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Eficácia no atendimento por telefone 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Processo de comunicação 
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo II, 
abordar os elementos do processo de comunicação. 
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a 
utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma comunicação de 
qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve 
transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções, 
desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação. 
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, 
mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a tradução da 
mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato comunicativo. 
 
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a 
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, 
sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, 
mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
 
 
 
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da Professora 
Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de Brasília, 
intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente Mediado". 
 
 
Elementos da comunicação 
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de 
comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por 
telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, 
cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas. 
 
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial 
e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e 
as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa. 
 
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira 
podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. 
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a 
comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, 
responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. 
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/5573067/mod_book/chapter/105223/A%20Comunica%C3%A7%C3%A3o%20como%20um%20Ato%20Tecnologicamente%20Mediado.doc
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Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Pág. 2 - O Feedback 
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa 
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se 
obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e 
melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não 
verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das 
pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma 
pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou 
demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo. 
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem 
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e 
comportamento. 
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não 
assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever 
sem avaliar o problema, de forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja os 
exemplos a seguir: 
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, 
que tem outras tarefas a realizar." 
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às 
ligações do nosso setor." 
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão 
diferentes as reações do interlocutor. 
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre os 
desafios da comunicação entre representantes e representados por meio do serviço 
0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), disponível 
na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'. 
A Linguagem 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias 
e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada 
por uma língua ou pela não verbalização. 
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada 
pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, 
servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para 
cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de 
valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. 
Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e 
adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da 
pessoa a quem transmitimos alguma informação. 
 
No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é 
o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o 
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira 
cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade 
da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação 
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, 
compromisso e credibilidade. 
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Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Pág. 3 
Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de 
comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente 
ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente 
positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que 
lhe é dispensado. 
 
 
 
 
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e 
identifique o seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como: 
 
www.cade.com.br 
www.yahoo.com.br 
www.google.com.br 
 
Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e 
proceda à sua pesquisa. 
Eficácia no atendimento por telefone 
Unidade 2 - Barreiras e distorções 
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma situação 
inadequada de atendimento ao cliente. 
 
 
 
Caso não consiga visualizar: 
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado; 
2) pode precisar atualizar o Flash Player 
(http://get.adobe.com/br/flashplayer/) 
http://www.cade.com.br/
http://www.yahoo.com.br/
http://www.google.com.br/
https://www.youtube.com/watch?v=fWJ8YK0DMZg#t=114
http://get.adobe.com/br/flashplayer/
 
E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima podemos 
identificar algumas barreiras e distorções na comunicação, tema desta unidade. 
Ruídos na comunicação 
 
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. 
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é 
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito 
entendimento das mensagens. 
 
Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi 
dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o 
emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas 
dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as 
barreiras tecnológicas, psicológicas e delinguagem. Essas barreiras são verdadeiros 
ruídos na comunicação. 
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de 
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como 
o do telefone com ruído. 
 
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, 
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. 
 
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em 
aspectos do comportamento humano, tais como: 
 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a 
sua opinião; 
 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou 
corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; 
 
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz 
baixa, quase inaudível; 
 
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, 
hierárquicas, entre outras; 
 
 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro. 
 
Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom 
relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho. 
 
Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? Quais são 
elas? 
 
Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. É útil e 
esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui. 
Eficácia no atendimento por telefone 
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/fichaTecnicaAula.html?aula=15159
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
Eficácia no atendimento por telefone 
 
Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade 2 e, portanto, reforça a 
necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e 
adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável por boa parte da 
comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o 
atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do 
outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, 
imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: 
 
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque); 
 
 
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
 
 
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; 
 
 
d) Prestar informações de forma objetiva; 
 
 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, 
“Não podemos”, “Não temos”; 
 
 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente); 
 
g) Agradecer ao usuário pela ligação. 
 
Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no 
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São 
Paulo. 
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: 
1. Apatia (demonstração de indiferença); 
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de 
superioridade); 
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma 
automática); 
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização 
é inflexível); 
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem 
solucionar problema do usuário). 
 
 
 
 
Play Video 
assista agora a mais um vídeo onde a professora do SENAC Elizete Vargas orienta como atender o 
telefone com excelência. 
 
 
 
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie suas 
atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita 
sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento telefônico possa ser 
aprimorada. 
 
 
 
 
Eficácia no atendimento por telefone 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
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Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de 
regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento 
harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado 
por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se 
seguem: 
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/2500260/mod_folder/content/0/_148ddeaed569ce08188fa7184d576663.doc?forcedownload=1
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/2500260/mod_folder/content/0/_148ddeaed569ce08188fa7184d576663.doc?forcedownload=1
 
a) Cuidar das relações interpessoais; 
 
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros; 
 
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
 
d) Não criticar ou ironizar as diferenças; 
 
e) Ouvir os usuários com a máxima atenção; 
 
f) Demonstrar honestidade e transparência; 
 
g) Não perder a calma em nenhum momento; 
 
h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
 
No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no universo 
das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco, todas as áreas de 
atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. Até nossa música popular 
contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça a canção "Pelo telefone", 
composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de Almeida - primeira 
música registrada como samba, aqui interpretado por Martinho da Vila. 
Eficácia no atendimento por telefone 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de 
bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de 
serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone 
é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes 
indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: 
 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por 
exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo 
pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como "compreendo", "entendo" e, 
se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do 
usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como "meu bem", "meu amor", "coração", 
https://www.youtube.com/watch?v=UvBHC8N5o7A
entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber 
enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas 
ou situações, desviando-se ); 
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não 
poderão ser cumpridas. 
 
 
 
 
Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu computador ou 
do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os 
seguintes aspectos: 
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
 
 
 
 
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade 
importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em complemento ao 
conteúdo estudado, leia o texto “O que leva o ser humano a não querer ouvir”, 
disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus. 
 
 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não 
basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada 
uma delas na situação exposta pelo interlocutor. 
 
Pesquisas têm demonstradoque o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para 
ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem 
mensagens não manifestas explicitamente, e, portanto, é preciso ter sensibilidade para 
compreendê-las. 
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL19lNmQ3M2RjZTYzODVhZmZjN2VhYTJlMGJjODAxOTgwZS5kb2M=
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela 
qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder 
adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo 
difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento. 
 
 
 
 
Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos de 
qualidade no atendimento, você se recorda? 
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência no 
atendimento telefônico. 
Eficácia no atendimento por telefone 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
Pág. 4 
Para finalizar... 
 
 
Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se 
ouvir o outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais, 
em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna 
mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis. 
 
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL182ZDg1MWZiYmMxNjFmYTc2Zjc5ZDJiZmZiYWI5ZDUzMS5kb2M=
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL182ZDg1MWZiYmMxNjFmYTc2Zjc5ZDJiZmZiYWI5ZDUzMS5kb2M=
	Eficácia no atendimento por telefone
	Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação
	Eficácia no atendimento por telefone (1)
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	Pág. 2 - O Feedback
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	Unidade 2 - Barreiras e distorções
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	Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
	Eficácia no atendimento por telefone (5)
	Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
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