Excelência no atendimento Postura ética e profissional Modulo IV

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Postura ética e profissional 
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas 
Competência técnica e comportamental 
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une 
competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no 
assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em 
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos. 
 
Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência 
comportamental, se a própria noção de competência apresenta múltiplos significados? 
 
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação 
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo 
currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo 
geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A 
competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades 
sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a 
dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela 
curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. 
 
 
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do 
filme evidencia a fronteira entre as competências técnica e 
comportamental. Leia a sinopse aqui. 
 
 
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É 
comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com 
maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de 
qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. 
Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao 
telefone. Fingem que não veem as pessoas. 
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Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas 
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As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros, 
servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como 
justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas 
http://www.adorocinema.com/filmes/mente-brilhante
ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber 
ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, 
conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos. 
 
 
 
Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde 
conhecimentos sobre o tema em estudo. 
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Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas 
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A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas como 
“netiqueta” ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na rede não foram 
definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos próprios usuários ao 
longo do tempo. Também não existe um texto único e definitivo sobre o tema, mas 
várias interpretações espalhadas pela web. No sítio "Introdução à Netiqueta" , 
você vai encontrar uma pequena compilação das regras mais importantes. 
 
Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de 
atendimento ao público, a convivência social de qualidade exige do indivíduo a 
observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de 
respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer 
tipo de atendimento: 
 
Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e 
externos; 
Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta 
adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo; 
Cordialidade - utilização de expressões como "Obrigado", "Por 
favor", "Com licença", "Desculpe-nos pela demora"; 
Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais; 
http://www.bioetica.ufrgs.br/eticprof.htm
http://ensino.univates.br/~viviane/Aula3/Netiqueta.pdf
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados; 
Uso do telefone fixo - utilização não simultânea à realização de 
outra atividade; 
Uso de celular - desligado durante o atendimento. 
 
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Unidade 2 - Deveres e direitos 
O que é cidadania? 
 
Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivíduo 
está sujeito, em relação à sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta de Direitos 
Humanos da Organização das Nações Unidas (ONU), de 1948, todos os homens são 
iguais perante a lei, sem discriminação de raça, credo ou cor, o que quer dizer que todo 
ser humano tem direito à cidadania. 
 
Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos: 
 
 
Civis - dizem respeito à locomoção e à segurança do 
indivíduo; 
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades 
básicas, como alimentação, moradia, saúde, educação e 
lazer; 
Políticos - relacionam-se à liberdade de expressão do ser 
humano, em relação à política e à religião, entre outros. 
 
 
 
Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem para o 
desenvolvimento da consciência do cidadão, incentivaram o ser humano a se tornar 
mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado, 
inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor, e, posteriormente, na condição de 
usuário dos serviços do Estado. 
 
Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está aprendendo 
a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro, deve observar e cumprir os 
deveres que a ele são atribuídos. 
 
Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade 
total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo 
pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas. 
 
Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas 
organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A 
título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário deve: 
 
 
 Identificar-se, quando solicitado; 
 Usar trajes adequados ao ambiente; 
 Tratar o atendente com respeito. 
 
Unidade 2 - Deveres e direitos 
Pág. 2 - Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos 
Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de 
dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma 
do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: 
 
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”; 
 
 
b) “tratar com urbanidade as pessoas”. 
 
Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre 
são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, 
como demonstram as situações descritas a seguir. 
 
Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às 
reais necessidades dos usuários quanto ao prazo. 
Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode 
cumprir. 
 
 
Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma das opções 
é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a 
entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode 
ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a 
organização inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores 
em que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a importância 
desse dever. 
 
 
O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “Os 10 Mandamentos do 
Cidadão Consciente”. 
 
 
Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e 
deveres do indivíduo. 
Consulte no sitio indicado o artigoque aborda “A ética nas funções de Estado”, do 
Ministro Marco Aurélio Mendes de Farias Mello. 
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Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal 
Perfil necessário ao profissional do século XXI 
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável 
tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI 
exigirá mudança de postura do ser humano. 
 
Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como 
“errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não 
se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: 
 
 
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar 
desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; 
 
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm 
apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; 
 
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida 
profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua 
dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam 
diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o 
desempenho de atividades de atendimento ao público; 
 
d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e 
outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário 
uma "experiência de atendimento" mais qualificada. 
Postura ética e profissional 
http://www.avozdocidadao.com.br/agentesdecidadania/os-10-mandamentos-2/
http://www.avozdocidadao.com.br/agentesdecidadania/os-10-mandamentos-2/
http://www.miguelreale.com.br/artigos/dirdev.htm
http://www.miguelreale.com.br/artigos/dirdev.htm
http://www17dsv/epreceptor/index.php/discipline/index/id/8/discipline_id/21/group_id/:%20http:/www.portalbrasil.net/direito_colunas_dezembro2002.htm
http://www17dsv/epreceptor/index.php/discipline/index/id/8/discipline_id/21/group_id/:%20http:/www.portalbrasil.net/direito_colunas_dezembro2002.htm
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal 
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Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em 
consonância com as transformações que a globalização e as novas tecnologias vêm 
trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal é um deles e está entre os 
temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensável à cidadania. 
 
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve 
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, 
e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, 
de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive. O novo século exige 
a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios 
impostos pela velocidade das transformações da atualidade. 
 
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e 
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica. 
Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: 
 
• Atualização constante; 
 
• Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; 
 
• Decisões criativas, diferenciadas e rápidas; 
 
• Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; 
 
• Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais; 
 
• Habilidade para lidar com os usuários internos e externos. 
 
 
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que você 
se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Você 
pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página inicial deste curso, no 
"Módulo de Abertura". 
 
 
 
 
 
 Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor 
público e as exigências da atualidade. 
Postura ética e profissional 
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal 
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Para finalizar... 
 
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao 
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta 
ou Internet. 
 
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente 
relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito 
da organização. 
 
Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito das 
ações de atendimento e que já o tenha integrado a seu perfil profissional. 
 
Atividade: Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da 
atualidade. Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças 
e procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure 
relacionar o que sugerimos abaixo: 
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida 
pessoal e profissional nos últimos cinco anos. 
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu 
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12 
meses. 
 
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL19mZGQzZDg2NmZjMjU3YjM3YzRmYTM1NGRmZWJmY2UyZi5kb2M=
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL19mZGQzZDg2NmZjMjU3YjM3YzRmYTM1NGRmZWJmY2UyZi5kb2M=
	Postura ética e profissional
	Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas
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	Unidade 2 - Deveres e direitos
	Unidade 2 - Deveres e direitos (1)
	Pág. 2 - Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos
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	Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
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	Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
	Pág. 2
	Postura ética e profissional (6)
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