Excelência no atendimento Ex

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03/11/2021 15:08 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 3 nov 2021, 14:49
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 3 nov 2021, 14:55
Tempo
empregado
6 minutos 44 segundos
Avaliar 70,00 de um máximo de 100,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas
maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma opção:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e
da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais
importantes para se preocupar.
 

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e
ventilação.
 

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo. 

d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público. 

Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada
que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
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03/11/2021 15:08 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). 

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração).
 

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). 

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). 

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário
deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da
flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais. 
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais.
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente, das
organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas
formas de realizar determinadas atividades.
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças. 
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas
atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
CorretoAtingiu 10,00 de
10,00
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência.
São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar
pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom
gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que
interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim
é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
03/11/2021 15:08 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que
trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas
dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas
também à saúde.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada
aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à
saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos
objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora –
barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar
sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)
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