Unifacs - N1 - GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DE TI

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UNIFACS – Universidade Salvador 
GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DE TI. 
 
 
Rodrigo de Osti Hirose 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resolução do Caso (N1) 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR - BA 
2023 
 
A implementação de um programa de Governança de TI é crucial para a empresa 
Infor, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados e reduzir as reclamações 
dos clientes, tanto internos quanto externos. Um dos principais desafios enfrentados 
pela organização é a indisponibilidade dos sistemas, que não apenas afeta 
diretamente os negócios, mas também gera insatisfação devido à falta de 
transparência nos prazos para resolução. 
Nesse contexto, o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) surge 
como uma abordagem abrangente e eficaz para aprimorar o gerenciamento desses 
aspectos críticos. A gestão de incidentes, um dos pilares do ITIL, proporciona um 
processo estruturado para registrar e resolver problemas, reduzindo 
significativamente o tempo de inatividade dos sistemas. Além disso, a gestão de 
problemas, integrada ao modelo, permite a identificação e resolução das causas raiz 
dos incidentes recorrentes, evitando futuras interrupções. 
A gestão de mudanças, outra prática essencial do ITIL, oferece uma abordagem 
controlada para implementar alterações no ambiente de TI, minimizando riscos e 
impactos negativos na disponibilidade dos serviços. A definição clara de Níveis de 
Serviço (SLAs) contribui para estabelecer expectativas transparentes quanto aos 
prazos de resolução de incidentes, promovendo uma comunicação mais eficaz com 
os clientes. 
A gestão de configuração e ativos, aliada ao ITIL, assegura uma base de dados 
precisa e atualizada, essencial para entender o ambiente de TI e responder 
rapidamente a problemas. A implementação de uma Central de Serviços (Service 
Desk) seguindo as diretrizes do ITIL melhora a eficiência na resolução de incidentes, 
proporcionando um ponto centralizado para comunicação e acompanhamento de 
problemas. 
A prática de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ciclo de vida do ITIL permite à 
Infor aprender com experiências passadas, realizar ajustes contínuos e evitar 
problemas recorrentes. Ao adotar essas práticas, a empresa não apenas reduzirá a 
indisponibilidade dos sistemas, mas fortalecerá a governança de TI como um todo, 
resultando em maior satisfação do cliente, eficiência operacional e, por conseguinte, 
uma posição mais competitiva no mercado.