Comunicacao-Interpessoal-barreiras-uso-construtivo-comunicacao-formal-e-informal-trabalho-em-equipe

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COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Interdependentes, as organizações têm de se comunicar entre si. O sistema organizacional se 
viabiliza graças ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua contínua 
realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, entrará num processo de entropia e morte. 
Daí a imprescindibilidade da comunicação para uma organização social.
Sistema e funcionamento da comunicação
Lee O. Thayer coloca a comunicação como elemento vital no processamento 
das funções administrativas. “É a comunicação que ocorre dentro [da organização] e 
a comunicação entre ela e seu meio ambiente que [a] definem e determinam as 
condições da sua existência e a direção do seu movimento” (1976, p. 120).
A dinâmica segundo a qual se coordenam recursos humanos, materiais e 
financeiros para atingir objetivos definidos desenvolve-se por meio da interligação de 
todos os elementos integrantes de uma organização, que são informados e informam 
ininterruptamente, para a própria sobrevivência da organização. Assim, o sistema 
comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas 
internas e do relacionamento das organizações com o meio externo. Esse é o 
primeiro aspecto a ser considerado quando se fala em comunicação nas 
organizações. Além disso, é preciso ver como ela funciona, identificando-se a sua 
direção e a sua rede de transmissão. Ou seja, segundo Thayer, é preciso levar em 
conta “todos os fluxos de dados que são coadjuvantes, de algum modo, dos 
processos de comunicação e intercomunicação da organização” (op.cit., p. 122).
Daniel Katz e Robert L. Kahn afirmam que “as organizações sociais precisam 
também de suprimentos renovados de energia. Nenhuma estrutura social é auto-
suficiente ou autocontida” (1978, p. 35). A interdependência das organizações em si 
as leva ao relacionamento e à integração com as demais e de cada uma em si com 
seu mundo interno e externo. E isto só se dará, como dissemos, por meio da 
comunicação e na comunicação.
Um processo comunicacional interno, que esteja em sintonia com o sistema 
social mais amplo, propiciará não apenas um equilíbrio como o surgimento de 
mecanismos de crescimento organizacional. De acordo com F. Gaudêncio Torquato 
do Rego, as informações trazidas e trocadas dos sistemas sociopolítico, econômico-
industrial e o sistema inerente ao microclima interno das organizações permitem ao 
processo comunicacional estruturar as convenientes ligações entre o microssistema 
interno e o macrossistema social, estudar a concorrência e analisar as ressoes do 
meio ambiente, gerando as condições para o aperfeiçoamento organizacional (1984, 
p. 114).
Todos esses aspectos fazem com que a comunicação, segundo Richard Hall, 
“seja extremamente importante nas organizações e nos segmentos organizacionais 
que precisam lidar com a incerteza, que são complexos e que têm uma tecnologia 
que não permite uma rotinização fácil. Tanto as características externas quanto as 
internas afetam a centralidade da comunicação” (1984, p. 133).
Processo comunicativo nas organizações
Quando nos referimos ao processo comunicacional das organizações, 
subentendemos aqueles elementos básicos que o constituem: fonte, codificador, 
canal, mensagem, decodificador e receptor, já bastante conhecidos nos estudos de 
teorias da comunicação. Agora, um dos pontos a considerar é como o aspecto 
relacional da comunicação afeta o processo. Diz Hall:
as relações sociais que ocorrem no processo de comunicação envolvem o emissor, o receptor 
e seus efeitos recíprocos um no outro à medida que se comunicam. Quando um emissor é 
intimidado por seu receptor durante o processo de envio de uma mensagem, a própria 
mensagem e a interpretação dela serão afetadas. (1984, p. 133).
Ou seja, trata-se de um processo relacional entre indivíduos, departamentos, 
unidades e organizações. Se analisarmos profundamente esse aspecto relacional da 
comunicação no dia-a-dia nas organizações, interna e externamente, perceberemos 
que elas sofrem interferências e condicionamentos variados, dentro de uma 
complexidade difícil até de ser diagnosticada, dado o volume e os diferentes tipos de 
comunicação existentes, que atuam em distintos contextos sociais.
Quando fazemos referências aos contextos, aos aspectos relacionais etc., 
queremos enfatizar que a comunicação organizacional tem de ser pensada numa 
perspectiva da dinâmica da história contemporânea. Ou seja, segundo Jean-
François Chanlat, “os contextos são modos de leitura da situação. São as estruturas 
de interpretação, os esquemas cognitivos que cada pessoa possui e utiliza para 
compreender os acontecimentos que ocorrem e, em particular, compreender o que 
nos interessa (1996, p. 49).
Nesse sentido, queremos lembrar que tudo o que já foi pesquisado e 
analisado sobre a evolução das correntes dos estudos teóricos da comunicação se 
aplica na prática do processo comunicativo das organizações. Se fizermos um 
recorte, por exemplo da “teoria da agulha hipodérmica” ou da “teoria da bala mágica” 
para compreendermos o paradigma de Harold Lasswell, dos efeitos imediatos de 
reação do ato comunicativo na comunicação de massa, veremos que ele se aplica à 
realidade organizacional. 
As organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus 
mais diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos 
comunicativos causam efeitos positivos desejados ou são automaticamente 
respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. É preciso levar em conta 
os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem 
como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. Daí a 
necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista da comunicação 
para outra mais interpretativa e crítica.
Para os estudiosos, o modelo mecanicista é o que tem predominado na 
comunicação organizacional, sobretudo nas décadas de 1960, 1970 e 1980. Este 
paradigma considera e avalia a comunicação sob o prisma funcionalista e da eficácia 
organizacional. Parte da premissa de que o comportamento comunicativo pode ser 
observável e tangível, medido e padronizado. Preocupa-se com as estruturas 
formais e informais de comunicação e com as práticas em função dos resultados, 
deixando de lado as análises dos contextos sociais, políticos, econômicos, 
tecnológicos e organizacionais.
Acredita-se que as organizações, em pleno início do século XXI, não 
mudaram muito seu comportamento. Várias vezes elas têm uma retórica moderna, 
mas suas atitudes e ações comunicativas são ainda impregnadas por uma cultura 
tradicional e autoritária do século XIX. A abertura de canais e a prática da 
“comunicação simétrica” requerem uma nova filosofia organizacional e a adoção de 
perspectivas mais críticas, capazes de incorporar atitudes inovadoras e coerentes 
com os anseios da sociedade moderna.
Vale também acrescentar que não é pelo fato de existir uma comunicação 
formalizada ou sistematizada que todos os problemas de uma organização estão ou 
serão resolvidos. Seria uma solução simplista. É necessário estudar todos os 
fenômenos intrínsecos e extrínsecos do que constitui um agrupamento de pessoas 
(organizações) que trabalham coletivamente para atingir metas específicas, 
relacionando-se ininterruptamente, cada uma com sua cultura e seu universo 
cognitivo, exercendo papéis e sofrendo todas as pressões inerentes ao seu ambiente 
interno e externo, além de terem de enfrentar as barreiras que normalmente estão 
presentes no processo comunicativo. 
Segundo Charles E. Redfield,
Indivíduos que trabalham são personalidades integrais, mas suas posições na administração 
ocupam apenas fragmentos de suas personalidades (...) Por estar a comunicaçãorelacionada 
com as interações individuais, isoladamente ou em grupos, este assunto está impregnado de 
semântica, sociologia, antropologia, psicologia e administração. (l980, p. 7).
Para compreender a complexidade do ato comunicativo, um dos caminhos é 
estudar alguns elementos ou aspectos relevantes presentes na gestão do processo 
comunicativo nas organizações: as barreiras, os níveis de análise, as redes, os 
fluxos, os meios e as diversas modalidades comunicacionais existentes, como 
veremos nos próximos itens.
Barreiras na comunicação
No âmbito organizacional, além das barreiras gerais ou comuns no processo 
comunicativo, encontramos outras específicas, aplicadas mais à comunicação 
organizacional.
Barreiras gerais
Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificultam. 
São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa. As barreiras gerais ou comuns 
poder ser de natureza mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica.
As barreiras mecânicas ou físicas estão relacionadas com os aparelhos de 
transmissão, como o barulho, ambientes e equipamentos inadequados que podem 
dificultar ou mesmo impedir que a comunicação ocorra. A comunicação é bloqueada 
por fatores físicos.
As barreiras fisiológicas dizem respeito aos problemas genéticos ou de 
malformação dos órgãos vitais da fala. A surdez, a gagueira e não-articulação 
fonética são exemplos possíveis.
As barreiras semânticas são as que decorrem do uso inadequado de uma 
linguagem não comum ao receptor ou a grupos visados. Isto é, os códigos 
empregados não fazem parte do repertório do conhecimento em determinado 
ambiente comunicacional.
As barreiras psicológicas são os preconceitos e estereótipos que fazem com 
que a comunicação fique prejudicada. Estão relacionadas com atitudes, crenças, 
valores e a cultura das pessoas. São percepções equivocadas de acordo com 
determinadas experiências e distintos marcos de referência.
Barreiras na comunicação organizacional
Existem muitas maneiras de classificar as barreiras que se colocam à 
comunicação nas organizações. Não só os pesquisadores da comunicação se 
encarregam de considerá-las como também autores que se dedicam aos estudos 
das organizações e do comportamento organizacional.
No caso específico da presente obra, limitar-nos-emos a analisar quatro 
classes de barreiras mais gerais no âmbito organizacional: as pessoas, as 
administrativas/burocráticas; o excesso e a sobrecarga de informações; e as 
informações incompletas e parciais.
No ambiente organizacional as pessoas podem facilitar ou dificultar as 
comunicações. Tudo irá depender da personalidade de cada um, do estado de 
espírito, das emoções, dos valores e da forma como cada indivíduo se comporta no 
âmbito de determinados contextos. São barreiras pessoais.
As barreiras administrativas/burocráticas decorrem das formas como as 
organizações atuam e processam suas informações. Thayer destaca quatro 
condições, que se imbricam uma na outra: a distância física; a especialização das 
funções-tarefa; as relações de poder, autoridade e status; e a posse das informações 
(1976,pp. 216-8).
O excesso de informações é outra barreia bastante presente na atualidade. A 
sobrecarga de informações de toda ordem e nas mais variadas formas, a 
proliferação de papéis administrativos e institucionais, reuniões desnecessárias e 
inúteis, um número crescente de novos meios impressos, eletrônicos e telemáticos, 
tudo isso tem causado uma espécie de saturação para o receptor. A falta de seleção 
e de prioridades acaba confundindo o público em vez de propiciar uma comunicação 
eficaz. É impossível as pessoas observarem e assimilarem todas as mensagens com 
que são bombardeadas no sue ambiente social e nas organizações onde trabalham.
Por fim, as comunicações incompletas e parciais constituem mais uma 
barreira na comunicação organizacional. São encontradas nas informações 
fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas 
ou sonegadas etc.
Façamos menção, ainda, a outras barreiras destacadas por James L. Gibson, 
John M. Ivancevich e James H. Donnelly Jr. (1981, pp. 325-31): audição seletiva; 
juízo de valor; credibilidade da fonte; problemas da semântica; filtragem; linguagem 
intragrupal; diferença de status; pressões de tempo; e sobrecarga nas 
comunicações. Esses tipos se assemelham aos já mencionados, mas é importante 
considerá-los, ainda que sinteticamente, pois estão muito presentes no dia-a-dia das 
organizações.
Ao recebermos informações, podemos fazer uma audição seletiva, 
bloqueando informações que contrariam as percepções preconcebidas e aquelas 
que acreditamos como verdadeiras a partir de nossas crenças e nossos 
valores.Diversas mensagens de ordem administrativa e mesmo institucional muitas 
vezes são ignoradas e desprezadas exatamente por isso.
Numa situação comunicativa, o conhecimento prévio que o receptor tem da 
fonte emissora ode induzir a julgamentos precipitados, mesmo antes de se receber a 
comunicação total. Seriam os juízos de valor, que são baseados naquilo que o 
receptor pensa do comunicador, nas experiências prévias que ele teve com o 
comunicador ou no significado antecipado da mensagem. 
A credibilidade da fonte pode ser uma barreira no processo comunicativo das 
organizações. O nível de credibilidade que o receptor atribui ao comunicador afeta 
diretamente suas reações em relação às palavras e às idéias do comunicador. Se 
ele não acreditar na fonte, naturalmente se armará e tenderá a reagir de forma 
negativa às mensagens recebidas. Ou seja, “a maneira ela qual os subordinados 
recebem a comunicação de seu gerente é afetada pelo que pensam dele”.
Outro aspecto a considerar é como os públicos da organização compreendem 
os símbolos comuns utilizados na comunicação. Problemas de semântica advêm do 
fato de que as palavras e a simbologia empregadas podem significar coisas 
inteiramente diversas para as diferentes pessoas envolvidas no processo. “A 
compreensão está no receptor, e não nas palavras” dizem os autores. 
Na comunicação organizacional, uma ocorrência freqüente é a filtragem da 
informação na comunicação ascendente. “Manipula-se” a informação para que esta 
seja percebida positivamente pelo receptor. É comum as bases esconderem 
informações desfavoráveis nas mensagens que chegam aos escalões dirigentes.
Os grupos, em virtude da coesão ou mesmo da auto-estima, às vezes criam 
um vocabulário específico, que só os seus membros entendem. É a chamada 
linguagem intragrupal, que, por não ser do domínio comum, mas apenas de 
determinado grupo operacional, profissional ou social, ode ser uma barreira na 
comunicação organizacional.
As diferenças de status, representadas por níveis hierárquicos e símbolos, 
podem ser barreiras à comunicação enquanto parecerem uma ameaça a alguém que 
está num nível hierárquico inferior. Essas diferenças contribuem para aumentar a 
competição entre pessoas e departamentos em torno do poder e para o hiato de 
comunicação entre os vários níveis, sobretudo entre superiores e subordinados.
Outra barreira muito comum na comunicação organizacional é a pressão de 
tempo, que impede um encontro mais freqüente entre chefes e subalternos. Esse 
“curto-circuito” no processo comunicativo pode gerar problemas com conseqüências 
mais amplas, comprometendo a eficiência e a eficácia da comunicação.
Por fim, uma última barreira à comunicação organizacional eficaz, ainda 
segundo Gibson,Ivancevich e Donnelly é a sobrecarga de comunicação, nesta “era 
da informação”, em que se ampliam as formas de comunicação e multiplicam os 
meios disponíveis. As organizações se vêem hoje submetidas a uma “avalanche de 
informações”, nãoconseguindo os administradores absorver ou responder 
adequadamente a todas as mensagens a eles dirigidas.
Níveis de análise da comunicação
Os níveis de análise da comunicação nas organizações, dependendo de sua 
tipologia e de seus objetivos, são basicamente os que se referem ao indivíduo como 
receptor de informações, à organização e sua arquitetura funcional,ao ambiente e 
aos meios técnicos presentes no ato comunicativo. Ou seja, os níveis são o 
intrapessoal, o interpessoal, o organizacional (interdepartamental, interunidades e 
ambiental) e o tecnológico. Os autores que mais enfatizaram os estudos desses 
aspectos foram K. H. Roberts e outros (1974), além de Lee Thayer (1976).
K.H. Roberts, C. A. O’Reilly III, G. E. Bretton e L. W. Porter escreveram 
originalmente um artigo na revista Human Relations no qual analisam os diferentes 
níveis de análise da comunicação, mostrando as variáveis individuais, 
organizacionais e ambientais relacionadas em cada nível de análise. Seus dados 
foram dispostos em duas tabelas, que aqui reproduzimos a partir de Richard H. Hall 
(1984). Como diz esse autor, as comunicações assumem muitas formas nas 
organizações: algumas são totalmente interpessoais; outras dizem respeito a 
assuntos internos da organização; e outras ainda, se voltam para os vínculos entre a 
organização e seus ambientes.
Tipos de comunicação e influências primárias na transmissão de informações
Contexto da comunicação Tipo de comunicação (nível 
de análise)
Influências primárias na 
transmissão de informações
Independente da organização • Interpessoal • Fenômenos cognitivos e 
papéis e normas sociais
Dentro da organização • Interpessoal • Papeis e normas 
organizacionais + as normas 
sociais aplicáveis
• Relações interdepartamentais, 
efeitos conjuntos das 
informações trocadas
Externo a uma organização 
específica
• Interorganizacional
• Organizacional-ambiental
• Relações entre as 
organizações
• Componentes ambientais
Variáveis relacionadas em cada nível de análise
Contexto Nível de análise Variáveis
Comunicação Individuais Organizacionais Ambientais
Independente da 
organização
Inerpessoal • Características da 
mensagem
• Feedback
• Sobrecarga de 
informações
• Credibilidade da 
fonte
• Processamento de 
informações
• Não-verbal
• Variáveis de 
personalidade
• Percepções
• Necessidades
• Papéis e normas 
sociais
• Metas sociais
• atitudes
• Cultura
• Disposições espaciais
Dentro da 
organização
Interpessoal • Características da 
mensagem
• Feedback
• Sobrecarga de 
informações
• Credibilidade da 
fonte
• Escolha da 
modalidade
• Controle de entrada
• Distorção
• Velocidade
• Direcionalidade
• Codificação
• Alinhamento da rede
• Nível de atividade
• Exatidão 
• Regras, normas e 
metas organizacionais
• Autoridade do status
• Influência
• Expectativas
• Modalidade
• Satisfação
• Hierarquia
• Número de níveis
• Linha/staff
• Tamanho
• Organização
• Total
• Estrutura
• Mais estratificada
 menos estratificada
• Centralizada
 descentralizada
• Critérios de 
desempenho
• Estrutura de 
recompensas
• Tecnologia/fluxo de 
trabalho
• Formalização 
Variáveis relacionadas em cada nível de análise (continuação)
Contexto Nível de análise Variáveis
Comunicação Individuais Organizacionais Ambientais
Interunidades • Efeitos conjuntos da 
informação pelos 
membros 
organizacionais sobre 
variáveis acima
• Papéis de ligação • Relações 
interdepartamentais
• Status departamental
• Relações no grupo de 
trabalho
Externo à 
organização
Interoganizacional • Informações 
conjuntas
• Processamento
• Mecanismo sensor
• Absorção de incerteza
• Regras
• Ciclos 
• Relações 
interorganizacionais
• Dependência
• Status e influência
• Clima
• Satisfação
• Estilo de liderança
Organizacional -
Ambiental
• Estrutura
• Hierarquia
• Tecnologia
• Critérios de 
desempenho
• Maturidade 
organizacional
• Velocidade de trocas
• Tecnologia 
• Mercado
• Ambigüidade 
percebida do 
ambiente 
 
Thayer estabelece quatro diferentes níveis de análise dos problemas da 
comunicação: o intrapessoal, o interpessoal, o organizacional e o tecnológico.
No nível intrapessoal a preocupação maior é o estudo do que se passa 
dentro do indivíduo enquanto este adquire, processa e consome informações. 
Esta comunicação vai depender muito da capacidade de cada um, da 
suscetibilidade e do universo cognitivo do indivíduo. No nível interpessoal se 
analisa a comunicação entre indivíduos, como as pessoas se afetam 
mutuamente e, assim, se regulam e controlam uns aos outros. No nível 
organizacional se trata das redes de sistemas de dados e dos fluxos que ligam 
entre si os membros da organização e esta com o meio ambiente. Por fim, no 
nível tecnológico o centro de atenção recai na utilização dos equipamentos 
mecânicos e eletrônicos, nos programas formais para produzir, armazenar, 
processar, traduzir e distribuir informações (1976, pp. 47-9; pp. 129-34).
F.G. Torquato do rego reproduz esses mesmos níveis de Thayer, mas 
prefere chamar de grupal o nível organizacional (1986, p. 53). Por outro lado, 
classifica os tipos de comunicação em três dimensões: comportamental (níveis 
intrapessoal, interpessoal e grupal); social, que envolve a organização e o 
sistema social; cibernética, que agrupa os circuitos de captação, 
armazenamento, tratamento e disseminação de informações no âmbito 
organizacional (p. 51).
Já Gary L. Kreeps nomeia quatro níveis hierárquicos da comunicação 
humana nas organizações: intrapessoal, interpessoal, de grupos pequenos e 
de multigrupos. Ou seja:
A comunicação intrapessoal é a forma mais extensa e básica da comunicação humana. 
Em nível intrapessoal pensamos e processamos a informação. A cmunicação 
interpessoal se constrói sobre o nível intrapessoal, somando outra pessoa à situação 
comunicativa e introduzindo a dupla relação. A comunicação de grupos pequenos, por 
sua vez, se constrói sobre a interação interpessoal, utilizando vários comunicadores e 
somando as dimensões das dinâmicas grupais e relações interpessoais múltiplas para 
a situação de comunicação. A comunicação de multigrupos existe através da 
combinação dos outros três níveis de comunicação, ao coordenar um grande número 
de pessoas para cumprir os objetivos complexos compartidos. (1995, pp. 56-7).
Qualquer organização, ao dispor de um sistema de comunicação, não 
deve em nenhum momento deixar de considerar esses níveis, tanto no seu 
contexto formal como no informal.
Redes formal e informal
O sistema de comunicação das organizações flui basicamente por meio 
de duas redes: a formal e informal. Conforme Keith Davis e Hohn Newstrom, 
“os planos e as políticas formais não podem resolver todos os problemas 
existentes em uma situação dinâmica, porque eles são preestabelecidos, em 
parte, inflexíveis. Algumas exigências podem ser mais bem atendidas através 
de relações informais, que podem ser flexíveis e espontâneas” (1996, p. 123). 
Nesse contexto as comunicações foram e informal convivem simultaneamente, 
e delas as organizações não podem prescindir.
O sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de 
canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e 
deliberada – é suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede 
informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações 
sociais intra-organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas 
mais urgentes e instáveis.
Para Herbert A. Simon, “por mais detalhado que seja o sistema de 
comunicação formal estabelecido na organização, terá que ser sempre 
suplementado por canais informais, através dos quais fluirão informações, 
aconselhamentos e, inclusive ordens” (1970, p. 164). Por ser muito mais tática 
e ágil, a comunicação informalode vir a modificar a estrutura formal.
Comunicação informal
O sistema informal de comunicações emerge das relações sociais entre 
as pessoas. Não é requerida e contratada pelas organizações, sendo neste 
caso, destacada a importância da formação de lideranças e comissões de 
trabalhadores que, sem aparecer na estrutura formal, desempenham relevante 
papel dentro da organização.
Herbert Simon considera ainda que a comunidade informal adquire 
maior importância ao se descobrir que o comportamento dos indivíduos se 
orienta não só para os objetivos propostos pela organização, mas para os 
objetivos pessoais que nem sempre são congruentes. Há diversas maneiras de 
encarar a comunicação informal. Pode-se tanto reconhecê-la como 
efetivamente presente quanto apenas ignorá-la ou até mesmo desestimulá-la 
(1970, p. 169). Keith Davis defende “o uso construtivo da rede informal de 
comunicação”, pois existe e veio para ficar, é parte normal da organização e 
oferece alguns benefícios.
De acordo com Gary Kreeps, “uma das razões básicas para o sistema 
de comunicação informal nas organizações é a necessidade de os membros 
obterem informação sobre a organização e como afetarão suas vidas as 
mudanças na mesma” (1995, p. 233). Isto explica por que as pessoas 
necessitam de informações confiáveis e seguras e, muitas vezes, os canais 
formais não proporcionam informações suficientes e claras para satisfazer suas 
curiosidades e dúvidas. Por isso, buscam fontes alternativas, como as 
comunidades informais, consideradas por Kreeps como vias clandestinas.
Um dos produtos mais conhecidos da rede informal é o boato o rumor, 
que chega a constituir uma “rede de boatos”, formada às vezes por interesses 
maldosos, mas em grande parte decorrente da ansiedade, da insegurança e da 
falta de informações. A conversa, a livre expressão do pensamento, as 
manifestações dos trabalhadores sem o controle da direção administrativa são 
algumas expressões da rede informal, insertas no convívio natural das pessoas 
e dos grupos. 
A internet, além da facilidade que as organizações têm de operar em 
redes como a intranet, possibilitou a formação de novos meios de comunicação 
informal, constituindo-se muitas vezes numa rede paralela à formal e de 
grandes proporções, a ponto de haver empresas que já criaram um 
monitoramento das suas redes internas para vigiar o correio eletrônico dos 
funcionários.
A comunicação informal, em nossa opinião, tem de ser canalizada para 
o lado construtivo, ajudando as organizações a buscar respostas muito mais 
rápidas para as inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das 
pessoas com vistas em uma administração participativa.
Comunicação formal
A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional 
propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais 
diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos etc., 
expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, 
recomendações, pronunciamentos, discursos etc.
Trata-se da comunicação administrativa, que se relaciona com o sistema 
expresso de normas que regem o comportamento, os objetivos, as estratégias 
e conduzem as responsabilidades dos integrantes das organizações.
Fluxos comunicativos
Os fluxos mais comumente citados são os descendentes ou verticais, os 
ascendentes e os horizontais ou laterais. A esses acrescentamos os fluxos 
transversal e circular. São esses fluxos que conduzem as mais diferentes 
comunicações dentro de uma organização, nas mais variadas direções.
Fluxos descendente, ascendente e horizontal
A comunicação descendente ou vertical liga-se ao processo de 
informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é, a 
comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as 
diretrizes dessa mesma organização. Caracteriza-se sobretudo como 
comunicação administrativa oficial.
Na comunicação ascendente, o processo e o contrário: são as pessoas 
situadas na posição inferior da estrutura organizacional que enviam à cúpula 
suas informações, por meio de instrumentos planejados, como caixa de 
informações, reuniões com trabalhadores, sistemas de consultas, pesquisas de 
clima organizacional e satisfação no trabalho. A intensidade do fluxo 
ascendente de informações irá depender fundamentalmente da filosofia e da 
política de cada organização.
No fluxo horizontal ou lateral a comunicação ocorre no mesmo nível. É a 
comunicação entre os pares e as pessoas situadas em posições hierárquicas 
semelhantes. A comunicação se processa entre departamentos, seções, 
serviços, unidades de negócios etc. Quando bem conduzida, pode criar 
condições bastante favoráveis a uma otimização de recursos e do desempenho 
organizacional. Essa comunicação de acordo com A. Nogueira de Faria e Ney 
R. Suassuna permite “que o administrador alcance a coordenação de esforços, 
capaz de proporcionar a imprescindível sinergia, e o controle, por meio de 
comunicações feitas por relatórios da infra- para a superestrutura” (1982, p. 
120). 
Para Sergio Flores Gortari e Emiliano Orozco Gutiérrez “o fluxo 
horizontal fomenta a coordenação das atividades de uma organização, a 
definição de objetivos, políticas e procedimentos, o intercâmbio de idéias, a 
tomada de decisões, a produção de recomendações, a familiarização com 
outros setores e unidades e, consequentemente, o incentivo do 
desenvolvimento de interesses mútuos” (1990, p.96).
Fluxos transversal e circular
Uma tendência das organizações orgânicas e flexíveis é permitir que a 
comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas 
informações. Essas organizações, por incentivarem uma gestão mais 
participativa e integrada, criam condições para que as pessoas passem a 
intervir em diferentes áreas e com elas interagir. É o fluxo transversal ou 
longitudinal, que se dá em todas as direções, fazendo-se presente nos fluxos 
descendente, ascendente e horizontal nas mais variadas posições das 
estruturas ou da arquitetura organizacional. Trata-se da comunicação 
transversal, que perpassa todas as instâncias e as mais diversas unidades 
setoriais.
Por último teríamos ainda o fluxo circular, da comunicação circular, que, 
segundo Flores Gortari e Orozco Gutiérrez, “abarca todos os níveis sem se 
ajustar às direções tradicionais e seu conteúdo ode ser tanto mais amplo 
quanto maior for o grau de aproximação das relações interpessoais entre os 
indivíduos” (1990, p. 67). O fluxo circular surge e se desenvolve muito mais nas 
organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.
Para todos esses três fluxos usam-se os mais variados métodos, 
recursos e canais orais, escritos, audiovisuais, contatos pessoais, reuniões, 
telefone, memorandos, cartas, circulares, quadros de avisos, relatórios, caixas 
de sugestões, publicações, filmes institucionais e comerciais, entre outros, 
como veremos a seguir.
Meios de comunicação nas organizações
De que forma as organizações processam suas informações como 
fontes e como receptoras no seu ambiente interno e externo – comunicação 
interna (canais internos) e comunicação externa (canais externos)? Quais 
meios/veículos capazes de viabilizar toda essa comunicação interna e externa? 
Como são classificados?
As organizações, para viabilizar a comunicação com os mais diferentes 
públicos, se valem de meios ou veículos orais, escritos, pictográficos, escrito-
pictográficos, simbólicos, audiovisuais e telemáticos. È assim que, em síntese, 
que podemos apresentar os meios disponíveis, com base na classificação de 
Charles Redfield (1980) e as devidas adaptações.
Os meios orais podem ser divididos em diretose indiretos. Os diretos 
são: conversa, diálogo, entrevistas, reuniões, palestras, encontros com o 
presidente face a face; os indiretos: telefone, intercomunicadores automáticos, 
rádios, alto-falantes etc.
Os meios escritos dizem respeito a todo material informativo impresso, a 
saber: instruções e ordens, cartas, circulares, quadro de avisos, volantes, 
panfletos, boletins, manuais, relatórios, jornais e revistas.
Os meios pictográficos são representados por mapas, diagramas, 
pinturas, fotografias, desenhos, ideografias, entre outros.
Os meios escrito-pictográficos se valem da palavra escrita e da 
ilustração. São os cartazes, gráficos, diplomas e filmes com legenda.
Os meios simbólicos são insígnias, bandeiras, luzes, flâmulas, sirenes, 
sinos e outros sinais que se classificam tanto como visuais quanto auditivos.
Os meios audiovisuais são constituídos principalmente por vídeos 
institucionais, de treinamentos e outros, telejornais, televisão corporativa, clipes 
eletrônicos documentários, filmes etc.
Com o avanço das novas tecnologias da comunicação, as organizações 
modernas também estão se valendo de meios telemáticos, que têm esse nome 
porque a informação é trabalhada e passada com o uso combinado da 
informática (computador) e dos meios de telecomunicação. Como exemplos 
temos a própria intranet, o correio eletrônico, os terminais de computador, os 
telões, os telefones celulares etc. são meios interativos e virtuais. 
Por fim,ainda podemos registrar o uso do teatro nas organizações, como 
meio presencial pessoal ou de contato interpessoal direto. Graças aos recursos 
da dramatização, da interpretação e da demonstração, o teatro pode comunicar 
muitas mensagens e mesmo constituir-se numa excelente forma de 
comunicação participativa.
Este capítulo enfatizou aqueles pontos que julgamos fundamentais para 
um conhecimento, ainda que preliminar,sobre a comunicação nas 
organizações. Junto com os aspectos conceituais procuramos também trazer 
algumas reflexões que nos levam a concluir que, cada vez mais, as 
organizações, em geral têm de se convencer de que a sua comunicação 
precisa ser trabalhada, gerenciada e conduzida por profissionais 
especializados e competentes. Caso contrário, estarão sempre improvisando e 
achando que estão se “comunicando” com o seu universo de públicos, quando 
na verdade estão apenas “informando”. Evidentemente essa não é a regra, e 
toda regra tem exceções. Não dá para planejar a comunicação organizacional 
sem esses fundamentos básicos.