3 COMPORTAMENTO-ORGANIZACIONAL-2

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SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ......................................................................................... 4 
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ........................................ 5 
1.1 Conceito de Comportamento Organizacional .............................. 7 
1.2 Disciplinas que Contribuem Para o Estudo do Comportamento 
Organizacional ................................................................................................... 9 
1.3 Efeitos do comportamento organizacional na empresa ............. 11 
1.4 Vantagens de desenvolver o comportamento organizacional ... 12 
2 COMO O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL PODE 
INFLUENCIAR O CLIMA ORGANIZACIONAL ................................................. 14 
2.1 Comunicação ............................................................................ 15 
2.2 Motivação .................................................................................. 16 
3 CULTURA ORGANIZACIONAL ....................................................... 17 
4 CLIMA ORGANIZACIONAL ............................................................. 21 
4.1 Comportamento Organizacional X Clima Organizacional.......... 24 
5 O INDIVÍDUO, A SOCIEDADE E A ORGANIZAÇÃO: 
PERSONALIDADE, PAPÉIS E VALORES ....................................................... 26 
5.1 Atitudes ..................................................................................... 28 
5.2 Personalidade ........................................................................... 29 
5.3 Valores ...................................................................................... 32 
6 RELAÇÕES INTERPESSOAIS ........................................................ 34 
7 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ................................................. 39 
8 GESTÃO POR COMPETÊNCIAS .................................................... 40 
8.1 Conceito de competência .......................................................... 42 
8.2 Competências nos diferentes níveis organizacionais ................ 44 
8.3 O caráter dinâmico das competências ...................................... 45 
8.4 Origens da Gestão Baseada nas Competências ....................... 48 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 50 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Prezado aluno! 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante 
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável - um 
aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma 
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é 
que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a 
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as perguntas 
poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão respondidas em 
tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da nossa 
disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à execução das 
avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da semana e a hora 
que lhe convier para isso. 
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser 
seguida e prazos definidos para as atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 
O comportamento organizacional está diretamente relacionado com o capital 
intelectual, sendo considerado um sinônimo de existência organizacional. Os 
investimentos no capital intelectual têm sido de grande valia para o alcance dos 
objetivos da organização, promovendo lucro organizacional e pessoal. De acordo com 
Wagner III e Hollenbeck (2012 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 2), o 
comportamento organizacional é o estudo das ações humanas, que podem ser 
observadas e analisadas por meio de estados internos, como o modo de pensar, 
acompanhadas de ações visíveis. 
Segundo Bergue (2010 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 2), o 
comportamento organizacional pode ser conceituado como um campo de estudo que 
objetiva prever, explicar e compreender o comportamento humano nas empresas. 
Para compreender melhor essa conduta dentro das organizações é necessário 
entender o comportamento individual, conhecendo os estímulos de cada pessoa. 
Na opinião de Schermerhorn, Hunt e Osborn (2007 apud REICHERT, BOSCO, 
2016, p. 2), o comportamento organizacional é definido como um estudo de indivíduos 
e grupos em organizações, aplicado em qualquer ramo de atividade, ao qual auxilia 
na compreensão da atividade e expansão do sucesso na carreira profissional. 
Miles e Snow (1978 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 2), afirmam que o 
comportamento está ligado diretamente com as condições ambientais e as decisões 
que os gestores tomam dentro da organização, com o objetivo de melhorar 
estrategicamente o processo na sua totalidade. Esse conjunto de atitudes fazem parte 
dos componentes básicos da teoria de gestão, acrescentando-se também as políticas 
e ações consistentes e as expectativas do empregado sobre a sua performance. 
Robbins, Judge e Sobral (2010 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 2), 
destacam que o comportamento organizacional reflete na investigação do impacto que 
os colaboradores e a estrutura da empresa têm sobre a conduta organizacional, com 
o objetivo de aprimorar a eficácia, sendo em termos de qualidade e de 
competitividade. O comportamento unilateral e as funções diretas do relacionamento, 
conforme Luiz, Monteiro e Moura (2014 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 3), tem 
um impacto direto com a confiança, satisfação e comprometimento na relação, 
gerando resultados na qualidade do processo. 
 
 
 
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Na gestão de pessoas das organizações, deve-se buscar atrair e reter 
indivíduos com valores condizentes e apresentar com clareza os objetivos, valores, 
cultura organizacional e aplicar testes capazes de avaliar os estilos comportamentais 
e a personalidade dos participantes do processo seletivo. A partir desses resultados 
são analisados os traços de personalidade para identificar assim qual o 
comportamento mais adequado no exercício de determinadas funções na 
organização, alocando o funcionário ao setor em que mais se encaixa (BRUNING; 
RASO; PAULA, 2015). 
Menegon (2012 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 3) cita quatro atitudes 
principais apresentadas pelos funcionários que influenciam o seu desempenho nas 
organizações, dentre elas estão à produtividade, o absenteísmo, a rotatividade e a 
cidadania organizacional, essas ações formam um conjunto relevante para a 
conquista da melhoria contínua e a produção com qualidade. Outro fator importante é 
citado por Paiva, Gomes e Helal (2015 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 3), com 
base em seu estudo, apontando que trabalhadores estressados têm uma tendência 
muito forte em diminuir seu desempenho e aumentar os custos das organizações 
através de possíveis problemas de saúde, refletindo num elevado grau de 
absenteísmo e uma maior rotatividade. 
Um meio para a melhoria da performance, destacada pelos autores Moura-
Paula e Ferraz (2015 apud REICHERT, BOSCO, 2016, p. 3), é o silêncio 
organizacional, além de reter informações relevantes, essa característica faz parte da 
natureza humana, buscando compreensão pessoal do ambiente em que está inserido. 
O comprometimento afetivo é um reflexo positivo nas organizações, trazendo assim 
vivências agradáveis e prazerosas (AGAPITO; FILHO; SIQUEIRA, 2015). 
Ao avaliar o comportamento organizacional, é imprescindível observar que a 
satisfação no trabalho vem de diversos fatores e perspectivas ao meio em que cada 
indivíduo está inserido, dentre eles estão o envolvimento com colegas de trabalho e 
seus subordinados, satisfação com o salário e com o ambiente organizacional. Outro 
fator importante a ser considerado é o vínculo afetivo entre o empregado e o seu 
empregador, o que se refereaos sentimentos positivos e negativos em relação à 
organização empreendedora. Esse elo passa a ser estabelecido por meio de 
treinamentos voltados à interação e liderança entre os funcionários, que além de 
desenvolver competências, contribui para o aumento da satisfação no ambiente 
 
 
 
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organizacional. Todavia, é necessário esclarecer a função e os objetivos que cada 
colaborador exerce na empresa, servindo de estímulo ao crescimento profissional 
(SIQUEIRA, 2008 apud AGAPITO et al., 2014). 
Deste modo destaca-se o papel do líder, que além de gerir e dirigir deve 
repassar conhecimentos sobre a cultura organizacional aos colaboradores, fazendo 
com que, em conjunto, alcancem os objetivos da organização. Outro ponto crucial é a 
inovação e mudança de produtos, que decorrem do estímulo dado à produção em 
equipe de larga escala, levando sempre em consideração a qualidade do produto 
(CAMPOS; STEFANO; ANDRADE, 2015). 
As mudanças organizacionais desafiam a convivência em cenários dinâmicos 
de mutações constantes, sendo necessário o alinhamento e adequação dos 
comportamentos e procedimentos desenvolvidos pelos empregados frente as 
estratégias da empresa. Diversos estudos avaliam o comportamento e sua reação, 
observando que ambos podem determinar aspectos importantes no processo, como 
o fracasso ou o sucesso desses processos de mudanças. As mudanças 
organizacionais não ocorrem somente com inovações e ajustes estruturais, exige 
ajustes principalmente voltados ao comportamento humano (CANÇADO; SANTOS, 
2014). 
O mercado de trabalho vem passando por diversas mudanças que demandam 
a capacidade de adaptação. Para obter o sucesso organizacional é importante 
perceber as condições do ambiente e as decisões tomadas a partir dessas condições, 
lidando com três fatores relevantes: o problema empreendedor, administrativo e de 
engenharia. O processo adaptativo dá início na fase empreendedora, acompanhada 
pela engenharia e pôr fim a administrativa, esses fatores estão conectados entre si, 
as atitudes tomadas voltadas para a adaptabilidade da empresa solidificam a estrutura 
organizacional (MILES; SNOW, 1978 apud NETO et al., 2015). 
1.1 Conceito de Comportamento Organizacional 
O comportamento organizacional pode ser definido, de modo geral, como o 
estudo sistemático dos comportamentos e das atitudes que as pessoas expressam 
nas organizações. É um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, 
grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o 
 
 
 
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objetivo de utilizar este conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. Uma 
definição mais específica de comportamento organizacional é a proposta por Gibson, 
Ivancevich e Donnelly (1991, p.6 apud ALMEIDA, RAMOS, 2015, p. 13): "o estudo do 
comportamento, as atitudes e o rendimento humano no âmbito da organização; toma 
elementos das teorias, dos métodos e dos pressupostos de disciplinas tais como a 
Psicologia, a Sociologia ou a Antropologia Cultural, para poder compreender as 
percepções, os valores, as capacidades da aprendizagem e os comportamentos dos 
indivíduos quando trabalham em equipe no seio de uma organização; e analisa o 
efeito envolvente sobre a organização, isto é, sobre os seus recursos humanos, a sua 
missão, os seus objetivos e as suas estratégias". 
É um campo de estudos especializado com um tronco comum de 
conhecimentos relativos a três determinantes do comportamento nas organizações: o 
indivíduo, o grupo e a estrutura organizacional. Todos os conhecimentos obtidos sobre 
indivíduos, grupos e organização são utilizados no comportamento organizacional 
para que as organizações sejam mais eficazes e eficientes. Para DAVIS (1992: 5) o 
comportamento organizacional é o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como 
as pessoas agem dentro das organizações. Ele cita os elementos fundamentais do 
comportamento organizacional, como sendo as pessoas, a estrutura, a tecnologia e o 
ambiente no qual a organização opera. A eficácia e eficiência das organizações 
implicam que na abordagem do comportamento organizacional se dê ênfase aos 
comportamentos relativos às funções, trabalho, absentismo, rotatividade, 
produtividade, desempenho humano e administração. 
Desde uma perspectiva mais analítica, Peiró (1990 apud ALMEIDA, RAMOS, 
2015, p. 13) indica quais as características básicas do comportamento humano nas 
organizações: 
 São comportamentos globais e com significado; 
 São comportamentos flexíveis, adaptáveis e modificáveis através da 
aprendizagem; 
 São comportamentos intencionados com objetivos claros, baseados em 
expectativas; 
 É um comportamento em parte consciente, simbólico e subjetivo, 
resultado da interpretação do indivíduo, das informações e do contexto 
imediato; 
 
 
 
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 É um comportamento resultado dum processamento cognitivo limitado, 
base para a tomada de decisões; 
 É um comportamento idiossincrásico, com diferenças individuais de tipo 
biológico, psicológico e de traços de personalidade; 
 É um comportamento condicionado por processos motivacionais 
complexos; 
 É um comportamento social, desenvolvido num contexto social 
estruturado, hierarquizado, caracterizado por elemento relativos à 
autoridade, liderança e grupos formais e informais. 
 
Resumindo, o comportamento organizacional implica reconhecer como as 
características das organizações (estrutura, tecnologia, missão, cultura, etc.) têm 
influência nos comportamentos, nas atitudes, nos valores, nas expectativas, na 
motivação e nos resultados organizacionais, sempre que os indivíduos provocam 
mudanças na própria organização. Além disso, para compreender o comportamento 
é preciso considerar que as organizações são sistemas sociais complexos, onde estão 
presentes processos relevantes como as relações interpessoais e os processos de 
conformidade e influência social. Finalmente, as organizações estão inseridas num 
contexto social, econômico e cultural determinado, que é preciso analisar para 
compreender o comportamento organizacional. (CROZATTI, 1998). 
1.2 Disciplinas que Contribuem Para o Estudo do Comportamento 
Organizacional 
Segundo Robbins (Robbins et al., 2010; Robbins, 2005 apud ALMEIDA, 
RAMOS, 2015, p. 13), o estudo do comportamento organizacional é uma ciência 
aplicada que se apoia na contribuição de outras disciplinas comportamentais. As 
áreas predominantes são a Psicologia, a Psicologia Social, a Sociologia, a 
Antropologia e a Ciência Política. A Psicologia tem contribuído, principalmente, para 
a análise do comportamento organizacional ao nível individual, enquanto as demais 
têm contribuído para a compreensão de elementos e processos grupais e 
organizacionais. 
Psicologia: é a ciência que pretende explicar e predizer o comportamento dos 
seres humanos e dos animais. Os psicólogos dedicam-se ao estudo e ao esforço de 
 
 
 
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compreender o comportamento individual em diversos contextos sociais e 
profissionais, como nas organizações. Conforme Schette (2005), na atualidade 
espera-se que o Psicólogo Organizacional cumpra um papel muito mais político e 
estratégico, na elaboração de política de recursos humanos, planejamento 
estratégico, desenvolvimento de carreiras e planos de sucessão, desenvolvimento de 
equipes, análise e mudanças da cultura organizacional, programas de qualidade de 
vida, etc. Os investigadores em psicologia industrial e das organizações desenvolvem 
teorias e métodos relativos aos processos de aprendizagem, percepção, 
personalidade, emoções, liderança, motivação, satisfação com o trabalho, processos 
de tomada de decisão, recrutamento e seleção de pessoal e estresse profissional, 
entre outras temáticas. 
Psicologia Social: Este é um campo da psicologia que enfoca a influência de 
uma pessoa sobre outra. Os psicólogos sociais estão interessados em processos de 
grupo, como conformidade, influência social, tomadade decisão em grupo ou conflitos 
entre indivíduos. Um dos tópicos mais pesquisados em psicologia social é a mudança: 
como implementar a mudança e como reduzir as barreiras à aceitação. Safra (2018) 
em sua pesquisa explica que, à psicologia social sempre teve o compromisso de atuar 
frente a espectros de condutas sociais. O estudo sobre a percepção de justiça e 
vínculos organizacionais são fenômenos sociais, complexos e cercados de fatores 
individuais e grupais que marcam a vida das pessoas que vivem em sociedade. Além 
disso, os pesquisadores da psicologia social fizeram contribuições significativas para 
medir, compreender e mudar atitudes, métodos de comunicação e maneiras pelas 
quais as atividades em grupo atendem às necessidades de seus membros. 
Sociologia: enquanto a Psicologia se interessa sobre o indivíduo e o seu 
comportamento, a Sociologia estuda o sistema social no qual os indivíduos 
desempenham os seus papéis. Uma das maiores contribuições dos sociólogos foi o 
estudo do comportamento dos grupos dentro das organizações, especialmente os 
formais e complexos. Staw (1984), postulou duas grandes áreas para o CO: macro 
comportamento organizacional e micro comportamento organizacional. A primeira, 
também reconhecida como teoria das organizações, teria suas raízes na Sociologia, 
Ciência Política e Economia e se ocuparia de questões sobre a estrutura, o design e 
as ações das organizações dentro de contextos socioeconômicos. Algumas das áreas 
de estudo do comportamento organizacional que mais receberam contribuições da 
 
 
 
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Sociologia foram as dinâmicas de grupo, o desenho de equipes de trabalho, a cultura 
organizacional, a teoria e a estrutura da organização formal, e aspetos como poder e 
comunicação nas organizações. 
Antropologia: é o estudo das sociedades para compreender os seres humanos 
e as suas atividades. O trabalho dos antropólogos sobre culturas e ambientes ajuda a 
compreender melhor as diferenças de valores, atitudes e comportamentos entre povos 
de diferentes países ou de pessoas em diferentes organizações. Para a antropologia 
influenciada pelas ideias de Geertz (1989), a cultura é caracterizada por um conjunto 
comum de ideias que são retrabalhadas continuamente de maneira imaginativa, 
sistemática, explicável, mas não previsível. 
Ciência Política: embora sejam frequentemente subestimadas, as contribuições 
dos investigadores em Ciência Política para o estudo do comportamento 
organizacional têm sido significativas. A Ciência Política estuda o comportamento dos 
indivíduos e dos grupos dentro de um ambiente político. Alguns dos tópicos 
específicos desta área são a estruturação de conflitos, a alocação de poder e como 
as pessoas manipulam o poder para a satisfação das suas próprias necessidades. As 
ciências políticas estudam o comportamento dos indivíduos e dos grupos dentro de 
um ambiente político (BONAVIDES, 2000). Alguns tópicos específicos dessa área são 
a estruturação de conflitos, a alocação de poder e como as pessoas manipulam o 
poder para o entendimento de seus próprios interesses. Embora sejam 
frequentemente subestimadas, as contribuições dos cientistas políticos foram 
bastante importantes para o entendimento do comportamento organizacional 
(ROBBINS et al., 2010). 
1.3 Efeitos do comportamento organizacional na empresa 
Compreender o comportamento organizacional é fundamental para manter um 
ambiente saudável e eficiente dentro da empresa. Fortalecer a cultura corporativa e 
fortalecer as conexões entre os colaboradores são funções básicas da gestão de 
pessoas. Essa prática orienta o trabalho dos líderes, permitindo-lhes prever e evitar 
atritos entre os colaboradores e problemas pessoais ou coletivos. Além disso, por 
meio de um estudo cuidadoso do comportamento organizacional, os gerentes podem 
formular e construir métodos de liderança e estratégias de gerenciamento adequados 
 
 
 
12 
 
para atingir as metas e resultados desejados. Na percepção de Vergara (2000 p. 16), 
“[...] mudanças e transformações no sistema produtivo de uma sociedade exercem 
relação direta na forma como essas lidam com seus recursos humanos”. A percepção 
dos colaboradores quanto ao apoio que as empresas oferecem para o 
desenvolvimento profissional e o tempo de atividade no mesmo local de trabalho 
foram às variáveis mais significativas na interação com o comportamento 
organizacional (VERGARA, 2000). 
1.4 Vantagens em desenvolver o comportamento organizacional 
Em primeiro lugar, o comportamento organizacional pode ser visto como a 
segunda prioridade da empresa. No entanto, ele é responsável por inúmeras 
vantagens relacionadas aos recursos humanos. Para MORGAN (1996), compreender 
os fatores culturais que configuram os - indivíduos e suas organizações auxiliam a 
compreender as diferenças no comportamento organizacional, pois ao compreender 
as peculiaridades e práticas dos outros ajudam a compreender melhor o significado 
das próprias peculiaridades, pois uma das características da cultura é que ela cria 
uma forma de etnocentrismo, pois ao assumir que uma cultura tem dentro de si tudo 
que pode ser considerado como correto, tudo que está fora dos limites desta cultura 
passa a ser considerado descabido e inapropriado. 
 
 Mantém os funcionários motivados 
Os gestores devem promover fatores motivacionais para manter a equipe 
motivada, que são os benefícios que a empresa oferece aos funcionários, salário, 
espaço de discussão, espaço de ideias, oportunidades de promoção dentro da 
empresa, dentre outros. Porém, não podemos esquecer que, 
[...] aumentar os salários não necessariamente leva as pessoas a trabalhar 
com mais afinco, pode, no entanto, deixá-las satisfeitas o bastante para que 
outros fatores possam motivá-las. Por outro lado, se o salário ou as condições 
de trabalho causam insatisfação, as pessoas tornam-se desmotivadas, e 
nenhum outro elemento será capaz de motivá-las. (GIL, 2001, p. 208). 
 
Para o psicólogo Douglas McGregor (apud GIL, 2001, p. 206), o 
comportamento das pessoas é sempre influenciado pela maneira de pensar dos seus 
gerentes. Por este motivo, era necessário que os organizadores conhecessem as 
 
 
 
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características pessoais dos funcionários, bem como suas ambições profissionais. 
Segundo Walger; Viapiana e Monfort (2014, p. 92), “a motivação não é algo que possa 
ser diretamente observado; infere-se a existência de motivação observando o 
comportamento. Um comportamento motivado se caracteriza pela forte energia 
dispendida e estar dirigido para um objeto ou meta. ” 
 
 
 Atrai e retém talentos 
O clima organizacional é a chave para atrair e reter os talentos na empresa. 
Profissionais que podem escolher entre duas empresas semelhantes, definitivamente 
escolherão a empresa que se sente melhor, mantém boas conexões entre os colegas 
e que os líderes são compreensivos. Portanto, ao investir no comportamento 
organizacional, o clima deve ser considerado, pois será ele o responsável por manter 
bons profissionais na empresa. Conforme explica Maximiano (1997), o clima é 
representado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização 
e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação pelo trabalho 
(MAXIMIANO 1997, p.168). Definimos Clima Organizacional em termos de como as 
pessoas percebem a companhia, como as decisões são tomadas e com que eficácia 
as atividades são coordenadas e, então comunicadas (LUZ, 2003, p.11). 
 
 Evita o turnover 
Turnover é uma palavra de origem inglesa que significa "renovação" e que no 
ramo dos negócios e RH é utilizada para determinar a taxa média entre admissões e 
desligamentos em relação ao efetivo médio de uma organização. Resumindo, turnover 
nada mais é do que a rotatividade de pessoal dentro da empresa e é um indicador de 
saúde organizacional que expõe se existe ou não uma alta substituição de pessoas 
na organização(GALVÃO, 2015, s.p.). 
Conforme Lucena (2007), a gestão do turnover é muito importante para a 
organização, pois o turnover não somente pode significar investimentos perdidos, 
desperdiçados, que não retornam à empresa, como pode afetar o nível de 
produtividade, a continuidade da empresa e seus resultados, além do custo elevado 
dos processos de desligamento e novas admissões. Há dois tipos de turnover: 
 
 
 
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Aquele controlado pela organização e aquele controlado pelo mercado. No 
primeiro caso, a organização consegue reter e motivar os profissionais de 
melhor desempenho, mais qualificados e com potencial de crescerem [...]. Ela 
identifica esses empregados, acompanha seu desenvolvimento, dá-lhes 
oportunidades de carreira, tendo em vista mantê-los satisfeitos [...]. As saídas 
que acontecem são de empregados que não apresentam aquelas 
características de desempenho e de potencial. O turnover controlado pelo 
mercado é exatamente o contrário: a empresa perde seus melhores 
profissionais para os concorrentes e para o mercado em geral [...], 
permanecem na organização aqueles que não têm competência para 
competir no mercado (LUCENA, 2007, p. 199). 
Chiavenato (1999) aborda a rotatividade de pessoal como uma despesa que 
pode ser evitada se houver mais critério e atenção na seleção de mão de obra. A 
rotatividade alta reflete na produção, no clima organizacional e no relacionamento 
interpessoal e, para combater este fenômeno, é preciso detectar as causas e os 
determinantes. 
 Promove harmonia entre os stakeholders 
Para Araújo Junior (2008), a análise dos stakeholders implica na avaliação do 
espaço em que a organização está implantada e na percepção da influência que os 
atores que residem nesse exercem sobre a empresa. Implica ainda na percepção das 
maneiras através das quais essa influência pode ser despontada. Admite-se, então, o 
valor de identificar os atores que se relacionam com a instituição e o tipo de influência 
que cumprem ou que dela recebem. Os treinamentos realizados por talentos da 
empresa devem considerar, comportamentos que vão além do âmbito da estrutura 
física. Para os colaboradores, é importante entender que mesmo o conteúdo postado 
nas redes sociais pessoais deve ser observado, para ter uma imagem positiva da 
empresa. 
2 COMO O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR O 
CLIMA ORGANIZACIONAL 
O termo comportamento organizacional relaciona-se de modo particular com 
questões sobre cultura organizacional, liderança, personalidade e emoções, 
percepção e tomada de decisão, valores, atitudes, satisfação com o trabalho, poder e 
política, conflito e negociação, mudança organizacional, comunicação, motivação, 
entre outros estudos que podem afetar os envolvidos (ROBBINS, 2006 apud 
ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 181). O interesse é analisar como esses fatores 
 
 
 
15 
 
podem contribuir para o bom comportamento de um indivíduo na organização, 
influenciando de forma positiva o clima organizacional. 
Todos estes temas têm uma ligação com escolas de pensamento que permite 
considerar o estudo do comportamento organizacional viável. A relação está na escola 
da psicologia, sociologia, psicologia social, antropologia e ciência política. Todas as 
teorias que envolvem estas escolas, que desde os primórdios já era percebido como 
um ramo complexo. Com o auxílio dessas disciplinas o comportamento organizacional 
ocupa um lugar importante dentro de uma empresa. Sendo assim é necessário que 
os gestores de R.H. dominem os conceitos de comportamento organizacional e como 
eles podem afetar uma organização. (ESPINDOLA; OLIVEIRA, 2009, v. 1, p. 179). 
“Comportamento Organizacional é um campo de estudo que investiga o 
impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro da 
organização com o propósito de utilizar este conhecimento para melhorar a eficácia 
organizacional” (ROBBINS 2006, p.6 apud ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 181). 
Os autores Schermerhorn Jr., Hunt e Osborn (1999 apud ESPINDOLA, 
OLIVEIRA, 2009, p. 181), acreditam que o comportamento organizacional é o estudo 
de indivíduos e grupos em organizações. Já os autores Davis e Newstrom (1992 apud 
ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 181) dizem que é o estudo e a aplicação do 
conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações. 
Os autores relacionados defendem conceitos semelhantes. Robbins, porém 
aborda de forma perspicaz, pois ele acredita que o comportamento organizacional 
pode influenciar também, a eficácia organizacional. Enquanto os outros dois autores 
definem somente como um estudo do indivíduo e suas atitudes dentro da organização. 
(ESPINDOLA; OLIVEIRA, 2009, v. 1, p. 179). 
2.1 Comunicação 
Comunicação é o diálogo ou troca de informação de duas, ou mais pessoas, 
incluindo a compreensão da mensagem. 
“A comunicação é quando uma informação é transmitida a alguém, sendo então 
compartilhada também por esse alguém. Para que haja comunicação é necessário 
que o destinatário da informação a receba e compreenda” (CHIAVENATO, 1998, p.92 
apud ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 182). 
 
 
 
16 
 
De acordo com Chiavenato (2004 apud ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 182), 
as comunicações dentro das empresas não são perfeitas, pois, podem ser alteradas 
ao longo do processo fazendo com que o receptor receba algo diferente daquilo que 
lhe foi enviado. 
A comunicação é considerada um fator importante e essencial para a eficácia 
da empresa. A falha da comunicação pode ser considerada um dos principais fatores 
que dificultam o bom desenvolvimento da equipe. 
“O objetivo da comunicação eficaz é o entendimento” (BOWDITCH; BUONO, 
1999, p. 84 apud ESPINDOLA, OLIVEIRA, 2009, p. 182). Há diversas barreiras físicas, 
interpessoais e intrapessoais que podem interferir no objetivo da comunicação eficaz, 
atrapalhando o entendimento do receptor. 
A superação das barreiras da comunicação organizacional exige que os 
funcionários reconheçam as dificuldades inerentes ao processo de comunicação e 
busquem soluções para evitar recorrências. O uso de feedback pode ajudar a 
organização a se comunicar. Esta ferramenta pode orientar os envolvidos a fim de 
eliminar possíveis obstáculos que podem surgir e ajuda a alcançar uma comunicação 
eficaz. 
2.2 Motivação 
Segundo Chiavenato (1999 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 209) um dos 
fatores internos que influenciam o comportamento das pessoas é a motivação. Motivo 
é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, 
que dá origem a uma propensão, a um comportamento específico. Esse impulso à 
ação pode ser provocado por um estímulo externo, provindo do ambiente, e pode 
também ser gerado internamente nos processos mentais do indivíduo. Ainda 
conforme o autor, as pessoas são diferentes no que tange à motivação, ou seja, as 
necessidades variam de indivíduo para indivíduo, produzindo diversos padrões de 
comportamento, assim como os valores sociais, os objetivos também são diferentes 
para cada um. Porém, embora os padrões de comportamento variem, o processo do 
qual eles resultam é basicamente o mesmo para todos. Dessa forma, existem três 
premissas que explicam o comportamento humano: 
 
 
 
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 O comportamento é causado, ou seja, existem estímulos internos e 
externos. 
 O comportamento é motivado, ou seja, há uma finalidade em todo 
comportamento humano. 
 O comportamento é orientado por objetivos, ou seja, em todo 
comportamento existem expressões que servem para designar os 
motivos do comportamento. 
 
A motivação envolve um sentimento de realização e reconhecimento 
profissional, que se demonstra através da prática de tarefas e atividades, que 
proporcionam desafios e significados suficientes para o trabalho. É uma força interior 
que aparecerá, regula e manterá todas as nossas ações mais importantes. 
Nesse sentido, assevera Bergamini (1997 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 
210)que: 
Se, no início deste século, o desafio era descobrir aquilo que se deveria fazer 
para motivar as pessoas, mais recentemente tal preocupação muda de 
sentido. Passa-se a perceber que cada um já trás, de alguma forma, dentro 
de si, suas próprias motivações. Aquilo que mais interessa, então, é encontrar 
e adotar recursos organizacionais capazes de não sufocar as forças 
motivacionais inerentes às próprias pessoas. O importante, então, é agir de 
tal forma que as pessoas não percam a sua sinergia motivacional. 
(BERGAMINI, 1997, p.23 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 210) 
Entende-se que a motivação é, portanto, como um motor em ação, é uma 
pessoa em movimento. A motivação faz a diferença e separa as pessoas que dão 
certo na vida daquelas que estão sempre reclamando de alguma coisa e ficando para 
trás. Motivação é atitude, é comportamento. 
Ressalte-se que, para Bergamini (1997 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 
210), a motivação humana caracteriza-se por um conjunto de fatores dinâmicos 
existentes na personalidade, que determina a conduta de cada um. 
3 CULTURA ORGANIZACIONAL 
Como refere Neves (2000), o termo “cultura” começou por ser definido como 
um componente do sistema social, o qual se manifesta pelo modo de vida e pelos 
 
 
 
18 
 
artefactos, onde se incluem o saber, a crença, a arte, a moral, a lei, os costumes, 
hábitos, assumidos pelo homem como membro da sociedade 
Ribeiro (2006) explica que “esta concepção de cultura pluralista e sociocultural 
que permaneceu de 1900 a 1950, subdividiu-se em duas correntes, sendo a primeira, 
mais simples, um conjunto de padrões culturais, criada pelos indivíduos que 
interagem, realçada pelas estruturas padronizadas da cultura, traduzida nos artefactos 
e comportamentos. A segunda, mais complexa, associada às formas de organização 
económica, política e social, sistemas de religião, tipo de linguagem, filosofias, direito, 
ciência e arte. Esta considera a cultura como um conjunto de estruturas sociais, 
integrada numa rede ou sistema de relações sociais, sendo cada sistema estrutural, 
uma unidade funcional, que contribui de modo harmonioso para a sua existência e 
continuidade. ” 
O sentido de que a cultura das organizações é fundamental para o seu sucesso 
e que essas mesmas organizações são muito mais do que simples recursos 
financeiros, estruturas físicas, equipamentos, normas e procedimentos é reforçado por 
muitos autores. As organizações são também compostas por estruturas humanas e 
sociais, com vida própria, que crescem, desenvolvem-se e adaptam-se às exigências 
da envolvente em que se inserem, interna e externa, mediata em termos de 
perspectiva económica, tecnológica, cultural, política e demográfica, e imediata nas 
áreas de análise do cliente, mercado, concorrentes ou sectores de atividade. (António, 
2003). 
De acordo com Robbins (1999) cultura organizacional não seria mais do que 
um sistema de significados partilhados, conjunto de características chave que uma 
organização valoriza, onde se incluem sete características básicas, as quais refletem 
a sua essência. 
A cultura organizacional, de acordo com Chiavenato (2000) engloba aspectos 
formais, facilmente perceptíveis, relacionados com as políticas, diretrizes, 
procedimentos, objetivos, estruturas e tecnologias existentes, e aspectos informais, 
relacionados com as percepções, sentimentos, atitudes, valores, interações informais 
e normas grupais, caracterizados por um “ iceberg”, aos quais estão associados à 
parte visível, observável, os aspectos formais, orientados para aspectos operacionais 
e de tarefas, enquanto os segundos, invisíveis ou ocultos, relacionados com as 
 
 
 
19 
 
questões afetivas, emocionais, orientados para aspectos sociais e psicológicos, por 
vezes difíceis de interpretar e compreender, transformar ou mudar. 
Para Schien (1992), a cultura organizacional tem subjacentes três níveis: 
 • Os artefactos a que corresponde tudo o que se vê, ouve ou sente na 
organização, ou seja, os produtos, serviços, tecnologias e padrões comportamentais 
dos seus membros, visíveis e audíveis, mitos e histórias; 
• Os valores compartilhados a que correspondem os valores relevantes que se 
tornam fundamentais para conduzirem as pessoas na realização das suas tarefas, 
servindo como que a justificação do seu desempenho, normalmente criados pelos 
fundadores das organizações, validados pelo meio físico ou pela partilha social do 
grupo; 
• Os pressupostos básicos, associados a algo mais profundo e íntimo, oculto 
nos membros da organização, tais como as percepções, valores e sentimentos, os 
quais definem a que prestar atenção, o que significam as coisas, que ações a tomar 
em diferentes situações, bem como definem como reagir emocionalmente ao que se 
passa, que identificam a identidade da organização. 
De acordo com Chiavenato (2000), podemos verificar a existência de duas 
vertentes básicas na cultura das organizações. A “ formal”, assente nos múltiplos 
órgãos que a constituem, nos cargos desempenhados pelos seus membros, na 
hierarquia da autoridade e responsabilidade dos mesmos, os objetivos, as estruturas 
e tecnologias postas à disposição na organização. A “ informal”, assente nos grupos 
informais que se desenvolvem no seu seio, com interesses similares ou opostos, as 
atitudes e comportamentos assumidos, manifestando percepções favoráveis ou 
desfavoráveis, as normas de trabalho que diferentes grupos podem assumir, 
independentemente das definidas institucionalmente, as quais também poderão 
favorecer ou não a organização como um todo, e por último, os padrões de liderança, 
conferindo autoridade por vezes informal e como contra poder. Estas poderão ou não 
colidir com o poder e liderança formal. 
No fundo a cultura da organização traduz, tal como refere Robbins (1999). “ O 
sentido e o controle que guia as atitudes e comportamentos dos empregados”. 
Numa segunda perspectiva, Schein (1984) considera que: 
“Cultura organizacional é o padrão de pressupostos básicos que um dado 
grupo inventou, descobriu e desenvolveu, aprendendo a lidar com os 
problemas de adaptação externa e integração interna, e que têm funcionado 
 
 
 
20 
 
suficientemente bem para serem considerados suficientemente válidos e 
serem ensinados aos novos membros como o modo correto de compreender, 
pensar e sentir, em relação a esses problemas” 
Neste contexto, Martin (1992) sistematiza a literatura sobre a cultura 
organizacional, em três categorias – integradora, diferenciadora e fragmentada. 
 Integradora: conforme Caixeiro (2014), do ponto de vista da perspectiva 
integradora, a cultura é caracterizada pela clareza e consensualidade de 
valores, pelas interpretações e crenças partilhadas pelos atores 
organizacionais. Martin (2004) defende que os estudos alicerçados na 
perspetiva integradora 
São caracterizados por um padrão de consistência de interpretações em todo 
o tipo de manifestações culturais, a organização de amplo consenso e 
clareza. Os estudos inseridos nesta perspectiva veem a cultura como "uma 
área de significado esculpida numa vasta massa desprovida de significação, 
uma pequena clareira de lucidez numa selva disforme e escura". Considerada 
neste domínio, a cultura, não evidencia praticamente nenhuma ambiguidade; 
Schein (1991), ainda, argumenta que o que é ambíguo não faz parte da 
cultura (Martin, 2004:8). 
 
 Diferenciadora: Caixeiro (2014) explica que, a perspectiva 
diferenciadora encontra na divergência e no antagonismo a essência da 
cultura organizacional pondo de parte qualquer pretensão de 
consistência, homogeneidade e consenso, conceções defendidas pela 
perspectiva anterior. De certo modo, a perspectiva diferenciadora da 
cultura organizacional faz lembrarmos alguns aspetos presentes no 
modelo político das organizações onde a organização é comparada a 
uma arena onde as várias correntes e posições se digladiam com o 
intuito de colher benefíciosem proveito próprio. 
Na perspectiva diferenciadora é introduzida a noção de subculturas, 
podendo estas variar no grau de conflito que estabelecem entre si. Nesta 
linha, a cultura organizacional 
Corresponderia ao denominador comum das várias subculturas existentes 
com a particularidade de nunca ser conceitualizada de forma 
homogeneizante, até porque parte-se do princípio de que as diferenciações 
sociais e culturais são inerentes ao sistema social como um todo (Torres, 
2004:165). 
 
 
 
 
21 
 
 Fragmentadora: A perspectiva fragmentadora parece inspirar-se nos 
modelos de ambiguidade dado que atribui especial enfoque à 
ambiguidade na vida organizacional. A ambiguidade resulta de múltiplas 
causas: a ignorância sobre diversos aspetos, problemas complexos e 
insolúveis, diversidade de crenças e pontos de vista culturalmente 
distintos, expetativas difusas e confusão associada a sistemas 
incompletos e complexos e a tecnologias vagamente articuladas (Torres, 
1997). 
A cultura organizacional estudada a partir da perspectiva fragmentadora 
regista obviamente forte oposição. Tal como referido anteriormente, 
Schein (1991a) rejeita a ideia de que a ambiguidade seja parte da 
cultura. Por outro lado, Alvesson (2002) tem desafiado a necessidade de 
uma abordagem da cultura organizacional mediante a perspectiva 
fragmentadora, argumentando que uma análise mais aperfeiçoada às 
dinâmicas organizacionais proporciona forçosamente a descoberta de 
pelo menos alguns componentes de incerteza, confusão e contradição. 
 
Importa acrescentar que a problemática da cultura organizacional em contexto 
escolar acompanhou o ritmo e os sentidos teóricos subjacentes ao objeto de estudo 
mais vasto de cultura organizacional, demandando uma leitura que acautele o seu 
estatuto de codificadora da própria problemática em que se inscreve, em vez de a 
tomar como uma espécie de laboratório de teorias concebidas noutros contextos, 
tempos e espaços organizacionais. (CAIXEIRO, 2014) 
 
 
4 CLIMA ORGANIZACIONAL 
Os autores quase chegaram a um consenso de que o clima organizacional é 
um conceito importante e de grande relevância para a compreensão do 
comportamento humano nas organizações. Uma forma de entender melhor o conceito 
de clima organizacional é considerar alguns de suas propriedades. 
 
 
 
22 
 
Forehand e Gilmer apud Santos (1999 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 
212) definem clima organizacional como sendo o conjunto de características que 
descrevem uma organização e que: 
 Distingue uma organização da outra; 
 Mantém-se de certa forma permanente; 
 Influencia o comportamento dos indivíduos na organização. 
Já Tagiuri apud Santos (1999 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 212) define 
clima organizacional como sendo o conjunto de características que descreve uma 
organização que: 
 É percebido pelos seus membros; 
 Influência seu comportamento; 
 Pode ser descrito em termos de valores de um conjunto de 
características da organização. 
Para Campbell et al. apud Bergamini (1982 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, 
p. 212), clima organizacional é visto como um conjunto de atributos específicos de 
uma organização em particular, que pode ser influenciado pela forma como esta 
organização lida com seus membros e seu ambiente. 
Para cada indivíduo dentro da organização, o clima assume a forma de um 
conjunto de atitudes e expectativas, que usam características estatísticas (como grau 
de autonomia) e variáveis de resultados comportamentais ou eventos de saída para 
descrever a organização. 
O termo clima organizacional se refere especificamente às propriedades 
motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aqueles aspectos internos da 
empresa. Esse clima trará algumas variáveis, essas variáveis farão com que as 
pessoas tenham diferentes graus de satisfação que auxiliam na motivação, podendo 
ser afetados pelos comportamentos positivos e negativos que ocorrem no ambiente 
de trabalho, como disputas, conflitos intensos e em casos extremos pode ser 
agressivo, turbulento, não qualificado, etc. 
Toledo e Milioni (1986 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 213) conceitua o 
clima organizacional como o conjunto de valores, atitudes e padrões de 
comportamento, formais e informais, existentes em uma organização. 
Chiavenato (2002 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 213) entende que o 
clima organizacional se refere ao ambiente interno que existe entre os participantes 
 
 
 
23 
 
da empresa, ou seja, a atmosfera psicológica e característica existente em cada 
organização. Está intimamente relacionado com o grau de motivação dos seus 
participantes. Assim, o clima organizacional é o ambiente humano no qual as pessoas 
de uma organização fazem os seus trabalhos. 
É necessário identificar o comportamento de cada um dos parâmetros, visando 
à percepção daquilo que pode ser considerado como graus alto e baixo em relação a 
cada um, bem como eventuais lacunas dentro de categorias, preliminarmente, 
determinadas (CODA, 1992, p.76). O clima organizacional pode ser classificado como 
alto e baixo. Alto quando há elevada motivação entre os participantes, proporcionando 
relações de satisfação, de animação, de interesse e colaboração entre os seus 
participantes. Conforme Robbins (2002, p. 67): 
[...] a satisfação com o trabalho é a atitude geral de uma pessoa em relação 
ao trabalho que realiza. Uma pessoa que tem um alto nível de satisfação com 
o seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação à ele, enquanto aquela 
insatisfeita apresenta atitudes negativas. 
Baixo, quando há baixa motivação entre os membros por frustrações ou 
barreiras à satisfação das necessidades individuais. Entre esses dois níveis existe o 
clima neutro, que é o ponto intermediário, ou seja, é indefinido. Com isso, o clima 
organizacional representa o ambiente interno existente entre os membros da 
organização e está intimamente relacionado com o grau de motivação existente. 
Bergamini e Coda (1997) declaram que, geralmente, os níveis de satisfação no 
trabalho encontram-se tão baixos que se torna difícil afirmar que os fatores relativos 
ao clima organização têm apenas um papel indireto em relação à motivação. Muitas 
vezes, esses fatores são confundidos com a própria motivação direta, havendo uma 
convicção de que os funcionários somente dão valor aos fatores externos e não ao 
trabalho em si. 
O clima depende de várias condições, tais como as condições econômicas da 
empresa, o estilo de liderança utilizado, as políticas e valores existentes, a estrutura 
organizacional, as características das pessoas envolvidas na empresa, a natureza do 
negócio e a fase de vida da empresa. Curiosamente, esses determinantes do clima 
organizacional afetam a motivação das pessoas e estimulam seus componentes em 
diversos graus de satisfação e produtividade. Conforme destaca Luz (1996), as 
variáveis que influenciam o clima organizacional, a supervisão, salário, 
desenvolvimento profissional, “feedback”, o trabalho em si, estabilidade no emprego 
 
 
 
24 
 
e benefícios. Vianna (1999) acrescenta outras cinco que podem vir a influenciar o 
clima nas empresas: desafio, realização e satisfação, valorização e reconhecimento, 
participação e, por último a integração. 
Segundo Chiavenato (1999 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 214), este 
conceito envolve uma visão mais ampla e flexível da influência ambiental sobre a 
motivação. É a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida 
ou experimentada pelos membros da organização e influência no seu comportamento. 
Refere-se ao ambiente interno existente entre as pessoas que convivem no meio 
organizacional e está relacionado com o grau de motivação de seus participantes. 
Litwin e Stinger apud Santos (1999 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 214), 
ao estudarem o clima organizacional, utilizaram um questionário baseado em nove 
dimensões que explicariam o clima organizacional existentenuma determinada 
empresa e cada uma dessas dimensões se relaciona com certas propriedades da 
organização, tais como: estrutura, responsabilidade, recompensa, desafio, relações, 
cooperação, padrões, conflito e identidade. 
Para Souza (1978 apud TANIGUCHI, COSTA, 2009, p. 214), clima 
organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura 
organizacional, é uma consequência do peso de cada um dos elementos culturais e 
seu efeito sobre os outros dois. Uma excessiva importância dada à tecnologia leva a 
um clima desumano; a pressão das normas cria tensão; a aceitação dos afeitos, sem 
descuidar os preceitos e o trabalho, leva ao clima de tranquilidade e confiança. 
É importante enfatizar que desde que mantido um bom clima organizacional, a 
autoestima da empresa pode ser identificada. Ao adotar um plano de autoestima, o 
resultado será sempre um bom clima organizacional, a satisfação mais efetiva das 
necessidades do cliente, maior produtividade e, portanto, uma vantagem sobre os 
concorrentes. 
4.1 Comportamento Organizacional X Clima Organizacional 
Não são sinônimos, mas existe uma estreita relação entre o conceito de clima 
e o conceito de cultura organizacional, pelo que se recomenda desvendar os principais 
elementos culturais da organização antes de começar a investigar e analisar o clima. 
 
 
 
25 
 
A cultura pode ser vista como um conjunto de valores válidos em uma empresa, 
seus relacionamentos e estrutura hierárquica. Define os padrões de comportamentos 
e atitudes que regem as ações e decisões mais importantes. É evidenciada na 
maneira como as pessoas se relacionam e a forma como os líderes se organizam e 
se comportam diante dos funcionários prova isso. De acordo com Schein (1985), a 
cultura organizacional pode ser entendida como um conjunto de pressupostos básicos 
criado, desenvolvido ou descoberto em um processo de aprendizagem coletivo para 
lidar com os problemas socioemocionais dos membros do grupo e que permite às 
organizações se adaptarem às demandas externas. 
A Cultura apresenta um forte e crescente impacto no desempenho da 
organização, sendo sua personalidade, seu comportamento e sua mentalidade, ou 
seja, sua cultura organizacional um fator de reconhecimento das empresas 
(CHIAVENATO, 2010 apud WILBERT, CRUZ, 2014, p. 3). Dessa forma, também 
individualiza a organização perante as demais. 
Em se tratando de clima organizacional é o que retrata o ambiente 
organizacional como sendo fundamentado no sistema de valores da organização, mas 
tende a apresentar esse ambiente social em termos estáticos, como um conjunto de 
dimensões fixas. Por isso, o clima é considerado relativamente temporário, sujeito ao 
controle direto, e amplamente limitado pelos aspectos do ambiente social que são 
conscientemente percebidos pelos profissionais da empresa. O clima organizacional 
por meio da administração, da forma de liderança, e da estrutura organizacional, 
contribui na modelagem do comportamento dos funcionários. Dessa maneira, pode 
haver um acréscimo na eficácia por intermédio de um clima que satisfaça a pretensão 
dos indivíduos e que direcione o comportamento gerado para consecução das 
atividades organizacionais (MCCLELLAND, 1972 apud GOMES, 2002). 
Conforme explicam Wilbert e Cruz (2014), a eficácia empresarial está na 
dependência de adequar os padrões culturais aos desafios que a empresa vive numa 
determinada época. Todas as organizações possuem um propósito que originou a sua 
criação, sendo a cultura um elemento importante para o alcance desse propósito. A 
cultura organizacional constitui-se de um mecanismo de padronização e 
previsibilidade do comportamento das pessoas, por se caracterizar como um conjunto 
de valores que as pessoas cultivam e acreditam. Isso revela a importância dos papéis 
dos colaboradores no reforço da cultura da empresa. 
 
 
 
26 
 
Ainda conforme o autor, os valores organizacionais podem ser utilizados, com 
outras medidas, para avaliar a cultura organizacional, podendo determinar a 
percepção que os colaboradores e gerentes têm. Dessa maneira, esta abordagem 
torna-se relevante tanto em nível macro (ou institucional) quanto em nível micro (ou 
individual). 
Segundo Chiavenato (2010 apud WILBERT; CRUZ, 2014, p. 3) cultura 
organizacional é o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, 
atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da organização. Ela se 
refere ao sistema de significados compartilhados por todos os membros e que 
distingue uma organização das demais. 
5 O INDIVÍDUO, A SOCIEDADE E A ORGANIZAÇÃO: PERSONALIDADE, 
PAPÉIS E VALORES 
Segundo Robbins (2005, p. 6), o comportamento organizacional se preocupa 
com o estudo do que as pessoas fazem nas organizações e de como este 
comportamento afeta o desempenho das empresas. Como este estudo está voltado 
especificamente para situações relacionadas ao emprego, enfatiza-se o 
comportamento relativo a funções, trabalho, absenteísmo, rotatividade, produtividade, 
desempenho humano e administração. 
Todo indivíduo está cercado por outros no nascimento. Inicialmente, vivíamos 
apenas com a família e amigos próximos, o que moldou nosso comportamento de 
acordo com as características do grupo social em que vivemos. Em nosso 
desenvolvimento, nossos grupos de convivência social estão se expandindo e nosso 
aprendizado também está se expandindo. Porém, embora recebamos todos os 
estímulos do meio externo, esses estímulos vão moldando gradualmente nossa 
atitude e personalidade, mas cada pessoa é única, sem padrões de percepção, 
emoção, motivação e comportamento, e também única. Cada um tem seu próprio 
conjunto de características, que o definem e orientam suas atitudes e 
comportamentos. Jung (1971) demonstrou que as pessoas têm diferentes 
características comportamentais, habilidades, aptidões, atitudes e motivações que 
vão caracterizar os tipos psicológicos. O modo preferencial de uma pessoa reagir ao 
 
 
 
27 
 
mundo deve-se dentre outras, à herança genética, às influências familiares e às 
experiências que o indivíduo teve ao longo de sua vida. 
O comportamento define como a pessoa reage aos estímulos que encontra no 
ambiente, de acordo com suas percepções, valores, estado emocional, personalidade 
e a visão que ela tem de si mesmo. Por exemplo, o copo de água pode estar meio 
cheio ou meio vazio; depende de quem o está vendo. As diferenças individuais fazem 
com que os comportamentos de cada indivíduo sejam distintos, uma vez que cada um 
teve suas experiências de vida, sua personalidade e valores moldados de maneira 
única. Por isso, torna-se tão importante conhecermos o campo das atitudes, 
personalidades e valores. A abordagem essencialmente comportamental considera a 
existência de fundamentos biológicos para o comportamento, mas sua ênfase está no 
fato de que a maior parte do comportamento humano é aprendida e que observar as 
condições em que o comportamento é aprendido é importante para que se 
compreenda a personalidade humana (LUNDIN, 1977). 
A sociedade é outro ponto de pesquisa importante, porque o estímulo que 
recebemos do ambiente social em que vivemos e o papel social que desempenhamos 
ao longo de nossas vidas são vitais para o desenvolvimento de nossa personalidade 
e, em última análise, definem nossos padrões de comportamento pessoal e 
profissional. Cada grupo social possui características próprias de acordo com seus 
valores e normas. Os estímulos que recebemos dos grupos sociais os quais 
pertencemos, vão moldando nossa personalidade, que por sua vez determina nosso 
comportamento. Podemos tomar como exemplo uma empresa que tem uma unidade 
no Brasil e outra na Alemanha, seus valores, hábitos, clima e cultura são diferentes. 
Claro, o estímulo será diferente. As características pessoais das pessoas que 
compõem os dois departamentos de uma mesma empresa serão definitivamente 
muito diferentes.De acordo com Chiavenato (2014 apud SILVA, 2018, p. 4), as organizações 
nada mais são do que um conjunto de pessoas que combinam seus esforços para 
alcançar um objetivo comum e chegarem a resultados que não teriam condições de 
conquistar individualmente. Por esse motivo, torna-se essencial compreender as 
pessoas e os grupos nas organizações como determinantes do comportamento 
organizacional. O sucesso organizacional depende, muitas vezes, do empenho de 
 
 
 
28 
 
muitas pessoas, sejam indivíduos ou grupos, que são os responsáveis em transformar 
a matéria-prima em produto final, seja esse produto um bem ou um serviço. 
Ao conhecer o modo como uma organização se comporta, tornamo-nos líderes 
mais eficazes, aprendendo a nos relacionar melhor com as pessoas dentro das 
organizações e a perceber quais são as melhores maneiras de motivar cada equipe 
de trabalho e como conduzir as negociações em tomadas de decisões e resoluções 
de conflitos com cada equipe de trabalho. Além de trazer benefícios para os gestores 
e para os colaboradores nas relações humanas, o investimento em comportamento 
organizacional também pode trazer retorno financeiro para a organização, uma vez 
que a produtividade tende a aumentar e a qualidade dos produtos e/ou serviços 
também melhora, já que os colaboradores passam a trabalhar de forma mais eficaz e 
autogerida (CINTRA, 2016). 
Quando investimos em comportamento organizacional, estamos investindo na 
organização. Entender e aprimorar o comportamento organizacional traz investimento 
no desenvolvimento das habilidades pessoais e profissionais apropriadas para cada 
equipe de trabalho. Ao investirmos no crescimento pessoal de cada colaborador, 
acabamos por motivá-lo através de sua realização pessoal no trabalho, por exemplo, 
melhorando, assim, seu desempenho dentro da organização. Conforme descreve 
Souza (2016) a melhoria da eficácia organizacional é um dos principais benefícios 
alcançados quando investimos no campo do comportamento organizacional, pois 
compreender os comportamentos e as atitudes dos indivíduos e grupos com os quais 
estamos trabalhando é fundamental para assumir o papel de liderança que seja 
adequado para motivar e estimular o crescimento contínuo. Assim, tanto o colaborador 
consegue alcançar seu crescimento profissional quanto a organização continua 
crescendo e se desenvolvendo no mercado. 
5.1 Atitudes 
Podemos definir atitude como a forma de uma pessoa reagir a estímulos, 
podendo ser uma pessoa ou um objeto, uma ideia ou uma situação. A atitude de uma 
pessoa está diretamente relacionada à sua percepção, personalidade e motivação, e 
afeta seu comportamento e relacionamento no ambiente organizacional. 
 
 
 
29 
 
As atitudes possuem três componentes: cognitivo, afetivo e comportamental. 
Ou seja, antes que a ação seja colocada em prática, deve-se pensar sobre o assunto 
utilizando os conhecimentos que já possui, sentimentos positivos ou negativos se 
refletem sobre este pensamento, que acabam se manifestando em forma de 
comportamento, que é a ação propriamente dita, ou seja, a atitude em si. É 
fundamental destacar que esses três componentes estão diretamente interligados, 
como exemplifica a figura a seguir, utilizada por Robbins e Judge (2014 apud CINTRA; 
DALBEM, 2016, p. 12) para exemplificar os componentes da atitude. 
 
 
 
5.2 Personalidade 
Personalidade pode ser definida como a forma de pensar, sentir, expressar e 
agir, que se combinam para se tornar o padrão de comportamento único de cada 
pessoa, tornando cada pessoa única. Esses processos geralmente são estáveis e 
determinam as características do comportamento ao longo da vida de cada pessoa. 
Vários estudos já foram realizados com o objetivo de compreender os 
determinantes da personalidade, mas a maioria dos especialistas concordam que a 
personalidade é formada tanto por fatores genéticos, ou hereditários, quanto por 
fatores ambientais, ou educacionais. Robbins e Judge (2014 apud CINTRA; DALBEM, 
2016, p. 13) e McShane e Von Glinow (2014 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 13) 
citam estudos realizados com irmãos gêmeos que foram separados com apenas 
algumas semanas de vida por 39 anos e tinham muitos comportamentos semelhantes, 
 
 
 
30 
 
como fumar a mesma marca de cigarro, ter cães com o mesmo nome, passar férias 
no mesmo lugar, ter hobby igual, carros da mesma marca e cor. 
No entanto, embora a personalidade seja profundamente influenciada pela 
hereditariedade, fatores ambientais também afetam seu desenvolvimento. A 
experiência de vida, socialização e todas as interações com o ambiente, 
especialmente nos primeiros anos de vida, também são responsáveis pelo 
desenvolvimento da personalidade. Lewis (2001) conclui que uma análise do 
comportamento em seu contexto pode ser a melhor maneira de se entender a 
natureza mutável da personalidade. O estudo de Roberts, Caspi e Moffitt (2003) 
encontra que mudanças nos traços de personalidade estão relacionadas a 
experiências no ambiente de trabalho. Os valores culturais, éticos, sociais e 
econômicos dos grupos (família, escola, bairro, cidade, estado, país, etc.) aos quais 
pertencemos no processo de desenvolvimento têm um impacto significativo na 
formação de nossa personalidade. 
Outro fator importante que afeta nossa personalidade é a situação do lugar 
onde estamos inseridos, porque embora a personalidade seja coerente e estável, ela 
muda de acordo com a situação em que nos encontramos. Se uma pessoa é do tipo 
falante, extrovertida e risonha, mas em uma biblioteca que precisa de silêncio, ela 
certamente agirá de acordo com as normas exigidas pelo local e permanecerá em 
silêncio. 
Fraley e Roberts (2005), apresentam que, os traços de personalidade são 
mutáveis e, em essência, podem ser alterados. As características mais duradouras 
que definem a nossa personalidade são chamadas de traços de personalidade, que 
descrevem nossas principais qualidades e particularidades, que acabam por definir 
nosso comportamento, tais como, agressividade, timidez, preguiça, ambição, 
submissão, lealdade, espontaneidade, dentre outras. 
Um dos modelos de tipologia de personalidade mais utilizados nas 
organizações por Robbins e Judge (2014 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 13), 
McShane e Von Glinow (2014 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 13), Robbins (2005 
apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 13) e DuBrin (2006 apud CINTRA; DALBEM, 2016, 
p. 13) é a Classificação Tipológica Myers-Briggs (MBTI), que classifica a 
personalidade das pessoas baseada em indicadores de tipologias definidas pelo 
psiquiatra Carl Jung como: 
 
 
 
31 
 
 Introvertidas: pessoas mais reservadas, tímidas e quietas; ou 
extrovertidas: pessoas mais expansivas, sociáveis, comunicativas e 
assertivas; 
 Sensoriais: são adeptas da rotina, práticas, concretas, realistas; ou 
intuitivas: imaginativas, abstratas, com foco no futuro, possuem visão 
mais ampliada das situações; 
 Racionalistas: com raciocínio lógico e objetivo, são impessoais; ou 
sentimentais: empáticas e solidárias, utilizam as emoções e os valores 
pessoais; 
 Julgadoras: organizadas, estruturadas, controladoras, orientadas por 
cronogramas; ou perceptivas: espontâneas, adaptáveis, flexíveis, 
focadas em oportunidades. 
 
A combinação desses traços de personalidade contém diferentes tipos de 
personalidade, que podem ser divididos em: idealistas, administradores, 
pesquisadores e ativos. 
Há também o modelo dos cinco fatores da personalidade, também conhecido 
como Big Five. Esse modelo foi amplamente pesquisado e resultou em cinco 
principais fatores, descritos por Robbins e Judge (2014 apud CINTRA; DALBEM, 
2016, p. 14) e McShane e Von Glinow (2014 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 14), 
que são: 
 Extroversão: caracteriza indivíduos expansivos, sociáveis, enérgicos, 
falantes, assertivos, sendo que seu oposto é a introversão; 
 Sociabilidade: caracteriza indivíduos afetuosos,simpáticos, 
carismáticos, prestativos, tolerantes, flexíveis, altruístas, sendo que seu 
oposto tende a ser pouco colaborativo e pouco sociável, desconfiado e 
autocentrado; 
 Escrupulosidade: caracteriza indivíduos persistentes, confiáveis, 
responsáveis, organizados, detalhistas e metódicos, focados em metas, 
sendo seu oposto as pessoas irresponsáveis, desorganizadas, que se 
distraem com facilidade e pouco confiáveis; 
 Abertura à experiência: caracteriza indivíduos criativos, curiosos, com 
sensibilidade artística, intelectual e abertos para novidades. Seu oposto 
 
 
 
32 
 
são as pessoas mais convencionais e que se sentem seguras com as 
coisas que lhe são familiares; 
 Estabilidade emocional: caracteriza indivíduos seguros, calmos, 
autoconfiantes e com boa habilidade para enfrentar o estresse. Seu 
oposto, também conhecido como neuroticismo, caracteriza-se por 
indivíduos ansiosos, tensos, inseguros, deprimidos. 
5.3 Valores 
Os valores pessoais de um indivíduo começam a ser aprendidos na infância, e 
vão se moldando de acordo com os valores dos grupos sociais em que ele está 
inserido, que são aqueles mesmos grupos que moldaram sua personalidade. Como 
um conjunto de princípios fundamentais, os valores humanos são aprendidos por 
pessoas de determinada cultura, sociedade e instituições (Gouveia, 2003). Em geral, 
esses valores são aprendidos com base em pessoas próximas ou personalidades que 
admiramos e tomamos como modelo e passamos a nos identificar. Esses valores 
pessoais dizem respeito às crenças que são importantes para que o indivíduo oriente 
sua vida, guiando sua conduta. 
Podemos afirmar que nossos valores guiam nossas decisões no cotidiano, 
orientando-nos a agir de acordo com a moral e a ética aprendida durante a nossa vida. 
A maneira como organizamos nossos valores em escala de importância compõe 
nosso sistema de valores. Rokeach (1973) sugere que “os valores são representações 
cognitivas e transformações das necessidades” (p. 20). 
Cada pessoa possui sua escala de valores de acordo com o que aprendeu em 
sua vida e o que considera importante. Essa escala de valores norteia todas as 
decisões que cada pessoa toma na sua vida, sejam elas decisões pessoais ou 
profissionais. Por isso, torna-se fundamental entendermos os valores de uma pessoa, 
já que eles são os motivadores das atitudes e comportamentos das pessoas e acabam 
por influenciar suas percepções. Os valores representam uma natureza relativa e 
universal, possuindo um conteúdo variável, mas com uma mesma estrutura em todas 
as épocas, rearranjando as suas propriedades axiológicas (Gouveia, 2012). 
Os valores podem ser classificados em dois tipos, segundo pesquisa realizada 
por Rokeach, como podemos observar na literatura. Rokeach criou dois conjuntos de 
 
 
 
33 
 
valores denominados valores terminais, que se referem aos objetivos finais 
desejáveis, e valores instrumentais, que dizem respeito aos meios para alcançar estes 
objetivos finais, ou seja, como atingir os valores terminais. 
Podemos citar exemplos de valores terminais, incluindo prosperidade, 
liberdade, reconhecimento social, saúde e bem-estar, respeito e admiração, 
fraternidade, paz mundial entre outros. Como exemplos de valores instrumentais, 
podemos falar sobre competência, mente aberta, disciplina pessoal, ambição, 
bondade, defesa de seus ideais, trabalho para o bem-estar dos outros, etc. Para 
Schwartz e Bilsky (1987), Tamayo e Paschoal (2003) e Porto e Tamayo (2007), os 
tipos motivacionais estão organizados pelo interesse a que servem. Assim, pode-se 
observar que 48 tipos motivacionais de valores como Autodeterminação, Estimulação, 
Hedonismo, Realização e Poder servem a interesses individualistas, pois se 
relacionam diretamente com o próprio indivíduo como, por exemplo, os valores prazer, 
sucesso e prestígio. 
Para se avaliar o nível de interação entre colaboradores e organização, 
segundo Tamayo (1999), faz-se necessário a análise dos valores organizacionais. 
Certamente, os valores entre as pessoas e as organizações variam. Para haver 
conforto e bom relacionamento entre indivíduo e organização, precisamos buscar a 
congruência de valores entre eles, que é simplesmente uma hierarquia na escala de 
valores pessoais do indivíduo e da organização que sejam semelhantes. De acordo 
com Schwartz (2005a, 2006), a divisão dos valores individuais em tipos motivacionais 
de valor representa uma convenção conceitual sobre onde começa um conjunto de 
valores e onde termina o outro na estrutura circular. Desse modo, as diferenças 
motivacionais que caracterizam cada tipo de valor não seriam discretas, mas 
contínuas, isto é, formariam um continuum motivacional. Quando existe essa 
congruência de valores, a probabilidade de que os colaboradores estejam mais 
satisfeitos no ambiente de trabalho é maior, aumentando também a lealdade com a 
organização, o comprometimento com o trabalho e diminuindo o estresse e o turnover. 
No entanto, também pode ser positivo para a organização contratar colaboradores 
que não sejam tão congruentes com os valores da organização, de modo a estimular 
a criatividade e a flexibilidade organizacional, buscando crescimento constante da 
organização através de novas ideias. 
 
 
 
34 
 
A congruência de valores deve existir sempre em relação às normas de 
conduta, principalmente no que diz respeito à conduta ética e moral vigente nas 
relações existentes entre a organização e os colaboradores, e da organização para 
com a sociedade e comunidade na localidade onde está inserida. Para Tamayo 
(1999), conhecer a real percepção que os membros possuem sobre os valores 
organizacionais é vital para que a organização possa elaborar estratégias para o 
desenvolvimento e a manutenção de um ambiente de trabalho que possa propiciar o 
desenvolvimento das pessoas e dos processos nas organizações. Quando os valores 
da organização e do colaborador não se assemelham, o comprometimento com a 
organização diminui e a relação entre eles se desgasta rapidamente, o que faz com 
que o colaborador acabe deixando a organização. 
Portanto, para temos comportamentos éticos nas organizações, precisamos 
implantar em nosso código de conduta valores éticos para guiar o comportamento dos 
colaboradores e da organização como um todo. 
6 RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
Desenvolvimento interpessoal é parte essencial das discussões sobre o 
comportamento organizacional, pois diz respeito às relações humanas e trata do 
processo de desenvolvimento de habilidades e competências que possibilitam o 
relacionamento saudável e produtivo entre pessoas, considerando o contexto em que 
estão inseridas. Pode ser definido como: “a capacidade de estabelecer e manter 
interações sociais simultaneamente produtivas e satisfatórias diante de diferentes 
interlocutores, situações e demandas” (DEL PRETTE, DEL PRETTE, 1998, p. 205-
206 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 108). 
No contexto organizacional, o desenvolvimento interpessoal assume 
importância significativa, tendo em vista que, mesmo em atividades isoladas e 
individuais, as pessoas precisam relacionar-se umas com as outras para realizar seu 
trabalho. Dessa forma, podemos entender que os resultados do trabalho de uma 
pessoa ou de uma equipe dependem em grande parte da qualidade das relações 
interpessoais que desenvolve. Neste contexto, Albuquerque (2012), complementa 
sobre o relacionamento interpessoal: 
 
 
 
35 
 
A valorização dos relacionamentos vem tomando forças no perfil profissional 
que as organizações exigem. Onde se buscava, acima de tudo, experiência 
técnica, hoje se ganhou espaço para habilidades comportamentais de 
flexibilidade, inteligência emocional, criatividade, entre outras. Não basta 
somente ser um excelente técnico, temos que também perceber e respeitar 
as diferenças de cada membro da equipe. 
A situação atual é de grande complexidade, em que as mudanças são 
constantese se refletem na competitividade das organizações, no processo produtivo, 
nas relações de trabalho e nas relações interpessoais. Essa realidade nos mantém 
diante de novos desafios e exige inovação e revisão de conceitos e atitudes. Em 
outras palavras, requer o desenvolvimento de novas habilidades. 
Um conceito de competência bastante aceito no meio acadêmico foi proposto 
por Le Boterf (2003 apud SILVA; TEIXEIRA, 2012, p. 199 apud CINTRA; DALBEM, 
2016, p. 108): “competência pode ser entendida, em sentido amplo, como um saber 
em ação”. Seguindo essa definição, alguns autores propõem, ainda, que uma 
determinada competência é composta por três elementos, que compõem o modelo 
chamado de CHA: 
 Conhecimentos: dizem respeito às informações adquiridas por cursos de 
formação, capacitação, leituras, entre outros. Esse conjunto de 
informações compõe o “saber, saber o que fazer”. 
 Habilidades: são desenvolvidas por meio da experiência, de colocar em 
prática aquilo de se sabe. Elas compõem o “saber fazer, saber como 
fazer”. 
 Atitudes: são definidas a partir do conjunto de valores, crenças e 
princípios que adquirimos com a convivência social. São elas que 
motivam e acionam o comportamento. Refletem, portanto, o “querer ser, 
querer fazer, estar motivado para”. 
Esses elementos atuam de forma combinada na geração de comportamentos. 
Dentro dessa perspectiva, para que um profissional seja considerado competente em 
determinada situação, já não basta que possua conhecimentos específicos de sua 
área de atuação profissional, é necessário que também desenvolva habilidades 
diversificada e tenha atitudes coerentes a cada situação. 
Há algum tempo, as organizações vêm se dedicando a compreender e 
desenvolver competências técnicas de seus colaboradores, especialmente no acesso 
a informações qualificadas e programas de capacitação e de formação que 
 
 
 
36 
 
possibilitam o aumento do conhecimento e habilidades necessários à execução de 
tarefas inerentes a sua função. No entanto, mais recentemente, pode-se dizer que há 
um consenso entre os estudiosos do comportamento humano no trabalho sobre a 
importância do desenvolvimento de competências comportamentais, aquelas que 
possibilitam o aprimoramento de comportamentos adequados a cada situação. 
“O domínio de determinadas Competências leva profissionais e organizações 
a fazerem a diferença no mercado”... (GRAMIGNA, 2007, p.21) 
Pesquisas focadas na área de gestão de pessoas mostram que grande parte 
dos profissionais, embora tenha alto desempenho técnico, mostra dificuldade de 
evoluir profissionalmente ou mesmo manter-se empregada por falhas decorrentes da 
falta de competências comportamentais. De acordo com FLEURY: 
...”Competência é um saber agir responsável e reconhecido, que indica 
mobilizar, integrar, transferir conhecimento, recursos, habilidades que 
agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo (Apud 
Leme, 2005, p. 17). 
Dentre as competências comportamentais mais destacadas nas pesquisas está 
a competência interpessoal, que se refere à “habilidade de lidar eficazmente com 
relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às 
necessidades de cada um e às exigências da situação” (MOSCOVICI, 1997, p. 35 
apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 109). Essa competência, então, diz respeito à forma 
como nos comunicamos, nos relacionamos e trabalhamos com as outras pessoas no 
dia a dia. Ela depende, portanto, da nossa maneira de ser, pensar e agir. 
Conforme descreve Moscovici (1981), um dos elementos essenciais da 
competência interpessoal é a percepção. A forma como percebemos o mundo, os 
outros e os fatos afetam diretamente a forma como agimos, ou seja, a ação parte de 
“dentro para fora”. Assim, é preciso ter um bom nível de autoconhecimento para que 
tenhamos uma visão apurada das situações que vivemos e possamos nos colocar de 
forma adequada e realista a cada situação. O autoconhecimento é desenvolvido por 
meio da reflexão, do feedback ou, até mesmo, de treinamentos vivenciais ou 
processos terapêuticos; ele envolve a auto percepção, autoconscientização e a auto 
aceitação. Dessa forma, podemos conhecer nossas qualidades e potenciais, bem 
como nossas limitações e dificuldades, buscando adequar a nossa percepção a 
realidade e ao contexto. 
 
 
 
37 
 
Outro componente importante da competência interpessoal é a habilidade em 
si: ter flexibilidade para ver a mesma situação de formas diferentes, por outros ângulos 
(por exemplo: o do outro), além de ter criatividade para buscar soluções alternativas 
e não usuais para as diferentes situações que se apresentam. O terceiro elemento 
importante é o relacionamento em si. Os relacionamentos ocorrem na dimensão 
cognitiva e na dimensão afetiva/emocional. É preciso considerar ambas para que os 
relacionamentos se fortaleçam e sejam duradouros. (MOSCOVICI, 1981) 
Uma maneira diferente e interessante de entender a competência interpessoal 
é o modelo, chamado de “Inteligência Emocional”. Inteligência emocional significa “a 
capacidade de identificar nossos próprios sentimentos e os dos outros, de motivar a 
nós mesmos e de gerenciar bem as emoções dentro de nós e em nossos 
relacionamentos” (GOLEMAN, 1999, p. 337 apud CINTRA; DALBEM, 2016, p. 110). 
Esse modelo foi proposto por Daniel Goleman, a partir do trabalho de outros 
pesquisadores, visando a sua aplicação direta ao mundo do trabalho, diferenciando-a 
da capacidade intelectual. Em sua compreensão, a Inteligência Emocional é tão ou 
mais importante que a intelectual, pela forma como pode potencializar resultados 
positivos nos relacionamentos pessoais e profissionais. 
O modelo de Inteligência Emocional de Goleman compreende cinco 
competências emocionais básicas: auto percepção, autor regulação, motivação, 
habilidades sociais e empatia. Inicialmente, é importante diferenciar que, para 
Goleman, auto percepção, auto regulação e motivação fazem parte de um 
subconjunto, que ele denomina de competência pessoal ou a maneira que uma lida 
consigo mesmo. Já a empatia e as aptidões sociais formam o subconjunto de 
competências sociais, que definem como lidamos com o relacionamento com “os 
outros”. 
O que faz essa proposta interessante é que Goleman também desenvolveu um 
mapeamento dessas competências, detalhando cada uma delas em comportamentos 
que podem ser desenvolvidos. 
É possível compreender que os relacionamentos interpessoais são essenciais, 
parte de nossa vida e que praticamente não há como vivermos ou trabalharmos 
sozinhos. Chiavenato (2000 in Ventori & Garcia, 2004), entende que a reciprocidade 
de comportamentos pode incentivar à cooperação, e na maior parte das vezes é 
considerado um dos objetivos essenciais dentro das organizações. No entanto, criar 
 
 
 
38 
 
e manter relacionamentos saudáveis pode se tornar uma tarefa complexa, pois além 
de buscarmos desenvolver nossa competência interpessoal, temos que fazer isso de 
forma interdependente com os “outros”. Nesse contexto, é natural que surjam 
divergências ou conflitos, então vamos tentar entender conceitualmente como isso 
funciona. 
Os conflitos são atritos entre diferentes indivíduos ou grupos nos quais a 
competição e discussão geram características específicas dos seres humanos, assim 
causando desacordos construtivos para alcançar a transformação, mudanças e 
inovação. Segundo Chiavenato (2009, p. 203), “Conflito significa existência de ideias, 
sentimentos, atitudes ou interesses antagônicos e colidentes podendo se chocar”. 
Conforme Steiner (1997, p. 162) o ambiente interno das empresas são os 
lugares onde mais se escondem mentiras, segredos e jogos de poder. Geralmente 
estas ações não surgem unicamente dos gerentes e patrões, mas sim dos próprios 
colaboradores de forma sutil e discreta e não abertamente. Por serem conduzidos 
desta maneira, acabam gerando fofocas, brincadeiras de mau gosto e desavenças