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Qualidade em Serviços ► AVALIAÇÃO ► PROVA
Data de inicio terça, 7 Jun 2022, 13:44
Estado Finalizada
Data de conclusão terça, 7 Jun 2022, 14:17
Tempo empregado 33 minutos 2 segundos
Nota 6,00 de um máximo de 6,00(100%)
https://moodle.universoead.com.br/course/view.php?id=9
https://moodle.universoead.com.br/mod/quiz/view.php?id=430
Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Analise criteriosamente a �gura. Apenas uma
das a�rmativas abaixo condiz com o seu
signi�cado. Assinale a alternativa correta: 
 
Escolha uma:
a. Os produtos físicos são manufaturados,
depois estocados, mais tarde são vendidos e,
�nalmente, consumidos. Os serviços são
primeiro vendidos, depois produzidos e
consumidos simultaneamente.
b. O impacto do cliente nas interações entre
o comprador e o vendedor não é apenas uma
função de orientação para o cliente e uma
consciência de serviços dos recursos
envolvidos nessas interações.
c. É interessante compreender que a
tendência moderna é tratar a produção de
produtos e serviços como operações, pois
ambos são considerados como componentes
de um pacote. 
d. Pode-se dizer que os relacionamentos ou
interações entre prestadora de serviços e o
próprio cliente é o ponto crucial para
organizações que buscam uma posição no
mercado consumidor.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É interessante
compreender que a tendência moderna é tratar
a produção de produtos e serviços como
operações, pois ambos são considerados como
componentes de um pacote..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A Universidade XYZ realizou pesquisa junto a
1.000 alunos para mensurar a atitude quanto ao
atendimento prestado em sua biblioteca. Para
cada entrevistado – todos usuários da biblioteca
– perguntou-se qual o grau de importância que
ele creditava ao serviço de atendimento pessoal
na biblioteca e qual o seu grau de satisfação com
o referido serviço. Com base nos resultados (vide
�gura abaixo), qual das medidas a seguir seria
sensato adotar? Assinale a alternativa correta. 
 
 
Escolha uma:
a. Providenciar, com urgência, um
treinamento de atendimento ao cliente para
os funcionários que atuam nessa área. 
b. Conceber uma campanha maciça de
conscientização dos alunos para a
importância do serviço de atendimento
pessoal na biblioteca.
c. Premiar os funcionários de atendimento
pelo excelente resultado alcançado.
d. Explicar aos poucos alunos insatisfeitos
que o atendimento pessoal não é tão
necessário em uma biblioteca informatizada.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Providenciar, com urgência,
um treinamento de atendimento ao cliente para
os funcionários que atuam nessa área..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em
que são consumidos, por isso os prestadores de
serviços das funções industriais e comerciais
tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um
ingresso para ver Caetano Veloso, provavelmente
não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem
no palco. Dentre as características de um serviço,
qual delas �cou evidenciado nesta questão?
Assinale a resposta correta: 
Escolha uma:
a. Intangibilidade.
b. Variabilidade.
c. Inseparabilidade. 
d. Perecibilidade.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Inseparabilidade..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Pode-se dizer que os relacionamentos ou
interações entre prestadora de serviços e o
próprio cliente é o ponto crucial para
organizações que buscam uma posição no
mercado consumidor. Logo, cabe a elas
possuírem uma estrutura organizacional
condizente com o público-alvo que elas
pretendem satisfazer. Leia as a�rmações e
assinale a alternativa correta:
I – Na relação empresa e prestadora de serviço,
existe o que chamamos de “parte interativa”, que
representa o contato imediato dos clientes com a
prestadora de serviços. São as interações diretas
comprador/vendedor, onde as horas da verdade
têm lugar.  
II – Na relação empresa e prestadora de serviço,
existe o que chamamos de “parte de suporte”, e
é representada por alguns itens, tais como:
sistema e recursos operacionais, empregados de
contato e recursos físicos e equipamentos.
III – Em uma prestadora de serviço, a missão e o
conceito de serviços é quem orientará o
planejamento e a gerência do Sistema de
Produção de Serviços desta empresa.
IV – O conhecimento que os empregados têm dos
vários sistemas operacionais pode ser chamado
de know-how de sistemas. A organização tem
também que investir nos empregados para que
estes saibam como operar e fazer uso dos
sistemas e da própria tecnologia.
Escolha uma:
a. Somente a a�rmativa  I está correta.
b. Somente as a�rmativas  II e III estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas. 
d. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as a�rmativas  I, III
e IV estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Pode-se dizer que é muito difícil separar o ato de
prestar um serviço do pro�ssional que faz esta
prestação. Ao mudar o pro�ssional, o cliente
acredita que o serviço também não é o mesmo.
Isso acontece porque na prestação de serviço, a
produção e o consumo acontecem de forma
simultânea.
Então, 
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em
que são consumidos, por isso os prestadores de
serviços das funções industriais e comerciais
tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um
ingresso para ver Djavan, provavelmente não
gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no
palco. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa não justi�ca a primeira.
c. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa justi�ca a primeira. 
d. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa está correta.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A primeira a�rmativa está
correta e a segunda a�rmativa justi�ca a
primeira..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A qualidade de serviço está ligada diretamente
com a satisfação do cliente. A empresa deve
administrar as expectativas dos clientes, ou seja,
fazer com que os clientes se satisfaçam com a
qualidade do serviço prestado por meio da
aquisição de uma boa mão de obra. Segundo
Normann, um dos erros mais comuns que
empresas de serviços cometem é iniciar
campanhas de imagem sem estarem seguras de
que a imagem será mantida e os serviços serão
prestados de acordo com as expectativas
geradas. O resultado inevitável é a perda de
credibilidade e frustração do cliente. Pergunta:
com base no assunto qualidade na prestação de
serviço, assinale a a�rmativa correta tendo como
base as alternativas abaixo.
I - As situações em que o cliente se depara com
os recursos e com as formas de operar do
prestador de serviço são críticas para a
experiência da qualidade. 
II - Entender e compreender as expectativas que
contribuem na percepção do serviço prestado a
um cliente é papel fundamental para empresas
de serviços que almejam competitividade.
III – Pode-se dizer que a qualidade percebida é
obtida quando a qualidade experimentada
atende às expectativas do cliente, ou seja, à
qualidade esperada.
IV - Se uma empresa eleva demais a expectativa
do cliente perante a oferta de seu serviço e não a
atende, a probabilidade é que a qualidade
experimentada deste cliente seja baixa.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente II e III estão corretas.
c. Somente I, II e IV estão corretas.
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas estão corretas..
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Identi�car os critérios segundo os quais os
clientes avaliam os serviços é uma forma de
compreender melhor as expectativas dos
mesmos. Para isso, a empresapode se apoiar na
metodologia SERVQUAL, que colabora com uma
análise sobre a qualidade do serviço prestado.
Logo, 
A partir do momento que há uma identi�cação
desses critérios na prestação de um serviço, tem-
se condições de direcionar o negócio da empresa
de acordo com as expectativas de seu público
consumidor. Por sua vez, estes critérios devem
re�etir os fatores que determinam a satisfação
do cliente. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta: 
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  está incorreta.
c. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa  está correta.
d. As duas a�rmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As duas a�rmativas estão
corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Qualquer serviço deveria ser composto pelos
seguintes elementos: serviço genérico, serviço
esperado, serviço aumentado e serviço potencial.
Qual deles não fornece nenhuma oportunidade
em termos de vantagem competitiva, pois, via de
regra, apresenta apenas a essência do negócio?
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Serviço genérico (núcleo). 
b. Serviço esperado
c. Serviço aumentado.
d. Serviço potencial.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviço genérico (núcleo)..
Identi�car critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de
compreender melhor as expectativas dos
mesmos (SERVQUAL). A partir do momento que
há uma identi�cação de critérios na prestação de
um serviço, têm-se condições de direcionar o
negócio da empresa de acordo com as
expectativas de um determinado público
consumidor. Por sua vez, existe um critério que é
importante devido à di�culdade do cliente
avaliar o serviço antes da compra, fazendo com
que esteja atento àqueles aspectos que ele
consegue avaliar facilmente. Ele refere-se à
aparência de qualquer evidência física do serviço
ou do sistema de produção. De que critério
estamos falando? Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Atendimento.
b. Consistência.
c. Competência.
d. Tangibilidade. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tangibilidade..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Percebe-se que o setor de serviços vem
crescendo e ocupando posição de destaque na
economia de todos os países. Entretanto, para
satisfazer os consumidores de uma prestadora
de serviços, é necessário que as organizações
gerem um pacote de valor que garanta a
satisfação destes, o que signi�ca que o serviço
deve ser realizado da maneira correta e que
atenda às suas expectativas. Com base no
assunto “metodologia SERVQUAL”, identi�que
qual variável condiz com o quesito acesso.
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Condiz com a disposição para ajudar o
cliente e proporcionar com presteza um
serviço, avaliando a facilidade que o cliente
tem de entrar em contato com o serviço. 
b. Trata-se da capacidade de prestar o
serviço prometido de modo con�ável, com
precisão e sem riscos.
c. O tempo que o cliente tem que despender
para receber um serviço é geralmente
considerado um tempo perdido, a não ser
que algum outro serviço preencha esse
tempo.
d. Signi�ca ser capaz de mudar e adaptar
rapidamente a operação, devido a mudanças
nas necessidades dos clientes, no processo
ou no suprimento de recursos.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Condiz com a disposição
para ajudar o cliente e proporcionar com
presteza um serviço, avaliando a facilidade que o
cliente tem de entrar em contato com o serviço..