Sistema de Controle e Qualidade - T 20221 B - AOL-3

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Módulo B - 87153 . 7 - Sistema de Controle e Qualidade - T.20221.B 
Avaliação On-Line 3 (AOL 3) - Questionário 
10/10 
Conteúdo do exercício 
Conteúdo do exercício 
1. Pergunta	1	
/1	
Kaplan	e	Norton	(1997)	dizem	que	o	BSC	é	um	sistema	que	considera	os	indicadores	
financeiros	e	também	os	não	financeiros	provenientes	da	estratégia	da	empresa.	O	modelo	
BSC	apresenta	as	quatro	perspectivas	e	a	ligação	dos	objetivos	e	indicadores,	por	meio	de	
relações	de	causa	e	efeito	em	todas	as	perspectivas.	A	partir	dos	objetivos	financeiros,	temos	
as	medidas	das	outras	perspectivas	que	se	relacionam	para	facilitar	a	execução	de	um	ou	
mais	objetivos	dessa	perspectiva.	Qual	medida	deve	ser	implementada	sobre	a	perspectiva	
dos	processos	internos?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Ciclo	de	processos	
Resposta	correta	
1. Lealdade	dos	clientes	
2. Pontualidade	nas	entregas	
3. Capacidade	dos	funcionários	
4. Retorno	sobre	investimentos	
2. Pergunta	2	
/1	
A	gestão	da	qualidade	pode	ser	definida	como	sendo	qualquer	atividade	coordenada	para	
dirigir	e	controlar	uma	organização	no	sentido	de	possibilitar	a	melhoria	de	
produtos/serviços	com	vistas	a	garantir	a	completa	satisfação	das	necessidades	dos	clientes	
relacionadas	ao	que	está	sendo	oferecido,	ou	ainda,	a	superação	de	suas	expectativas.	
Segundo	Paladini	(2000),	você	deve	considerar	qualidade	como	um	conjunto	de	elementos	
que	integram	um	serviço	ou	produto	como	um	todo.	Já	Garvin	demonstrou	cinco	abordagens	
diferentes	para	a	Gestão	da	qualidade,	qual	delas	define	a	qualidade	através	da	
“conformidade	com	as	especificações”?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Baseada	no	usuário	
1. Baseada	na	produção	
Resposta	correta	
2. Baseada	no	produto	
3. Baseada	no	valor	
4. Transcendental	
3. Pergunta	3	
/1	
Pode-se	dizer	que	a	adoção	da	qualidade	na	gestão	tem	como	um	dos	objetivos,	juntar	vários	
métodos	gerenciais	que	trazem	a	qualidade	para	a	empresa	com	um	processo	contínuo.	
Deve-se	ter	um	conjunto	de	atividades	que	asseguram	resultados	satisfatórios	para	
empresas,	funcionários	e	clientes.	O	processo	cíclico	da	gestão	da	qualidade	se	faz	através	de	
um	sistema	com	entradas,	processamento	e	saídas	como	qualquer	outro	tipo	de	sistema	
produtivo.	É	correto	afirmar	que:	
I.	Como	entradas	do	processo	cíclico	da	gestão	da	qualidade:	gestão	de	recursos	
II.	Como	entradas	do	processo	cíclico	da	gestão	da	qualidade:	requisitos	
III.	Como	processamento	do	processo	cíclico	da	gestão	da	qualidade:	Medição,	Análise	e	
Melhorias	
IV.	Como	saída	do	processo	cíclico	da	gestão	da	qualidade:	Satisfação	e	clientes	
Está	(ão)	CORRETA	(S)	a	(s)	afirmação	(ões):	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. I,	II,	III	e	IV.	
1. I,	III	e	IV,	apenas	
2. II,	apenas	
3. I,	apenas	
4. II,	III	e	IV,	apenas	
Resposta	correta	
4. Pergunta	4	
/1	
O	conceito	é	algo	conhecido	por	todos,	é	intuitivo	e	bem	difundido	para	a	sociedade.	Cada	
autor	expressa	o	sentido,	conceito	e	características	da	qualidade	de	formas	diferentes.	Para	
Juran	(1990),	o	conceito	de	qualidade	engloba	as	necessidades	dos	clientes	sendo	satisfeitas	
pelas	características	dos	produtos.	Feigenbaum	(1994)	diz	que	qualidade	é	um	conjunto	de	
características	relacionadas	a	fabricação,	manutenção,	engenharia	e	marketing	e,	com	essas	
características,	o	produto	ou	o	serviço	devem	cumprir	às	expectativas	dos	clientes.	Garvin	foi	
um	pesquisador	que	apresentou	a	qualidade	através	de	cinco	abordagens	diferentes.	Qual	
delas	é	afirma	que	qualidade	está	nos	produtos	independentemente	de	preferências	ou	
estilos,	como	se	você	aprendesse	a	reconhecer	que	aquele	serviço	ou	produto	é	de	qualidade	
por	experiência?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Transcendental	
Resposta	correta	
1. Baseada	no	produto	
2. Baseada	no	valor	
3. Baseada	na	produção	
4. Baseada	no	usuário	
5. Pergunta	5	
/1	
O	benchmarking	é	o	direcionador-chave	das	estratégias	de	uma	organização,	integrando	o	
planejamento	estratégico	porque	ajuda	as	organizações	a	estabelecerem	a	voz	do	
consumidor,	que	vai	fornecer	informações	sobre	suas	necessidades	e	seus	desejos,	bem	
como	seus	níveis	de	satisfação	com	os	serviços	e	produtos	ofertados;	e	a	voz	do	processo	que	
consiste	nas	práticas,	tecnologias	e	métodos	do	benchmarking	que	permitem	explorar	
conhecimento	de	ponta	para	estabelecer	habilidades	superiores	baseadas	na	qualidade,	
custos,	velocidade	e	pontualidade	de	entrega,	habilidade	de	prover	respostas	rápidas,	entre	
outros.	Em	qual	etapa	do	Benchmarking	se	faz	o	exame	dos	dados	qualitativos	(comentários	
das	entrevistas),	a	fim	de	identificar	conceitos	inovadores	e	enfoques	originais?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Análise	das	informações	do	benchmarking	
Resposta	correta	
1. Criação	de	estratégias	organizacionais	
2. Coleta	de	dados	internos	e	avaliação	
3. Implementação	de	um	plano	de	ação	
4. Coleta	de	dados	externos	
6. Pergunta	6	
/1	
O	termo	benchmarking	tem	origem	na	agrimensura,	em	que	define-se	um	marco	no	terreno	
para	que	se	faça	comparações	de	altura,	direção,	distância,	entre	outros.	A	definição	de	
benchmarking	da	Comissão	Europeia	diz-nos	que	este	é	um	“processo	contínuo	e	sistemático	
que	permite	a	comparação	das	performances	das	organizações	e	respetivas	funções	ou	
processos	face	ao	que	é	considerado	o	melhor	nível,	visando	não	apenas	a	equiparação	dos	
níveis	de	performance	mas	também	a	sua	superação”.	Portanto,	pode-se	dizer	que	
Benchmarking	não	é:	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Um	processo	rápido	e	fácil	
Resposta	correta	
1. Um	processo	que	leva	tempo	e	dá	trabalho,	exigindo	disciplina	
2. Um	processo	de	investigação	que	fornece	informações	valiosas	
3. Um	processo	contínuo	
4. Um	processo	de	aprendizado	com	os	outros;	uma	busca	pragmática	de	ideias	
7. Pergunta	7	
/1	
O	SMD	é	uma	ferramenta	que	ajuda	a	perceber,	gerir	e	melhorar	o	que	as	empresas	fazem,	
tal	como	os	produtos,	os	serviços	e	os	processos	para	produzi-los.	Segundo	Grando,	Godoy	e	
Wachholz	([1998],	p.	5)	existem	indicadores	da	qualidade	que	medem	diretamente	os	
desempenhos	relacionados	às	necessidades	dos	clientes	e	em	cada	etapa	do	processo	são	
avaliados	fatores	influenciados	do	alcance	dessas	medições,	qual	das	etapas	diz	respeito	ao	
envolvimento	e	conscientização	dos	envolvidos	acerca	das	atividades	que	irão	desempenhar	
durante	as	etapas	do	SMD?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Determinar	o	que	medir	
1. Treinamento	das	equipes	
Resposta	correta	
2. Avaliação	da	necessidade	e	viabilidade	da	implantação	
3. Parâmetros	de	cada	IQ	
4. Criação	de	equipes	
8. Pergunta	8	
/1	
Segundo	Neely	et	al.	(1995),	a	medição	de	desempenho	é	o	modo	de	mensurar	e	quantificar	
ações,	em	que	essas	ações	dizem	respeito	ao	desempenho.	São	sinais	vitais	da	organização,	
que	informam	o	que	está	sendo	feito,	se	está	correto	o	procedimento	e	conforme	
estabelecido.	Ou	seja,	as	medições	de	desempenho	classificam	as	atividades	do	processo	e	
verificam	se	estas	alcançaram	suas	metas.	É	correto	afirmar	que	a	medição	de	desempenho	
tem	como	subobjetivos:	
I.	comunicar	estratégia	e	clarear	valores	
II.	identificar	problemas	e	oportunidades	
III.	entender	processos	
IV.	definir	responsabilidades	
Está	(ão)	CORRETA	(S)	a	(s)	afirmação	(ões):	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. II,	III	e	IV,	apenas	
1. I,	III	e	IV,	apenas	
2. I,	apenas	
3. I,	II,	III	e	IV	
Resposta	correta	
4. II,	apenas	
9. Pergunta	9	
/1	
As	primeiras	definições	de	custos	da	qualidade	falavam,	equivocadamente,	que	para	se	ter	
qualidade	satisfatória,	exigia-se	custos	muito	elevados.	Porém,	não	era	bem	assim.	Segundo	
Feigenbaum	existem	os	custos	do	controle	ou	custos	da	qualidade	e	os	custos	de	falhas	no	
controle	ou	custos	da	não	qualidade.	Dessa	forma,	qual	alternativa	não	condiz	com	os	
conceitos	de	custos	sobre	a	visão	dessas	duas	classificações?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Custos	da	prevenção:	são	custos	decorrentes	de	planejamento	de	qualidade	e	
controle	do	processo	
1. Custos	de	manutenção:	Valor	gasto	com	bens	e	serviços	relativos	à	
manutenção	da	atividade	daempresa,	bem	como	aos	esforços	para	a	obtenção	
de	receitas	através	da	venda	dos	produtos	
Resposta	correta	
2. Custos	da	avaliação:	são	todos	os	tipos	de	ferramentas	e	softwares	usados	para	
se	ter	melhoria	no	início	do	processo	ou	serviço	
3. Custos	das	falhas	externas:	são	os	custos	de	produtos	ou	serviços	com	
qualidade	insatisfatória	que	já	chegaram	ao	consumidor	e	voltaram	em	razão	
de	devoluções,	reclamações,	garantia	técnica	ou	assistência	para	reparos	
4. Custos	das	falhas	internas:	são	os	custos	de	retrabalho	e	rejeitos,	de	qualidade	
abaixo	do	esperado	na	empresa	
10. Pergunta	10	
/1	
BSC	-	Balanced	Scorecard	é	uma	ferramenta	de	planejamento	estratégico	na	qual	a	entidade	
tem	claramente	definidas	as	suas	metas	e	estratégias,	visando	medir	o	desempenho	
empresarial	através	de	indicadores	quantificáveis	e	verificáveis.	O	modelo	BSC	apresenta	as	
quatro	perspectivas	e	a	ligação	dos	objetivos	e	indicadores,	por	meio	de	relações	de	causa	e	
efeito	em	todas	as	perspectivas.	Qual	perspectiva	identifica	a	infraestrutura	que	a	empresa	
deve	construir	para	gerar	crescimento	e	melhoria	em	longo	prazo?	
Ocultar	opções	de	resposta		
0. Perspectiva	dos	clientes	
1. Perspectiva	de	aprendizado	e	conhecimento	
Resposta	correta	
2. Perspectiva	econômica	
3. Perspectiva	de	processos	internos	
4. Perpectiva	Financeira