Caderno do Aluno

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1 
 
 
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NOÇÕES DE 
QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO 
AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3 
 
 
 
http://www.sestsenat.org.br/
 4 
NOÇÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
 
 7 
APRESENTAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 Necessidades humanas básicas 
2 Ética 
 3 Competência interpessoal 
UNIDADE 1 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
 9 
UNIDADE 1 – RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL 
 
 
1 NECESSIDADES HUMANAS BÁSICAS 
 
Fonte: Sest Senat 
 
 10 
Fonte: Sest Senat 
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 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fonte: Sest Senat 
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Se você quiser saber ainda mais sobre Maslow, navegue até 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow 
http://www.jornalinfinito.com.br/series.asp?cod=216 
https://www.mapfrevida.com.br/qualidadedevida/maslow. 
 
 14 
 
2 ÉTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 15 
 
 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 16 
 
2.1 A ética no contexto das relações interpessoais e sociais 
 
 
 
 17 
 
 
3 COMPETÊNCIA INTERPESSOAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 18 
 
3.1 Percepção 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 20 
3.1.1 Interferências na Percepção 
 
 
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 21 
 
Fonte: Sest Senat 
 
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3.2 Comunicação Interpessoal 
 
 
 
 
 
 
 
 23 
 
 
 
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Fonte: Sest Senat 
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Fonte: Sest Senat 
 25 
ATITUDE / LINGUAGEM REATIVA ATITUDE / LINGUAGEM PROATIVA 
 
1. Não há nada que eu possa 1. Procuraremos alternativas / 
 fazer/não posso fazer isso. verei quem pode ajudar 
 
2. Sou assim e pronto! 2. Posso ter outra atitude. 
 
3. Isso me deixa louco! 3. Posso controlar as minhas 
 emoções 
 
4. Nunca vão aceitar isso. 4. Buscarei uma apresentação 
 eficiente. 
 
5. Tenho de fazer isso... 5. Eu quero / escolho fazer... 
 
6. Ah, se eu pudesse... 6. Eu vou fazer. 
 
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Fonte: Sest Senat 
Fonte: Sest Senat 
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Fonte: Sest Senat 
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3.2.1 Escuta interativa 
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RESUMINDO 
Para melhor aprofundamento do tema, acesse o link: 
http://proxis.com.br/fidelizacao-dos-clientes-dicas-para-o-
bom-atendimento-ao-cliente/ 
http://proxis.com.br/fidelizacao-dos-clientes-dicas-para-o-bom-atendimento-ao-cliente/
http://proxis.com.br/fidelizacao-dos-clientes-dicas-para-o-bom-atendimento-ao-cliente/
 37 
 
 38 
 
UNIDADE 2 
 
A EMPRESA 
 1 A Empresa 
 2 Fatores importantes para a empresa 
 3 Paradigmas das empresas 
 4 Visão estratégica e visão sistêmica 
 5 O Mundo dos negócios hoje 
 6 Paralelo entre as necessidades humanas e as 
necessidades da empresa 
 
 7 A Empresa e os clientes internos 
 39 
UNIDADE 2 – A EMPRESA 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 40 
1 A EMPRESA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2 FATORES IMPORTANTES PARA A EMPRESA 
 
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3 PARADIGMAS DAS EMPRESAS 
 
 
 
 
 44 
 
 
 
7. Delegar é perder poder. 7. Delegar é ganhar poder. 
 
8. Um bom gerente deve ser antes de 8. Um bom gerente tem habilidades 
 tudo um bom técnico. técnicas, humanas e conceituais. 
 
9. Linha de produção. 9. Células de trabalho. 
 
10. Eficiência acima de tudo. 10. Flexibilidade acima de tudo. 
 
11. Impessoal e burocrática. 11. Estrutura baseada em pessoas. 
 
12. Organograma “afilado” (muitos ní- 12. Organograma “achatado” (poucos 
 veis hierárquicos). níveis hierárquicos). 
 
13. Lealdade a “feudos”. 13. Lealdade ao sistema global. 
 
14. A produção é o centro. [apenas al- 14. O cliente é o centro. [todos têm 
 guns funcionários lidam com clien- clientes internos ou externos]. 
 tes]. 
 
15. Qualidade é centrada no produto 15. Qualidade é global e responsabili- 
 e responsabilidade do Controle de dade de todos. 
 Qualidade. 
 
16. Centralize tudo e estabeleça con- 16. Descentralize e estabeleça um bom 
 flitos. Os melhores vencerão. espírito de equipe e o grupo vence. 
 
17. Estilo centralizado e diretivo. 17. Estilo descentralizado e participati- 
 vo. 
 
18. Comunicação em um sentido (de 18. Comunicação em todos os sentidos. 
 cima para baixo). Interação. 
 
19. O dinheiro é o motivador máximo 19. A motivação vem do atendimento 
 das pessoas. às necessidades. 
 
20. Primeiro eu, depois o grupo. 20. Equilíbrio entre o grupo e eu. 
 
PARADIGMA ANTIGO NOVO PARADIGMA 
 
EFICÁCIA + EFICIÊNCIA EXCELÊNCIA 
 
1. A empresa é uma máquina e as pes- 1. A empresa é um sistema dinâmico 
soas, as engrenagens. e orgânico. 
 
2. Estruturas funcionais de grande 2. Estruturas de unidades de negócio 
porte. 
 
3. No mundo dos negócios, a aber- 3. Abertura e a franqueza são as 
tura e a franqueza são secundá- bases do sucesso. 
rias. . 
 
4. A competição é a mola que move 4. A cooperação é a mola que move a 
a empresa. empresa. 
 
5. Só o topo da empresa deve 5. Todo pessoal-chave participa e 
conhecer as estratégias e metas. conhece as estratégias e metas. 
Segredo. Transparência. 
 
6. Os gerentes são a cabeça e plane- 6. Todos têm cabeça e corpo, que de- 
jam. Os trabalhadores são o corpo vem ser integrados. 
e apenas executam. 
 
 45 
21. Devo resolver problemas. 21. Devo capitalizar oportunidades. 
 
22. Se eu ganho, alguém perde. 22. Todos podemos ganhar. 
 
23. O passado deve ser protegido. 23. O futuro deve ser buscado. 
 
24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar 24. Estamos sempre abertos para rever 
 dinheiro. Não se mexe em time que os nossos produtos, serviços e as 
 está ganhando. formas de agir. 
 
25. Intuição não vale muito. O bom é a 25. Lógica e intuição valem muito. 
 lógica racional. 
 
26. Lucro acima de tudo e, se possível, 26. O cliente está acima de tudo. O lu- 
 a curto prazo. cro vem em decorrência. 
 
27. O lucro vale mais que preservar o 27. Lucratividade e meio ambiente são 
 meio ambiente. compatíveis. 
 
28. Tem gente que cuida por nós da 28. Todo Gerente é também um Geren- 
 Gerência de RH. te de Pessoas. 
 
29. Recursos Humanos. 29. Talentos e Seres Humanos. 
 
30. Paternalismo. 30. Profissionalismo. 
 
31. Cargos estreitos e carreira curta. 31. Cargos amplos, carreira longa e 
 segura. 
 
4 VISÃO ESTRATÉGICA E VISÃO SISTÊMICA 
 
 46 
 
 47 
 
Fonte: Sest Senat 
 48 
 
3 O MUNDO DOS NEGÓCIOS HOJE 
 
 
 49 
 50 
6 PARALELO ENTRE AS NECESSIDADES 
HUMANAS E AS NECESSIDADES DA EMPRESA
 Auto- 
 realização Excelência 
 
 Estima Imagem 
 
 Social Posição de mercado 
 
 Segurança Estabilidade 
 
 Fisiológica Sobrevivência 
 Necessidades humanas Necessidades da empresa 
 (Maslow) 
Fonte: SEST SENAT 
7A EMPRESA E OS CLIENTES INTERNOS 
 
 
 
 
 
 51 
 
 
 52 
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Fonte: Sest Senat 
 
 53 
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 
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Fonte: Sest Senat 
 54 
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o 
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 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 55 
RESUMINDO 
 
 56 
 57 
 
1 Como podem ser os clientes? 
2 Buscando a satisfação do cliente 
UNIDADE 3 
 
O CLIENTE58 
UNIDADE 3 – O CLIENTE 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 59 
1 COMO PODEM SER OS CLIENTES? 
 
 
 
 
 60 
1.1 Tipos de cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 61 
 
 
 
 62 
1.2 Estilos de Clientes 
AÇÃO 
 
Eventos/Estímulos 
 
 
SENTIDO 
 
Estímulos > Sensações 
 
 
CÉREBRO 
 
Percepção > Decodificação > Interpretação 
 
 
REAÇÃO/COMPORTAMENTO 
 63 
1.2.1 O cliente “auditivo” 
 
 
 
 
1.2.2 O cliente “visual” 
 
 
 
1.2.3 O cliente “sinestésico” 
 
 
 64 
 
Acesse o link para maiores informações: 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-de-
clientes/11160/ 
 
 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-de-clientes/11160/
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-de-clientes/11160/
 65 
2 BUSCANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
 
 66 
 67 
RESUMINDO
 
 68 
 69 
 70 
UNIDADE 4 
 
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE 
 1 A Qualidade no atendimento ao cliente 
 2 Princípios de um atendimento de excelência ao 
cliente 
 3 O atendimento telefônico 
 4 O atendimento ao cliente pela internet 
 71 
UNIDADE 4 - ATENDIMENTO EFICAZ AO 
CLIENTE 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 72 
1 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 73 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 74 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 77 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 79 
 
 
 
 
 
2 PRINCÍPIOS DE UM ATENDIMENTO DE 
EXCELÊNCIA AO CLIENTE 
 
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 80 
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3 O ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
 
 83 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 86 
 
 
4 O ATENDIMENTO AO CLIENTE PELA INTERNET 
 
 
Um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade 
do cliente. 
Artigo:http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/15-dicas-
para-atender-
bem,e565438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD 
 87 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 
 
Fonte: Sest Senat 
 88 
 

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


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
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
 89 
 90 
 
RESUMINDO 
 91 
 92 
 
 93 
 
1 Gerenciamento de conflitos no ambiente de 
trabalho 
 
2 Gerenciamento de conflitos junto a clientes 
UNIDADE 5 
 
TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
 94 
UNIDADE 5 – TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE 
CONFLITOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 95 
1 GERENCIAMENTO DE CONFLITOS NO AMBIENTE 
DE TRABALHO 
 
 96 
Fonte: Sest Senat 
 97 
 
 
 
 
 
2 GERENCIANDO CONFLITOS JUNTO A CLIENTES 
 98 
 
 99 
 
 
 
 
 100 
 
 
 
 
 
 
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 101 
 
 
 
RESUMINDO 
 
 
 
 102 
 103 
 104 
1 Como ocorre a fidelização do cliente? 
2 Superando as expectativas do cliente 
3 O cliente fidelizado 
UNIDADE 6 
 
A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 
 105 
UNIDADE 6 – A FIDELIZAÇÃO DO 
CLIENTE 
 
 
 
Fonte: Sest Senat 
 
 106 
 
1 COMO OCORRE A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE? 
 
 107 
 
 108 
 
 109 
 
 
 
 
 110 
2 SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE 
 111 
 
3 O CLIENTE FIDELIZADO 
 112 
 
 
 
 113 
 
 
 
 
 RESUMINDO 
 
Acesse o artigo sobre 8 maneiras para lidar habilmente com as 
reclamações dos clientes no link:https://www.portal-
gestao.com/artigos/7003-8-maneiras-para-lidar-habilmente-
com-as-reclama%c3%a7%c3%b5es-dos-clientes.html 
 114 
 115 
REFERÊNCIAS 
 
 116 
 117