EMPREENDEDORISMO E MARKETING FINANCEIRO

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EMPREENDEDORISMO E MARKETING FINANCEIRO 
 
Empreendedorismo: É a capacidade que uma pessoa tem de identificar problemas e 
oportunidades, desenvolver soluções e investir recursos na criação de algo positivo para a 
sociedade. 
Pode ser um negócio, um projeto ou mesmo um movimento que gere mudanças reais e impacto 
no cotidiano das pessoas. 
 
O que é ser empreendedor? 
 
É aquela pessoa que faz, sai da zona de conforto e da área de sonhos e parte para a ação 
 Transforma crises em oportunidades 
 Influenciam outros com suas ideias 
 Em 2019 Brasil teve uma taxa de empreendedorismo de 26,2% 
 Em 2020 batemos recorde. 
 Aumento do uso da tecnologia em função da pandemia 
 1,49 milhão de MEI em 2020 
 
CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR 
 
 Otimismo não confunda otimista com sonhador 
 Autoconfiança acreditar em si mesmo é fundamental para valorizar seus próprios talentos 
e defender suas opiniões. Assim, esse tipo de empreendedor costuma arriscar mais 
 Coragem sem temer fracasso e rejeição, um empreendedor faz tudo o que for necessário 
para ser bem sucedido Essa característica não impede que sejam cautelosos e precavidos 
contra o risco, mas os faz entender a possibilidade de falhar 
 Persistência e resiliência motivado, convicto e entusiasmado, um bom empreendedor pode 
resistir a todos os obstáculos até que as coisas finalmente entrem nos eixos Ele não desiste 
facilmente, supera desafios e segue até o fim, sempre perseverante 
 
 
QUAL A REALIDADE DO MERCADO? 
 
ANTIGO 
 
Baixa Competitividade 
Estabilidade 
Previsibilidade 
Individualismo 
Rigidez Hierárquica 
 
 
O QUE ERA EXIGÊNCIA 
Especialização Precoce, Capacidade de Trabalho Individual, Importância da Graduação, 
Estabilidade no Emprego, Competição Feroz. 
 
 
 
NOVO 
Competição Global 
Mudanças 
Incerteza 
Parceria 
Flexibilidade 
 
O QUE É EXIGÊNCIA 
 
 Formação Generalista 
 Capacidade de Trabalho em Equipe 
 Valorização da Pós Graduação 
 Preparo para as Posições de Gerência 
 Gestores de Oportunidade 
 
Não uma competência, mas um conjunto delas que envolve tanto um saber geral, quanto um 
conhecimento específico para o exercício da atividade; 
 
Deficiências a serem corrigidas 
 
Falta de Conhecimento Prático 
 Inexperiência Profissional 
 Capacidade Gerencial Deficiente 
 Falta de visão de conjunto 
 Bagagem teórica insuficiente 
 Dificuldade de tomar decisões 
 Pouco conhecimento de idiomas 
 
O NOVO MERCADO PROCURA 
 Profissionais que solucionem problemas 
 Tenham foco global nos negócios 
 Capacidade de explorar suas qualidades intelectuais 
 Possuam habilidades para lidar com pessoas 
 Sejam ousadas 
 Busquem o auto conhecimento 
 
 
TERÁ SUCESSO QUEM ... 
 Fizer mais coisas; 
 Fizer com mais qualidade; 
 Fizer com mais eficiência; 
 Fizer com menos tempo; 
 
 
FIDELIZANDO CLIENTES .... 
Fidelizar o Cliente passou a ser fator crítico de sucesso para qualquer Organização. O 
diferencial está na capacidade da Empresa em fazer as coisas diferentes... 
Um Cliente satisfeito, encantado e entusiasmado sempre volta e indica o seu produto ou 
serviço. 
A informação é o grande e único “produto” para conhecer o seu cliente e oferecer um 
diferencial 
 
 
PERFIL DO CLIENTE 
UM CLIENTE NUNCA É IGUAL AO OUTRO 
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES. 
 
 
PERFIL DO PROFISSIONAL 
• Capacidade de influenciar; 
• Preocupação com a construção de relacionamentos permanentes através de um 
atendimento às necessidades dos clientes; 
• Fortes habilidades de Negociação; 
• Persistência aliada à flexibilidade; 
 
 
CLIENTES SATISFEITOS ... 
• Permanecem fiéis por mais tempo; 
• Compram mais (novos produtos e atuais); 
• Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; 
• São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço); 
• Oferecem ideais sobre produtos ou serviços à empresa; 
 
Surpreenda seu Cliente! 
• Encante seu Cliente! 
• Entusiasme o Cliente! 
• Objetivos junto ao cliente 
• Por isso... 
• Regra nº. 1 O cliente possui sempre razão; 
• Regra nº. 2 Quando o cliente não possuir razão, reveja a regra nº. 1 
 
 
MEDIDAS DE SATISFAÇÃO 
• Levantamentos periódicos 
• Índice de perda de clientes 
• Compradores misteriosos 
• Monitoramento do desempenho dos concorrentes 
• Identifique os clientes atuais e potenciais 
• Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa 
Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento 
• Customize para cada cliente 
• Reduza o índice de perda de clientes 
• Aumente a longevidade do relacionamento 
• Aumente a participação na “carteira do cliente 
• Dispense os clientes pouco lucrativos 
• Concentre esforços em clientes de alto valor 
• Em 5 anos perde-se metade dos clientes. 
• Cliente Insatisfeito hoje coloca na internet. 
• Cliente Satisfeito comenta com 5 pessoas. 
• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter 
os já existentes. 
• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano. 
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do 
cliente retido. 
• O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes do que aquele gasto na 
manutenção de um cliente antigo; 
• 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam a devida 
atenção. 
• A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro 
numa margem superior a 25%. 
• Eliminar todos os problemas de serviços podem dobrar os lucros em um período de 
cinco anos. 
 
O MARKETING DE RELACIONAMENTO ou MARKETING “1 to1” 
“Resgatar a relação que nossa família tinha como dono da mercearia, da padaria da 
quitanda, há alguns anos atrás” 
“Quanto mais o cliente informar sua empresa suas necessidades e desejos e for 
atendido ou encantado, mais fiel ficará com ela, mesmo que um concorrente ofereça 
um produto ou serviço com menor preço”. 
• Chame o cliente pelo nome; 
• Faça o cliente se sentir importante; 
• Leve ao seu cliente sempre coisas positivas; 
• Procure estar sempre de bom humor, cliente não gosta de fazer negócios com 
pessoas tristes, mal humoradas; 
• ATENDIMENTO: Significa dar ou prestar atenção, atentar, receber, observar, 
acolher com atenção e cortesia. 
• Cumprimentar ao cliente; 
• Ouvir o cliente; 
• Repassar informações precisas e adequadas; 
• Agradecer ao cliente. 
• Satisfação do cliente; 
• Rapidez no atendimento; 
• Disseminação da nossa imagem; 
• Satisfação ao trabalho. 
 
COMO NOSSO PACIENTE/CLIENTE ENTENDE O QUE DISSEMOS? 
O que dizemos Como dizemos Linguagem corporal... Palavras idênticas têm vários 
significados e dizem coisas diferentes para pessoas diferentes!!! 
SERVIÇO: São atos, ações e desempenho; Engloba de forma simples e objetiva todas as 
formas de serviços, quer sejam agregados um bem ou não; O enfoque é na parte intangível. 
O PRODUTO FINAL GERA UM SENTIMENTO, A ARTE DE ATENDER BEM 
...“Atividade de lidar com pessoas exigentes que de forma diferenciada têm expectativas de 
atender bem necessidades a satisfazer, merecem todo respeito e atenção e são, 
definitivamente “a razão do nosso trabalho ou da nossa atividade”. O sucesso do 
ATENDIMENTO depende, da qualidade da relação, onde o prestador de serviço precisa 
aliar a competência técnica à competência para o relacionamento. 
• OFEREÇA QUALIDADE 
• Busque a perfeição logo da primeira vez 
• Avaliar os serviços é um direito e um dever. 
• Identifique o sistema de valores do cliente. 
• Não deixe que a tecnologia distancie você das pessoas. 
• Faça o cliente se sentir importante. 
 
MARKETING 
 
Introdução 
Serviços são atualmente responsáveis pela maior parte da geração de emprego e renda nas 
economias modernas. O serviço pode ser puro ou agregado a bens físicos. 
 
O setor de serviços é muito variado 
 
Serviços governamentais 
Tribunais 
Hospitais 
Agências de financiamento, 
Serviços militares 
Polícia 
Corpos de bombeiros 
Correios e escolas 
 
Aárea das organizações não governamentais (com museus, instituições de caridade, igrejas, 
universidades, fundações e hospitais, também fazem parte do setor 
 
Boa parte da área empresarial, na qual estão inclusos companhias aéreas, bancos, hotéis, 
seguradoras, escritórios de advocacia, empresas de consultoria, consultórios médicos, faz 
parte do setor de serviços 
 
Serviço 
 Ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra 
e que não resulta na propriedade de nada 
 Ligado ou não um produto concreto 
 Serviços de valor agregado 
 Atendimento ao cliente 
 
Categorias dos serviços: 
• Bem tangível: não há nenhum tipo de serviço associado ao produto; Ex: sabão, 
creme dental ou sal. 
• Bem tangível associado ao produto: A oferta consiste em um bem tangível 
associado a um ou mais serviços. (Relação tecnologias/serviços); Ex: concessionária 
• Híbrida: A oferta consiste tanto em bem como serviços. Ex: restaurante. 
• Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em 
um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Ex: companhia aérea. 
 
Categoria do Mix de Serviços 
 
Serviço puro: a oferta consiste essencialmente em um serviço (Fisioterapia, consulta). 
Os serviços podem ser baseados em equipamentos (lava jatos de automóveis, máquinas 
de vendas) ou em pessoas (lavagem de janelas, serviços de contabilidade). 
 
Outras distinções úteis 
• As empresas prestadoras de serviços podem optar por diferentes processos para 
fornecer o serviço 
• Restaurantes 
• Cafeteria 
• Fast food 
• Self Service 
 
Alguns serviços exigem a presença do cliente, enquanto outros não 
 Cirurgia x Conserto de Carro 
 Como é o ambiente do salão de beleza 
 
Os serviços diferem quanto ao tipo de atendimento das necessidades 
 Serviços pessoais (funcionalidade) 
 Serviços empresariais (lucro) 
 
Objetivo na prestação de serviços 
 Com ou sem fins lucrativos 
 
• Serviços com fins lucrativos: são oferecidos visando o lucro gerado; 
• Serviços sem fins lucrativos: são oferecidos visando o benefício de destino. 
• Privados ou públicos 
 
Características dos Serviços 
Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a 
elaboração de programas de marketing. 
 
4 CARACTERÍSTICAS MAIS IMPORTANTES 
 
• Intangibilidade: deixar mais tangível (1. Instalações, Pessoas, Equipamentos, 
Material de comunicação, Símbolo, Preço). 
• Inseparabilidade: De modo geral, os serviços são produzidos e consumidos 
simultaneamente. 
• Variabilidade: Como dependem de, por quem, onde e quando são fornecidos, os 
serviços são altamente variáveis. Investir em bons processos de contratação e 
treinamento, Competência, Interesse, Iniciativa, Habilidade. Padronizar o processo 
de execução do serviço em toda organização; utilize sistemas de sugestão e de 
reclamação. 
• Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados; Controle de agenda; 
Resolutividade; Sazonalidade. 
 
 
INTANGIBILIDADE Não tangível (não palpável), pois não pode se tocar, 
cheirar ou sentir. Os serviços são ideias e conceitos e 
somente serão percebidos pelo cliente quando o mesmo 
o experimentar. (Ex.: questão do combustível, cirurgia 
plástica, fisioterapia. 
Afim de reduzir essa incerteza, os compradores procuram por 
sinais ou evidências da qualidade do serviço 
Instalações 
Pessoas 
Equipamentos 
 Comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos 
‘Deixar tangível o intangível’ 
 
INSEPARABILIDADE Não há como separar a produção do consumo dos serviços, 
pois ambos são produzidos e consumidos simultaneamente e 
deve-se observar o relacionamento com o cliente. 
Entretenimento. (Ex: Quando o avião viaja com 30 lugares 
não ocupados...) 
VARIABILIDADE 
(HETEROGENIEDADE) 
O serviço pode variar de cliente para cliente, ou seja, um 
vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o 
próximo de outra. Depende de quem e onde ocorre o serviço. 
• Comportamento do profissional 
• Expertise 
• Conhecimento técnico 
• Busca de informações 
DICA: Seu desafio é: PADRONIZAR o atendimento, através 
do treinamento da equipe. 
PERICIBILIDADE Todos os serviços depois de um tempo deixam de existir. Ou 
seja, não podem ser ESTOCADOS se não forem usados. 
EX: Quando um avião viaja com 300 lugares não 
ocupados, ou seja, não tem como estocar os lugares para 
uso posterior. 
DICA: Desafio é compatibilizar horários e demandas. 
 
• SIGLA: IIVP 
 
• Simultâneo----------Inseparabilidade 
• Heterogeneidade------Variabilidade 
• Perecibilidade-------Tempo de “existência” 
• Responsividade----desejo de ajuda os clientes, e oferecer um serviço diferente. Ex: 
avaliação do serviço 
 
4 características de prestação de serviços: “pés”: 
• PESSOAS 
• PERFIL 
• PROCEDIMENTO 
• PROCESSOS 
 
• Marketing de serviços pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam 
a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a 
obter e servir à demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo 
desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e 
lucratividade. 
• Inovação, criatividade= valorização do mercado (tipo de profissional) 
 
 
 
 
PIRAMEDE DE MASLOW 
“Teoria da maturação humana”. 
 
A Pirâmide de Maslow, também chamada de Teoria da Hierarquia das Necessidades 
Humanas, tem como fundamento o princípio de que a motivação de uma pessoa e seus níveis 
de satisfação, podem ser baseados numa relação hierárquica direcionada que apresente as 
necessidades humanas. 
Maslow expõe os fatores de satisfação do ser humano em cinco níveis, dispostos 
hierarquicamente, cada um formando um grupo de necessidades determinantes para 
que as pessoas atinjam suas satisfações pessoais e profissionais. 
• 5 categorias de necessidades humanas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Fisiológicas (base) — são as prioridades, as necessidades do organismo 
humano, como respirar, se alimentar etc. 
• Segurança (segunda camada) — são as estabilidades básicas, como segurança 
de saúde, segurança da família, segurança física em casos de violência — tudo 
vinculado à autopreservação. 
• Sociais (terceira camada) — faz relação direta com nossos vínculos sociais, 
amizades, família, amor e demais ambientes de sociabilidade e pertencimento. 
• Estima (quarta camada) — para se sentir competente e respeitada, a pessoa 
precisa receber retornos positivos e incentivos, desenvolvendo sua estima e 
sendo valorizadas, seja no ambiente pessoal, seja no ambiente profissional. 
• Autorrealização (topo) — nível focado em superação de desafios. 
Desenvolver autonomia decisória, ter flexibilidade, atuar com aquilo que deseja 
etc. 
 
FINANCEIRO 
PONTO DE EQUILÍBRIO CONTÁBIL, ECONÔMICO E FINANCEIRO: 
Definições: Ponto de equilíbrio é o ponto em que tanto as despesas da empresa, sejam elas 
fixas ou variáveis, e suas receitas totais (ou seja, o tanto que lucrou) fica em total equilíbrio. 
Primárias: 
Fisiológicas (base); 
Segurança (segunda coluna). 
 
Secundárias: 
Sociais (terceira); 
Estima (quarta) 
Autorrealização (quinta) 
Não há lucro e nem prejuízo. Ao definir onde acabam seus prejuízos é que você define 
onde vai começar seu lucro! 
Qual a implicação do conceito de Ponto de Equilíbrio? 
• Número de unidades de produto que devem ser vendidos para cobrir os custos 
e despesas. 
No nosso caso: Número de atendimentos (Consultas/atendimentos/Procedimentos/) 
A partir dele, toda receita que entrar é lucro!!! 
• Ponto de equilíbrio é a diferença entre o preço de venda unitário do produto e os 
custos e despesas variáveis por unidade do produto, ou seja, para cada unidade 
vendida, a empresa terá um determinado valor de lucro. 
• O ponto de equilíbrio significa o faturamento mínimo que a empresa precisa atingir 
para não ter prejuizo. 
• E de grande importância o conhecimento desse indicador para a sobrevivência de um 
empreendimento,pois muitas pequenas e microempresas não conseguem completar 
um ano de vida, devido ao descontrole administrativo. 
• Diferença entre Custos x Despesas 
• Os custos estão ligados diretamente à produção; (matéria-prima, mão de obra). 
• Despesas estão relacionadas a manutenção da empresa (aluguel, materiais de limpeza, 
conta de luz, água). 
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA 
 
 
 
 
• O ponto de equilíbrio está representado pela linha que cruza a receita (lucro) sobre a 
linha do custo total, ou seja, este decide se a empresa obterá lucro ou prejuízo. 
• O ponto de equilíbrio significa o faturamento mínimo que a empresa precisa 
atingir para não ter prejuízo. 
• Para calcular o ponto de equilíbrio é preciso conhecer o conceito de margem de 
contribuição, que representa o lucro variável. 
• Fórmula do ponto de equilíbrio: PE= Custos fixos / Margem de contribuição 
 
MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO: representa o valor que sobra da receita total gerada 
pelas vendas de serviços (P), menos os custos e as despesas variáveis. (CV- DV) 
 
• Margem: Diz respeito à diferença entre o valor de venda de um produto e os custos e 
despesas que compõem toda sua comercialização, como os impostos, e a produção, 
como custos com fornecedores. 
• Contribuição: O quanto o lucro bruto resultante da subtração acima contribui para 
cobrir gastos fixos da empresa. 
• Margem de contribuição é a diferença entre o preço de venda unitário do produto e 
os custos e despesas variáveis por unidade de produto, isso significa que em cada 
unidade vendida, a empresa lucrara determinado valor. 
 
• FORMULA PARA CALCULAR: MCu= P- CV 
 
• Mc = margem de contribuição. 
• P = preço. 
• CV = custos variáveis. 
 
OU 
Então a margem de contribuição (MC) é nada mais do que os resultados positivos obtidos pela 
receita menos os custos variáveis, o resultado deverá ser igual aos custos fixos que chegam 
ao ponto de equilíbrio, ou seja: MC=R-CV 
 
PONTO DE EQUILÍBRIO CONTÁBIO 
 
• Ponto de equilíbrio contábil é o mínimo de quantidade de produto que se deve 
vender num determinado período de tempo para que as operações não deem 
prejuízo. É o mais utilizado. 
• Para definir essa quantidade, divide-se o gasto fixo total (custo fixo) pela margem de 
contribuição unitária (diferença entre o preço de venda e o gasto variável). A divisão 
do custo fixo pela margem de contribuição unitária demonstra a quantidade de 
produtos que deve ser fabricada e vendida para cobrir os custos fixos. 
• Não há lucro, porém não haverá prejuízo. 
• Formula: PEC= CF/MCu 
QC = Ponto de equilíbrio. 
CF = Custos fixos. 
MC = margem de contribuição unitária. 
 
 
PONTO DE EQUILÍBRIO ECONOMICO 
 
• Ponto de equilíbrio econômico será atingido quando a remuneração do capital 
aplicado atingir a rentabilidade desejada, ou seja, quando o resultado da 
empresa for o lucro suficiente para cobrir o retorno financeiro que a empresa 
obteria sobre o seu patrimônio líquido. 
• INCLUSÃO DO LUCRO MÍNIMO (LD) 
Formula: 
 QE = (custo fixo + lucro desejado) / margem de contribuição 
 
• Para incluir os custos com a depreciação dos equipamentos basta somar o valor de 
desgaste aos custos fixos (CV) e depois seguir com a fórmula normalmente. Ou seja, 
o custo fixo será somado juntamente ao valor da depreciação. 
 
PONTO DE EQUILÍBRIO FINANCEIRO 
 
• Ponto de equilíbrio financeiro é a quantidade de vendas que deve ser efetuada 
para cobrir todos os custos e despesas fixas, deixando de lado os aspectos 
financeiros e não operacionais, assim, a empresa apresenta prejuízo e saldo de 
caixa zero. 
 
• Dentro dos custos fixos existem variações patrimoniais, e essas variações devem 
figurar no resultado do exercício, sendo confrontados com as receitas, pois 
contribuíram para a sua constituição. Temos como exemplo clássico a 
depreciação, NÃO CALCULA A DEPRECIAÇÃO!!! 
 
• Fórmula: PEF= CF- depreciação/ MCu 
 
Custos fixos e variáveis: Custos fixos mantêm-se constantes independentemente da 
variação positiva ou negativa da atividade de produção e vendas, ou seja, os valores são fixos 
não importando os recursos 
que estão sendo utilizados. Não se pode confundir custo fixo com custo recorrente (repetitivo), 
pois o custo recorrente não muda o valor, já no custo fixo, o valor se altera, mas não o tipo de 
serviços. 
Exemplos de custos fixos: 
• Salários, 13º salário; 
• Avisos-prévios, cestas básicas, vale-transporte, convênio 
médicos, vale-refeição; 
• Pró-labore; 
• Aluguel/IPTU; 
• Prestadores de serviços 
CUSTOS VARIÁVEIS: são aqueles que ocorrem na proporção da quantidade produzida, 
ou seja, variam de acordo com o volume de produção, se a produção for maior, os custos 
serão maiores e se for menor, os custos serão menores. 
Matéria-prima, insumos diretos; 
• Mão de obra industrial; 
• Comissões sobre vendas. Impostos diretos: ICMS /IPI / PIS /COFINS /ISS / SIMPLES 
/IRPJ; 
• Fretes e seguros de transporte; 
• Desconto bancário, administradora de cartão de crédito. 
PARA FIXAR! 
• Custos (despesas) fixos: são os custos que não variam com a base de volume, diante 
de alguma faixa de operação. São despesas que não dependem do volume de produção 
da empresa 
• Custos (despesas) variáveis: são os custos que variam em proporção direta com o 
volume das atividades. São despesas que estão diretamente ligadas ao volume de 
produção. Ex: atendimentos, consultadas. 
E o que seria a margem de segurança (MS)? 
• A margem de segurança é utilizada para representar o quanto um determinado 
volume de vendas pode cair sem que a empresa passe a operar com prejuízo, sendo 
esse volume em unidades ou em valor. 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
1. DRUCKER, P.F. Inovação e espírito empreendedor: Prática e princípios. Rio 
de Janeiro: Cengage, 1986. 
2. VECINA NETO, G.; MALIK, A. M. Gestão em saúde. Rio de 
Janeiro:Guanabara Koogan, 2014. 
3. MOYSÉS FILHO, J. et al.Planejamento e gestão estratégica: em organizações 
de saúde.Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2013.