Eficácia no atendimento presencial Modulo III

Prévia do material em texto

Eficácia no atendimento presencial 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
Princípios do atendimento presencial 
 
Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico, 
também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados 
específicos do atendimento presencial. 
 
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto 
junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que 
uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. 
 
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, 
competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: 
 
 da expressão do rosto; 
 da voz; 
 dos gestos; 
 do vocabulário; 
 da aparência (postura física, vestuário, 
penteado). 
 
 
Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e 
tratamento 
 
 
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento 
presencial: 
 
1. Princípio da competência 
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre 
o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. 
 
2. Princípio da legitimidade 
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, 
com justiça e colaboração. 
 
3. Princípio da disponibilidade 
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver 
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 
O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do 
cliente. 
 
4. Princípio da flexibilidade 
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-
se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. 
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL18yODYwYjk4ZDJlMDg5NTBiOTIwYWY4MGUyYjFhNzJmOC5kb2M=
http://www17.senado.gov.br/trilhas/index.php/file/file/download/file/dXBsb2FkL2NvbXBvc2VyL18yODYwYjk4ZDJlMDg5NTBiOTIwYWY4MGUyYjFhNzJmOC5kb2M=
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
Pág. 2 
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta 
bem atendido. Vejamos cada uma delas. 
 
 
 
Estratégias verbais 
 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
 Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
 Se possível, trate o usuário pelo nome; 
 Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
 Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões. 
 
 
 
 
 
Estratégias não verbais 
 Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
 Prenda a atenção do receptor; 
 Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
 Preste atenção à comunicação não verbal. 
 
 
 
Estratégias ambientais 
 Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
 Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
 Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a 
mesa; 
 Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
Pág. 3 
 
 
Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a 
comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns 
exemplos de indicadores de comunicação não verbal. 
 
 
Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora de 
deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir desconfortáveis diante do 
"diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio “Como lidar conosco”. 
Unidade 2 - Agilidade no atendimento 
Valor do Tempo 
Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo 
de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A 
troca de informações tornou-se mais rápida com o aparecimento da Internet. O telefone 
celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e 
organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, 
o e-mail. 
No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma 
forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser 
humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupação, em razão das 
constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e comunicação. 
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que 
imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma de 
o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer pressão para que os serviços 
sejam realizados em prazos cada vez mais curtos. 
Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume 
de informações que o indivíduo não consegue processar; do outro, as interrupções das 
ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do trabalho. 
Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja 
atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas 
atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de opções 
é a recomendação dos especialistas no assunto. 
Unidade 2 - Agilidade no atendimento 
http://www.bengalalegal.com/lidar#301
Pág. 2 
No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários 
requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser 
identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem 
encaminhadas ao usuário. 
 
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e 
decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos, o material 
impresso armazenado no local de trabalho. 
 
Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as 
pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta, 
equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. 
 
Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais 
de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por 
meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. Dessa forma, além de promover a 
inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo 
com respostas mais rápidas às suas necessidades. 
 
Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando 
Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de 
forma curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo. 
Unidade 3 - Questões ambientais 
Limpeza e arrumação do ambiente 
Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros 
requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local, 
iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico. 
 
As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos 
aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que 
possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: 
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a 
desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem 
causar desconforto visual; 
 
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que 
a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais 
como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos. 
 
 
Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem prejudicar 
a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a eficácia no 
atendimento. Visite-os: 
http://artigosdofh.blogspot.com/2016/11/o-palimpsesto-do-tempo.html
Higiene do trabalho; 
Poluição sonora;O barulho e seus efeitos sobre a audição; 
Ar-condicionado: Infecções respiratórias. 
 
Unidade 3 - Questões ambientais 
Pág. 2 - Disposição do mobiliário e equipamentos 
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como 
iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout. 
 
 
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos 
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde. 
 
 
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois 
princípios básicos: 
 
 
 O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a 
acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material de 
trabalho e facilitar a circulação no ambiente; 
 O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento 
do usuário - o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam 
interferir na qualidade dos serviços prestados. 
 
Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou 
planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não 
se discute” está perdendo força na atualidade, e a assessoria de especialistas no 
assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza. 
 
 
 
 
 
http://www.rh.com.br/Portal/Qualidade_de_Vida/Artigo/4693/higiene-e-seguranca-no-trabalho.html
http://www.rh.com.br/Portal/Qualidade_de_Vida/Artigo/4693/higiene-e-seguranca-no-trabalho.html
https://vhs232412.jusbrasil.com.br/artigos/419591566/poluicao-sonora-como-crime-ambiental
http://forl.org.br/InformacaoDoenca/Visualizar/14
http://www.airclean-rs.com.br/saude.asp
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/5573069/mod_book/chapter/105239/Deveres%2C%20proibi%C3%A7%C3%B5es%20e%20responsabilidades%20do%20Servidor%20P%C3%BAblico%20Federal%20-%20completo.pdf
https://saberes.senado.leg.br/pluginfile.php/5573069/mod_book/chapter/105239/Deveres%2C%20proibi%C3%A7%C3%B5es%20e%20responsabilidades%20do%20Servidor%20P%C3%BAblico%20Federal%20-%20completo.pdf
Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de mobiliário 
e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso, 
gerando poluição visual. Enumere também os fatores ambientais que interferem 
negativamente na qualidade dos serviços prestados tanto aos usuários internos como 
aos externos. 
 
 
 
 
 
Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-
se, com empenho, do conteúdo do curso. Escolha um 
momento em que você não será interrompido e em 
que conte com a tranquilidade necessária para 
dedicar-se ao estudo. 
 
nidade 3 - Questões ambientais 
Pág. 3 
Para finalizar... 
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em 
seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É 
importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no caso 
de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem 
arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do 
ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida 
uma imagem positiva da organização. 
 
Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às 
exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste módulo. 
 
 
 Você sabia que os objetivos de aprendizagem 
anunciados na introdução de cada módulo 
devem ser considerados como elementos 
indicadores de seu percurso no conteúdo 
proposto? Então, ao final de cada módulo, 
reveja os objetivos de aprendizagem e 
certifique-se de tê-los atingido. 
 
	Eficácia no atendimento presencial
	Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial
	Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial (1)
	Pág. 2
	Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial (2)
	Pág. 3
	Unidade 2 - Agilidade no atendimento
	Unidade 2 - Agilidade no atendimento (1)
	Pág. 2
	Unidade 3 - Questões ambientais
	Unidade 3 - Questões ambientais (1)
	Pág. 2 - Disposição do mobiliário e equipamentos
	nidade 3 - Questões ambientais
	Pág. 3