Gestao da qualidade e processos

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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de análise 
Disciplina: Gestão da Qualidade e Processos Módulo: Gestão Empresarial Online 
Aluno: Letícia Aparecida Magalhães Arduini Turma: 0122-2_1 
Tarefa: Plano de ação para implementação da Gestão de Qualidade e Processos na empresa 
Super Insumos. 
Introdução 
As empresas produtoras de insumos ou prestadoras de serviços, cada vez mais encontram inúmeros 
desafios para se manterem no mercado. Atualmente, para se destacar, ou ultrapassar barreiras e 
conseguir um crescimento nos negócios, as organizações precisam de eficiência, inovação, e um 
diferencial competitivo, sendo que um dos pilares desses requisitos, é a qualidade que entregam em seus 
produtos ou serviços. 
Com a implantação da Gestão da Qualidade, há ganhos em todos os setores do negócio, desde a redução 
dos custos operacionais, aumento da satisfação de clientes e fortalecimento da marca. 
A gestão por processo, reconhece que a organização é um conjunto de processos que precisam ser 
entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas organizacional, de trabalho e de 
gestão. 
Existem metodologias que utilizam diferentes ferramentas que permite alcançar os melhores resultados 
de qualidade nas empresas. Não há ferramentas especificas para tratamento dos pontos de melhoria na 
gestão da qualidade, e sim várias que se encaixam em cada quesito específico a ser tratado. 
A gestão da qualidade possui 8 pilares, sendo eles: 
- Foco e satisfação do cliente; 
- Liderança e envolvimento das pessoas na busca pela qualidade; 
- Abordagem por processos, que possibilita a visão sistêmica e geral do funcionamento da empresa; 
- Busca da melhoria contínua, concentrando-se em aumentar a qualidade e buscar a superação das 
expectativas dos clientes; 
- Basear decisões importantes em fatos e dados concretos; 
- Cultivar relações de benefícios mútuos com fornecedores e empresas parceiras; 
A Super Insumos, está se concretizando uma das maiores fornecedoras de insumos para as grandes 
industriais, e para continuar crescendo e atendendo com satisfação e eficiência aos clientes, precisa de 
um plano de ação voltado para melhoria da qualidade e processos. 
Este desafio aumentou após a empresa ser incluída no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores 
da Mega Aço Empreendimentos, pois terá que lidar com rápido crescimento de pedidos de fornecimento 
de insumos. 
 
 
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A alta direção da empresa já realizou uma reunião e conseguiu levantar diversos pontos a serem 
tratados. 
O objetivo desse trabalho é propor um plano de ação a ser implantado para que a Super Insumos supere 
as questões de qualidade que possam esbarrar em seu plano de crescimento. 
Desenvolvimento – identificação das ações necessárias para superação das questões 
apresentadas pela Super Insumos. 
Será apresentado neste documento, um plano para resolver as questões de qualidade já mapeados pela 
alta direção da Super Insumos. Os pontos a serem tratados são: 
- Insumos fora da especificação; 
- Falta de conformidade na coleta de lixo industrial; 
- Necessidade de implementação de um plano de auditoria interna; 
- Metas estabelecidas apenas de forma corporativa, mas não individualizada; 
- Devoluções de lotes por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas; 
- Funcionários desmotivados, em função da ausência de um programa efetivo de valorização dos 
colaboradores; 
- Problemas com o processo de extravio de mercadorias, pois muitas peças são perdidas em função do 
não rastreamento dessas mercadorias. 
Existem várias ferramentas que colaboram na identificação e compreensão de problemas relacionados à 
qualidade. Alguns autores costumam diferenciá-las como estratégicas e estatísticas, onde as estratégicas 
seriam aquelas ferramentas utilizadas para a geração de ideias, estabelecimento de prioridades e 
investigação da causa do problema. Já no segundo grupo, das estatísticas, estariam aquelas ferramentas 
utilizadas para medir o desempenho, buscando evidenciar informações básicas para a tomada de 
decisões em relação à melhoria (VERGUEIRO, 2002 apud CHIAMULERA, 2017). 
Para a identificação das ações necessárias para superação das questões apresentadas pela Super 
Insumos, será utilizado o Brainstorming, como técnica de construção de ideias e possíveis causas dos 
problemas. 
Em seguida, será planejado as etapas e os processos, através da ferramenta PDCA, que o planejar (Plan) 
consiste em definir o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir os 
objetivos propostos, seguido do executar (Do), que é iniciar, praticar as ações do planejamento conforme 
os métodos estabelecidos. A terceira fase é a de verificar (Check), onde será observado os efeitos, 
observar se o trabalho está sendo realizado conforme planejado, e a última que consiste em agir 
(Action), estudar os resultados e fazer as correções de rotas caso seja necessário. 
Para lhe dar com a questão de funcionários desmotivados, em função da ausência de um programa 
efetivo de valorização, será utilizado a ferramenta de Benchmarking. 
As técnicas de Benchmarking, funcionam como uma alternativa para identificar as melhores práticas de 
incentivos do mercado, e oportunidades de superar os desafios da área. 
Sugerimos utilizar como referência, o case da Caterpillar, uma empresa que fabrica máquinas, motores e 
veículos pesados voltados para a construção civil e mineração. Em 2019, a organização foi eleita a melhor 
https://www.caterpillar.com/pt/news/caterpillarNews/regional-news/great-company-to-work-for-in-brazil.html
empresa para se trabalhar pelo Instituto Great Place to Work (GPTW), e é a única empresa no Brasil a 
conquistar o podio entre as cinco melhores empresas para trabalhar por seis anos consecutivos. Sua 
gestão de pessoas baseia-se em oferecer desenvolvimento pessoal e profissional, por meio de 
treinamentos constantes dos colaboradores. Além disso, possuem diversos benefícios, como exemplo que 
é um diferencial de mercado, é que os funcionários e familiares portadores de doenças crônicas recebem 
o acompanhamento médico periódico e medicamentos gratuitos, e os dependentes químicos possuem 
um serviço específico para se reabilitarem. “A empresa incentiva conversas francas entre líderes e 
funcionários sobre aspirações de carreira e oportunidades de desenvolvimento relacionadas”, diz Silvia 
Rovina Pereira, gerente de Recursos Humanos da Caterpillar Brasil (ANDRADE, 2020). 
Como ponto de atenção, é imprescindível o cuidado em adequar as práticas observadas do case utilizado 
ao contexto da Super Insumos, pois cada empresa possui suas particularidades, e ao copiar sistemas 
sem a adequação necessária, o resultado buscado poderá ser ineficaz. 
Como oportunidades, se baseando no case apresentado, a Super Insumos poderia adotar treinamentos e 
programas de educação corporativa em todas as áreas da empresa, inclusive para colaboradores 
operacionais. Criar pacote de incentivos e benefícios atrativos e diferenciados, além de praticar uma 
comunicação clara e efetiva entre liderança e equipes em todos os setores da empresa, buscando sempre 
manter os colaboradores motivados, e sentirem que são importantes independente de seu setor de 
atuação. 
Para levantar as possíveis causas dos problemas relacionadas aos insumos fora da especificação, e as 
devoluções de lotes por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas, será utilizado o 
diagrama de Ishikawa. 
O Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, também é chamado de diagrama de Causa e Efeito, ou 
diagrama 6M, visto que em sua estrutura, os problemas podem ser classificados em seis tipos diferentes: 
método; matéria-prima; mão de obra; máquina; meio ambiente e medida. 
- Apresentação do diagrama para as questões de insumos fora da especificação, e as devoluções de lotes 
por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas:1. 
 
 
 
 
 
Falta de 
conformidade na 
fabricação de 
chapas metálicas. 
Meio Ambiente Mão de obra 
Máquina Medição 
Método 
 
 
 
 
- Não há processos específicos e falta 
treinamento dos funcionários da operação. 
 - Funcionários trabalham desmotivados. 
 
 
 
Material 
- Falta de padronização 
de processos. 
 
 
 
- Metodologia de 
fabricação ultrapassada. 
 
 
- Maquinários antigos e 
sem manutenção. 
 
 
 
- Fora do padrão e sem 
rastreabilidade. 
 
 
 
- Ambiente com 
umidade e poeira. 
 
 
 
- Método de medição 
ineficaz. 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.caterpillar.com/pt/news/caterpillarNews/regional-news/great-company-to-work-for-in-brazil.html
 
 
4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Será utilizado a ferramenta 5W2H para resolução dos problemas logísticos e extravio de mercadorias. O 
uso dessa ferramenta permite detalhar e nortear as ações do planejamento. 
De acordo com Custodio (2015, p.32), a técnica dos 5W2H consiste em um plano de ação organizado e 
simples, que encaminha a solução dos problemas, ordenando de forma prática a tomada de ações, 
identificando os principais elementos a serem abordados. 
Planejamento para a Super Insumos: 
O quê? 
(What) 
Quem? 
(Who) 
Quando? 
(When) 
Onde? 
(Where) 
Por quê? 
(Why) 
Como? 
(How) 
Quanto? 
(How 
Much) 
Aquisição de 
etiquetas 
customizadas 
para 
rastreamento. 
Paula Dias 
(Setor de compras) 
p.dias@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211688 
 
01/03 a 
20/03/22 
Setor de 
Logística da 
Super 
Insumos. 
Para integrar 
e permitir o 
novo 
processo de 
rastreamento 
de forma 
segura e 
moderna. 
Contratar 
fornecedor 
de etiquetas, 
que atenda 
de forma 
customizada 
e seja 
compatível 
com novo 
software a 
ser 
instalado. 
R$74.000 
Implementar 
sistema de 
comunicação 
e 
rastreamento 
das 
mercadorias 
José Silva 
(Ger. de Qualidade) 
j.silva@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211567 
Rui Vaz 
(Téc. de Qualidade) 
r.vaz@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211577 
 
10/03 a 
30/04/22 
Setor de 
Logística e 
Faturament
o da Super 
Insumos. 
O sistema 
ajuda a ter 
mais controle 
sob o 
processo 
logístico, 
previne 
roubos e 
extravios de 
Instação de 
software 
usado para 
integrar a 
comunicação 
entre setores 
da empresa, 
e realizar o 
rastreament
R$98.000 
Material Meio Ambiente Mão de obra 
Insumos fora da 
especificação. 
Método Máquina Medição 
- Material 
despadronizado. 
 
 
 
 
- Limpeza 
inadequada do 
ambiente. 
- Mão de obra sem qualificação 
necessária. 
 
 
 
- Não há metodologia 
adequada aos processos. 
 
 
 
 
- Maquinários sem 
manutenção adequada. 
 
 
 
- Medição incorreta 
ou inexistente. 
 
 
 
- Ausência de treinamentos. 
 
 
 
- Falta de rastreabilidade. 
 
 
 
 
- Manuseio incorreto. 
 
 
 
 
mercadorias. o de 
mercadorias. 
Treinamento 
de equipes de 
faturamento e 
logística . 
José Silva 
(Ger. de Qualidade) 
j.silva@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211567 
Rui Vaz 
(Téc. de Qualidade) 
r.vaz@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211577 
 
05 a 
10/04/22 
Setor de 
Logística e 
Faturament
o da Super 
Insumos. 
Para colocar 
em prática a 
nova cultura, 
e em 
circulação as 
novas formas 
de trabalho 
em relação a 
rastreabilidad
e dos 
produtos. 
Treinamento 
para 
inserção de 
novos 
protocolos 
de 
rastreabilida
de para os 
colaboradore
s da Super 
Insumos. 
R$16.000 
Treinamento 
e revisão 
contratual 
com 
transportador
as parceiras. 
José Silva 
(Ger. de Qualidade) 
j.silva@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211567 
Rui Vaz 
(Téc. de Qualidade) 
r.vaz@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211577 
Lais Costa 
(Jurídico) 
lais.co@superinsumos.com 
Ramal: 12 33212390 
 
 
11 a 
30/04/22 
Setor de 
Logística da 
Super 
Insumos, e 
Transporta
doras 
parceiras. 
Pois uma 
grande 
quantidade 
de peças é 
extraviada 
por não 
terem 
rastreamento
. 
Treinamento 
sobre os 
novos 
procediment
os, padrões 
e softwares 
para as 
transportado
ras 
parceiras. 
Alteração 
das cláusulas 
contratuais 
adequando 
aos novos 
processos. 
R$32.000 
Monitorament
o dos 
resultados. 
Carlos Dib 
(Supervisor de Qualidade) 
carlos@superinsumos.com 
Ramal: 12 33213456 
 
04 a 
30/12/22 
Setores de 
Logística, 
Qualidade 
e 
Faturament
o da Super 
Insumos. 
Para 
avaliação dos 
resultados, e 
se o plano 
aplicado foi 
satisfatório. 
Realizar 
auditorias, e 
check 
semanal das 
ações 
planejadas. 
R$ 0 
 
Para melhoria contínua e implementação de um sistema de auditoria, também será utilizado um plano 
5W2H. 
O quê? 
(What) 
Quem? 
(Who) 
Quando
? 
(When) 
Onde? 
(Where) 
Por quê? 
(Why) 
Como? 
(How) 
Quanto? 
(How 
Much) 
Implementaçã
o de uma 
auditoria 
interna. 
José Silva 
(Gerente de Qualidade) 
j.silva2@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211567 
Dener Gomes 
(Coordenador de Projetos) 
Ramal: 12 33211589 
dener.m@superinsumos.com 
Ana Guedes 
(Coordenadora de RH) 
Ramal: 12 33211756 
a.guedes@superinsumos.com 
01/03 a 
30/06/22 
Em todos 
os setores 
da Super 
Insumos. 
Para garantir 
a efetividade 
das ações 
sugeridas 
neste 
planejament
o e alcance 
dos 
resultados 
traçados. 
Contratação 
de 
especialistas 
para criação 
do 
departament
o de 
auditoria 
interna. 
R$25.000 
Implementaçã
o da 
José Silva 
(Gerente de Qualidade) 
01/03 a 
31/11/22 
Em todos 
os setores 
A certificação 
reflete 
Contratação 
de uma 
R$47.000 
 
 
6 
 
certificação 
ISO 9001. 
j.silva2@superinsumos.com 
Ramal: 12 33211567 
Dener Gomes 
(Coordenador de Projetos) 
Ramal: 12 33211589 
dener.m@superinsumos.com 
Luis Mendes 
(Auditor externo) 
Fone: 23 33435678 
luismendes@auditorialux.com 
da Super 
Insumos. 
positivament
e na imagem 
e reputação 
da empresa, 
além de 
aumentar o 
seu 
diferencial 
competitivo 
no mercado. 
empresa 
certificadora. 
A implantação do sistema de gestão de qualidade baseada na ISO 9001 oferece grandes chances de 
crescimento e solidez da empresa no mercado que é cada vez mais competitivo. 
O Six Sigma pode ser definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para maximizar o 
desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus defeitos e as não conformidades de 
acordo com as especificações de fábrica (Periard, 2012). É uma metodologia que utiliza análises 
estatísticas para mensurar o nível de qualidade operacional de uma empresa, descobrindo falhas nos seus 
processos, e desenvolvendo soluções que agem diretamente na origem do problema. 
Dessa forma, recomenda-se sua aplicação para a resolução dos problemas de insumos fora de 
especificação, não conformidade na coleta de lixo industrial, e as devoluções de lotes por falta de 
conformidade na fabricação de chapas metálicas. 
Neste caso, será utilizado o método DMAIC, que tem por objetivo melhorar processos existentes. Cada 
letra dessa sigla tem um significado bem definido, os quais são, respectivamente, Definição (D), 
Medição (M), Análise (A), Melhoria (I) e Controle (C). É uma das metodologias mais apropriada para os 
processos de melhoria contínua, auxiliando na identificação de problemas e suas causas, e na definição 
de oportunidades e projetos de otimização. 
 
Considerações finais 
Para todas as organizações que oferecem produtos ou serviços aos clientes, a qualidade não é mais 
apenas um benefício oferecido, e sim uma questão estratégica e obrigatória para sobrevivência no 
mercado. Para que a Super Insumos continue seu processo de expansão no mercado, a implantação da 
gestão da qualidade e processos é de sua importância. 
Enfatizamos que o processo de qualidade é progressivo, ou seja, é um processo contínuo e precisa de 
constância nas ações. Para o sucesso e atingimentodos resultados propostos neste plano, é 
imprescindível o compromisso da alta direção da Super Insumos no investimento permanente no capital 
humano, pois a força do trabalho é fundamental para se conquistar os melhores resultados. 
Indicamos neste planejamento, várias ferramentas e métodos que irão auxiliam na gestão da qualidade, 
atuando na prevenção de problemas ou a correção deles. 
 
 
 
Referências bibliográficas 
ANDRADE, Livia. 2020. Caterpillar é eleita a melhor para trabalhar no agro entre grandes 
empresas. Revista Globo Rural. Disponível em: 
<https://revistagloborural.globo.com/Colunas/Melhores-Empresas-para-
Trabalhar/noticia/2020/07/caterpillar-e-eleita-melhor-para-trabalhar-no-agro-entre-grandes-
empresas.html>. Acesso em: 18/02/22. 
 
CHIAMULERA, Felipe. 2017. Ferramentas de Gestão da Qualidade no processo de 
regularização fundiária em um Órgão Público Federal no estado do Amazonas. Disponível 
em: <https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/processo-regularizacao-fundiaria-
orgao-publico>. Acesso em: 15/02/22. 
 
CUSTODIO, Marcos Franqui. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson Education 
do Brasil, 2015. 
 
PERIARD, Gustavo, 2012. Seis Sigma – O que é e como funciona. Disponível em: 
<http://www.sobreadministracao.com/seis-six-sigma-o-que-e-como-funciona>. Acesso em: 10/02/22. 
 
Site Caterpillar. Caterpillar é eleita novamente a Melhor Empresa para Trabalhar no Brasil. 
<https://www.caterpillar.com/pt/news/caterpillarNews/regional-news/great-company-to-work-for-in-
brazil.html>. Acesso em: 17/02/22. 
 
ROCHA, A. V.; [et al.]. Gestão da Qualidade e Processos. 1. ed. Rio de Janeiro: FGV Management, 
2014. 
 
 
https://www.caterpillar.com/pt/news/caterpillarNews/regional-news/great-company-to-work-for-in-brazil.html
https://www.caterpillar.com/pt/news/caterpillarNews/regional-news/great-company-to-work-for-in-brazil.html