Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços 
(FERNANDES, 2014) 
 
 
Será utilizado o modelo ITIL (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia 
da Informação ou Information Technology Infrastructure Library) que visa 
adaptar a empresa para atender e utilizar as melhores práticas para o 
gerenciamento de serviços de T.I, tendo como os principais resultados 
esperados a melhoria dos serviços oferecidos, melhor utilização dos recursos e 
sistemas, redução do tempo de atendimento com a implementação de SLA e 
reduzir a indisponibilidade e interrupções dos serviços. 
Alcântara (2018, p. 35) explicita que: 
Por ser um framework, o principal objetivo da ITIL é prover um conjunto 
de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no 
mercado. A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um 
grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus 
ativos estratégicos de TI, incluindo sistemas de informação e infraestrutura de 
TI, sempre com o foco no alinhamento e na integração com as necessidades dos 
clientes e usuários. 
Para o gerenciamento estratégico alinhado aos negócios da empresa será 
adotado o Balanced Scorecard (BSC) que é uma metodologia de gestão que 
auxilia a se enxergar de forma balanceada, todas as métricas de 
negócio, agrupadas em objetivos estratégicos e que tenham uma relação de 
causa e efeito entre elas. 
Na figura 3 temos a representação gráfica do BSC, com ela conseguimos 
enxergar de forma direta e objetiva todos os objetivos estratégicos definidos 
pela Empresa Infor, bem como a relação de causa e efeito entre eles: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3 
Fonte: Representação gráfica do BSC da Impresa Infor (Bigheti, 2021) 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Esse estudo teve por intuito, realizar uma minuciosa análise a cerca dos 
aspectos organizacionais referente a aplicação da governança de T.I aos 
negócios da empresa. 
A pesquisa bibliográfica com nomes do conhecimento científico das áreas 
oriundas da Gestão Estratégica de Serviços de T.I, forneceu a base necessária 
para que pudesse ser identificado os conceitos outrora estudados de forma 
teórica na prática de uma empresa real. 
Esse estudo se fez possível constatar a importância das Governança de T.I 
como ferramentade auxílio para uma melhor estretégia de negócios. 
Por meio desse estudo fora possível não somente reter o aprendizado que 
compreende o curso de MBA em Gestão da Qualidade em Tecnologia da 
Informação, como também conceber uma aplicação prática ao mercado de 
trabalho. Os conceitos já estudados de forma teórica tiveram uma coesa 
utilização ao realizar-se uma análise consultiva da empresa em questão. 
Identificar os fatores relacionados a Gestão Estratégica de Serviços de TI 
aplicada à negócios em opiniões fidedignas de personalidades do meio, de fato 
mostra o quão válido esse trabalho fora para desenvolvimento pessoal e 
profissional do autor. 
 
 REFERÊNCIAS 
TSO, The Stationery Office. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (ITIL 4 Foundation). 
AXELOS Limited 2019 
 
ARAGON, Aguinaldo e ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI: da 
estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro, Ed. Brasport, 2008. 
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, VladImir Ferraz de. Implantando a 
Governança de TI. São Paulo: Brasport, 2014. 
ALC NTARA, A. O. Ferramentas de governança de TI: agregando vantagens competitivas 
às organizações. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento , São 
Paulo, v. 4, n. 5, p. 5-45, maio 2018. Disponível 
em: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/tecnologia/ferramentas-de-governanca-de-
ti . Acesso em: 11 Dez. 2021. 
https://www.nucleodoconhecimento.com.br/tecnologia/ferramentas-de-governanca-de-ti
https://www.nucleodoconhecimento.com.br/tecnologia/ferramentas-de-governanca-de-ti