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CURSO TÉCNICO EM COMÉRCIO 
 
 
 
BRUNA BASTOS DE SOUZA 
FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO 
JADE COSTA DA SILVA 
MÔNICA CRISTINA SANTESSO 
THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER 
DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CARAGUATATUBA 
2013 
BRUNA BASTOS DE SOUZA 
FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO 
JADE COSTA DA SILVA 
MÔNICA CRISTINA SANTESSO 
THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER 
DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP 
 
 
Projeto Integrado, apresentado junto a 
disciplina de Projeto Integrado, do 
Instituto Federal de Educação, Ciências e 
Tecnologia, como exigência parcial à 
obtenção do título de Técnico em 
Comércio. 
 
Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de 
Souza 
 
Orientadora: Me. Marlette Cassia O
liveira Ferreira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BRUNA BASTOS DE SOUZA 
FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO 
JADE COSTA DA SILVA 
MÔNICA CRISTINA SANTESSO 
THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA 
 
 
PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER 
DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP 
 
 
 
Trabalho da Disciplina Projeto Integrado - 
PIN, apresentado ao Instituto Federal de 
Educação, Ciências e Tecnologia, como 
exigência parcial à obtenção do título de 
Técnico em Comércio. 
 
Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de 
Souza 
 
Orientadora: Me. Marlette Cassia O
liveira Ferreira 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
 
Professor Mestre Ricardo Maroni Neto 
 
 
 
 
Professora Especialista Tânia Cristina Lemes Soares Pontes 
 
 
 
 
Professora Mestre Marlette Cássia Oliveira Ferreira 
 
 
 
 
Professora Doutora Shirley Pacheco Souza 
 
AUTORIZAÇÃO PARA DEPÓSITO DO 
TRABALHO DA DISCIPLINA DE PROJETO INTEGRADO 
 
 
 
Com base no disposto da Lei Federal nº 9.160, de 19/02/1998, AUTORIZO ao 
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Campus Caraguatatuba - IFSP, 
sem ressarcimento dos direitos autorais, a disponibilizar na rede mundial de 
computadores e permitir a reprodução por meio eletrônico ou impresso do texto 
integral e/ou parcial da OBRA acima citada, para fins de leitura e divulgação da 
produção científica gerada pela Instituição. 
 
Caraguatatuba-SP, ______/______/______ 
 
 
 
_______________________________ 
Bruna Bastos de Souza 
 
 
 
_______________________________ 
Jade Costa da Silva 
_______________________________ 
Flávia Gabriela de Souza Coelho 
 
 
 
_______________________________ 
Mônica Cristina Santesso 
 
 
_______________________________ 
Thiago de Lelis Seripieri Dutra 
 
 
 
 
 
Declaro que o presente Trabalho de Conclusão de Curso, foi submetido a todas as 
Normas Regimentais da Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia 
Campus Caraguatatuba - IFSP e, nesta data, AUTORIZO o depósito da versão final 
desta monografia bem como o lançamento da nota atribuída pela Banca 
Examinadora. 
 
Caraguatatuba-SP, ______/______/______ 
 
 
 
 
_______________________________________
Msc Marlette Cassia Oliveira Ferreira 
 
 
 
 
 
_______________________________________ 
Dra Shirley Pacheco de Souza 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Este trabalho foi realizado na empresa Super Dutra, que atua no setor varejo 
supermercadista e também presta serviços de entregas, oferece a seus clientes 
variedade, necessidades básicas e satisfação de seus desejos. O objetivo do projeto 
foi analisar a empresa, identificar possível falhas e sugerir à organização soluções 
com base em teorias de autores reconhecidos e pesquisas de campo feitas pelo 
grupo. Dessa forma, pode-se propor ao estabelecimento soluções a fim de melhorar 
os resultados da empresa, tendo como objetivo específico o melhoramento do 
atendimento, estocagem, propaganda, recrutamento, seleção, treinamento e a 
análise do ambiente externo. Para o desenvolvimento do trabalho utilizou-se uma 
pesquisa descritiva referente à empresa. A pesquisa foi aplicada através de um 
questionário apresentado no dia 19 de fevereiro de 2013 ao sócio Braz Heleno Vieira 
Dutra, no período vespertino na empresa Super Dutra. Além disso, foi utilizada 
também uma pesquisa exploratória, realizada em livros, internet, artigos científicos e 
também uma pesquisa de campo referente ao atendimento. De acordo com os 
resultados obtidos com as pesquisas e a realidade da empresa, foram propostas 
novas soluções que ajudarão a empresa a adequar-se cada vez mais ao setor onde 
atua. 
 
Palavras-Chave: Atendimento. Recursos humanos. Propaganda. Estoque. Ambiente 
externo. 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This study was carried out at the company Super Dutra, which operates in the retail 
market and also provides courier services, offering to its customers variety, basic 
needs and satisfaction of their desires. The goal of the project was to analyze the 
company, identify gaps and suggest possible solutions to the organization based on 
theories of recognized authors and on field surveys carried out by the group. Thus, it 
was possible to propose to the company solutions that can improve business results, 
with the specific goal of improving customer service, stocking, advertising, 
recruitment, selection, training and analysis of the external environment. The 
methodology included a descriptive research regarding the company. The research 
was carried out through a questionnaire submitted on February 19, 2013, to the 
company partner Braz Heleno Vieira Dutra, in the afternoon, at the company Super 
Dutra. Moreover, it was also used exploratory research conducted in books, internet, 
scientific articles and also a field survey on the market’s services. According to the 
results obtained and to the reality of the company, it was possible to propose new 
solutions that will help the company to better adapt itself in the industry in which it 
operates. 
 
Keywords: Service. Human resources. Advertising. Stock. External environment. 
 
 
 
 
LISTAS 
 
Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra. .............................................. 14 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 8 
2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS ............................................................................. 10 
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................................................. 11 
3.1 Dados Cadastrais ...................................................................................................... 11 
3.2 História da Organização ........................................................................................... 11 
3.3 Principais Produtos e Serviços ................................................................................. 11 
3.4 Principais Fornecedores ............................................................................................ 12 
3.5 Principais Clientes .................................................................................................... 12 
3.6 Novas Tendências ..................................................................................................... 12 
3.7 Missão ....................................................................................................................... 12 
3.8 Visão ......................................................................................................................... 12 
3.9 Valores da Organização ............................................................................................ 12 
4 ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO .................................................................... 14 
4.1 Organograma ............................................................................................................ 14 
4.2 Funcionograma ......................................................................................................... 14 
5 DESENVOLVIMENTO .......................................................................................16 
5.1 TEMA – RECRUTAMENTO .................................................................................. 16 
5.1.1 Referencial teórico ............................................................................................ 16 
5.1.2 Sugestões .......................................................................................................... 16 
5.2 TEMA – SELEÇÃO ................................................................................................. 17 
5.2.1 Objetivo ............................................................................................................ 17 
5.2.2 Referencial teórico ............................................................................................ 17 
5.2.3 Sugestões .......................................................................................................... 18 
5.3 TEMA – TREINAMENTO ...................................................................................... 18 
5.3.1 Referencial teórico ............................................................................................ 19 
5.3.2 Sugestões .......................................................................................................... 19 
5.4 TEMA – AMBIENTE EXTERNO .......................................................................... 20 
5.4.1 Referencial teórico ............................................................................................ 20 
5.4.2 Sugestões .......................................................................................................... 23 
5.5 TEMA – ESTOQUE ................................................................................................. 23 
5.5.1 Referencial teórico ............................................................................................ 23 
5.5.2 Sugestões .......................................................................................................... 25 
 
 
5.6 TEMA – VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO .................... 25 
5.6.1 Referencial teórico ............................................................................................ 25 
5.6.2 Resultado das pesquisas e sugestões ................................................................ 27 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 31 
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 34 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
Este projeto tem por finalidade apresentar os estudos realizados junto à 
empresa Supermercado Super Dutra para levantamento de falhas ou pontos 
possíveis de melhoria em seu sistema. Para isto foram feitas visitas no local, onde 
foi explanada toda a sua estrutura funcional e física, que posteriormente passou por 
uma análise com base em conhecimentos acadêmicos onde se pode analisar todo o 
processo já existente e com auxílio das disciplinas cabíveis buscarem as melhorias 
possíveis. 
Após a análise do ambiente, foram observadas cinco necessidades que não 
foram atendidas, dentre elas: Propaganda (há vários meios de comunicação sendo 
eles o rádio, jornal, cinema, outdoor, revistas, mala direta e televisão); Recursos 
Humanos, que abrange seleção, recrutamento e treinamento; Ambiente Externo, que 
trata de fornecedores, clientes, concorrentes, tendências tecnológicas, encargos 
fiscais, tributários, políticos; Organização e controle de estoque e Qualidade no 
atendimento. 
Esse trabalho tem com objetivo propor formas de solucionar as falhas 
encontradas, para que a empresa tenha o seu funcionamento adequado, gerando 
assim credibilidade e confiança. Fazendo com que seus clientes tornem-se mais fiéis 
e consequentemente tornar-se uma organização mais lucrativa. 
Este trabalho foi elaborado pelo grupo para sugerir melhorias para a empresa 
MERCADO SUPER DUTRA, situado ao município de Caraguatatuba, Litoral Norte 
de São Paulo. Foram feitas visitas ao local pelos alunos no dia 19 e 26 de Fevereiro 
do ano de 2013, e realizou-se um levantamento de dados para localizar possíveis 
falhas existentes na empresa. Após a análise encontramos cincos falhas, e através 
de teorias cada aluno desenvolveu uma sugestão para resolvê-las. Além disso, foi 
elaborada uma pesquisa de satisfação, com o foco na qualidade no atendimento. 
Ficará a critério de o empreendedor acatá-las ou não. 
Este estudo tem como objetivo geral Identificar as falhas existentes no 
Supermercado Super Dutra, para que através de teorias possamos estudá-las e 
sugerir soluções, fazendo com que a empresa alcance suas metas desejadas e 
tenha um maior crescimento no ramo do varejo. 
Analisar as falhas do Supermercado Super Dutra não supridas no setor de 
propaganda, recrutamento e seleção, ambiente externo, estoque e no atendimento 
 
 
de qualidade, onde o mal planejamento destes setores faz com que a empresa deixe 
de lucrar e não seja uma empresa reconhecida e conceituada no ramo foi o principal 
objetivo. 
 
 
2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS 
Aluna Bruna Bastos de Souza, 19 anos, solteira, portadora do prontuário 
1202821. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto 
Federal, ano 2013. Fez FIC (Formação inicial Continuada) de Administração no 
Instituto Federal, ano 2011. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na 
Escola Ângelo Barros de Araújo, ano 2010. Formação Profissional: foi vendedora na 
loja DÓ RÉ MI, vestuário infantil, ano 2011 e operadora de caixa no mercado Salles, 
ano 2010. 
Aluna Flávia Gabriela de Souza Coelho, 27 anos, casada, portadora do 
prontuário 1203045. Formação Acadêmica: cursando Técnico em Comércio no 
Instituto Federal, ano 2013. Possui o Ensino médio completo, no qual cursou na 
Escola Avelino Ferreira, ano 2001. Formação Profissional: É consultora de vendas 
da natura. 
Aluna Jade Costa da Silva, 18 anos, solteira, portadora do prontuário 
1150383. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto 
Federal, ano 2013. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na Escola Maria 
Ester, ano 2012. Formação Profissional: Trabalhou como auxiliar administrativo na 
empresa Lance Segurança Eletrônica, ano 2012. 
Aluna Mônica Cristina Santesso, 16 anos, solteira, portadora do prontuário 
1203134. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituo 
Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Thomaz Ribeiro de Lima, 
2013. Formação Profissional: Estudante. 
Aluno Thiago de Lelis Seripieri Dutra, 17 anos, solteiro, portador do prontuário 
1203037. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto 
Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Etec de Caraguatatuba, ano 
2013. Formação Profissional: Trabalha como auxiliar administrativo no 
Supermercado Super Dutra, ano 2013. 
 
 
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
A empresa estudada tem como atividade empresarial atuar no setor de 
supermercados, suprindo as necessidades de produtos e serviços aos seus 
consumidores. 
3.1 DADOS CADASTRAIS 
A empresa Supermercado Super Dutra Caraguá, possui o nome fantasia de 
Super Dutra Supermercados, no CNPJ: 12.987.477/0001-91, e Inscrição Estadual: 
254.061.862.114. Possui dois sócios, Camilo de Lelis Vieira Dutra e Braz Heleno 
Vieira Dutra, possuindo cada um 50% sob a empresa. Ela está localizada na Rua 
Marechal Floriano Peixoto, nº 484, Poiares na cidade de Caraguatatuba - SP. 
Telefone (12)3888-4300 e E-mail: braz.dutra@yahoo.com.br. 
3.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO 
Antes da implantação do Mercado Super Dutra havia um mercado chamado 
‘Tio João’ que estava em decadência rumo à falência. Este mercado foi comprado 
por dois irmãos com a participação de 50% dos investimentos totais cada um. A 
partir da ‘fundação’ do novo estabelecimento os sócios fizeram reformas 
organizacionais e físicas no estabelecimento com a finalidade de reestruturação do 
mercado. 
3.3 PRINCIPAIS PRODUTOSE SERVIÇOS 
O mercado possui dentre seus setores de venda o setor de perfumaria, onde 
são vendidos shampoos, condicionadores, cremes para cabelo, desodorantes, 
protetores solares e afins, possui padaria própria onde os pães são comprados 
congelados e assados no próprio local onde também é comercializado ‘frios’, ou 
seja, mozarela, mortadela, presunto, entre outros. Há também o setor de limpeza 
com desinfetantes, produtos para carro, limpeza doméstica, utensílios do lar, entre 
outros. Há também o setor de alimentos onde são vendidos alimentos desde os de 
necessidades primárias até os de compra por impulso, incluindo comidas prontas 
congeladas e bebidas em geral (alcoólicas ou não alcoólicas), o setor de laticínios 
compreendem todos os produtos derivados de leite (incluindo o próprio leite) como 
 
 
iogurtes, manteigas, margarinas, leite fermentado e vendem também gás e água de 
20 litros, com entregas a domicílio. 
3.4 PRINCIPAIS FORNECEDORES 
Ambev e Imaruí principais fornecedores de bebidas, Primo’s Gás que vendem 
à atacado o gás de cozinha, Maranhão e Wall Mart como principais vendedores de 
atacado em diversos setores do mercado, Gold Pan responsável pelo fornecimento 
de pães, Japonês das águas venda de águas de garrafa e afins e a fonte Mogiana 
onde é comprado a água em galões de 20 litros. 
3.5 PRINCIPAIS CLIENTES 
Unimed, Contabilidade do Zezinho, Depósito Villa, DN contábil, Econorte, 
Queda D’água, entre outros. E, principalmente, os moradores do bairro. 
3.6 NOVAS TENDÊNCIAS 
As tendências apresentadas pelos proprietários do estabelecimento é estar 
sempre melhorando o atendimento além de ampliar o espaço físico do local para 
aumentar sua variedade e capacidade de atendimento. 
3.7 MISSÃO 
A missão da empresa é atingir a excelência para satisfazer as necessidades 
com variedades, praticidades para conquistar a fidelização dos clientes. 
3.8 VISÃO 
Alcançar o reconhecimento no ramo em que atua abranger o maior número 
de moradores de Caraguatatuba futuramente com as entregas a domicilio, 
fidelizando e aumentando os números de clientes. 
3.9 VALORES DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
Tratar os clientes com honestidade e respeito, sempre tendo o compromisso 
de oferecer produtos de qualidade e nas entregas nas datas estipuladas, sempre 
visando o que é melhor para os clientes. “O cliente sempre tem razão, se por ventura 
o cliente está perdendo a razão leia de novo esta frase” (Camilo de Lelis, 
proprietário). 
 
 
4 ESTRUTURA DA ORGANIZ
4.1 ORGANOGRAMA
Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra
Fonte: Elaborado pelos autores 
4.2 FUNCIONOGRAMA
• Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra): 
Responsáveis por todas as decisões da empresa como compra de mercadoria, 
investimentos de marketing, investimentos na estrutura, controle de estoque, 
decisões sobre novas mudanças, res
funcionário e controle financeiro do estabelecimento (investimentos, saídas, 
definição de preços). 
• Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos 
movimentos de caixa, separação dos bolet
de notas fiscais para a contabilidade, recebimento e arquivamento dos canhotos 
ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO 
ORGANOGRAMA 
Supermercado Super Dutra. 
Fonte: Elaborado pelos autores (2013). 
FUNCIONOGRAMA 
Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra): 
Responsáveis por todas as decisões da empresa como compra de mercadoria, 
investimentos de marketing, investimentos na estrutura, controle de estoque, 
decisões sobre novas mudanças, responsáveis pela administração da equipe de 
funcionário e controle financeiro do estabelecimento (investimentos, saídas, 
Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos 
movimentos de caixa, separação dos boletos a pagar, manuseio/arquivamento/envio 
de notas fiscais para a contabilidade, recebimento e arquivamento dos canhotos 
 
Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra): 
Responsáveis por todas as decisões da empresa como compra de mercadoria, 
investimentos de marketing, investimentos na estrutura, controle de estoque, 
ponsáveis pela administração da equipe de 
funcionário e controle financeiro do estabelecimento (investimentos, saídas, 
Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos 
os a pagar, manuseio/arquivamento/envio 
de notas fiscais para a contabilidade, recebimento e arquivamento dos canhotos 
 
 
recebidos da contabilidade, pagamento dos funcionários, controle de estoque, 
administração da equipe. 
• Responsáveis Gerais (Charles dos Santos; Andreia): responsáveis pela 
organização da loja, limpeza, distribuição dos produtos, atendimento no caixa, 
recebimento de mercadorias e dar suporte aos seus subordinados para quem 
cumpram suas tarefas. 
• Auxiliares Gerais (Gersileine Ferreira; Leandro): responsável pela limpeza 
da loja, reposição de produtos e atendimento em geral aos clientes. 
• Motoboy (Leandro): Efetua entregas a domicílio, efetua serviços de office-
boy e aos horários vagos auxilia na reposição e atendimento na loja. 
 
 
5 DESENVOLVIMENTO 
5.1 TEMA – RECRUTAMENTO 
A empresa não possui um sistema de recrutamento padronizado. 
5.1.1 Referencial teórico 
O Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimento que visa atrair 
candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da 
organização, ou seja, o homem certo para o lugar certo. “O recrutamento de pessoal 
pode ser definido como o método que uma organização utiliza quando tem 
necessidade de preencher um cargo, ou seja, a forma pela qual atrai e cadastra 
candidatos que possam preencher os requisitos da vaga”. (PONTELO; CRUZ, 2010, 
p. 58). 
O recrutamento é reconhecido como o mais eficaz para a contratação de bons 
funcionários, segundo Lopes (apud CARVALHO 2012, p.89) “recrutar os bons, para 
entre eles selecionar os melhores, é a palavra de ordem, onde quando a eficiência 
constitui o objetivo a atingir”. O recrutamento de bons funcionários é primordial para 
empresa, pois a partir de boas pessoas recrutadas virão os bons selecionados. 
Como saber quem deve ser recrutado? Lacombe (2005, p.66) relata que “só é 
possível recrutar a pessoa certa se soubermos antecipadamente o perfil desejado, 
isto é, as características pessoais e profissionais". Para isso é só fazer uma banco 
de dados com os currículos dos pretendentes ao(s) cargo(s), Lacombe (2005) cita 
que nas empresas onde se arquivam os seus currículos em ordem alfabética, 
segundo o cargo e as áreas de atuação dos profissionais, é mais fácil recuperar 
esses currículos para o recrutamento. 
Para Chiavenato (2008) o recrutamento só é eficaz se a empresa atrair uma 
quantidade de candidatos suficientes para abastecer adequadamente o processo de 
seleção. Já para Milkovich; Bodreau (2000, p. 162) “recrutamento é o processo de 
identificação e atração de um grupo de candidatos, entre os quais serão escolhidos alguns 
para posteriormente serem contratados para o emprego”. 
 
5.1.2 Sugestões 
 
 
A empresa pode empregar um sistema simples de recrutamento começando 
pela organização dos currículos, para melhor recuperá-los quando for preciso fazer 
um novo recrutamento. A empresa pode utilizar o serviço do PAT (Posto de 
Atendimento ao Trabalhador) de Caraguatatuba, pois lá se encontra funcionários 
para cada tipo de empresa, fazendo isso, será mais fácil fazer um recrutamento 
eficaz e conseguir funcionários eficientes para cada cargo predestinado. 
A empresa tem que ter a atenção na hora de recrutar pessoas, pois a maneira mais 
eficaz é recrutar os indivíduos que vão de encontro com a cultura da organização, para 
posteriormente selecionar os melhores funcionários, para isso pode ser feito uma pequena 
entrevista com essas pessoas, para saber um pouco dos valores de cada um, assim vendo 
quem melhor se encaixa na empresa. Fazendoisso a organização será mais feliz em suas 
escolhas para funcionários. 
5.2 TEMA – SELEÇÃO 
5.2.1 Objetivo 
A seleção de funcionários na empresa é feita por ordem de chegada. 
5.2.2 Referencial teórico 
A seleção é a escolha entre os candidatos recrutados que melhor se encaixa 
ao perfil da organização. Para Jeckel (2002) a seleção pode ser interpretada como a 
escolha do candidato certo para o cargo certo, ou ainda, entre os candidatos 
recrutados, os que têm características mais fáceis para se ajustar os cargos 
existentes na organização. Assim afirmam Pontelo e Cruz (2010, p. 61) que “A 
seleção tem por finalidade escolher o candidato certo para o cargo certo, para que 
dessa forma haja otimização dos recursos empregados na organização” A finalidade 
da seleção é eleger dentre os candidatos recrutados os que têm a maior 
probabilidade de ocupar a vaga em aberto, e de se ajustar e desempenhar bem a 
função estabelecida, pois Lacombe (2005) afirma que uma boa seleção não deve 
considerar somente a vaga atual, mas também o potencial do candidato para 
desempenhar outras funções futuras da empresa. Chiavenato (2008) relata que todo 
o ponto de partida da seleção se fundamenta nos dados e informações da análise e 
 
 
especificações do cargo a ser preenchido, e a seleção passa a ser um recurso de 
verificação e decisão. 
Sobre uma boa seleção Lacombe (2005, p.79) considera: 
 
“[...] que se deve dar preferência aos candidatos que possuem habilidades, 
atitudes e comportamentos requeridos pela empresa e que são difíceis de 
serem adquiridas por meio de treinamento, como a habilidade de lidar com 
pessoas, a capacidade de ouvir o interlocutor, de não perder o controle de 
si, o conhecimento de si próprio, das suas limitações e dos seus pontos 
fortes.” 
 
Para Chiavenato (2008) a seleção tem por objetivo solucionar dois problemas 
básicos, que são a adaptação do homem ao cargo e eficiência e eficácia do homem 
na execução da função. 
Pois, na hora de selecionar deve-se estudar o perfil do candidato, verificando 
se encaixa nas atribuições do cargo e se vai ao encontro da cultura organizacional, 
para assim selecionar o que melhor se encaixa em todos os requisitos necessários 
para a empresa. 
5.2.3 Sugestões 
Para fazer uma contratação com êxito a empresa tem que fazer uma boa 
identificação do perfil determinado pelo cargo em questão e determinar claramente 
quais são os pré-requisitos. Assim na hora da entrevistar deve-se identificar 
claramente qual o melhor funcionário para o cargo. 
Pois para uma seleção eficiente, a entrevista é primordial, porque é na 
entrevista que se conhece melhor sobre o candidato selecionado. 
Na hora da entrevista, a empresa pode fazer certas dinâmicas com os 
candidatos para que assim se conheça melhor sobre os mesmos, pois para uma 
contratação eficaz é importante que seja selecionado o candidato certo para o cargo, 
pois se houver uma escolha errônea de um candidato pode haver prejuízo para 
empresa. 
Então, para que haja uma eficiência e eficácia no desempenho nas atividades 
do cargo é necessário selecionar um candidato que se encaixa em todos os 
requisitos do cargo em aberto. 
5.3 TEMA – TREINAMENTO 
 
 
A empresa não oferece treinamento técnico aos seus funcionários, apenas 
recomendações orais. 
5.3.1 Referencial teórico 
O treinamento é a preparação do novo funcionário para exercer sua função 
dentro dos critérios e políticas estabelecidas pela empresa. 
Chiavenato (2008) diz que o treinamento é uma educação profissional que 
adapta a pessoas para o cargo ou função. Macian (apud CHAVES JUNIOR, 2007) 
considera que a implantação do treinamento serve como um processo de 
transformação dos funcionários, pois são transformados em trabalhadores capazes 
para desenvolver ou assumir novas responsabilidades. 
Milkovich e Boudreau (2000) interpretam o treinamento como um processo 
sistemático que promove a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes 
que sucedem em uma melhoria da adequação entre as características dos 
empregados e as necessidades dos papeis funcionais. 
Para Chaves Junior (2007), o treinamento é um método de percepção cultural 
e o objetivo é repassar, reciclar os conhecimentos, as habilidades ou as atitudes 
relacionadas diretamente à atuação das tarefas ou a sua melhoria no trabalho. O 
treinamento é um meio de desenvolver a força de trabalho das organizações. 
"Treinamento não é algo que se faça uma vez para novos empregados: é 
usado continuamente [...]” (LACOMBE, 2005, P.311). Porque Marras (apud CHAVES 
JUNIOR, 2007) justifica que o treinamento produz um estado de mudança no 
conjunto de conhecimentos, habilidades ou atitudes de cada trabalhador. 
 
“Existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento 
estão associados ao aumento da lucratividade no longo prazo, e que as 
empresas que reorganizem suas operações com base em programas como 
trabalho em equipes de círculos de qualidade consegue maior produtividade 
se esses programas estiverem em sintonia com a educação do trabalhado”. 
(MARRAS apud CHAVES JUNIOR, 2007, p.17) 
 
O treinamento de pessoas visa melhorar cada funcionário a fim de aumentar a 
produtividade da empresa. 
5.3.2 Sugestões 
 
 
Sugere-se a empresa que treine os funcionários de cada departamento para 
que haja maior produtividade na organização. A empresa pode também sugerir que 
seus funcionários realizem os treinamentos com palestras oferecidas pela 
Associação Comercial de Caraguatatuba. Nessas atividades ajudará no 
desempenho de suas atividades que serão desempenhadas pelo funcionário na 
empresa, o que pode trazer lucro para organização. A Associação Comercial está 
situada na Rua São Sebastião nº 19 no Sumaré, ou pelo telefone 3897-8822. Os 
Cursos disponíveis na Associação são de Atendimento ao Cliente, Vendas e 
Recepção, todos com certificado. 
O SEBRAE (site http://www.sebrae.com.br/) também oferece cursos a 
distância (EAD), tanto pago como gratuito, assim a empresa capacita melhor os seus 
funcionários sem altos custos. Os cursos disponíveis pelo SEBRAE (site 
http://www.ead.sebrae.com.br/tenho-uma-microempresa/) para microempresas são 
de Primeiros Passos para a Excelência, Como Vender mais e Melhor, Atendimento 
ao Cliente, dentre outros. Recomenda-se que todos os funcionários tanto novos 
como os mais antigos procurem também fazer esses cursos ou assistir as palestras, 
para que cada vez mais aperfeiçoem suas habilidades e conhecimentos. 
5.4 TEMA – AMBIENTE EXTERNO 
Não ter dia certo para receber os fornecedores (vendedores), perdendo 
oportunidades de comparar vários preços e prazos, falta de planejamento 
econômico, com a inexistência de técnicas para desenvolver os recursos, sem 
conhecimento de preços, produtos e serviços da concorrência não tendo o 
conhecimento da posição competitiva. 
5.4.1 Referencial teórico 
Segundo Chiavenato (2000) o ambiente externo pode ser definido como “um 
conjunto amplo e complexo de condições e fatores externos que envolvem e 
influenciam difusamente todas as empresas”. Muitas empresas não se adaptam as 
mudanças tecnológicas, pois elas têm como característica a instabilidade. Não 
sendo flexível elas não se adaptam a novas situações levando a empresa ao 
fracasso. As variáveis do ambiente de ação indireta segundo Chiavenato (2000) são: 
 
 
variáveis tecnológicas, políticas, econômicas, legais, sociais, demográficas e 
ecológicas. As variáveis tecnológicas funcionam para contribuir com a sociedade 
para que faça um trabalho de maior eficiência e eficácia, para que as máquinas 
façam os trabalhos demorados e rotineiros. Tecnologia vem exigindo das 
organizações mudanças rápidas e profundas. Cada vez mais as organizações 
buscam melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços, reduzir os custos a 
fim de ganhar maior competitividade. “Novas tecnologias viabilizam a oferta de 
novos bens e serviços para novosconsumidores”. A tecnologia permite que os 
produtos já existentes sejam fabricados a custos menores. O desenvolvimento 
tecnológico leva a novos métodos de distribuição de mercadorias e serviço. “Com as 
novas tecnologias, surgem novas oportunidades para a comunicação das empresas 
com seu público alvo.” (KOTLER, 2000 p.163). 
As tendências ideológicas dos governos podem definir os rumos da política 
econômica, fiscal, tributária, das políticas com relação à geração de emprego, saúde 
pública, educação, habitação, saneamento básico entre outros, que poderão ser 
fontes geradoras de oportunidades ou ameaças. O clima político, assim como a 
estabilidade política, pode afetar no comportamento da economia (CHIAVENATO, 
2000). 
Segundo Las Casas (2009 pg.19), “O ambiente político é de fundamental 
importância, uma vez que nossas vidas são diariamente afetadas por mudanças 
governamentais e leis novas que são aprovadas ou modificadas”. Não só a 
preocupação com a legislação deve ser levada em consideração, mas também a 
relação da organização com seus grupos de interesse. Associações, sindicatos e 
outros grupos de representação de classes permitem que a empresa uma forças 
com outras organizações (muitas vezes até suas concorrentes), para que possam 
lutar pelos direitos do seu setor de negócios, ou mesmo representar os interesses 
das partes nas votações do congresso. 
Kotler e Armstrong (2007, p.57) afirmam que “A empresa precisa estudar 
detalhadamente os cinco tipos de mercados de clientes”. Os mercados 
consumidores consistem em indivíduos e famílias que compram bens e serviços 
para consumo pessoal. Os mercados organizacionais compram bens e serviços para 
processamento posterior ou para o uso em seu processo de produção, enquanto os 
mercados revendedores compram bens e serviços para revendê-los com uma 
margem de lucro. Os mercados governamentais são constituídos de órgãos que 
 
 
compram bens e serviços para transferi-los a outros que necessitam deles ou para 
produzir serviços públicos. Por fim os mercados internacionais consistem de 
compradores em outros países, incluindo consumidores, produtores, revendedores e 
governos. “Cada tipo de mercado possui características especiais que exigem um 
cuidadoso estudo por parte do vendedor.” (KOTLER; ARMOSTRONG, 2007, p.58). 
Uma empresa pode preparar planos de marketing para esses públicos 
principais, bem como para seus mercados de clientes. Suponhamos que ela queira 
uma resposta específica de determinado público, como reconhecimento, 
comentários favoráveis ou doações de tempo ou dinheiro. “A empresa teria de 
desenvolver uma oferta para esse público que fosse atraente o suficiente para 
produzir a resposta desejada.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.58). 
 A empresa deve sempre buscar a satisfação que o cliente necessita de 
acordo com o conceito de marketing, para ser bem sucedida deve- se oferecer mais 
valor e satisfação para os clientes do que seus concorrentes. “Assim os profissionais 
de marketing devem fazer mais do que simplesmente se adaptar as necessidades 
dos consumidores alvo. Eles devem também obter vantagem estratégica 
posicionada agressivamente suas ofertas em relação às de seus concorrentes na 
mente dos consumidores”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 58). 
Os fornecedores são responsáveis pelo suprimento da empresa, no que se 
refere a equipamentos, mercadorias e matéria-prima. Tais componentes podem ser 
definidos mediante alguns critérios estabelecidos previamente pelo empreendedor 
para o bom funcionamento da empresa, como: forma de pagamento, atendimento, 
qualidade, preço, prazo e forma de entrega, quantidade, assistência técnica, 
garantia e tecnologia. É importante estabelecer um bom relacionamento de parceria 
com o fornecedor, a fim de garantir o abastecimento da empresa e assim satisfazer 
o mercado consumidor. 
 
“Os fornecedores constituem um elo importante no sistema geral de entrega 
de valor para o cliente da empresa. Eles oferecem os recursos necessários 
para empresa produzir seus bens e serviços. Problemas com fornecedores 
podem afetar seriamente o marketing. Os gerentes de marketing devem 
observar a disponibilidade dos suprimentos - escassez, atrasos na entrega, 
greves e outros eventos podem prejudicar as vendas no curto prazo e 
satisfação do cliente no longo prazo. Eles também devem monitorar as 
tendências de preços de seus principais insumos. Um aumento nos custos 
dos suprimentos pode forçar a alta dos preços, o que pode prejudicar o 
volume de vendas da empresa”. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.56). 
 
 
 
Item essencial para as empresas são os fornecedores, pois agilizado o 
processo de entrega datas de validade e as necessidades do mercado fazendo com 
que o comprador tenha a confiança e praticidade que o fornecedor faça a melhor 
forma de pagamento e preços. 
5.4.2 Sugestões 
Com a teoria apresentada observa-se a importância que o ambiente externo 
tem sobre o desempenho da empresa no mercado. Em relação ao problema 
observado no Supermercado Super Dutra é viável a utilização dos recursos 
tecnológicos para a fidelização dos clientes e para o agendamento dos 
fornecedores. Isso oferecerá uma organização a mais, tranquilizando os gestores 
com prazos, validades e entregas. O Supermercado Super Dutra deve oferecer um 
ótimo atendimento para que não precise abaixar o custo de seus produtos para 
concorrer com os outros mercados locais. Além disso, deve aperfeiçoar o processo 
de compras com os fornecedores, tendo flexibilidade e a visão de um 
empreendimento de sucesso. 
5.5 TEMA – ESTOQUE 
O Supermercado Super Dutra possui um estoque de produtos acabados 
desorganizado, fazendo com que os mesmos sejam armazenados de forma 
inadequada, dificultando a sua localização. 
5.5.1 Referencial teórico 
O estoque é definido como qualquer quantidade de bens que fiquem 
armazenada de forma improdutiva ou inutilizada por algum período de tempo. 
Existem vários tipos de estoque: de matérias-primas, de materiais em 
processamento, de materiais semiacabados, de materiais acabados. (VIANA, 2011) 
Em relação ao estoque de produtos acabados trata-se de itens que já foram 
produzidos, mas não foram vendidos, prontos para a comercialização (DIAS, 2006, 
FRANSCISCHINI, 2002). 
 
 
De acordo com Chiavenato (2005, p.79) a classificação ABC baseia-se que o 
maior investimento em materiais está concentrado em uma pequena quantidade de 
itens, que é dividido em três classes. 
Classe A: é constituído de poucos itens, mas que são as maiores partes do 
valor monetário dos estoques, Classe B: representa uma quantidade média de itens, 
Classe C: trata-se de uma enorme quantidade de itens de pequeno volume 
(CHIAVENATO, 2005, p.79). 
Em relação à armazenagem Chiavenato (2005, p.121) afirma: 
 
“[...] itens de estoque de classe A do almoxarifado e as mercadorias de 
maior saída do deposito devem ser armazenados nas imediações da saída 
ou expedição, a fim de facilitar o manuseio. O mesmo deve ser feito com 
relação aos itens de grande peso e volume”. 
 
O objetivo primordial do armazém é utilizar todos os espaços possíveis para 
proporcionar movimentação rápida e fácil de suprimentos desde recebimento até a 
expedição (VIANA, 2011, p.308). 
“Para a empresa é viável manter um estoque mínimo de produtos, que se 
destina a cobrir eventuais atrasos no recebimento objetivando a garantia do 
funcionamento eficiente do processo produtivo, sem risco de faltas.” (DIAS, 2006, 
p.61). Utilizando esse método a mesma evita prejuízos futuros em decorrência de 
excessos e falta dos produtos minimizando seus custos com um estoque mal 
planejado. 
“O estoque excessivo leva ao desperdício de dinheiro e a perdas financeiras 
decorrentes de seus custos mais elevados” (CHIAVENATO, 2005, p.72). Sendo 
assim, necessitam de controle eficiente, evitando que produtos fiquem encalhados e 
gere prejuízo, conforme Dal Piva (2009). 
Em relação aos materiaisperecíveis, devem ser armazenados de acordo com 
o método FIFO ou Pepsi (First In, First Out), ou seja, o primeiro produto que entrou 
no estoque é o primeiro produto que sai (VIANA, 2011, FRANSISCHINI, 2002). 
Para Chiavenato (2005, p.82) sugere que: 
 
“[...] controlar o estoque principalmente dos itens de maior variedade e de 
pequeno valor o sistema de duas gavetas, que é muito utilizado pelo 
comércio varejista de pequeno porte é o método mais simples de se 
controlar.” 
 
 
 
Desta forma, os itens serão dispostos nas prateleiras para atender as 
necessidades de um estoque bem organizado e planejado. 
5.5.2 Sugestões 
Após a teoria analisamos que o método mais indicado para que a empresa 
Supermercado Super Dutra possa organizar e manter seu estoque de produtos é o 
método PEPSI e o sistema de duas gavetas. Assim, os produtos serão organizados 
e dispostos da melhor forma, por se tratar de produtos de pequeno valor, mas de 
uma grande quantidade. De acordo com a teoria é importante que a empresa 
mantenha um estoque mínimo de produtos, evitando que o depósito fique 
sobrecarregado e para que não haja riscos e perdas financeiras. A utilização de 
paletes e prateleiras também são fundamentais, pois fará com que os produtos 
sejam armazenados e separados de acordo com data de validade e tipo de produto 
após o recebimento, para que os mesmos sejam localizados com eficiência. 
5.6 TEMA – VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
Neste tema iremos descobrir se os clientes do mercado Super Dutra estão 
satisfeitos com o atendimento que recebem. 
5.6.1 Referencial teórico 
O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista do 
cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final (a compra 
de um produto) e lucro da empresa. “O cliente deve ser tratado com prioridade, deve 
ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome, e acima de tudo, 
com respeito as suas decisões e opiniões” (GODRI, 1994, p.43). 
Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades 
que facilitam o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem 
serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. 
Considerando que o cliente vive durante a compra um momento de satisfação, a 
qualidade no atendimento é a principal porta de entrada de uma empresa onde a 
primeira impressão é a que fica. 
 
 
"Os funcionários de uma empresa devem estar adequados ao nível de 
relacionamento exigido para atender clientes." (COBRA, 1993, s.p.), ou seja, os 
funcionários devem estar atentos aos tipos de comportamento de cada consumidor e 
empregar técnicas de bom atendimento para cativar este consumidor. Também 
segundo Chiavenato (2000), a qualidade total está baseada no empoderamento 
(empowerment) das pessoas, ou seja, delegando-lhes autoridade sobre a 
abordagem a projetos de trabalho, autonomia e participação dos funcionários na 
administração das empresas, o que ajuda a reduzir os custos. O empoderamento dá 
às organizações a segurança de um trabalho voltado para a melhoria contínua no 
atendimento, com a preocupação em atingir, também, a qualidade total. 
A satisfação dos clientes trazem imensos benefícios às empresas, pois, 
segundo Lovelock (1998), em longo prazo, é mais lucrativo manter clientes fiéis do 
que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que 
deixam de consumir. Clientes altamente satisfeitos espalham informações positivas, 
assim “tornando-se um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz 
os custos para atrair novos clientes” Lovelock (1998, p. 116). Existe o benefício de 
os clientes satisfeitos estarem menos propícios às ofertas de concorrentes. 
Atualmente, as pesquisas de satisfação dos clientes constituem-se em 
instrumento fundamental para a avaliação da percepção de qualidade do ponto de 
vista do cliente, do seu grau de satisfação quanto aos mais diversos aspectos e 
quais são aqueles fatores mais valorizados pelos mesmos. O seu principal benefício 
é proporcionar à empresa uma avaliação realista da prestação de seus serviços 
(MOURA et al, 2003). 
O atendimento ao cliente não se limita apenas no momento da compra, mas 
também ao pós-venda, a empresa tem de utilizar processos de pesquisa direta e/ou 
indiretas para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e 
serviço adquirido, fortalecendo assim a relação empresa/cliente (GODRI, 1994). 
As empresas que não se adequam às novas realidades do mercado estão 
sujeitas ao fracasso e, fracasso nas organizações significa falência (SANDER, 2009) 
com base nisso o método da utilização de um questionário relacionado à qualidade 
do atendimento em uma empresa é totalmente útil para se obter um feedback direto 
do cliente e a partir do resultado, descobrir se esta empresa está no caminho certo 
no mercado, pois estará se adequando as novas realidades do consumidor e 
também poderá consertar suas falhas, por menores que sejam, mantendo assim 
 
 
uma melhoria continua e garantindo seu espaço no mercado. 
Foi realizada uma pesquisa com o intuito de demonstrar que a qualidade no 
atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto 
por várias atitudes de todo quadro pessoal, pois a conquista do cliente acontece 
desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas 
ajudam a melhorar o atendimento, sendo de importante para que a organização se 
torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. 
5.6.2 Resultado das pesquisas e sugestões 
Ao ser perguntar aos clientes o porquê de terem escolhido o estabelecimento 
para realizar sua compra, os resultados foram bem divididos entre localização com 
31% das repostas, seguido do atendimento com 26% e de variedade dos produtos 
com 24%. É importante frisar que o preço e a facilidade de pagamento foram pouco 
escolhidos, contendo apenas 10% de escolhas cada um. Dessa forma, é 
aconselhável que a empresa procure por novos fornecedores e elabore novas 
promoções para ter preços mais atrativos, além da aplicação de novas formas de 
pagamento, podendo assim fidelizar aos clientes, assim como conquistar novos. 
Dentre seus clientes que frequentam o mercado durante a semana, 40% 
compram todos os dias, enquanto 36% frequentam de 3 a 4 dias, 20% de 5 a 6 dias 
e apenas 4% de 1 a 2 dias por semana. Esse pode ser considerado um ponto 
positivo, pois a maioria de seus clientes frequenta o mercado quase todos os dias da 
semana. 
Outro ponto da pesquisa foi obter informação sobre os setores mais 
procurados por seus clientes. Os setores mais procurados pelos clientes de acordo 
com a pesquisa é o setor alimentício com 40% e a padaria com 26%. Analisando 
esses resultados aconselha-se aos proprietários continuar mantendo a variedade 
dos produtos nesses setores e os setores de laticínios com 16%, limpeza com 9%, 
gás e água com 7% e a perfumaria com 2% precisam, principalmente, investir em 
mais variedade e força de venda nestes setores, sendo o de gás e água ainda mais 
importante que se faça um marketing especializado já que esse setor não é comum 
de um mercado, além de seu lucro ser elevado em relação a outros setores. 
Foi questionado aos clientes quanto eles gastavam e cada compra, 28% 
gastam em média mais de R$50,00 (cinquenta reais), e 36% dizem gastar até 
 
 
R$15,00 (quinze reais), com estes resultado é importante que haja um treinamento 
para os funcionários para que haja uma maior influência na compra como a 
interação entre produtos. 
64% dos entrevistados dizem que quando a empresa ou algum funcionário 
prometem-lhe algo, sempre o cumprem enquanto 24% dizem que isso acontece 
quase sempre e 12% afirmam que a empresa cumpre apenas as vezes ou nunca os 
prazos combinados. De acordo com esses resultados nota-se que a empresa tem a 
preocupação de realizar ações aos seus clientes,isso faz com que se cative seus 
clientes, porém é importante dar atenção as esses 12% não satisfeitos. A empresa 
deve pesquisar e descobrir o porquê e tomar providências para que essa ação não 
aconteça novamente. 
Quando um cliente possui algum problema no estabelecimento é de se 
esperar que um funcionário o ajude a resolver. Quando questionados 84% disseram 
que sempre o ajudam, 12% que quase sempre ajudam e apenas 4% disseram que 
ajudam às vezes. De acordo com o resultado deve-se orientar aos funcionários para 
melhor ouvir aos clientes e descobrir quais são as suas necessidades e assim ajuda-
los a resolver. 
Toda organização de sucesso precisa que seus clientes a considere de 
confiança para satisfazer aos clientes com os serviços oferecidos. 84% dos 
entrevistados confirmam ter confiança no Super Dutra para realizar os serviços que 
precisam, porém é necessário descobrir o porquê 16% não consideram a empresa 
como de confiança. A empresa pode realizar uma pesquisa focando nesse item para 
descobrir qual a falha e como pode suprir essa falha. 
Considerando que para vender um produto, antes é necessário que o 
vendedor mostre seu caráter e educação, venda primeiramente a si mesmo. Com 
base nisso pergunta-se aos clientes se os funcionários são educados na hora do 
atendimento e os ajudam a comprar os produtos que realmente necessitam. 60% 
disseram que sim que os funcionários são sempre educados, 24% que são 
regularmente educados e 16% disseram que não são todos os funcionários que são 
educados no atendimento. Dessa forma, recomendamos que haja um treinamento a 
todos os funcionários, para que não seja preciso uma cobrança individual e o 
funcionário sinta-se ‘ofendido’. Neste treinamento pode-se abordar técnicas de 
vendas e como tratar o cliente. 
Para cativar um cliente é preciso dar-lhe atenção no seu atendimento desde o 
 
 
início do processo de compra até o final. Ao perguntar aos clientes se os 
funcionários oferecem atenção no atendimento 84% responderam que sempre que 
vão ao mercado são bem atendidos com atenção, enquanto 12% afirmaram que 
quase sempre, e outros 4% que somente às vezes são atendidos com atenção. A 
empresa deve oferecer atenção a todos os clientes durante seu atendimento para 
que ele se sinta à vontade e motivado a comprar no local, pois estes 16% que não 
tem total satisfação nesse aspecto, podem ser 16% de clientes perdidos. 
Toda empresa que oferece serviços devem estipular um prazo para a 
realização dos mesmos e, especialmente, cumpri-los. Como o mercado Super Dutra 
oferece serviços de entrega a domicílio foi questionado aos clientes se a empresa 
cumpre os prazos prometidos. 64% disseram que a empresa sempre oferece um 
serviço ela o cumpre no prazo combinado, sendo um ponto positivo para ela. Mas 
um ponto negativo apontado na pesquisa foi que 24% afirmam que a empresa 
cumpre o prazo com um pouco de atraso e outros 12% afirmam que cumprem o 
serviço prometido com um grande atraso. Considerando isso é preciso que a 
empresa tenha um plano melhor de logística, planejando os locais que vão ser 
entregues os produtos considerando a distância e estipulando um prazo máximo 
(sempre com um pouco de tempo a mais do que o esperado) e dessa forma pode 
evitar atrasos e insatisfação do cliente. 
Na pesquisa foi analisado também a classe social dos clientes. A pesquisa 
apontou que 32% dos clientes que frequentam o mercado pertencem a classe C1, 
enquanto 22% na classe C2, 16% na B2, 14% na B1, 12% na classe A2 e apenas 
4% na classe A1. Com estes resultados chega-se na conclusão de que a maioria 
das pessoas pertence a uma classe social mais baixa, dessa forma recomenda-se 
que os donos do mercado não coloquem em sua estrutura itens “chiques” que 
chamem a atenção para que estes clientes não se sintam desconfortáveis no 
ambiente do mercado. 
A pesquisa mostrou que 60% dos clientes em suas residências moram de 3 a 
4 pessoas, 18% de 5 a 6 pessoas, 14% até duas pessoas e 8% com mais de 7 
pessoas. Através desses resultados podemos inferir que a grande maioria de seus 
clientes são famílias, dessa forma recomenda-se que os proprietários adquirem 
maior variedade em alimentos primários que são as principais necessidades de uma 
família, mas ao mesmo tempo manter uma pequena variedade de alimentos 
congelados e rápidos para poder continuar atendendo as pessoas que moram 
 
 
sozinhas ou com apenas uma pessoa, onde o consumo destes produtos é alto. 
 
 
 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A partir dos estudos realizados sobre o supermercado Super Dutra detecta-se 
que a função do setor de Recursos Humanos nada mais é do que a contratação de 
funcionários que supram a necessidade de algum cargo em aberto na empresa. No 
recrutamento sugere-se que a empresa faça organizações dos currículos, para 
melhor conseguir encontrá-los, sugere também a empresa que faça um cadastro no 
PAT de Caraguatatuba, para posteriormente achar candidatos que melhor se 
encaixem em seus requisitos, pois, se a organização fizer isso será mais fácil o 
recrutamento de candidatos para posteriormente selecioná-los. Com relação à 
seleção, a melhor maneira da empresa fazer uma contratação com êxito é a 
identificação do perfil do candidato, para assim ver se o candidato se encaixa na 
vaga disponível na organização. Para uma seleção eficiente a entrevista é primordial 
para a empresa, para que haja eficiência e eficácia na seleção e desempenho no 
cargo, é necessária a seleção do candidato certo para melhor se encaixar nos 
requisitos do cargo, tendo sempre em mente o perfil, habilidades e competências 
necessárias para a vaga a ser preenchida. Já para o treinamento, sugere-se que a 
empresa treine os seus funcionários, para assim ter mais produtividade no cargo. A 
empresa pode pedir aos seus funcionários para ir a Associação Comercial de 
Caraguatatuba para assistir palestras de treinamento para melhorar a sua 
capacitação, ou entrar no site do SEBRAE e cadastrar-se nos cursos online e 
totalmente gratuitos, assim a empresa não gasta muito dinheiro e oferece um 
treinamento de qualidade aos seus funcionários. 
Constatamos também problemas com o ambiente externo, que nada mais é 
que um conjunto de variáveis que influenciam o mercado. São elas: tecnológica, 
política, econômica, legal, social, demográfica e ecológica, Através da teoria 
apresentada observa-se a importância que o ambiente externo tem sobre o 
desempenho da empresa no mercado. Em relação ao problema observado no 
supermercado Super Dutra, é viável a utilização dos recursos tecnológicos para a 
fidelização dos clientes e para o agendamento dos fornecedores. 
Sob a perspectiva da propaganda, esta tem a finalidade de facilitar a 
comunicação da empresa com o cliente, mostrando-lhe seus produtos, serviços, 
promoções disponíveis. Porém a empresa não utiliza esses meios. Portanto, sugere-
se a utilização de três veículos de propaganda: o rádio, a revista e o jornal. Desta 
forma ela terá de fazer uma análise na área de influência para saber quais são as 
 
 
rádios mais ouvidas, as revistas mais lidas e os jornais mais vistos. E assim saberá 
qual é o meio mais viável para a empresa utilizar. 
Outro aspecto é o estoque que é definido como qualquer quantidade de bens 
que ficam armazenados em certo período de tempo. O objetivo do estoque é 
minimizar riscos pela falta de produtos. Após a análise das teorias, sugere-se que a 
empresa Supermercado Super Dutra utilize o método Pepsi (trata-se do primeiro 
produto que entra no estoque e o ultimo que sairá, de acordo com o seu vencimento, 
por se tratar de produtos perecíveis) e o sistema de duas gavetas (refere-se ao 
método mais simples de controlar o estoque é também denominado estoque mínimo 
e muito utilizado no comercio varejista de pequeno porte principalmente o itens de 
classe C onde a uma enorme quantidade de itens de pequeno valor). Paletes e 
prateleiras para queos seus itens fiquem dispostos de maneira organizada e 
controlada. 
A qualidade no atendimento é uma ferramenta de grande importância na 
empresa para conquistar o cliente, e assim obter mais lucro com as vendas bem 
executadas. Ao aplicar o questionário aos clientes perguntando o motivo pelo qual 
eles realizam compras no estabelecimento, as respostas mais escolhidas foram: a 
localização, o atendimento e as variedades de produtos. O menos citado foi o preço, 
então indicamos a empresa a procurar novos fornecedores com preços menores e 
elaborar novas promoções com preços mais atrativos para os clientes, desta forma 
podendo fidelizar os atuais clientes e conquistar outros. Os clientes do mercado 
frequentam em média o estabelecimento quase todos os dias da semana, sendo isto 
um ponto positivo para empresa. Os setores mais procurados na empresa pelos 
clientes foram: setor alimentício, a padaria, os laticínios, a limpeza, água e gás, e por 
fim a perfumaria. Com isso indicamos a empresa a manter as variedades e nas 
vendas no setor alimentício e na padaria, e investir mais nos setores de água e gás 
e perfumaria. Em média os clientes gastam $32,50, por compra na empresa, com 
isso é importante o treinamento dos funcionários para haver uma maior influência na 
compra como, por exemplo, interação entre produtos. Foram citados por alguns 
clientes, que algumas vezes quando alguns funcionários prometem-lhes algo, 
cumprem às vezes ou nunca. Mesmo sendo poucos clientes que citaram isto, a 
empresa deve dar atenção, para poder tomar as devidas providências e evitar que 
esta ação não aconteça novamente. O Super Dutra é considerado pela maioria dos 
seus clientes como uma empresa de confiança, porém, alguns clientes citaram que 
 
 
não a consideram de confiança. Em vista disso, a empresa deveria realizar um 
questionário focando somente neste tema, para descobrir aonde deverão suprir esta 
falha. Antes de vender um produto é necessário que o vendedor mostre o seu 
caráter e educação em primeiro lugar, ou seja, venda a si mesmo. Em relação à isto, 
os clientes responderam que os funcionários sempre são bem educados, porém uma 
minoria respondeu que nem todos os funcionários são educados no atendimento. 
 Desta forma, recomenda-se que haja um treinamento em conjunto com todos 
os funcionários sobre Qualidade no atendimento. É importante que todos os clientes 
sempre tenham a atenção necessária dos funcionários. Em relação ao prazo de 
entrega à domicílio que a empresa oferece, a maioria dos clientes citou que o prazo 
é sempre cumprido, apesar de uma minoria ter mencionado que a empresa cumpre 
o serviço com um pouco/grande atraso na entrega. Deste modo é preciso que a 
empresa invista em um melhor plano de logística, para melhor planejamento de 
locais, de distância da entrega, para estipular com mais precisão um prazo de 
entrega, para que não haja uma tardança na entrega resultando no desgosto dos 
clientes. Analisando também a classe social dos clientes, nota-se que a grande 
maioria é da classe C1, ou seja, a classe com menor poder aquisitivo, entretanto a 
minoria dos clientes é da classe A1, por esse motivo, recomendamos a empresa que 
invista em produtos mais ‘refinados’, para atrair mais esses clientes de classe A. A 
maioria dos clientes da empresa são de famílias com média de cinco pessoas que 
residem em suas casas. Conforme esse resultado, aconselhamos a empresa que 
procure investir em variedades de produtos para suprir as necessidades de famílias, 
mas, mantendo também as variedades de produtos para pessoas que moram 
sozinhas. 
É preciso planejar os sistemas de forma que todos os campos conveniados 
passem a ser recuperáveis. Portanto espera-se que a empresa estude uma melhor 
maneira de solucionar os problemas citados, tornando-se um negócio de sucesso 
com clientes fiéis e com atendimento qualificado, tornando-se uma firma de prestígio 
sendo o referencial de muitas outras empresas do ramo. 
 
 
 
 
 
 
 
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